こんばんは。
度々このコーナーではお世話になっております。

さて、ぜひ教えていただきたい事があるんですが、先日、家のカミサンの車のオーバードライブスイッチが戻らなくなったのです。数十回押してやっと戻るといった状態が数ヶ月続いたので、ディーラーに持ち込みました。

ところが、そういう時に限って不具合というものは直ってしまうもので、整備の人曰く「故障を確認出来ないと修理できません」というものでした。

そこで私は、これまで数ヶ月間様子を見てきたこと、また、今日に限って調子が良いこと、等々を述べてやっとクレーム修理をしてもらうことになりました。
整備の方の「じゃあ私の判断で修理させてもらいます」という捨て台詞のもとに。

修理の内容は、シフトノブのアッセンブリー交換だったのですが、後で整備書を見たら「対策部品」と交換した旨が記載されていました。

そこでご質問なのですが「対策部品」って、不具合が多く出た部品に対しての物と解していいんでしょうか?
また、「対策部品」はその個所の故障がなければ、こちらから申し出をしない限り交換出来ないんでしょうか?
それと、メーカーの方では「対策部品」の車種別リストなるものは公表していないんでしょうか?

以上3点についてお願いします。

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A 回答 (1件)

大きな声では言えませんが


対策とは準リコールのようなものです
リコールの場合は運輸省の指導下に入るので
必ず対処することが義務付けられます。

それに対し対策とは ある程度の件数が苦情として
あがった場合 メーカーはディーラーへ通達として
情報を流します。
交換部品はメーカー支給品でディーラーは
メーカーへ交換等の対処の費用を請求することになっています

これについては ユーザーへの通達義務はないので
通常は定期点検などのときにひっそりと対処します。

毎月ある程度の件数でこの対策についての
情報があがってきます
対策部品の車種別リストに順ずるものはありますが
一般公開はしません。

あるユーザーの訴えが その後対策やリコールへと発展することが
あります。 不具合については
極力ディーラーへ申し出るほうが メーカーとしても
ありがたい部分もあるのです。

以上大きな声ではいえません 念のため・・・
    • good
    • 0
この回答へのお礼

p-21さんですね。
いつも自動車関係の質問では参考にさせてもらっています。
大きな声で言えないご回答をありがとうございました。

なるほどそういうことなんですね!
とてもよく理解できました。

それにしても、こちらから強く申し出てやっと交換(それも対策部品に)できたというのは、ちょっと不条理な感じがします。

ディーラーの整備担当者の方も、もっと情報を仕入れる必要があるんじゃないでしょうか?

また、自動車関係でご質問させていただくと思いますので、その時はアドバイスをお願いします。

ありがとうございました。

お礼日時:2002/01/07 21:16

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Q苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

26歳・男性。

金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。

毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が
置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に
お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。

基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに
詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。

一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して
何とか持ち直して勤務を続けています。

正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が
奪われそうな毎日です。

そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、
そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか?

心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう!
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう!」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり(電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す)して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか?
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様の...続きを読む

Q整備、修理について

90年式のVWゴルフに乗っています。
この車は最近友人から買ったもので、初めて乗る車です。
そこで、整備や修理等のことなのですが、購入した店があるわけでもなく、
その友人も遠くへ引越しました。私はどこに頼ったらいいのでしょうか?
それと、メンテナンスって普通は自分でするものなのでしょうか?
それともお店とかでしてもらうのですか?

Aベストアンサー

基本的には新車、中古車に関係なく、その車と同じメーカーのディーラーなら、
全く問題なく整備、修理が出来ます。
(購入したお店では無いって事は、全く気にする必要ありませんからね、中古車でも
VWオーナーである事にはかわりはありません。)
ただ、今回の場合は、ディーラーさんの数が大変少ないですよね。
まずは、VW正規ディーラーもしくは、トヨタ系の取扱店に電話で問い合わせましょう。
また、Yahoo等の検索サイトでも検索しましょう。
その結果として、ご自宅から一番近いVW取扱店に整備、修理等を依頼する事に
なるはずです。

Q【女性専用車両】にクレームや苦情を言ってますか?

これだけ男性が侮辱されて
不便さや混雑差を押し付けられているのですから、
これまでいろんな方法でクレームや苦情をしていると思います。

どんな方法でクレームや苦情をしていますか?

