PBXとCTIサーバーの連係動作について今一つわからないのでどなたかお教えください。
お客様からの電話がなると同時にCRM側でお客様の個人情報がポップアップされるような場合のPBXとCTIの動作について今の理解が正しいかどうか教えてください。

お客様がコールセンターに電話する

PBXに着信する。

PBXが着信した呼のデータ(IVRで入力された契約番号、発信者番号等)をCTIサーバーに渡す。

CTIサーバーはPBXから受け取った呼のデータを基に顧客データベースを検索し該当する顧客の情報を取得する

CTIサーバーが着信させる予定のエージェント(内線番号)がログインしているCRMを呼び出す。(CRM側でイベントが発生する)また、どの内線番号に呼を着信させるかをPBX側に伝える。

CRM側はイベントにより実行されるプログラムによりCTIサーバーから受け取った情報をポップアップさせる。

PBXがCTIサーバーから着信させる内線番号を受け取り、その内線番号を持つ電話機に呼をつなぐ。

この理解で正しいでしょうか?
よくわからないのが、音声系の線とデータ系の線(LAN)とは物理的に違うわけで、それなのにどうして着信させた内線番号を使っているエージェントのPCを特定して情報を渡せるのかという点です。
CTIサーバーは内線番号とその内線番号を使っているエージェントが使用しているPCとを関連付けて管理しているのですか?
電話とCRMそれぞれにログインしていることを考えると電話のログインIDとCRM側のログインIDを関連付けて管理している必要があると思います。
だとするとCTIサーバーはどの内線番号にどのログインIDがログインされているかをPBX側から教えてもらう必要があると思うのですが。。。
また、どの内線番号に呼を着信させるかを決めるのもCTIサーバーの役割と考えればいいのでしょうか?

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A 回答 (3件)

1)システムにもよりますが、通常CTIサーバー側で内線番号(ログイン番号)、そのオペレータ(エージェント)の端末のIPアドレス、などの情報のテーブルを持ち、リソース管理をしています。


2)CTIとCRMの連携ですが、システムによりますが、CTIのクライアントであるソフトフォンとCRMソフトがオペレータの端末内でプログラム連携して情報をやり取りする場合とCTIサーバーとCRMサーバーがサーバー同志で連携して情報をやり取りする場合もあります。
3)一般的にはオペレータのステータスはCTIサーバーがPBX側から情報を取得しますが、どの内線番号に呼を着信させるかを決めるのもシステムによります。PBX側のルーティングに委ねる場合とCTI側からPBX側に命令してルーティングをさせる場合とがあります。
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PBXでコールセンターの着信呼、発信呼をルーティングしようというのは無理です。


最低限、次のことを調べられるようお勧めします。

○ ACDの機能
○ Call Management System

なお、CRMのイベントというのは意味がよく分かりません。

今は、サーバーを持たなくともASPで必要なサービス機能が提供されていますからそれを調べられた方が、容易でしょう。

untile next time...
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PBXでコールセンターの着信呼、発信呼をルーティングしようというのは無理です。


最低限、次のことを調べられるようお勧めします。

○ ACDの機能
○ Call Management System

なお、CRMのイベントというのは意味がよく分かりません。

今は、サーバーを持たなくともASPで必要なサービス機能が提供されていますからそれを調べられた方が、容易でしょう。

untile next time...

この回答への補足

説明が悪かったようです。
単純にCTIサーバー(例えばT-Server)が電話を鳴らす席と同じ席においてあるPCのCRMアプリに顧客情報を送れるのかという話です。
例えば何らかのルーティングルールによって内線400番のエージェントに呼を転送したとした場合、その内線400番にログインしているエージェントの端末のPCを特定して情報を送る必要があると思います。400番の電話がなり、400番のエージェントのPC上のCRMアプリに顧客情報がポップアップされてくるというごく当たり前のことがPBXとCTIサーバーおのおのがどういう役割りを持ってどうやり取りされてるのかが具体的に知りたいのです。
CRMのイベントというのはCRMアプリが画面をポップアップさせるためには何かのイベントをハンドリングして画面をポップアップさせる処理を実行しなければならないでしょうからそのイベントはCTIから通知されるのかということを言っています。

補足日時:2005/05/23 16:52
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