あと2週間ほどで入社する者です。
電話応対はもちろん未経験ではありませんが、再就職ということで、即戦力を求められますので、今とても緊張しています。
いい電話応対とはどういう応対だと思いますか?
電話応対時、心がけられていることってありますか?
今まで応対した電話でどんな応対が感じよく思われましたか?
どんな些細なことでも結構ですので、ご経験上でのアドバイスを頂きます様よろしくお願いします!!

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A 回答 (9件)

基本的な事で申し訳ないんですが、私はまずできるだけ早く社内の人間の名前を覚えるようにしました。

そして、時間があるならばどなたかに名刺ホルダーをお借りして、この会社の取引先名をまず眼で見て確かめました。
電話では、相手が自社名を名乗って下さっても最初は聞き取りにくいものです。チンプンカンプンな社名をメモるもとになりますからね。
覚える必要まではありません。眼を通しておくといいと思いますよ。
電話応対の経験者という事ですので、もしかしたらご存知な事かもしれませんね。

居心地の良い職場だといいですね!
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この回答へのお礼

tomato36さん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
基本的なことで申し訳ないなんて、とんでもない!社内の方の名前と取引会社名を覚えることって電話応対の上では大事なことですよね。
これは試さないテはありません。
名刺ホルダーをお借りして眼で確認してみようと思います。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:37

こんにちわ。



顔が見えない相手とお話をすることになりますので、
顔が見えている時よりも慎重に・笑顔で・ハッキリ・素直に話すことでいいと思います。言葉使いも友達言葉でないのなら、そんなに気を遣う必要も無いでしょうね。誰かからかかってきて「お疲れ様です」「いつもお世話になっております」の区別がつけれるようになるまでは、言葉遣いを気にする余裕は無いと思いますもの。
今まで培ってきた「経験」があるでしょう?
明るく元気な電話で話してくれる相手には好感が持てますよね。よく暗い話し方の人がいますが、印象は悪いですよね?

サポートセンター・コールセンターでは「~ほう」という言葉を乱発しないことと言われます。モニタリングで録音された自分のテープを聞いてみると、結構「そちらのほう」などを何回も言ってしまっています。その他、「通常」など同じ言葉・単語を乱発しないよう、仕事に慣れてきたら気をつけてみて下さいね。

新しい職場は緊張しますね。でも、持ち前の明るさ・素直さなどいい所を発揮できるよう、がんばってくださいね。
電話応対を心配しているくらい慎重さがあるのならきっと大丈夫ですよ。
ではでは。
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この回答へのお礼

mixiさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
「~ほう」の件に関しては、初耳です。今まで何回も使っていたような・・・。
今までの経験をいかして、明るい応対をこころがけようと思います。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 15:14

potateさん、再就職ということで肩に力が入っているんでしょうか?大丈夫ですよ!


電話応対が初めてではないということなので、先に回答された方の意見やアドバイスは身に染みていると思われますので、それ以外のことをすこし。
(1)相手の気持ちになってみる
電話をかけてきた人の用件や話振り・時間帯などから、相手は何を要求しているのか、緊急なのか、何と言って欲しがっているのか等、気配りができるといいですね。
例えば道を尋ねられたら、目印になる建物や所要時間をハッキリと伝えて、最後に「お気をつけてお越し下さい」と言えればOKだと思います。
(2)とにかく笑顔で応対する
電話は相手の顔が見えないのでブスッとした情けない顔で片手間に、適当に応対している人が多いものです。
しかし意外にもぞんざいな応対振りは相手に伝わるものです。(声だけで相手を判断しているせい?想像力が働くからかも?)
笑顔というものは不思議なもので、ちょっと注意深く受話器から聞こえる声を聞いていると「あ、相手の人、今ニコニコしてるよ」というのがわかります。それだけ、笑顔の時の声というものは違うんです。
意識して口角を上げる、それだけで違ってくるものなんです。
ですから、口調や語尾・敬語は応対の基本ですけれど、もう少し上を目指すなら笑顔で応対してはいかがでしょうか。
(3)「いいな」と思った応対を真似する
電話応対は新人の頃は教えてもらえるものですが、その期間を終えるとあとはほったらかしになります。
ということは、自分で自分のスキルアップをしなきゃならないということです。
私は仕事柄、新人に電話応対を教えているのですが、このことは特に口をすっぱくして言っています。先輩も上司も注意なんてしないし、電話の相手も何も言いません。
だからこそ「あ、これいいんじゃない!」と感じた応対、嬉しかった一言、ハッとさせられた電話応対を真似してみてください。(逆に「これはよくない」と思った応対は敢えて意識して反面教師とする)きっとその応対は、いつか自分のものになると思いますよ。
 
