以前、ある番組で顧客満足度について解説していました。
内容は、満足したお客が他人に「あの会社はいいよ」と宣伝する割合に
対して不満足なお客が他人に「あそこはダメだ」と言触らす割合の方が
極めて高いということ。そのために企業は不満足なお客には過剰サービスを
行っているということでした。理屈では理解できるのですが、
それは単なるゴネ得なんじゃないのか?
不満があっても文句もいわないで利用している顧客に対して失礼じゃ
ないの?って思いますが、どうなんでしょう?
それとも番組のために誇張されているだけなんでしょうか?

A 回答 (4件)

最後にあなたがおっしゃる通り、「番組のために誇張されているだけ」だと思いますよ。


満足した客がそのことを話すより、不満足の客がそのことを話す割合の方が多い云々というのは、「顧客満足ってなあに?」という本に書かれていることです。この本は、企業の顧客関係担当者なら、かなりの割合で読んでいると思います。私も読みました。でも、その事実を例を挙げて書いてあるだけで、だからって、「企業は不満足な客には過剰サービスをすべき」とは書いてありません。その不満を解消するように誠意をもって接する必要性が説かれていました。
ただ実際の現場では、そうきれいごとではいかないですよね。誠意を持って接しても、お客の怒りをしずめられるとは限りません。そういう場合は、会社によっては何かお詫びの品を持っていったりとかのフォローをしているでしょう。番組では、その部分だけをおおげさにとりあげたのではないかと推察します。
「ゴネ得」とは確かにそう思いますが、それはあくまで結果であって、最初から得を見込んでゴネるなら単なるクレーマーです。
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この回答へのお礼

なるほど、感心をひくための演出だったわけですね。
おっしゃる通り、番組では不満を訴える顧客に対して
自社製品の割引券を配ってフォローしているところを
写していました。いくら、悪口を広めたくないからといって
そこまでする必要があるのか?サービスを履き違えてないか?
と思っていましたので、実際にはそのようなことはないということで
安心いたしました。回答、ありがとうございます。

お礼日時:2001/11/16 17:09

>満足したお客が他人に「あの会社はいいよ」と宣伝する割合に対して


 不満足なお客が他人に「あそこはダメだ」と言触らす割合の方が
 極めて高いということ。
というデータの話は、私も聞いた(読んだ?)ことがあります。
でも
>そのために企業は不満足なお客には
 過剰サービスを行っているということでした。
というのは、聞いたことがない、というか
顧客満足度発想とは違う話題ではないかと感じます。
IBMのデータでは
ある商品の顧客満足度が90%だったとして
満足してくれない10%の顧客のクレームに対して
適切な(顧客が満足してくれる)対応をした場合
その顧客が再びIBMの商品を購入してくれる割合が約95%に上昇する。
一方、適切な対応が出来なかった場合
その顧客が再びIBMの商品を購入してくれる割合が
確か35%程度に下がってしまう、という有名な話があって
新規の顧客を獲得するためにかける労力と費用に対して
顧客満足度を維持することで、その顧客をリテンションさせる方が
効率がいい、とするのが
現在の顧客リレーションシップ・マネージメントの考え方です。
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会社によって様々だと思いますので、ゴネ得か、客に失礼かを断言することはできませんが、クレームをつけることに抵抗がないなら、不満は表明したほうが得なことが多いでしょうね。

クレームをつけることに苦痛を感じないのなら。
企業にとって、不満を持つ客というのは恐ろしい存在です。顧客満足を重要視するまともな企業側では、対策をしないわけにはいかないという現状があります。というのは、不満を持った人は、その不満を平均して9~10人に話し、また13%の人は20人以上にその不満を話すという話があるからです。
しかし、その反面で、企業にとってはクレームを言う客は、企業の問題点・課題を指摘してくれるありがたい顧客であるとも言えます。真摯に対応することで、逆に熱烈なファンになって、良い評判を流すようになってくれることも少なくありませんから。
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私が読んだ本ではたしか、いい評価は平均5人に伝えるが、悪い評価は平均13人に言う。

くらいの数値だったと思います。

同じくらいの不満でも、不満をあまり口にしない人は5人くらいしか言わないでしょうし、すごくおしゃべりでゴネる人は30人くらいに言うでしょうから、口封じの意味があると思います。

きっとそういう人は評価も20人くらいに言うんじゃないですかね。つまり、広告効果が高いですね。

会社側もあまりいい姿勢ではありませんが、そもそも満足を届ける行為を「過剰サービス」と言う事自体が、顧客満足の意味を少し履き違えているようですから、本当にたいした会社ではないのでしょう。
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Q顧客満足について。

