病院の患者サービスで良かった点、悪かった点

Question

今までに利用した医療機関で「こんなサービスが良かった」「これは改善すべきと思った」という点を教えて下さい。

サービスというと何だか堅苦しいですが、職員の接客態度、施設（売店、食堂）、アメニティ（ＴＶ）などのことを指すと思ってください。「医者の腕が良かった」などという医療行為に関わるサービスは除外しますが、「こんな説明を受けて分かりやすかった」「説明の際にこんな配慮があって良かった」といったインフォームドコンセントに関わる部分は含めて下さって結構です。

私は医療機関に勤務していますが、自分自身が患者として病院に関わったのは大昔のことで、あまり「素晴らしい」と思えるサービスに出会った記憶がありません。最近はどこの病院もこの点に苦労していると思いますので、やや改善されているのではないかと思います。今時の事情を患者さん（顧客）の視点から教えていただければと思います。

（例）
・病室でＴＶ見るのにお金かかるんですね
・病室でインターネット使えたら素晴らしい！のに
・待合で名前呼ばれちゃうんですね
・待合のアクアリウムって偽物ですよね（^^
・研修医が廊下の長いすで寝てるんですね
・職員がスリッパ履いてますね

あ、ウチのことではありませんけど・・・（汗。

どうかよろしくお願いいたします。

kawamura · Accepted Answer

思いつくままに・・・

＊5年くらい前まで行っていた総合病院の小児科の外来は良かったです。
待合室が「感染症用(登校禁止になるような病気)」「風邪用」「それ以外用(アトピーなどの皮膚疾患が主ですね)」と分かれ、それぞれに、ベンチとプレイスペースが作られていました。
もちろん、予防注射はそれ専用の曜日と時間が決まっていました。
病院で病気を貰ってくる心配が少なくて良いです。
また、ベンチの数も多く、子供が横になっても迷惑にはならなかったです。

＊同じ病院の整形外科に、足首をひどく捻挫して行った時のこと。
他科と共用のため仕方ないのでしょうが、レントゲン室まで100ｍくらい歩かされました。
足首がパンパンに腫れて内出血までしているのは診察時に判っていることなのに。
連れがある人は車椅子を貸し出されるようですが、1人で行った私は自力で歩くしか無かったです。
「歩くんですか？」って言うと「頑張ってください」って・・・
結局足首の腱断絶で3ヶ月のコルセット生活。
ひどいと思います。

＊母が通っている大学病院、医師が変わってから待ち時間が長くなったそうです。
予約した時間に行っても1時間近くは待たされるそうです。
抗議すると・・予約と言っても、患者の希望時間をそのまま受け入れているそうで、医師1人に対して同じ時間の予約が5人もいたそうです。
これでは何のための予約かわからない。

＊数年前肺炎で入院した個人総合病院は、1人部屋が基本。
他の入院患者に気を使わなくて良いのが嬉しかった。
消灯時間後もイヤホンを使えばTVを見てても構わないし、私はビデオデッキを家から持ち込みましたが、その分の電気代は請求されませんでした。
まぁ、「療養」という意味では、遅くまでTVを見ていて良いのか？と悪いほうにも取ることができますが、ある程度回復すると、病院の消灯時間は早過ぎると感じるので・・・

＊今かかっている個人の内科小児科、待ち時間短縮のために、電話での順番取り(時間予約ではない)と、診察状況を携帯で確認できるシステムを導入しました。
ですが「病院へ行かなくても順番が取れる」「順番を取っていれば待ち時間が短い」というこのシステムを悪用し、自分の都合の良い時(お昼休みや放課後など)に来てサッと診察してもらって帰るという人もいます。
そういう人のおかげで、システム上、自分の順番まであと5人という状態が1時間以上続くことはしょっちゅうです。
システムが導入されたときは、座っているのも辛いような体調の時には有り難いと思いましたが、直ぐに、いつまで「家で」待てば良いのかと不満に思いました。
最近はこのシステムを使わず、直接病院へ行っています。
意外と10分も待たないですね。

＊同じ小児科、インフルエンザの予防接種の予約をしましたが、1回目の予約日に子供が熱を出したため、接種できませんでした。
すると、「他にも大勢待っていらっしゃるので、予約はキャンセルさせていただきます」と・・・
体調管理がうまくできなかったのは親の責任ではありますが、1週間位待ってもらえたら・・と思いました。