私がオススメするのはディズニーランドの方の応対です。今度機会があったら開園時間でもなんでもいいので是非聞いてみてください、とっても参考になると思います。
potateさん、再就職先でも頑張ってくださいね。
 
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この回答へのお礼

tobochoさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
再就職先への入社日が近づき、肩に力が入っていた私をリラックスさせて下さりありがとうございます。
そうですよね、電話応対にもちょっとした気配りが大切ですよね。
それからtobochoさんオススメのTDLの方の対応は参考になりそうですね。今度行った時はただ漠然と遊ぶだけでなく、スタッフの方の対応に注目してみようと思います。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 15:50

早口は 禁物です。


これでもか というぐらいに
ゆっくりと 相手に お伝えする事が
大切でしょう。
相手が 話し終わるまで必ず 聞く。
顔が見えない為何かあった場合 すぐに
悪い印象を 持たれます。
笑顔で 対応する事を心がけるように
すれば 相手方には 好印象を
持たれるはずです。
頑張って下さい。
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この回答へのお礼

boohさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
そうですね、基本的なことが一番大事ですね。
好印象をもたれるような応対を心がけます。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 15:54

専門の方からもアドバイスがきているようですので、あまり私が言うことはないかもしれないのですが・・・



丁寧語/謙譲語などの言葉の使い方をきちんとすることはまず大前提。それと、電話をなれている人でも新しい会社などに入ったら、やはり取引先の名前で聞きづらいところがあったりします。そういう時は最初に「恐れ入りますが今一度・・・」「申し訳ありませんが社名をもう一度御伺いしてもよろしいですか?」など、一言添えた後で、おどおどせずに。

後は慣れですねー。電話は相手の顔が見えない分、三倍は大げさにお礼、お詫びを言え、と社会人になりたての頃は上司に言われました。まぁあまりわざとらしくなるのも考え物ですが・・・なれてくれば、気持ちをこめて喋れば自然と相手に伝わる喋り方も出来ると思いますよ。

新人さんの頃からそれは難しいでしょうが、とにかくてきぱき、大きな声でキッパリと。後は誠心誠意、対応することを心がければ通じますよ。がんばってね!
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この回答へのお礼

tweetieさん、こんにちは。早速のアドバイスをありがとうございます。
そうですか、電話は3倍は大げさにお礼、お詫びを言うくらいがいいんですか。
参考になります。
相手が見えない分、それくらいで調度いいのかもしれませんね。
おどおどせず、誠心誠意の応対を心がけて、がんばります。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:02

