旅館の対応に不満です。

長文です。

来週末に友人と温泉旅行に行きます。

一昨日、予約している旅館から、私の携帯に着信履歴がありました。
仕事中だったので出れず、留守電を聞いてみると、
「明日の○時に連絡してくれ」ということでした。
その時間に連絡してみると、
「主人がいないので分からない。帰ってきたら連絡する」との事。

翌日また仕事中に着信がありました。私の職場は私用の電話はできないため、終業後にかけ直しました。
すると、

「昨日電話したのにつながらなかった。
さっきも電話したんだけどね？

露天風呂が壊れた。
内湯はあるし、提携している他の旅館の露天風呂を利用できるようにしておく。
そこへ無料送迎もしてやる。
近隣の外湯を使える券をやる。」

ということでした。

謝罪の言葉は一切ありませんでした。

他の旅館へ車で連れて行ってもらうなんて、不便です。入りたいときにすぐ入れません。
外湯を使える券は、もともと付いているはずの物です。
私が電話に出られないことを責められるのも変です。

ちょっと高級な旅館で、私たちにしてはかなり奮発して、高い宿泊料金を支払います。
それなのに露天風呂に入れない＋対応に不満がある、ので、キャンセルも考えましたが、日が近く、今から他の旅館を探すのは無理です。

できれば旅館に、食事や宿泊代金についていくらかのサービスを受けたいんです。
私が予約した宿ですから、このままの条件じゃ友人たちに申し訳なくて。

そういうサービスを要求するのは、一般的に見てあり得る話でしょうか？それともガメツイですか？
あり得る話なら、どの程度のサービスを、どういう言い方で要求すればいいのでしょうか？教えてください。

皆さんに愚痴をお聞かせして申し訳ありません。
よろしくお願いします。

No.8 回答者： atlantata 回答日時： 2006/07/14 12:04

こんにちは。

行く前からお気の毒ですね。
私もNo.5の方と同じ意見です。
高級旅館なのにそんな言葉遣い、田舎の旅館であったとしても嫌悪感を抱きます。
電話の段階ではまだお互い顔も知らない同士なワケだし。
だからこそ丁寧な電話対応が必要だと思います。
お風呂のことももちろん、今の時点ですでに嫌な思いをされてるようですから、旅館の変更をオススメしたいです。
「いくらかのサービス」を受けたところで、何がでてきても「えー？これだけー？」というような感覚は拭えないと思いますよ。

回答にはなってないですね。すいません。
楽しい旅行になるといいですね。

No.7 回答者： travelKENKEN 回答日時： 2006/07/14 11:59

対応の評価については、No6のご回答に同意します。

実際に着いてから、不具合の案内があることも少なくない宿泊施設において、事前に案内と代替サービスの提示があるとは、かなりレベルが高い良心的な部類だと私は思いますが、不満は主観的な問題ですから、実際に泊まられる方が納得できるかどうかです。

むこうの条件に納得しなければ、キャンセルしましょう。我慢することはありません。一種の宿泊条件の変更ですから、キャンセル料は支払えないと伝えましょう。相手の代替条件をけって、別の条件を要求するというのは交渉としてはありだと思いますが、お話しを伺う限りでは、比較的小規模の宿のようですから、そういう交渉を行った客というのは、宿側の人の多くが知る問題になるでしょう。しょせんサービスは人が行うものですから、そういう交渉によってでてきた条件を、あいてが気持ちよく提供してもらえるかどうかは保証がありません。そういう気持で泊まれば、どうしても不満が出てくると思いますよ。高いお金を払って不満を覚えにいく必要はありませんから、そこへの宿泊は止め、代わりが見つからないなら旅行を取りやめることをお勧めします。

No.6 回答者： boss301 回答日時： 2006/07/14 11:19

お気持ちは分かりますが、その旅館側の対応については、問題点をきちんと分けて考えるべきだと思います。

まずは、留守電に入れてあった時間に電話して、そのときにきちん用件を伝えられなかったのは旅館側の対応ミスです。ただし、あなたもそこで「いつごろご主人が帰ってきてご連絡がいただけるのか」という確認をしてもよかったと思います。そして、仕事中は私用電話が出来ないのならば、例えば「明日の日中は電話が取れないので、本日中ならば～時までならば連絡してもらえれば結構です」または「私の留守電にメッセージを入れておいてください」というように伝えるという方法もあったと思います。そこまで気が回らなかったかもしれませんが。

「昨日電話したのにつながらなかった。さっきも電話したんだけどね？」の言葉については、そのご主人にとっては、露天風呂を楽しみにして来られるお客さんに早く事情を連絡して了解してもらいたい」という気持ちの表れだと思いますので、その言葉自体を責めるわけにもいかないでしょう。そのご主人にとっては、あなたが日中私用電話ができないのかどうかという事情が分かりませんから。だからあなたが「電話に出られなかったことを責めている」という解釈はやや誤解をなさっているように思いました。
ただ、露天風呂が壊れて利用できないという状況について謝罪もなく一方的に説明をされたということならば、その点においては、対応に問題はあると思います。ここまでは、連絡の行き違いや言葉が足りないという、言ってみればどんな人間関係でもあり得るような「すれ違い」ではないかと思います。もちろん対応の行き届いた旅館なりサービス業なりであれば、そのような細かい点でも例えばきちんとお客さんに連絡が取れない場合には、もし主人がいなくても用件が伝わるように従業員に指示をしたり、まずは施設の不備なりでお客さんに迷惑をかける場合には「申し訳ございません」というように伝えることなどは出来て当たり前のことですが。

