先日、両親は、かなり高額な海外旅行航空券をHISで手配し、担当者から散々な目に合いながらも娘に会いに行きました。紹介した私としては、HPでクレームしようと思い、見たのですが、宣伝ばかりで窓口はなく、無念でした。新宿本社でひどい対応を受けたので、本社へいっても埒があかない気がします。みなさんのお知恵をお貸しください。泣き寝入りしたくないけれど、方法がわかりません。どうぞ宜しくおねがいします。

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A 回答 (3件)

大変イヤなおもいをされたようですね。


慣れないことに挑戦しているご両親に対して
お気持ち察します。

こういった内容は、HPで言うのではなく、
直接担当者の上司あるいは責任者にいうのが一番です。
HPだと悪質ないたずらと取られることが多々あります。

新宿支店はどうか解りませんが、お客様相談室のようなところがあります。そこへ行き、そのときの担当者の実名をあげて説明すると良いですよ。
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この回答へのお礼

ありがとうございました。両親は「やっぱり、これからはいつも使ってるJTBにしよう」といって、あの件を早く忘れようとしているようで、わたしひとりが今も憤慨しております。さらには、当人たちがすでにインドなんぞへ正月旅行へいってしまっていて……子供のわたしが単独であの件を蒸し返すのも再度気分を害するのでエネルギーが要りますが、ご指示くださった「お客様相談室」をあたってみます。クレームを避けて、すべてを忘れることも考えましたが、がんばります。暗い相談事にアドバイスありがとう。ほんとにありがとう。

お礼日時:2001/01/06 00:08

何か今後の対応に影響がでるかどうかは不明ですが、一応HISに勤めている


知人にこの件を伝えておきました。こういった顧客の意見をなんらかの形で
社内にfeedbackしてもらえることができればと思っています。

californiaさん個人を特定することは不可能だと思いますので、貴方宛てに
何らかの対応がされるという結果にはなりませんが、少なくとも新宿本社にて
社員教育・対応の仕方などについての見直しが入ることを祈ります・・。
あまりお役に立てずすみませんが、ご報告まで。
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一応デスね、旅行業界の管理をする立場の期間はJATA(日本旅行業協会)があり、政府機関としては、運輸省が管理してます。

。。。
が、その散々な目というのは何だったのでしょう?それ自体が解らないとどう対処してよいのか。。。
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Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Qイギリスのホテルの手配を日本で&現地ツアーの手配

イギリスの宿の手配を日本(日本語)でしたいんですが経験者の方比較的わかりやすい方法や、サイト、旅行会社どちらでするのかよくわからないんですが教えてください。
三ツ星、四つ星で考えています。


また現地ツアー
よくパック旅行で行くような比較的メジャーな観光地への現地ツアー(できれば日本語ガイド)を手配したいと思ってます。現地での手配でもいいです。
できれば日本でできるにこしたことはないですが。

上記に関して注意点もあったらあわせて教えてください。

Aベストアンサー

英語が苦手なようであれば、ホテルの手配は旅行会社に頼んだ方が良いかもしれません。
サイトでの予約はHISやJHCなど日本の旅行会社が運営しているサイトであれば、日本語で問題ないと思いますよ。

HIS → http://hotels.his-vacation.com/jp/jp/HotelList/LON/
JHC → http://www.jhc.jp/resv/h/h_src09.php?citycd=LON

現地ツアーについてはホットホリデー。ネットで事前予約できて、何かあれば日本語で問い合わせできます。私は現地でトラブルがあった時にイギリス国内専用の連絡先(市内料金で通話できる)に相談できて楽でした。

ホットホリデー → http://www.hotholiday.jp/uk/london

Qクレーム対応のコツを教えてください

よろしければアドバイスをお願いします。

誹謗中傷はご遠慮ください。

現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが

クレームに未だ慣れません。

強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。

上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが

怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。

クレーム対応のコツや気分の切り替え方を
教えてください。

Aベストアンサー

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。
そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。
回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。
一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。

クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。
「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。
そしてその後、新たな注文が来たりもしました。
そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。
その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。

クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。
次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。
貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。
「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。

怒鳴られても死ぬことはありません。
責任は最終的には会社がとってくれます。
お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。
お客さんのために精一杯やればいいのです。
それが会社のためにもなるのですから。
信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
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Q初海外グァムの個人手配

再度、質問、失礼します。
何分、初海外で、初グァムなのです。

ホテルなのですが、
個人手配をしてみようかと思いました。
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どうか、よきアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

<海外TAXとはなんでしょうか?