専門的な経験は全くないので、思いついたまま箇条書きで。



・社名(又は部署名)、名前をはっきりと告げる。…当然の事のようで、これが出来ていない人が多い。
・説明したい事があったりわからない事を聞き返す時に、相手の発言中に自分の発言を挟まない。…電話では双方が話すと全くと言っていいほど聞き取れないので、相手の話も聞き取れなければ、自分の話も聞いてもらえていない。
・(苦情受理等で他者に引き継ぐ場合)一方的に「~(上司等)に代わります」と言って代わるのではなく、「~に代わりますがよろしいですか?」と伺いを立てる。…今まで散々状況を説明した事を、代わって出た者から「はい、何でしょうか?」の一言で片づけられるとかなり腹が立つ。
・相手の求める人が不在だった場合、自分が用件を代わりに聞くか折り返しの電話の方がいいのかを確認する。その際に再度自分の名前を告げて、誰が担当したのかを相手側にも明確に伝えておく。…責任の所在を明確にし、無用のトラブルを避けると同時に、自分でも責任を意識するようになる。いつ頃戻るかわかるようなら、予定時間も伝えると更に親切。
・最低限の敬語を習得しておくのも大事だが、あまり言葉尻にはこだわりすぎずに、むしろ口調にこだわった方がいい事も多い。…字面だけとらえると立派な言葉でも、聞き取りにくかったり、面倒臭そうな抑揚でものを言うと、お互いに顔が見えないだけにイライラしてくる。
・電話受理中に煙草の火をつけたり、飲み物を飲んだりするのを避ける。…音ですぐわかるので、嫌う人も多い(と思う)。
・自分からかける場合は、食事時間帯等以外でも相手の都合を聞いてから通話を続ける。…当然の事ながら、そうする人は意外と少ない。
・相手の言葉が聞き取れなかったり、意味がわからなかった時などに聞き返す場合は、特に言葉遣いに気をつける。…不思議なもので、聞き返されただけで感情を害する人が多い。間違っても「はい?」(文字では上手く表せないが語尾を上げた問い返し)だけで終わる事のないように。
・必要に応じて最後にもう一度自分の名前を告げる。…最初に長ったらしい会社名と部署名と自分の名前を一気に言ってそれっきりというところに限って苦情や問い合わせをすると、「担当者の部署と名前を言ってください。」というところが多い。はっきり言って覚えきれる訳もなく、またメモも取っていない(取りきれない)事も多いので、繰り返しでも(せめて担当者として自分の名前だけでも)言っておくと親切。

以上、思いつくままに書いてみましたが、少しでも参考になれば幸いです。
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この回答へのお礼

sarasbatyさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
色々と懇切丁寧にご回答頂きとても参考になります。
最後にもう一度自分の名前を告げるというのは、今まで余りできていなかったような気がします。
sarasbatyさんが心がけられているようなそんな親切な応対が身につくようがんばります。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:07

現在コールセンターで勤務しています。


私自身が気をつけている事は・・・基本的に
1.声が小さくならないようはっきり、カツゼツ良く話す事。
2.相手には分からないですけど、笑顔で対応する事。
3・語尾まで丁寧にです。
語尾は特に気にしています。伸ばし過ぎて、友人と話す形に近くなってしまう
のはもちろんよくないですし、語尾が上がると威圧的になってしまうので。。。
・・一番は気持ちいい対応を心がけよう!という気持ちだと思います。
頑張って下さいね。(^o^)
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この回答へのお礼

001belleさん、こんにちは。
早速のアドバイスをありがとうございます。
コールセンターで勤務されている001belleさんのアドバイスということで、とても参考になりました。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:19

potateさん、こんにちは。


私も事務職という職業柄、常に電話対応をすることになります。どちらかというとこちらが受けることが多いですね。
それで言わせていただくと、落ち着いてハキハキと話していただくのが一番ありがたいです。
それというのも男女を問わず電話のかけ方というのはクセがあるようで、声が小さくて聞こえなかったり、逆に大きすぎて耳が痛くなったり、内容の要点が明確でなかったり、人によってはこちらが聞き返すとムッとしてケンカごしの口調になったりします。あとは変に事務的な話し方で、イヤイヤ電話してるように聞こえる場合もありますよ。

とにかく、potateさんが自分で電話対応した時に、どういった対応なら一番自分が感じよく対応できるか想像してみるのがいいかもしれないですね。
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この回答へのお礼

sydneyhさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
そうですね、自身が想像する感じのよい応対を心がけるのが、いいかもしれませんね。というか、いいですね。
sydneyhさんのリクエスト通り?!落ち着いてハキハキと応対できるようにしたいと思います。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:33

こんにちは。



どういう電話対応かわかりませんが、ヘルプデスクでの電話対応経験としては、
・「はっきり」
・「しっかり」
とお答えすれば、大丈夫だと思います。お客様からの問合せであれば、「挨拶を特に大事に」しましょう。声でしか印象は伝わりません。挨拶は、いわば”第一印象”に値します。