しかし、露天風呂が壊れたというのは不可抗力であって、意図的なものではない以上、そのこと自体について旅館側ばかりを責めることはできないと思います。
少なくとも、その露天風呂が利用できない代わりにという代替案を提示しているという点においても、それなりの「誠意を示そうとしている」というのが客観的な判断です。つまりその代替案で了解してもらえますか、という提案であって、それが受け入れならなければ、「別の代替案はありませんか」と打診をしてそれでその旅館にするか、あるいはキャンセルするかのどちらかになるでしょう。

前に書いたとおりで、連絡の行き違いや言葉の足りなさという点はあるにせよ、それだけでもって露天風呂の代わりに対して、あまりにも過剰なサービスを要求するのも、非常識だと思います。どうせその旅館を利用するしかないのならば、必要以上にことを荒げることはしないほうがよいと思います。要求するとすれば、やや低姿勢気味に「その代替案以外には何かありませんでしょうか」というような伝え方をすればいかがでしょう。
個人的には、それで考えて別の代替案を出してもらえれば、きっとそれなりにあなたにとって多少受け入れられるような他の提案をしてくると思います。

No.5 回答者： ebihunyai 回答日時： 2006/07/14 10:14

高級旅館に限らず、電話の応対がダメなとこはロクなとこじゃありません。

キャンセルがおすすめです。
他の旅館も探せばあるかも。
http://www.yukoyuko.net/
http://www2.tabitama.co.jp/
http://www.ikyu.com/
http://www.onsen-navi.net/

No.4 回答者： es-cha 回答日時： 2006/07/14 10:10

高級な旅館でも、特に田舎の温泉街だったりするとものの言い方がそっけなかったりきつく聞こえたりする場合は多いです。

ホテルとは違いますので。

＞「主人がいないので分からない。帰ってきたら連絡する」
＞「昨日電話したのにつながらなかった。
さっきも電話したんだけどね？

私ならこの時点で文句いいます。
そちらが○時に電話するよう言ったんですよ、とか
昼間は仕事で出られないんです、とか。
言わないとわかってくれません。

事前に露天が壊れた事をちゃんと連絡くれるのだから親切だと思いますよ。
外湯等のサービスが旅館としての精一杯考えた対応なのでしょう。
私なら料金はそのまま同じなのか、その場で電話で確認します。
そのうえで宿泊料金とサービス内容を考えてキャンセルするか検討します。
この場合のキャンセル料等は持ってもらうようお願いします。

No.3 回答者： tomoaska 回答日時： 2006/07/14 09:40

高級旅館という名前のわりには対応がお粗末ですね。

まず、電話ではなく文書で詫び状を出すのが誠意ある対応だと思います。
「キャンセルするならキャンセル料はいりません。
他の旅館が良いのでしたら、ご紹介します。値段の差額は当方が持ちます。」
実際にこういう対応を受けたことがあります。
これくらいの内容は主張しても良いのではないでしょうか？

この回答へのお礼

ありがとうございます。
いい案ですね。
その宿に泊まることになってもいいように、
柔らかく言ってみる事にします。

お礼日時：2006/07/14 18:06

No.2 回答者： tarepanda009 回答日時： 2006/07/14 09:11

サービスについてはちょっとコメント控えておきますが、温泉がつかえなくなることはたまにあることだと思います。

温泉のメンテナンスというのは私たちが思っている以上にたいへんなようで、立ち寄りであちこちの旅館のお風呂など利用しますが、年に1、2度「いま使えなくなってます」という場面にあたります。（清掃ではなく）
旅館としてはあらかじめ故障を予測できるものではなく、使用できなくなった時点で連絡しようとしたということは評価していいんじゃないかと思います。

わたしだったらとりあえずキャンセルですね。目的のお風呂にはいれないのだったら意味がないですから。旅館の都合ということでキャンセル料免除はお願いするかもしれません。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
キャンセルは都合上考えていません。

お風呂が壊れやすいものとは知りませんでした。
その事を頭に入れて交渉しようと思います。

お礼日時：2006/07/14 18:04

No.1 回答者： omedeto 回答日時： 2006/07/14 09:11

有名な旅館ならHPもあるはず。

そこの書き込みに匿名で書き込んでみては??

せっかくのふんぱつした旅館に泊まる旅行なのに・・
行く前から難がついてしまいましたね。
風呂が壊れた・・って旅館の楽しみの半分は風呂ですよね～
それはソッチの管理不足で客側には落ち度無いんだから
こちらが実のある誠意を感じさせるサービスであるべきですよね。
うんうん。私も思います>値引き
このまま泊まって旅館の言い分どおりでは楽しくないと思うから
一度友人にも話して、そのまま泊まるか別のところを探すかした方がいいと思います。
そのまま泊まる場合>風呂の不都合はお宅の不備。
こちらは普通に使えるとして予約したんだし宿泊の楽しみの半分はお風呂だからそれ相応のサービスをしてもらいたい。
そちらの言うサービスはされた気がしないものばかりです。
少し強気で言わないと、まーこの客はいいか。と思われます。
私は結構クレームは言うようにしてます。。
がんばって電話してみてください。

この回答へのお礼

ありがとうございます。
上の方からご指摘いただいてますが、
なかなか強気には出にくくて。

そこに泊まることはほぼ決定してますので、
しこりを残さない程度に言えればと思ってます。

お礼日時：2006/07/14 17:59