女性専用車両の問題指摘番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0&list=PL2CBF5FE163F75C23

女性専用車両の賛否を取り上げた番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=98pWaXYihXk&list=PLCDC875F7D14589A7

http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0

Aベストアンサー

男女平等で権利を主張するバカ女は

自分で矛盾にきづいていない。

女性専用なんて、よく言えるものと思います。

まず傲慢な考えを恥じることをしりなさい。

Q自動車整備 修理の本 探しています。

自動車のメカニズムや、自動車修理に関係のある、用語辞典 大型(トラック)の修理 など、自動車修理に関係する本 探しています。
どんな本でも紹介ください。

カテゴリ-間違ってるかな。

Aベストアンサー

もし、あなたが東海地方に住んでいるのならば、愛知県の「高原書店」というところに行ってみてください。多分希望に添った本がたくさんありますよ!

参考URL:http://www.takaharabooks.com/

Qクレーム苦情 他にどんな表現があるか教えて下さい。

社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

Qチューンドカーのエンジン関係の修理や整備について。

ベルト ホース ゴムブッシュなどの時期がきたら無条件交換のパーツの交換。ディーラーに持って行くのは無理ですよね。ふつうの整備工場に出しても快く引き受けてくれるものでしょうか。以前いじってもらった ショップがなくなってしまいました。車の仕様はエンジン内部に手入れてないてです。 外観も車検通る仕様のものです。あと ついでに質問です 整備工場にエンジンのフルオーバーホールをするお願いできるものでしょうか。いかがなものでしょう。

Aベストアンサー

やはり工場にも得手不得手がありますね。
車検の一般整備のみ行う所もあるのでブッシュ打ち換えなどはプレス機が無いと無理なので出来ない工場もあります。
フルオーバーホールまでとなるとほとんどレストア作業になるので専門業者を探した方がよいですね。
ただエンジンをばらして組み立てるのは大体の業者は出来ますがやはり組み立てで車は相当変わります。
古い車になると普通の部品を付けただけでは不具合が出る事もあります。
部品の応用や対策などノウハウがあるのはやはりレストア専門業者ですね。


部品を新しくするだけでよいのであれば普通の工場で出来ます。
それよりもクオリティーの高い作業を求めるなら旧車に強い工場を探すべきです。

Q日本語と英語の「クレーム」の意味の違い

題名の通りです。
日本語の「クレーム」と、英語の「クレーム」は
ニュアンスが違うと思うんです。
それを上手く言葉で説明せて頂きたいと思っています。

Aベストアンサー

私の理解では、

日本語:苦情をいう、及び補償を求めること。

英語:単に主張すること。
日本語とは違い、例えば「claim to fame 自慢できること」のように negative ではない事にも使う。

日本語に入ってきた際「相手の非に対する権利の主張」という部分だけが伝わったのだと理解しています。

QCVT車の故障。「切れた」部品とは?

遠距離にいる知人の車が故障しました。

新型ヴィッツが走行中、突然激しい衝撃とともに
エンジンストップしました。

親切な方(自動車工場関係の方)が夜中暗がりで見てくれたのですが、
何かベルトが切れているようだと言っておられました。

その話から、私もその親切な方ご自身も、タイミングベルト切れによるものだと思い込んでおりましたが、ネッツ店に連絡すると、新型ヴィッツはCVTなのでタイミングベルト切れはないとのこと。そういえばそうでした・・・

しかしここからが問題で、ネッツの担当者には「タイミングベルトではなさそうなので、新車保証はしません。うちで責任は一切取れません。」と言われる始末。

まだ診せてもいないのに、電話だけで何がわかるのか?それがディーラーとしての態度か?と感じ、元々評判の良くないネッツなので、致命的欠陥などを隠滅されるのではないかと思い、ディーラーに引き取られる前に、知識を分けていただこうと思い質問させていただきました。

それでは何のベルトが切れていたのでしょうか?
もしくはCVTエンジンが走行中に止まった原因は他に何が考えられるでしょうか?

わかっていることは(マイナス情報ばかりですが・・・)

・ボンネットをあけても本人はまったくわからない。
・エンストののち、惰性である程度走行はできたようです。
・衝撃がエンジンによるものか、つんのめったのか、ブレーキ的なものがかかったのか、まったくわからないようです。(事故中のことはほぼ覚えていない。女性なので。)
・車内からもガソリンの匂いがひどかった。
・赤い液体(オイル?)が車下に流れていた。(血ではないです)

ということくらいです。
その他補足すべきことがありましたらご指摘ください。わかる限り補足いたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

遠距離にいる知人の車が故障しました。

新型ヴィッツが走行中、突然激しい衝撃とともに
エンジンストップしました。

親切な方(自動車工場関係の方)が夜中暗がりで見てくれたのですが、
何かベルトが切れているようだと言っておられました。

その話から、私もその親切な方ご自身も、タイミングベルト切れによるものだと思い込んでおりましたが、ネッツ店に連絡すると、新型ヴィッツはCVTなのでタイミングベルト切れはないとのこと。そういえばそうでした・・・