とりあえず、しょっぱなの挨拶ができて、「はい」「いいえ」最初のうちは困ったら、「ただいま、確認いたします。少々お待ちください」などと、しっかり”対応”できれば問題ないと思いますよ。
(かかってきた瞬間から怒っている人も時々、居ますが・・・(^^; とりあえず、話を聞く(聞き出す)事ですね。)

わからないからといって、「イイカゲンな回答」を出してしまうのが一番の問題だと思います。
ウチは、基本がトラブル対応だったので、「できうる限り」親身にやってましたが・・・。それは、「その場所(会社)のやり方」があるでそれに合わせる事ですね。

何を焦ったのか、「どちら様ですか?」を「なに様ですか?」と言った方も居ますが・・・ (・・;

ま、心配する事はありませんよ。
失礼の無い様に、自信を持ってお答えする事が、何よりではないでしょうか。
でわ。
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この回答へのお礼

Haizyさん、こんにちは。早速のご回答をありがとうございます。
そうですね、「挨拶を特に大事に」し、”しっかり応対”できることを当面の目標にしたいと思います。
自信はあっても、失礼はないようにが、何よりですよね。
ヘルプデスクでの勤務経験をお持ちのHaizyさんのご回答は大変参考になりました。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/11/02 16:45

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QVIPについて

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Aベストアンサー

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今は目立つVIPで何の車か解らないとかナンパ的車ばかりで実用性ゼロですし族も乗らなくなってきた。    VIP族・VIPカーは本当の意味のVIPじゃ無いって事ですよ。カテゴリー的と言うか業界がつけた都合のいい名称と思っていた方がいいかも。
限定に弱い人の様にVIPに弱い人もいるって事ですよ。

Q電話応対が出来ない同僚について質問です。 同僚が電話応対が苦手なようで、今の会社に一般事務として入社

電話応対が出来ない同僚について質問です。
同僚が電話応対が苦手なようで、今の会社に一般事務として入社してもう丸2年になりますが、まったく上達していません。
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業務上、困ることもあるので何とか改善してもらいたいです。
電話応対のこつなどありましたら教えてください。

Aベストアンサー

なぜ、「聞き取れない」んでしょう?

メモをしていなくて忘れるなら、とにかく電話を取ったら、片手は筆記具で相手の言う事をメモするもの、と教えるしかありませんね。

最初に聞き取り損ねたら確認しないからなら、「失礼ですが、もう一度、会社名とお名前をちょうだいできますか?」と言って、聞き返してもらうしかありません。

業務上、困る事があるってレベルではないですよね。
深刻な問題になりかねないです。
まずは、そのことを自覚なさってもらうのが一番ではないでしょうか。

QVIPカーって?

VIPカー?VIP系?と言うのを時々聞きますが、
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VIPといえば、RRやベントレーを思い浮かべますが(100歩譲ってS600、XJ12)
最近ではヴェイロンやヴァンキッシュSもデリバリーされてるようですが。
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Aベストアンサー

VIPカーって書いてあったら、頭の低そーな人が乗ってるウィング付けたり、やたら金メッキのモールが付いてたり、一見するとヤンキー?と思うような車です。

http://www.car-total-advisers.com/vipstile.html

Q本気で悩んでいます。どんな些細な事でも良いのでご意見頂けませんか。

初めて質問させて頂きます。最初に簡単に自己紹介させて頂きます。
私は23歳男の社会人、職種はデスクワークで職種上他社内で勤務しています。

お聞きしたいのはビジネスマナー、日焼けについてです。
今回社会人として初めての夏を向かえたのですが、去年までと比べ圧倒的に外に出る機会が少なくなり驚くほど肌が白くなってしまっていたので今回2日連続で海に行き日焼けオイルを塗って休日を過ごしていました。
今までが今までだったので日焼けする度合いが強いオイルを使用したのですが自分が想像していた色(小麦色)ではなく黒くなってしまいました。
その日は特に気にはしていなかったのですが休日が空け出勤してみると心成しか周りの目は冷たくなり、考えすぎかもしれませんが陰口を言われているようにも見えます。