金融機関で働いています。
同じように金融機関で働いている方や、サービス業に携わっている方に、「お客様が満足する」ために、どのようなことを実践しているか、また心がけているかを教えていただきたいと思います。

また、「金融機関でこんなことしてもらったらうれしい!」という一般の方のご意見もお伺いしたいと思います。

どうぞよろしくお願いします。

Aベストアンサー

こんにちは、

弊社では定期的(年1度)に顧客満足(CS)アンケートを実施してから10年以上経ってます。その結果をもとに、実践内容(改善優先順位)を決めています。

 はじめた頃は、勝手がわからず「意見を書いてください」だけを書いた白紙配布で、回収率は散々でしたが、チェックをするだけの形式にした後は、回収率はかなり改善されました。貴社なら以下のような感じが宜しいかと思います。

 そうだと思う項目に○をつけてください。

 □待ち時間が長い。
 □担当者に笑顔がない
 □担当者に愛想がない(高圧的だ)
 □室内が暗い(照明が少ない)
 □室内の空気が悪い
 □待っている間、暇をつぶすものがない
        |



というような項目を数十個位用意すればよいのではないでしょうか。最後に自由意見欄も用意すれば3割近くの人が何か書いてくれると思います。

 但し、アンケートをとっただけで、何も変らないなら、逆効果ですから、手をつけるべき優先度を決めるためのアンケートと考えるべきかと思います。

 あと、ボールペン一本でもいいから、アンケート提出者に何かプレゼントできれば、回収率は倍以上になります。アンケートと交換で渡すのではなく、回収箱を用意し、その中に入れた人にもれなく「粗品プレゼント」とすれば、自分の回答が特定されないので、回答者は安心すると思います。

 御参考になれば幸いです。

こんにちは、

弊社では定期的(年1度)に顧客満足(CS)アンケートを実施してから10年以上経ってます。その結果をもとに、実践内容(改善優先順位)を決めています。

 はじめた頃は、勝手がわからず「意見を書いてください」だけを書いた白紙配布で、回収率は散々でしたが、チェックをするだけの形式にした後は、回収率はかなり改善されました。貴社なら以下のような感じが宜しいかと思います。

 そうだと思う項目に○をつけてください。

 □待ち時間が長い。
 □担当者に笑顔がない
 □担当者に...続きを読む

Q会社は顧客満足度よりもお金の方が大事?

こんにちは
先日、テレビゲームにおける課金アイテムの存在について、ほとんどコラムの卒業論文を提出しました。
内容は「今の課金アイテムはお金儲けの道具だ!ユーザーを舐めている!もっと値段を安くしたりしろ!」というものです。
そんな論文を提出する前の口頭試問の時に「ゲーム会社は既に調査をしていて、このぐらいの金額なら炎上しない程度の反発がありつつ、最大限の利益を出せるという計算をしているんじゃないか」という指摘を頂きました。

ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテム」ではなく、「ユーザーにいかにお金を払ってもらえるかを重視している課金アイテム」かもしれないという指摘にすごく残念な気持ちになりました。顧客に対する愛はないのかと。

私の考えでは、お金を多く稼ぐことよりも、着実に、長く付き合っていく顧客を少しずつ増やしていく方が、長い目でみて安定収入を得ることができると思っています。

もちろん何をするのにも100%の賛成が得られないことは明らかですが、ことテレビゲームにおける「課金アイテム」に関しては、プリキュアや仮面ライダーのように子どもに「欲しい」と言わせて大人からお金を巻き上げるような、卑怯というか阿漕な商売というか、不当な方法だと思っています。

私は春から社会人となります。そこで質問というか聞いておきたいことがあるので質問させていただきました。
企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は2番目なのでしょうか?
社会人として「顧客に愛されて長く付き合う」という考えは切り捨て、「お金を稼ぐためにどうすれば顧客が満足するか」という収入1番な考え方を持ったほうが良いのでしょうか。

こんにちは
先日、テレビゲームにおける課金アイテムの存在について、ほとんどコラムの卒業論文を提出しました。
内容は「今の課金アイテムはお金儲けの道具だ!ユーザーを舐めている!もっと値段を安くしたりしろ!」というものです。
そんな論文を提出する前の口頭試問の時に「ゲーム会社は既に調査をしていて、このぐらいの金額なら炎上しない程度の反発がありつつ、最大限の利益を出せるという計算をしているんじゃないか」という指摘を頂きました。

ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテ...続きを読む

Aベストアンサー

>>企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は2番目なのでしょうか?