国によっては出国税をとります。ここで私が使用したのは入国審査料、税関審査料、現地の空港施設利用料などの総称としてです。

参考URLにあるように、グアム単純往復だと
税関審査料:$6.36
入国審査料:$7
米国空港使用料:$4.5
米国民間航空保安料金:$2.5
合計:$20.36になります。

このほか、航空会社によって航空保安特別料金と燃油サーチャージがかかります。グアムへの燃油サーチャージは、現在¥7,800(往復)ですが、原油価格がさらに上がれば、値上げされるでしょう。

<無料送迎のタクシーの場合、いくらぐらいのチップがいいのですか?

「無料送迎のタクシー」というのがよくわかりませんが、タクシーだったら料金の10~15%、ホテルに無料送迎があるのでしたら、気持ち程度($1~$3)でいいのでは?
もしも、ツアーの空港~ホテル間の送迎のことを言ってるのでしたら、チップは不要です。

参考URL:http://www.rctours.jp/info/charge/tax.pdf

<海外TAXとはなんでしょうか?

国によっては出国税をとります。ここで私が使用したのは入国審査料、税関審査料、現地の空港施設利用料などの総称としてです。

参考URLにあるように、グアム単純往復だと
税関審査料:$6.36
入国審査料:$7
米国空港使用料:$4.5
米国民間航空保安料金:$2.5
合計:$20.36になります。

このほか、航空会社によって航空保安特別料金と燃油サーチャージがかかります。グアムへの燃油サーチャージは、現在¥7,800(往復)ですが、原油...続きを読む

Q★クレーム対応の、本来あるべき姿とは?

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何らかの対応を示す必要があろうかと思います。

というのも。。。
今日、我が子が在園している保育所にあるクレームを伝えたのですが、その際、即座に「理事長」が対応したとはいえ、ソファーに座るなりふんぞり返り、こちらの話に耳を傾ける事はおろか、一方的に園の方針を主張し、挙句、極道の如く何度も大声を張り上げ、私に対して「あんた」呼ばわりする始末。
理事長の口から出る言葉は『担当の保育士には対応について厳重に注意し、その保育士は今日ずっと泣いていた』だの『お宅の都合だけを聞き入れるわけにはいかんっ』だの、私の発した言葉に気分を害したらしく『何だ!その言葉は!!今すぐ撤回しろっ!!』だの・・・。
謝罪の言葉など微塵もなく、ましてや、まるでこちらに非があるかのような対応に呆然。

私自身、医療界に身を置き、日々患者様・家族様からの「クレーム」対応がいかにその後の関係に大切な事か・・を上司から聞かされ、時に上司の素晴らしいクレーム対応を見ている者として、理事長のクレーム対応はあまりに横柄で、心底驚いています。

こういう場合、何らかの法的な措置によって解決する事は不可能でしょうか?
皆様の経験談や対応策などありましたら、ご助言宜しくお願い致します。

詳細は→http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2588340.html

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何ら...続きを読む

Aベストアンサー

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席を知らせる電話をする際に「今日は撮影日だったと思いますがどうなりますでしょうか?」ということを確認する親も多いかもしれません。
世の中には配慮の足りない人や親切ではない人、ミスをする人もいくらでもいるわけで、万一手違いで我が子の写真が載らないようなことになれば一大事だから被害を受けないための事前防衛策としても。
また「丸枠で入れる」ことになるならその入れる写真は後日園で撮ってもらえるのかこちらで用意して持って行かねばならぬかも聞いておかねばならない。いずれにしてもこちらの欠席で園側に余分な手間が増えるのだから「すみません、ご迷惑を掛けることになります」と言っておけば先方も、休んでいる我が子のことをうっかり忘れて最終版を作ってしまうことが防げるだろうし、また病気は仕方ないこととは言え、結果、園に手間を掛けることになるのだからこういうちょっとした心遣いの言葉が保育士との関係の円滑化に役立つだろうから。
もしこの時確認をすれば、この時に「休んだ子のは載らない」というまったく想定していなかったことを聞かされて、それはそれでどうするか判断できるわけです。

もちろん、この時に電話を受けた人が気を利かせて「今日は写真撮影ですが休まれたら載りませんよ」と教えてくれたらよかったのでしょうが、前述のように世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
ただ、この時貴女に「載りませんよ」ということを言わなかったのは園側の落ち度だと理事長側も認識したので、それで本来なら載せないはずの欠席した子どもの写真を園が追加費用を負担して載せると言ってくれたのだと思います。それをもう少しマイルドに言ってくれたら貴女も腹が立たなかったのではと思いますが、理事長はさぞ恩着せがましくエラソウな不愉快な態度で言ったのでしょうね。私も想像しただけで腹が立ちます。
しかし提案内容については非を認めて誠意を見せてくれたとも言えるわけです。