しかしここからが問題で、ネッツの...続きを読む

Aベストアンサー

昨晩の顛末も含めて今、拝見させていただきました。

まず、お車ですがエンジン・トランスミッションの修理に関しては無償でおこなえます、メーカー保証の内容はサービス手帳の巻頭(だったか?)にきちんと記載されていますので確認してください。
[メーカー保証/特別保証]
http://toyota.jp/after_service/tenken/syaken/hosho/index.html

よほど重大な免責(改造やレースへの出場)がない限りユーザー負担は発生しません。以前エンジン周辺部品の交換をおこないましたが、こちらの過失を問われることなくすべて保証内で行いました。

Netzのディーラーの対応ですが確かにこれはひどい(というかレベルが低い)ですね、営業所やスタッフの資質による部分もありますから他の販売店もあたるといいでしょう。

同じNetzの看板ですがNetz○○ とNetz△△は別会社ということです。私もここ数年はNetz扱いの車種ですがアフターサービス・接客態度に関しては特に不満は感じていません。
問題が残ればTOYOTA本社に直接意見を述べてください。
http://toyota.jp/faq/cs.html

原因に関しては#1、6の方の意見に近いです、いずれにせよ外野が意見を言ったところで実際に何が起きたのかは実車を前にしない限り判りません。何らかの理由でCVTオイルが抜け落ちたようなかんじですかね? 判らないです。

CVTベルトが切れる…
という前提で話となっていますが滅多やたらに切れないと思います、私もCVT車に変わって3年が経ちますが私の周りの(知人/Web上の知人)の間でもそのような報告は知りません(単に知らないだけかも)

ベルトといってもスチールのリング2本(数枚の層になっています)とエレメント(コマのような突起 これも金属)で構成されています。5,000kmで切れるようじゃ大規模なリコールに発展しかねないです(可能性も0ではないですが)

JATOCOのリンクが回答の中にありましたが、現Vitzが採用するCVTはアイシン エイ・ダブリュ製のものです。
おそらく製品はXA-10LNだと推測します。
http://aisin-aw.co.jp/02products/02at/03cvt/index.html

今回のご質問は

・Netzで車を購入し
・CVT車に乗り

・次の車の候補のひとつがVitz
である私にもちょっとショックでした、問題がすべて好転することを願っています。

昨晩の顛末も含めて今、拝見させていただきました。

まず、お車ですがエンジン・トランスミッションの修理に関しては無償でおこなえます、メーカー保証の内容はサービス手帳の巻頭(だったか?)にきちんと記載されていますので確認してください。
[メーカー保証/特別保証]
http://toyota.jp/after_service/tenken/syaken/hosho/index.html

よほど重大な免責(改造やレースへの出場)がない限りユーザー負担は発生しません。以前エンジン周辺部品の交換をおこないましたが、こちらの過失を問われること...続きを読む

Qお客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?

素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか?
クレームを受けた時も「ありがとう」と思えるのでしょうか?

Aベストアンサー

クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

>お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?
私はYES!だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
思えるのではないでしょうか?!

Q自動車の重要保安部品の交換修理

自宅で個人の車を整備改造する場合は
下記の内容はOKなんでしょうか?
(1)純正のインタークーラーを社外製(HKS、チューニングメーカー製)に交換
(2)ラジエターを社外製(HKS、チューニングメーカー製)に交換
(3)追加コンピューター(HKS、チューニングメーカー製)に交換
(4)追加ターボ、スーパーチャージャー(HKS、チューニングメーカー製)に交換
(5)追加コンピューター&フルコンピューター(HKS、チューニングメーカー製)に交換
(6)純正インジェクションから純正キャブに交換
(7)エキマニ(タコ足)に交換
(8)フロントブレーキキャリパーのASSY(エンドレス、ブレンボウ)交換
(9)フロント スタビライザーの交換
(10)フロント フル強化ブッシュ交換

とりあえず 簡単に10個書きましたが
自分で交換しても何もおとがめが無いのでしょうか?
お巡りさんや、整備振興会の方が見ていたとして
又はブログやYOU TUBEにプレートを載せて投稿しても
問題は無いですか?
わからなかったら いいとかじゃなく教えて下さい。

Aベストアンサー

(8)フロントブレーキキャリパーのASSY(エンドレス、ブレンボウ)交換
これだけは分解整備ですので、分解整備検査を受けなければいけません。

あとは分解整備ではないので、検査を受ける必要は無いです。

ただ・・・私的には
(6)純正インジェクションから純正キャブに交換
だと、排気ガスが・・・・って思ってしまいます。
基準内に入っていれば問題ないですけど・・・


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