長々とすみません。

mix1984 · Answer

おはようございます。
私は地方に住んでおり大きな病院は混雑しています。診察までの待ち時間が長いのはまだ納得できるのですが、終わってからの事務処理が長いと「この病院は駄目だ」と思います（オーダリングシステムを導入している病院の事務処理が短いとは限らない）。
今、かかっている病院は再来が予約制ですが、「あくまで時間は目安。急患や新患の方が入る事もありますので御了承下さい」という但し書きがあるせいか時間が多少ずれても嫌な感じはない。
むしろ、予約外で具合が悪くなった人をすぐに診察してくれる方がサービスの良い病院だと思います。
以下は羅列になりますが、コンビニ並みの品揃えのある売店、複数の食堂・喫茶室、ATM、自動再来機、自動支払機のある病院はポイント高めです（私としては）
最低限としては、一般病棟→療養型医療施設・リハビリ医療施設へ移る場合に「病院は自分で探せ」と言わず、病院を紹介してくれて、急患を断らない病院であれば良い気もします。在院日数短縮化もわかりますが退院後のフォローのできていない病院が多いと思うので。

unma · Answer

こんばんは。
通院している病院に、待合室からもお会計からも見える位置に全面ガラス張りの喫煙室ができました。非喫煙者のところには煙が来ないし、喫煙者は喫煙中に名前を呼ばれてもわかるので、「これ、いいな～」と思いました。
あまりほかの病院に行かないのですが、いまはどこでもこういう風になっているのでしょうか。
小さい子供を連れて通院しているので、以前は、子供が灰皿を触りたがって困りました。

逆に、嫌だなぁと思うのは、混んでいないのに待ち時間が長いこと。今日など、待合室に外来患者は私１人なのに、受付してから診察まで一時間近くかかりました。何か事情があるなら、一言説明してくれれば納得するのになぁって思いました。
あと、頭痛がするのにＴＶの音が大きくて、辛かったです。。でも、高齢の入院患者さん（らしき人）が見ていたので、仕方ないかなって我慢しました。

ちなみに私はソーシャルワーカーの経験があるのですが、ＮＯ．１０さんのご回答みたいなワーカーもいるんだ！ってすごく驚きました。私の中では有り得ないです。

lisa_marie · Answer

自治体で入院費の補助がある病気で入院したが、
その制度のポスターがこっそり廊下に貼ってあるだけで、案内がなかったので、
入院途中に気づき、月をまたいでの入院になってしまい補助を受けることが出来なかった。
月をまたいだのは病院に言われたスケジュールだからである。

この件で、病院のソーシャルワーカーに相談したが、病院に貼ってあるポスターのことも知らず、
制度についてもまったく知らなかったようで保健所などに問い合わせなどをすべて自分でやらざるを得なかった。
優しい物腰で話を聞くが、まったく何も役に立たない。自分の病院の医師が各診断書にいくらかかるかも知らない。私は愚痴を聞いてもらいに行ったわけではありません。
また、ソーシャルワーカーは知らない医療費補助制度があることに、自分の至らなさをまったく感じていない。

またその後、同じ病院に当分通うことになっているが、毎回予約の時間から1時間ほど遅れて診察がある。

待合室にテレビが設置してあるが、テレビが見える位置に行くと、診察室から呼ばれた時に聞こえない。

初期の頃、検査結果などを自己管理するようにと病院の名前入りの冊子をもらったが、検査結果を聞いても適当に扱われる。
検査結果が正常値の範囲内だと判断すれば患者は知る必用がない物だと思っているように感じる。

noname#14262 · Answer

こんばんは。参考にならないかもしれませんが 思いついた事を書きますね。
１ 看護士さんが数人の患者さんを呼びます。呼ばれると診察室の前の長イスに座り 順番が来るまで１０分ほど待ちます。
その間、診察室の中での医師と他の患者さんの会話が聞こえてきます。

レントゲン写真を見て(私の予想では) う～ん・・・と考え込む医師の声。こっちがドキドキします。
できれば診察室のドアを２重にして欲しいです。

２ 入院中は寝つきが悪くなりがちです。気が昂っているからだと思います。やっと寝付けたかなといった時に看護士さんの診まわりの音とライトで目が覚めてしまいます。
患者さんのためなので仕方がないのですが 
ドアをガラッと大きく音をさせバタバタと足音をたてる方もいます；

３ 院長先生の回診は緊張します。何人もの医師と看護士が院長の後をぞろぞろと・・・結局は「この患者さんは(どんな病状？)」と言っただけで帰ってしまいます。
お年寄りの患者さんは院長先生が来るまでベッドの上で正座して待ってます。患者に気を遣わせる雰囲気があるんですよね。