写真撮影の日程のお知らせ時に「休んだら載らない」ということも知らせるべきだったという考え方もあるかもしれませんが、これについては休む人が休む時にどうなるか確認すればよいことで、そこまでする必要はないと考える人もいると推測されます。

小中高で卒業アルバムに写真が無いことに親が気付いて抗議すればまず間違いなく修正されるでしょうから、修正さえされれば別に社会問題にはならないと思います。もしどうしても学校が修正に応じてくれなければ問題になると思いますが。
卒業アルバム関連で最近社会問題視されたケースで、アルバムの中のスナップ写真で、我が子の写っている物の枚数が他の子より少ない、人権侵害だ!と親が激しく抗議して、結局学校はアルバムを全部回収して再度作り直さざるを得なくなったという話があります。この話は「最近は非常識な親が多い」典型例として語られ、「こんな親がいるから学校もたいへんだ」「いや、こんな親の要求に学校が屈するからこんな親が増えるんだ」「親がこんなことをして子どもは恥ずかしかったのでは?子どもがかわいそうだ」というコメントが添えられることが多いようです。
もちろん「我が子が写ったスナップ写真の枚数」と「集合写真に我が子の顔が無い!」という話とは次元が違いますが、多分、その人には同じぐらいの重要事だと感じられて学校に配布済みアルバムの回収と作り直しをさせたのでしょう。

なんか話がずれてしまいましたね・・・。
結局、今回の場合は第三者から見れば「本来なら休んだ子の写真は載らないところ、それを事前に説明しておかなかった園側にも非があったことを理事長も認め、園がお金を負担して休んだ子の写真を載せることにした。園もそれなりに誠意を見せた」ということになろうかと思います。ただ、これをこのようにマイルドに言ってくれればよかったのに、実際のその理事長の態度は最悪だったということで・・・。ご同情申し上げます。
申し上げるのが遅くなりましたがお子さんがすっかり元気になられていて、これからもお健やかに過ごされることを祈ってます。

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席...続きを読む

Q欧州バス:ユーロラインのオンライン手配

9月14日から29日まで1人旅でヨーロッパに行きます。
フランクフルト→プラハ→ブリュッセル→パリです。
移動はユーロライン(15日券)を考えてます。

日本でオンライン予約手配して行きたいのですが、
ユーロラインのHPを見ても、オンライン購入後の流れが良くわかりません。

どなたかユーロラインを日本で予約した経験のある方いましたら、
購入後にどういう流れで現地のバスに乗れるのか教えてください。
よろしくお願いします。

Aベストアンサー

予約しないで乗っていたのですが・・・助けられる範囲で・・・

Type of pass→15days
Pass collection point→Frankfurtを選択。これはパスをどこの都市で受け取るか=最初の出発都市

with→人数
starting date→フランクフルトを出発する日=PASSをvalidateする日

Check box to book first trip onlineは、最初の区間を予約する場合は、ここにチェックを入れる。

お支払いはクレジットカードで、Passは現地のofficeに行ってもらって、validateしてもらう。

http://www.eurolines-pass.com/index.php?id=115

ここで説明がありますが、
Customers are advised to reserve each journey at the designated Eurolines office or coach station at least 48 hours in advance.
少なくとも48時間前に予約とあります。

それと、2回目以降の移動の予約は、下記のとおりとなっているので、
The first journey may be booked at the point of departure when purchasing the Eurolines Pass ticket. A reservation can only be made in the city of arrival, for which a fee of €4 or £3 will be charged for each journey booked.

プラハ・ブリュッセル・パリの現地officeで、各区間を予約ってことです。
ユーロラインは、国際バスですので制約あって、融通が利かないです。
最初の区間しか予約できません。

http://www.eurolines.ro/pass/en/eurolines_pass_c.html
↑このサイトはもう少し分かりやすく説明しています。

予約しないで乗っていたのですが・・・助けられる範囲で・・・

Type of pass→15days
Pass collection point→Frankfurtを選択。これはパスをどこの都市で受け取るか=最初の出発都市

with→人数
starting date→フランクフルトを出発する日=PASSをvalidateする日

Check box to book first trip onlineは、最初の区間を予約する場合は、ここにチェックを入れる。

お支払いはクレジットカードで、Passは現地のofficeに行ってもらって、validateしてもらう。

http://www.eurolines-pass.com/index.php...続きを読む

Q社長宛のクレーム電話対応

私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。
クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。