社会人として日焼けをするのはいけない事なのでしょうか。主観的な捉え方ではありますが色白で不健康に見えるよりは良い気がするのですが…。

長文になってしまい申し訳ありません。最後まで読んで頂きありがとうございます。

Aベストアンサー

ちょっと前まで”ガングロ”のお姉ちゃんたちが話題になっていたので色が黒い=ちゃらんぽらんのイメージがあるのでしょう。

普段の行動や言葉使いがきちんとしていれば大丈夫ですが、年配の人達やあまり日焼けには縁がない人達には異様な光景に映るんでしょうね。

気になさるのであれば普段以上に他人に気を使ったり、言葉使いに気をつけたらいいと思います。
まあ、そこまでしなくても・・・という意見も多いですが、”心成しか周りの目は冷たくなり”と感じたのであれば、気をつけるにこしたことありません。

ちょっとしたことで”今の若い者は・・・”と言いたがる人もいますから。
あと2~3年して毎年、夏に黒くなっていればあなたのイメージとして定着するかもしれませんね。
良い意味で定着するように頑張ってください。

QなぜVIPカーって言うのか

クラウン、セルシオなどの高級セダン等で、車高をタイヤが隠れる程落とし、マフラーやエアロなどで威圧感たっぷりな車をよくVIPカーって言いますが、なんでそう呼ばれてるんですか?

本当にVIPな人達ってあんな車乗ってませんよね。VIPになれない人達がVIPになった気分になれるからですか?

アルミや気持ち1~2cm位車高落とすくらいなら理解できるんですが、あそこまでやるとやり過ぎ感があります。

Aベストアンサー

このご時世、今時そんな呼び名にこだわる人って、おそらく余程のカーキチ以外いないでしょう。

新車で、もしもそう呼ばれる車にする度胸なんて、おそらく持ち合わせていないと思います。
まあ、そういう前に、世はお金問題もあるので、古臭いご老体の車体に鞭打って、せいぜいDQNでいきがるしか、世間からの注目受けませんからね。
それから、改造費何百万とか吹っかけてますが、大半がうそです。
信じないでください。

今は、この手の車ことを何と呼ぶかは知りませんが、知り合いの間ではドレスアップカー。
ぐらいに呼んでいます。

当然、純正風の小ぶりなエアロ。普段乗り様に問題ない程度の、サスコントローラー。
あるいは、ダウンサス程度で、やはり、何処にでも行ける程度のダウンが今ははやりでは。

PIPカー。じゃなくて、VIPカーみたいに、ゴツゴツ、ゴロゴロ、ガランゴロン。音させながら、走る車なんかに、今の女の子は見向きもしませんね。
ヤンキー以外はね。

Q身内からの電話だとどんな言葉ででればいいのかわからないので。ちょっとアドバイスください。

自分は、3月22日に入社したばかりのひよっこです。
そこで、ちょっと困ったことがありまして。
例えば。本社の社長から電話がかかってきた場合。
「お疲れ様です」
と、でます。その後で社長から「○○君に変わってー。」
と言われた場合。
「今、変わります。」・「変わります、少々お待ちください」・「少々お待ちください」
とその他にも色々な返答があると思います。
自分は。ついこの間高校を出た社会知らずです。

よろしかったら。アドバイスなどいただけると幸いです。

Aベストアンサー

礼節を重んじる上で、言葉というのは大切です。
が、実のところあまり凝り固まりすぎるのも困りものです。

特に社内で使う場合は、あまりにも礼儀に準じた言葉づかいでは
円滑なコミュニケーションに支障をきたします。

なので、「お疲れ様です」が、社内でどう扱われているかを重視しましょう。
他の回答者の方で失礼であると仰っておられる方がいますが
私は目上の人にもお疲れ様です、と使う職場にいます。
人や環境によって違ってくる場合はかなり多いです。

「お疲れ様です」という言葉に関して言えば
これは一般的な挨拶ということで認識されていますから
さほど気にすることでもありません。
もちろん、非常識に悪い言葉遣いは正すべきですが
特段上司からやめなさいなどと注意を受けないのであれば
挨拶として使うことを憚ることはありません。

誰かに電話を替わるように言われたら、
質問者様が想定している回答方法であれば、どれでも良いと思いますよ。
ただし、答えの前にはっきりと「はい」があるとより良いですね。

QVIP車って?

