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人と接する時、そこには必ず接客マナーが存在します。したがって、接客術はわれわれには不可欠のたしなみです。できれば、職種を明記して、究極の接客術を語ってください。将来目指すものでも宜しいですよ。願望も可。こういう接客はダメ、頂けないというご感想でも宜しいです。お待ちしています。
宜しく、お願い申し上げます。

A 回答 (5件)

わたしの経験と主観ですが・・。


銀行員を10年以上してまして、外部の機関の覆面チェックなどもありまして接客(接客の仕方から営業の内容に至るまで)については一生勉強だなとも思いました。(ホテルなんかもありますよね、覆面チェック)
本題ですが、その10年以上の経験で一番感じたのは結局「人(お客様)の話に全身で耳を傾ける」、これに尽きると思います。
「人の話」の中には、「要望・不満」など色んな要素がぎっしり詰まっています。
お客様は色んなタイプがいますよね。
要望ををわかりやすく求める方ばかりではなく、内向的で遠まわしにしか要求できない方もいます。
お年寄りの方は環境の変化になかなか対応できないこともありますし・・・そんな方々全ての本意を汲み取ってできる限り希望にかなうサービスを提供する・・・・それをいつも心がけようと思ってました。
結構難しいんですよね、そうは話を聞いたつもりでも受取り方の勘違いをしたり、こちらのサービスをおしつけるような感じになったりして(聞くことよりも話すことが前面に出すぎて)・・
接客は奥が大変深いものと思いますが、顧客のニーズにぴったりあって感謝されたときの喜びはなにものにも換えられません。
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この回答へのお礼

ご回答、誠にありがとうございました。
流石、プライオりティー管理が素晴らしいですね。
20年くらい前に入院したことがあったのですが、老人に優しい看護婦さんを見つけ「お家の人にも、そんなに優しいのですか?」と言って、ひじ鉄を喰ったことががありました。銀行さんやホテルさんと、医療の人の接客術は違うのだなと思いましたですね。最近、福祉の世界を取材しているのですが『痴呆(病)棟』のスタッフは殊に異質な世界の住人ですね。

お礼日時:2002/02/16 01:59

私も接客業です。


先ず第一は笑顔。笑顔に勝るものは無いと思います。

相手の求めていることを察知し、それに答えること。
相手の求めていることと違うことを答えても相手を嫌な気持ちにさせるだけです。

言葉に気をつける。
怒気を含んだ言い方は必ず相手にわかってしまいます。不可能に近いですが、いつも心を穏やかにしていることが大切です。また、相手が嫌な感じだと自分が感じたときは、相手も自分に対して嫌な感じだと思っているはずです。

うそをつかない。
全てを正直に話すことが誠意だと思います。

最後に、直接お客様と対峙していないとき、どんな嫌なお客様でも悪口を言わない。誰がどこで聞いているかわかりません。どんなに感じが悪くても自分の腹の中に納めてしまいましょう。

「お客様がいて自分の仕事・生活が成り立っている。」
ということを常に考えて行動すれば、悪い対応にはならないと思いますよ。
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この回答へのお礼

ご回答、誠にありがとうございました。
流石、素晴らしいですね。
私は、医療・福祉・お役所などでも、一流ホテルマンの接客術に学ぶべきだと思っているのですが、なかなか普及しませんねぇ。

お礼日時:2002/02/16 01:39

相手に合わせる事


 服装、態度、言語、話題等 相手に違和感を与えない事

相手が必要(興味のある)としている情報を察知する事

相手より一歩さがって対応する事
 相手を立てながら自分を主張する
 
全ての接客における基本だと思います。
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この回答へのお礼

ご回答、誠にありがとうございました。
全てを身につけられておられる訳ですね。素晴らしい。

お礼日時:2002/02/16 01:32

magelanさんこんばんは。


究極・・・と言うとかなりびびってしまいますが・・・
一応、サービス業に従事しているものです。
私の接客術(と呼べるようなものかは・・・?)は
ズバリ「演じる」です。
「いい人」になりきることですね。
例えば、私は子供が本当は嫌いです。
でも相手を前にしてイヤな顔はできませんよね。
お互いに気持ちよくいられるために、「可愛いですね」とか「えらいね~
おとなしく待っていられるねぇ」とか言ってます。
子供を誉められて気持ちよくならない親はいませんし、相手が気分よければ
こっちだってお世辞が本気になることもありますし・・・
もちろんイヤミのないように、不自然にならないように「演じる」努力もします。
相手が満足してこその接客業ですから。

こんな回答でもいいんでしょうか?不安です・・・
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この回答へのお礼

ご回答、誠にありがとうございました。
ですね。「演じる技術」でも小手先のスキルは長く続かないから、自然に自然な振舞いに昇華してゆくのでしょうね。相手に喜んでいただくだけで、自分が喜べない
のではフラストレーションが蓄積してしまいますから、素直に自分も満足したいものですね。
By the way,hamham55さん、子どもって、可愛いですよ。演出なしで付き合えるんじゃないかな。自信を持ってくださいな。誤解を恐れずに言いますと、最近増えてきた痴呆の老人も同様な世界ですよ。最近『福祉の世界』で取材していて、福祉向きじゃない人がすっごく多いのにビックリしています。いい人が少ない。

「いい人」って、難しいんですよね。
時間があったら、再登場してくださいませよ。

お礼日時:2002/02/16 01:26

職種・・・夜の接客業です。



メインは話すことですから、口にする内容にはとても気をつけます。心がけていることは、必要以上に自分から話さないこと。
お客さんは、「何か話して」と言ったとしても最終的には話したいものです。
悩みや、迷いを口にされた時は、相手を否定しないこと。
アドバイスを求められたら、否定しない上で、こんな手もある、と言うようにしています。
聞かれてもいない、人生を熱く語ったりするのは厳禁だと思ってます。語るなら、短く、シャープに。自分のことばかり熱心に話すのは、最悪です。
どんなに親しく話しても、自分はサービスする側だということを忘れないプロ意識が、誇りです。
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この回答へのお礼

ご回答、誠にありがとうございました。
素晴らしくステキなスキルに、感動しました。同時にナイス・スマイルをも身につけておられるのでしょうね。

お礼日時:2002/02/16 01:01

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