突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく
繋げの一点張り。
よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと
駄目だという方がいます。

結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。

こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。

すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。

Aベストアンサー

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となります。電話の最初から、「社長を出せ」との一点張りのお客様もいらっしゃいます。

まず一つ目。クレームを処理するセンターがあるのなら、そこに早めに繋ぐことです。これは苦情のたらい回しではありません。またセンター内でも苦情の程度に応じて、対応するスタッフの職位が段々上がっていくことは当然です。特に金銭の支払、払い戻し、お詫び金などが発生するときは管理職の判断が必要なことが多いですからね。

もちろん、いきなり管理職や社長が苦情対応に当たることは、不必要な拡大を招きます。「おれが出るよ」と社長が言ったなら別ですが、最初に社長に繋ぐことは厳禁。なんのためにクレーム処理センターがあるのかをしっかり意識しましょう。

最初に電話を取ったらまず、お客様の苦情内容を反論や言い訳をしないで最後まで聞くことが第一歩。お客様の語調次第では、自分も熱くなりがちですが、なるべく冷静になりましょう。

お客様が話し、あなたがお聞きしているうちに、お客様ご自身がクールダウンしてくることもあります。

次に切りのいいところでクレームセンターに転送するか、折り返し○分以内にお電話します、と断って一旦電話を切ります。

最初の電話の冒頭に、「苦情ですか? だったらクレームセンターにおつなぎします」と事情も聞かずに、転送してしまうと更に大きな苦情になる可能性があります。まずはじっくりとお聞きすることです。

最初の対応で不用意な約束、特に金銭的な約束をしないことは重要です。

そしてクレームセンターには詳細な報告(お客様の名、電話番号、商品名、苦情の原因、お客様は何を望んでいるか)などを迅速に伝えます。このためにもいつも手元に報告書の書式があるといいでしょう。

私の経験では、苦情を迅速に完璧に処理できるのは全体の1割もあるか・・・。私の業界ではこんな程度です。他の業界でも似たようなものでしょう。いくつかは双方とも後味の悪い未解決案件になることもあります。言葉尻を掴まえたり、こちらの失言を待っているようなタチの悪いクレーマーも希にいますからね。

あなたは現在の部署でもそう長くお勤めではないのかもしれません。しどろもどろになるのは、私の経験でもよくありました。不思議なことでも、まして恥ずかしいことでもありません。

クレームセンターがあるのでしたら、そのスタッフに「まず何をしておけばいいのでしょうか」と時間のあるときにアドバイスを聞いておくのもよいことです。あなたの部署に限らず、お客様が掛けてくる電話はどこに着信するか分かりませんからね。

最後に一言、「苦情のない業界、企業などない」。頑張って!!

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となり...続きを読む

QZARAの本社はどこ?

世界最大のアパレル企業ZARA(インディテックス http://www.inditex.com/en)のスペイン本社をgoogle mapで探しています。どなたかスペインに詳しい方、教えていただけますでしょうか。よろしくお願いします。

Aベストアンサー

自信は無いのですが。

ここ↓ではないでしょうか。
http://www.panoramio.com/photo/50992874

Google Mapの場合、検索キーワードを Inditex Headquarters で検索すると、
A で表示される場所です。

Q食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

Aベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでし...続きを読む

Q個人旅行(手配旅行)の旅行会社について

ヨーロッパに旅行を計画しています。行きたい都市はローマ、フィレンツェ、パリの3都市です。
全部で10日程度でと考えているのですが、パックのツアーなどではこれらの3都市のものはあまり多く見つけられませんでした。個人旅行の手配も考えているのですが、経験がないので不安な部分が多いです。
皆さんの中で、これまでに利用した旅行会社で上記に強くお勧めできるものはありますか?
もちろん「こんなパッケージがあったよ」というご意見もお待ちしています。
ちなみに時期は5月下旬。とりあえず予算は定めていません。女性一人でも安心して行かれる旅行が希望です。
よろしくお願いします。

Aベストアンサー

あたしも6月下旬にパリに行く予定ですが今回見積もりを依頼している旅行会社がhttp://www.global-navigator.com/index.htmlとhttp://www.franceworld.jp です。後者はフランス国内のみだと思います。お見積だけでもされてみてはいかがですか?あたしもパリ10日うちモンサンミッシェル1泊2日全日空直行便でオペラ座界隈の3つ星上もしくは4つ星ホテルで25万くらいで両方とも見積もりが帰ってきました。既存のツアーより希望はかなうし値段もそこそこみあっていると思います。お互いいい旅行になるといいですね。

参考URL:http://www.global-navigator.com/index.html


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