企業はイロイロです。でも、お金を稼がないと企業は存続できませんし、先行投資する資金も生まれません。なので、場合によっては、顧客満足度を下げても、稼ぐほうに注力ってこともあるでしょう。

>>ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテム」ではなく、「ユーザーにいかにお金を払ってもらえるかを重視している課金アイテム」かもしれないという指摘にすごく残念な気持ちになりました。顧客に対する愛はないのかと。

そんなものは無いと考えたほうがいいと思います。いかに稼ぐか、ヘビーユーザにのめり込ませて、散財させるかが重要なテーマになっていると思います。
統計情報ではなく、リアルタイムでゲームユーザの動向をチェックして、パラメータの調整を行い、いかにして課金を増やすか?を考えていたはずです。

>>社会人として「顧客に愛されて長く付き合う」という考えは切り捨て、「お金を稼ぐためにどうすれば顧客が満足するか」という収入1番な考え方を持ったほうが良いのでしょうか。

普通に考えれば、後者の「顧客満足を追求」していれば、前者の「長く付き合う」という結果もついてくると思いますけど。


いずれにしても、スマホの普及によって、課金が不要なネイティブアプリで楽しむゲームユーザが増加して、有名なネットゲーム企業は、断崖絶壁のような業績低下に襲われているそうです。リストラ、海外事業所閉鎖など、いろいろ不幸な話が飛び交っています。
そういう企業では「顧客満足度」なんて気にしている状況ではないと思えます。

>>企業というのはどこも、お金をいかに稼ぐかを重視していて、顧客満足度は2番目なのでしょうか?

企業はイロイロです。でも、お金を稼がないと企業は存続できませんし、先行投資する資金も生まれません。なので、場合によっては、顧客満足度を下げても、稼ぐほうに注力ってこともあるでしょう。

>>ゲーム好きとして「ユーザーを満足させるための課金アイテム」ではなく、「ユーザーにいかにお金を払ってもらえるかを重視している課金アイテム」かもしれないという指摘にすごく残念な気持ちになりました。顧客...続きを読む

Q事務員にとっての顧客満足とは

事務員が顧客満足について考え、出来ることは何でしょうか
また
事務員にとって顧客とは?
営業の顧客と
同じか?
御指南下さい

Aベストアンサー

嫌なことがあると、仕事をしているときもついイライラしがちです。
特に、顧客と直接接するコンタクトパーソネルが気分がイライラしていると、顧客満足を十分に与えることができなくなってしまうかもしれません。

ですから、
最高の顧客満足を与えることのできる従業員は、自分自身が最高に満足している従業員である、
と言えるかもしれません。

そこで、コンタクトパーソネルと接して仕事をする裏方の事務員は、コンタクトパーソネルを自分の顧客と見做して、コンタクトパーソネルに最高の顧客満足を与えるように行動しようとする考え方があります。これは『内部顧客満足』と呼ばれる考え方です。

質問者さんは事務員であるということなので、顧客と直接は接していないと思いますが、ご自分が仕事をする相手の社員を社内の顧客(=内部顧客)とみなして、その社員が満足する(=内部顧客満足)ように行動すると、会社全体の顧客満足に貢献することになります。

Q顧客への納品ファイルのファイル名には、顧客名(会社名)を含むのは失礼にはならないのでしょうか?

顧客へ、納品物として、電子データを納品する場合、納品物のファイル名に、顧客の会社名を入れるのは、失礼にあたらないのでしょうか?
データ入力やデータ変換を行い、CSVファイルやExcelファイルなどを作成して、それを顧客へ納品します。
例えば、『アイウエオ株式会社』が顧客名だった場合、納品するファイル名に、ABC-アイウ-01.xlsなどつけて送るのは失礼にあたらないのでしょうか?

Aベストアンサー

 御社の管理上必要なのだろうと理解するので、失礼にはあたらないと思います。
 ただ、相手にとっては不要ですから、気にされるのなら顧客名を取ったファイル名に変更して送ってはどうでしょうか?

Q外人のお客との接待

明日、南米の取引会社の副社長が午前中に来社し、昼食だけ私も出るようにと上司に言われました。全員で5名位ですが、私だけ殆ど英語ができません。(恥ずかしながら私は中年女性)
最初の挨拶だけでも英語で言わないと失礼かと思い、教えて頂きたく、こんな感じの挨拶で大丈夫でしょうか。

I'm 苗字 of the same department.
Nice to meet you.
Here's my business card.

「はじめまして」はNice to meet you.に比べ、How do you do?はかしこまりすぎて浮いてしまう気がするのですがいかがでしょうか。

他に会食で気をつけることがありましたら、何でも構いませんのでお教えください。
宜しくお願致します。

Aベストアンサー

あまり心配しなくてもよろしいのではないでしょう
か。
相手も英語圏ではないし、
How do you do .
で後はにっこり。どなたかがあなたのこと紹介して下
さいますよ。
5人もいれば、にっこり笑って黙々と召し上がってい
らしたら。
いざとなれば、笑顔と万国共通の手振りがあります。


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