普通にお願いしているのにワザと命令調に変換して聞き返すお客さん。

（例１）
職員「この申込書を提出してください。」
お客「え？なに？この紙を出せ(書け)ってこと？」

（例２）
職員「お支払いください」
お客「これを払えってこと？」

（例３）
職員「またこちらまでお越しいただくかご連絡ください。」
お客「え？また来いってこと？」
（↑連絡でもいいって言ってるのに）

（例４）
職員「○月○日の予定です。もう少々お待ちください」
お客「え？それまで待てってこと？」

と、そのようなお客さんが時々います。別に２度３度手間をとらせた後でのお願いでもないので、おとなしそうな主婦の方がそう聞き返すとちょっとビックリして言葉につまります。

Ｑ１
そんな聞き返し方をする人は、なぜそう言うのだと思いますか？

Ｑ２
「(^o^;)お手数かけ、申し訳ございません。お願いします。」と愛想笑いしてへりくだって対応する以外に良いかわし方あれば教えてください。

　

No.7 ベストアンサー 回答者： mikedon 回答日時： 2006/03/19 10:05

A1：日常生活では滅多にやらないような慣れない手続き等の場合、言われた事を"自分の言葉"で確認しないと安心できないタイプの方なのではないでしょうか？

決してご質問の職員さんの言っている事が理解できないのではなく、ダーツで例えますと、職員さんの言葉が的の真ん中ではなくて、そのちょっと外側に命中しているような感覚で、それをあえて自分の言葉で言い直す事で的の真ん中に命中させているようなお気持ちなのではないかと思います。

A2：もう既に一連の押し問答に親切に付き合って差し上げた後なのでしたら、それ以上に愛想笑いしてへりくだって対応されなくても十分だと思います。

…と言いますか、多分こういうタイプの方は説明が一通り済んでしまえば、または自分の欲しいものが手に入ればその後の事は、余り、というかほとんど気にされないと思いますので…。

以上あくまで個人的な見解ですが少しでも参考になりましたら幸いです。

この回答へのお礼

なっとく！！！ありがとうございました。

お礼日時：2006/03/19 12:16

No.9 回答者： mikedon 回答日時： 2006/03/19 11:11

７番で回答した者です。

A2の表現が一部適切ではなかった気がしますので再度。

＞…と言いますか、多分こういうタイプの方は説明が一通り済んでしまえば、

これでは最後このお客様を適当に扱っても良い、というようにも取れてしまいますね。ですがそうでなく、一連の手続きの流れを説明をして、そしてその内容をお客様にきっちりと理解して頂けたらなら、必要以上愛想笑いなどしなくとも接客としては十分なのではないでしょうか？という事です。

それとこのお客様はただこれからする事をきちんと確認しておきたかっただけで、それ以上のサービスなどは別に職員さんに求めていない、と思いましたので、あのような表現になりました。

接客でも"過ぎたるは及ばざるが如し"
　　　　"何事もほどほどに"

を普段から心がけていらっしゃるとこういう時役に立つのではないでしょうか？

というような事を述べたかったのです。わかりにくくて申し訳ありません。

この回答へのお礼

大丈夫です。ご丁寧にありがとうございました。

お礼日時：2006/03/19 12:25

No.8 回答者： msk8063 回答日時： 2006/03/19 10:11

Ｑ１→　「～してください」というのは、相手に選択する余地を与えない言い方ですから、お客にすれば命令されているという印象を受けるのでしょう。

言われた側の反応（＝命令調で返す）は当然だと思います。

Ｑ２→　例に挙げられている職員の方が公共機関の方であれば、「提出」や「支払い」は客にお願いしてやってもらう問題ではないでしょう。気持ちの良い態度や言葉遣いは必要ですが、愛想笑いやへりくだりは不要です。　
　民間企業の場合は、逆に「愛想」や「へりくだり」も場合によっては仕方がないこと。ただ語尾を「～していただけますか？」に変えるだけで、相手の反応は違ってくると思います。それでも命令調に返す人はいるでしょうが、その人に悪気があるわけでなく癖の問題でしょうから気にする必要はないと思います。

この回答への補足

　
^^実際は、顔文字のように冷や汗かいてニコニコまでしてませんが。。
そうですね。私も昔に比べて慎重になりすぎている所はあります。
毅然とした対応も必要ですよね。

参考になりました。ありがとうございます。

　

補足日時：2006/03/19 12:18

No.6 回答者： jayoosan 回答日時： 2006/03/19 08:51

もし例の職員の言葉遣いが書いてあるそのままでしたら、なってないなと思います。

職員ということは、公的機関か組織でしょうか。
命令的に聞こえ、不愉快なので、お客様も命令調で返したくなるのかもしれません。
「ワザと」ではなく、職員の対応がそうさせている可能性があります。

＞愛想笑いしてへりくだって対応する以外に良いかわし方あれば教えてください。

愛想笑いなんかしてるからですよ。
心から対応し、感情移入もし相手の立場にたって生きた会話をしてこそ、相手も納得してくれます。
また、待たなければいけない場合でも、待つよう指示をするのではなく、待つメリット（相手にとっての）を、心から伝えれば、相手もきつい言い方はしなくなるでしょう。

しかし、客商売というか人間あっての対応ですので、いろんな方がいることも念頭においておきましょう。

この回答への補足

なぜこういう事になってしまったか？という質問ではなく、このようなお客様についてです。

ですから質問文の私の説明の仕方(物腰)は深～く想像しないでください。自分のことなので伝え切れないでしょうし。。

頻繁にあるケースでもないです。

「笑顔で丁寧に」と書いても良かったんですが「愛想笑いしてへりくだって」というのも単なる文章表現で
す。重要に読み取られても困ります。
ありがとうございます。

　

