こんにちは。うちの会社では最近海外(台湾・中国等)
から家具の輸入を始めましたが、届いた商品がクレーム
(傷等(輸送上でなく製造上の問題))がおおく約5%程
度のものが商品として扱えません。なにぶん、輸入は始め
たばかりで先例がなく皆さんがどのようなクレーム処理を
されているのかが非常に興味があります。状況としては。
1.傷等がついたものは製品の性質上修理はできない。
(但し、構成部品の一部の傷であれば、その部分のみ
代替品と交換すれば出荷できる。)
2.不良品は先方より値引きしてもらい、買ったとして
も、市場には出せない。(品質要求が厳しい)
3.構成部品の一部がだめな場合、その代替品を送るので
返金はしたくないといっている。
それをやったとしても、商品が大物であり、輸送費
の関係から次回の便の海上コンテナにいれておくっ
てもらうしかない(航空便は高いので)。
しかし輸入回数がすくなく、次入荷のコンテナが
いつになるかわからない(=代替品がいつ入荷する
かわからない=代替品入荷するまで、その商品は出荷
できない)という状況のため、当社では本来部品交換
で対応できるクレーム品でもすべて、処理の迅速化の
ため代金のクレーム品分返金してもらっています。
また、1回の入荷量が多く、受入時の全数検査ができず、
クレーム品の発見が、商品出荷後判明することが多くあ
り、判明まで半年以上かかりることがあり、先方へのクレーム報告、返金依頼も入荷後半年以上になるばあいがあります。半年は異常でしょうか。ちなみに弊社の購入量はその会社からみれば中の下~下ぐらいです。かなり先方としてはつらい処理方法とおもうのですが、実際は皆さんはどうされていますか?実務担当者のお話をきけると嬉しいです。一般論でもかまいません。よろしくお願いします。

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A 回答 (2件)

文面から見る限り保険処理ではなく営業的に処理しているようですね。

恐らく先方は経験上、ある程度のリスクを価格に見込んでいると思います。つまり、製造上の欠陥が主因であれば、強くクレームがあれば値引き、返品、交換、部品の無償送付などで対応しているように見えます。製造欠陥の場合はそれが一般的な処理方法です。しかし、貿易では工場出荷後のクレームが多いので一般には海上保険を使います。保険をどちらが掛けるかは契約次第です。現在の取引条件はFOB+freight(C&F)かFOB+Freight+Insurance(CIF)かチェックして見てください。恐らくC&Fでしょう。

保険処理をする場合は保険証(Insurance Policy)にクレームの仕方が記載されています(求償期限、必用書類など)台湾の業者は保険代を支払うより都度処理の方が安くつくと考えているかも知れません。もし、貴社が保険処理を行っているのなら現在の方法で問題ないのでしょう。しかし、クレーム処理が多ければ、輸出業者は結局その分を価格に反映せざるを得ないので、根気よく品質改善や梱包改善を求めるべきでしょう。長期の取引を希望されるなら、一度現地へ出向いてよく打ち合わせをされては如何ですか。

クレーム処理には時間がかかります。相手がメーカではなく輸出業者の場合なおさらです。貴社に支払うクレーム代金を現地で誰が負担するのか、大手メーカであれば下請けもあるでしょうし。保険処理も時間がかかります。保険契約者には書類が整っていれば支払いますが、保険会社は別途その責任のありそうな相手(船会社、倉庫会社など)と交渉し支払うクレーム金の回収に努めます。

取引実態を想像しながら回答していますので、もしの連続となりました。少しでも参考になれば幸いです。
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 うちじゃなくてお客さんのところでの話です。



 主に中国から雑貨を輸入しています。コンテナ単位のロットで、中国に委託生産しています。(設計を日本、製造を中国)
 やはり品質に対する根本的な考えが違うため、商品本来の性能に問題なくても、「日本的」品質基準に満たないものがある程度あるとのこと。現地の人にしてみれば、「この位のチョットした傷くらいは支障ないでしょ」という感じで、説明してもなかなか理解してくれないとのこと。
 現地に事務所を設けて、頻繁に「指導」に出向いているとのことです。

 不良品の処理については、「発注数の○%を不良時の予備対応用として無償提供すること」「○%は過去の歩留率に応じて変化させる」みたいな契約にしているみたいです。事実上の値引要求なのですが、不良率が減れば無償提供分が減り中国側も利益が増えるという意識を植え込もうとしているみたいです。
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商社のクレーム削減率について

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Aベストアンサー

商社を知らない個人的な意見ですが。

上司の方もなんですね。私が上司の方でしたら「目標値が低い」ではなくて「目標値がおかしい」でしょうか。

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お願いしているのですが、クレームであれば製造元が
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とにかくお金で解決して欲しいというお客様に
対しては、どのように応対されているのでしょうか?

Aベストアンサー

極端な話をします。

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Aベストアンサー

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だいたいは、取替えで済みます。

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クレーマーの対応の時に、聞き違いが有ると申し訳ないので、その場で録音しますのでおっしゃって下さいと、録音機を目の前に出して、クレームの件を聞く。

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Aベストアンサー

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