色々と書いてごめんなさい。

kawamura · Answer

＃5です。
順番取りシステムについて

まず、自宅や出先から病院に電話をします。
すると、受付の人が応対して(コンピューターではない)、受付カウンターに置いてある「順番表」に名前を書いて「あなたは○番です」と伝え、同時にPCに何かしら入力します。
普通は病院へ出向き診察券を出した時点で診察の順番が決まりますが、この場合は電話をした時点で順番が決まります。
「△時で予約したい」のではありません。

電話の受付は診療開始時間(9時)からなので、それ以前に病院へ行って待っている人がいると、電話受付開始と同時に電話をしても1時間待ちの可能性もあります。
そこで、電話で順番取りをした人は各自が携帯電話を使って診察の進み具合を確認し、順番が来そうな頃合を見計らって病院へ行きます。
そうすることで「病院での待ち時間」を短くしようということです。

順番に遅れてきた場合は、病院へ来た時点での先頭に入る事になり、この場合も待ち時間が短くて済みます。
なので、休むほどではない軽い症状であれば、朝順番だけ取っておいて仕事や学校へ行き、昼休みに入った直後に病院へ飛び込んで診察してもらう・・という人も出るわけです。
待ち時間が少ないので、昼休み中に職場などへ戻れる可能性がありますからね。

> 順番がいっこうに繰り上がらないという点がよくわかりませんでした。

これはシステム構築の際の問題だと思います。
電話予約した人みんながちゃんと携帯でチェックして、ちゃんと頃合を見計らって病院へ来るという前提だったのでしょう。
多少の遅れはあっても、1～2番前後する程度だろうと思っていたのかも・・・
一旦入力した順番は変更できないとか、受け付けた順番にしか診察済みのデータを入れられないとか、そんな感じじゃないでしょうか。
削除はできるんでしょうけど。。。

なので、上のようなやり方の人がいると、その人が来院するまで、携帯で確認しても順番が進まないのです。
実際には、その人は飛ばされて、以降の人の診察は進んでいるんですけどね。

1221chu0821 · Answer

あまりたくさんの病院にかかったことがないので参考にならないかもしれませんが…

１年程前から数ヶ月前までメンタルクリニックに通っていました。先生一人、看護婦さん一人、受付二人の小さな病院でしたがとても気持ちよかったです。
初診の日は１時間程待ったのですが、受付の方がずっと気にしてくださり数分おきに声をかけてくださいました。『疲れてないですか』『あと２人ですからね』と。他の方の付き添いで来られていたお父様にも『お疲れですね。息子さんの診察が終わるまでどうぞソファに横になってください』と言っておられるのを目にしました。
精神的に病んでいた為か、とても気持ちが楽でした。
大げさですが、世の中には私の味方になってくれる人もいるんだな…辛い気持ちわかってくれる人もいるんだな…と救われました。
また、摂食障害で外に出歩く体力がなかったとき、人に会うのが嫌で病院に行きたくなかったときは、家族に代理で診察を受けにいってもらいましたが、全然嫌な顔をせずに対応してくださったことも感謝しています。心の病を扱うところだからこそできたのだと思いますが。

逆に同じ症状で大きな総合病院で診察をしてもらったときのこと。
『初診は時間がかかるから１番最後に』と説明もなく勝手に後回しにされ、３時間以上待たされました。その頃食事もできなかったし人ごみの中にいることがとても辛かったので、嘔吐してしまい診察を諦めて帰ろうとしました。
すると医師から『これだから精神病になる人は困る。我慢が足りないんだよね』等散々嫌味を言われました。『診察受ける気がないのに来てもらっても困る』と言われたので、本当に怒って帰ってやりました。
今でも医者を辞めて欲しいと思っています。どんな病気になっても二度と行きたくないです。たとえ内科でも、整形外科でも。