補足日時：2006/03/19 12:06

No.5 回答者： norikunny 回答日時： 2006/03/19 06:35

Ｑ１

そんな聞き返し方をする人は、あなたの答えが予想と違っていたから、驚きや不満を込めて聞き返すのだと思います。　つまり、口頭で簡単に済むと思って聞いた人が申込書に記入する様に促されたり、今回来たら処理が終わると思ってた人が再来を依頼されたなどの場合です。

また日本語は丁寧語を自分が使う場合には、普通後に置き換える習慣がある（例：こちらでお召し上がりですか？→ここで食べます。）ので、　聞き返しに使われた場合は聞き手は余計に語感が強く感じるのだと思います。

Ｑ２
そのように不満を感じている人たちへの回答としては相応しい回答だと思います。

この回答への補足

あーそういえばそうですね。
例えば人に「こないだ病院に行ったら保険証持ってこないとダメだって言われたよ。」なんて世間話を聞かされますが、たぶん病院の事務の方は「ダメだ」なんて言葉遣いはしないでしょうね(笑)。

期待(予想)と違っていた。のはあるかもしれませんね。ありがとうございます。
　

補足日時：2006/03/19 12:04

No.4 回答者： kumi-93 回答日時： 2006/03/19 04:35

こんばんは。

私も以前、そういった悩みに出会ったことがあります。
正直ちょっとだけイラッと思っちゃうこともしばしばでした。

＞Ｑ１
そんな聞き返し方をする人は、なぜそう言うのだと思いますか？

あくまで私見ですが、オウム返しに聞くことで自分の中の「答え」を探しているのだと思うんです。
うまく説明出来なくて申し訳ないのですが、ちょっと良くない言い方をしてしまうと
「脳で理解するのに少し時間がかかってしまうので口で時間稼ぎをしている」
というかんじでしょうか。
もちろん、答えは「さようでございます」といった内容になるのを分かった上で聞き返してるんじゃないかな、と思えるんですよね。
ただ口調は人によりますし、「客だ」という意識がえらそうにさせてしまうことも往々にしてあることだと思います。

＞Ｑ２
「(^o^;)お手数かけ、申し訳ございません。お願いします。」と愛想笑いしてへりくだって対応する以外に良いかわし方あれば教えてください。

素晴らしい対応だと思います。
なのでそれ以外に、と言われると思いつかないのですが、内容によっては
「他に何かご不明な点はございませんか？」
等を付け加えてみるのも、文句っぽいことを言いたい相手の矛先をかわすのには有効じゃないかな、と思います。
実際、私もそうしていました。

looklookさんの場合はちゃんと笑顔で対応されているようですし、文句なしだと思いますよ♪

長い上にあんまり役に立たないかもしれないですが、これからも笑顔で頑張ってくださいね☆

この回答への補足

ふむふむ。リアルな実務経験を感じます。参考になります。

「出せってこと？」→「はいそうです。」

↑なんかこう答えたくはないですね。

「今、私に命令調で言ったろ？」→「はいそうです。」みたいで。

矛先を変える方法が良いですね。ありがとうございました。

　

補足日時：2006/03/19 11:59

No.3 回答者： sagayell 回答日時： 2006/03/19 04:25

『ワザと命令調に変換して聞き返すお客さん。

』とありますが、ワザとではなく、そういう口の利き方が「普通」の方もいます。

聞き返すのは単に確認作業で、の人もいます。
その際に他人にものを尋ねる口調がぶっきらぼうというか「貴方にとってワザと命令調に変換しているように思える」だけで本人にしてみればそんなつもりは無いということもありうります。

（例１）でいくなら・・・
職員「この申込書を提出してください。」
お客「え？なに？この紙を出せ(書け)ってこと？」
何で聞き返すの？なんて思わず、同じことを繰り返し言わないと理解できない人なんだなと思って、
職員「そうです。こちらに記入して提出してくださいね。（ニッコリ）」
と同じ内容のことを何度でも言って差し上げれば宜しいのでは？

この回答への補足

あーなるほど。そうですね。
自分にとっての普通かどうかは見分けがつきませんが。。でもまるで私が脅し口調で言ったかのようでそのお客さんには急に緊張感が走ります。ありがとうございます。

補足日時：2006/03/19 11:45

No.2 回答者： akiaki7777 回答日時： 2006/03/19 03:49

お手数かけ、申し訳ございません。

これ、最善じゃないですか？
ちょっと、文句言えば譲歩してくれる所もありますから・・・(^^ゞ
そういうのを計算した上での返答なのではないでしょうか？

この回答への補足

ありがとうございます。
命令調での聞き返しに出あうと結論だけ知りたいように伺えますので普段と違い早めに終わるような圧縮した対応にはなります。
相手は丁寧さを求めているようには思えないです。
早めの終了を求めているのでしょうか？
「つまり、こういうことでしょ？」と。

補足日時：2006/03/19 11:45

No.1 回答者： wsws 回答日時： 2006/03/19 03:49

お客は楽をしたいから上記例のようなサービスを利用するのではないですか。

聞き返しも楽への探求です。
客からしたら当たり前のことではないですか。
サービス側もそう言った客へのシュミレーション対応練習をしてQ2のような対応で返せば良いです。

会社の上司へへりくだった言葉で話すことよりもお客様へへりくだったほうが仕事と思いますけど。
新入社員の部下へはへりくだらないのですからサービス商売として手のひらを返していくしかないです。

この回答へのお礼

「楽への探求」初耳ですがいい言葉ですね。ありがとうございます。

お礼日時：2006/03/19 11:40