よくギャル系の人たちが「VIP車乗ってる人がいい」など
言ってますが、VIP車って何が目安(?)でVIP車なんですか?
ちなみに私は、3ナンバーの車の事だと勘違いしてますので、
教えてください

Aベストアンサー

この人達が言う場合は厳密なVIP用じゃなく、豪華な高い車の意味です。高くてもスポーツカーじゃないです。ですから、フェラーリやポルシェじゃなく、ベンツのSクラスとかBMWの7シリーズ、国産ならセルシオ、クラウン、の一番高いグレードのクラスです。
走りがどうのとかハンドリングがどうのではないです。見た目(外装内装とも)が豪華ででかいがキーポイントです。また、一般的に高級で有名な車でないとダメです。

Q電話応対、取り次ぎの際の言葉について質問です。

入社半年の事務員です。電話応対で質問です。社外の人からの電話を担当者へ電話をつなぐ際に、「少々、お待ちください。」と言って、保留にした途端、となりで聞いていた上司が「少々、お待ちくださいませ。だろお、まったくう。常識がない。」と言って注意されました。今まで何社か勤めていますが、上司からそういった注意を受けたのは初めてで納得がいきません。逐一わたしの電話の内容を聞いてチェックしています。「今までまともな会社に勤めたことがないんだな。」とも言われました。そこでみなさんに質問です。たとえば、一流企業に電話をすると必ず「少々おまちくださいませ。」とませをつけているのでしょうか。ませをつけないとマナーがなっていないだなんて注意されるのは、びっくりだし、いろいろな電話マナーのサイトをみても「少々、お待ちください。」が一般的なようですが。ご回答お願いします。

Aベストアンサー

こんばんは。
詳しいことはわかりませんが、わたしからすると、
「少々お待ちください」も
「少々お待ちくださいませ」も
そんなに変わらない気がしますが。。。

誰かに聞いたかテレビで見たかは忘れてしまいましたが、
わたしが以前得た情報では、
「少々お待ちください」というのは、こちらがうわてで、
「待っとけよ」みたいな印象で、あまりよろしくないと聞きました。

なので、「少々お待ちいただけますか?」というのが
良いと聞いたことがあります。
それならば待つか待たないかは相手にゆだねることが出来るので、
「少々お待ちください」よりはさらに丁寧な対応だと。

なのでそれ以来わたしも会社で電話対応するときは、「少々お待ちいただけますか」
というようにしていました。
だからと言って、「待てません」という人はいませんでしたから、
大丈夫だと思います(笑)

QVIPってなにですか?

>ニュース速報(VIP)@2ch掲示板
VIPってなにですか?

Aベストアンサー

下記も参考

http://pc.okwave.jp/kotaeru.php3?q=1333092

Q人事課の方との電話応対について

今までの仕事は外部の方と接する仕事をしてこなかったので
ビジネスマナーに不安があります。

先日求人を見て応募した会社から後日電話がかかってきた時の電話応対について

1、お世話になります。
2、お世話になっております。
3、その他

第一声はどう応対すればよいでしょうか?
他に付け加えた方がいい挨拶文などがあれば教えて下さい。

よろしくお願いします。

Aベストアンサー

社会的な礼儀なので,失礼のない表現で,かつ元気のある会話で
あれば大丈夫だと思いますよ。

私が思うに,
質問者さん「はい,○○です。」
採用担当者「恐れ入ります。◇◇会社人事課の◇◇と申しますが,
      ○○さんでいらっしゃいますでしょうか?
      (○○さんはご在宅でしょうか?)」
質問者さん「はい,私です。お世話になります。」
採用担当者「我が社の求人に募集いただいた件でお電話させて
      いただいたのですが・・。」
 ・
 ・
という感じで,会話の出だしが始まると思います。
当初の出だしは,社交辞令というか,おおよそ誰でも同じなので,
そこでは評価はされないので,気楽に構えて良いと思います。


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