私はこんな病気になってしまったけれど、だからこそわかることもあるんじゃないかと思い、医療事務の資格を取りました。
今生きていられるのも以前の病院の皆様のおかげだと実感しています。

hinadog · Answer

以前初めて見てもらおうとした眼科。
予約しないと診てもらえないというので、予約専用電話にかけたら、「診察券番号を入力してください。診察券をお持ちでない方は、そのままお待ちください」とのメッセージが。初診だったので、そのまま待ち続けましたが、いつまで待ってもだれも電話に出ないし・・・。
なんど電話しても出ないので、仕方なく直接病院にいったら、「予約がないので、かなり待ちますよ」だって！患者を"様"付けで呼んでたりして言葉遣いは丁寧だったけど、かなり感じ悪かったです。
それ以来一度もそこにはいってません。

azzaro · Answer

先月末から１１日間子供が入院して、付き添っていました。
よかった点は
・おやつが手作りが多い。ハロウィンの日はかぼちゃケーキが出ました。
季節物の献立があるのですが、さすがに５歳の子供に「マツタケご飯」はどうでしょう？「まずい！」と拒否されて白いご飯（レンジでチンするやつ）を買いに売店に走りました。
・プレイルームに子供用ビデオ・ＤＶＤがありそれを見ている間に大人（ママ用）のマンガ本が置いてあった。「花より男子」全巻読みました（笑）
・熱湯が使えることと電子レンジが使えること。付き添いは食事が出ないので毎日売店で買いましたが、レンチンできたりカップめんが食べられるのは嬉しいですね。
市立病院なのですが、建物が新しいせいか院内が明るく看護師さんも優しい人が多かったです。
・・・月９ドラマの撮影が日曜日に来ていました。って書いちゃうとどこの病院かわかっちゃうかな？

改善して欲しい事
・５歳以上は付き添いなしと説明されていましたが、すぐ大部屋（４人部屋）に移され、同室の子供たちが３歳以下と３・４日入院の７歳の子。皆さん付き添いしていたので帰るに帰れず…
途中２日ほど主人と交代しました。上の子の学校行事でお弁当が必要だったので。
・悪いと言うかビックリした事。
プレールームに夜になると内科の患者さん（おばあちゃん）が寝ている。
子供の病室の中に１部屋、大人の男性２人が入ってる部屋がある。

退院後は定期的に大学病院へ行っています。小児科だからなのか予約しているからなのか、普通の病院より待ちません。
大きな病院は会計が自動でできるというのもいいですね。
ただ駐車場は凄く混むので、早めに出ると受付まで時間が余ってしまうのが難点。

近所の歯医者さんは、赤ちゃんを連れて行くと助手のお姉さんが抱っこして見ててくれます。先生は大人の私にも子供に接するように「（削るのは）もう少しだから頑張ろうね。あと５秒！」と励ましてくれます(^^ゞ
ちょっと恥ずかしいですが、歯医者にトラウマがあり手がしびれて過呼吸気味になる私には助かります。

hiro0079 · Answer

こんばんは

私の場合、幸いにも入院経験もなければ手術なども経験がないので
個人病院での体験がほとんどになります。

良かった点としては、子供の頃にはあまり感じなかったですが
今では「かかりつけ医」のありがたみをヒシヒシ感じています。

私が生まれた時からなので、もう30年以上の付き合いのお医者さんです。
今は私と高校の同級生の息子が継いでいますが、
カルテを出すこともなく、昔の病歴や体の弱いところなどを覚えていてくれます。
また子供の頃は、正月から高熱を出して、
元旦の深夜に駆け込んだ時でも、快く診察もしてくれました。
形としては出ないことですが、患者からすれば、
この絶対的な「安心感」は何物にも代えがたいです。

その他では、今通っている歯医者では、
以前に歯に被せものをした時に、丁寧に説明してもらったのがありがたかったです。
保険が利くのはこの材質で・・とか、この材質は他の歯と見た目が分からなくなるが、保険が利かない・・とか
保険が利かないので、これくらいの値段になります・・とか。
そのときも実際のものに近い実物を見せてもらえたので
よりイメージがわいて、判断しやすかったです。

逆に悪い点としては、待合所での常連と化している老人の扱いです。
例えば、風邪で高熱を出した時、1秒でも早く寝たいのに
定期的に薬を貰いに来る老人のために、2時間待たされたりもしました。
はっきり言って、元気な老人と高熱の若者、
どっちがより早い診察を必要としているかを判断してもらいたいと感じました。

また整形外科に行った時も、診察とリハビリの患者が同じ待合所で待たされて
リハビリの患者を待たないと診察してもらえないとかもありました。

順番以上に、誰が一番診察を必要としているかと判断して
対応して欲しいと思います。

病院の患者サービスで良かった点、悪かった点

思いつくままに・・・

おはようございます。

こんばんは。

自治体で入院費の補助がある病気で入院したが、

こんばんは。

＃5です。

あまりたくさんの病院にかかったことがないので参考にならないかもしれませんが…

以前初めて見てもらおうとした眼科。

先月末から１１日間子供が入院して、付き添っていました。

こんばんは

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