4月から、インターネットプロバイダのユーザーサポート業務に
就くことになりました。
電話やメールでお客さんの質問などに答えるという
内容なのですが、同じような仕事に就いている方がいらっしゃいましたら
どんなことを事前に勉強しておくといいかなど
教えていただきたいと思います。
よろしくお願いします。

A 回答 (4件)

うちの営業が売ってきたソフトウェアのサポートの仕事をしてます。


となりの先輩は前職がISPのサポートです。
会社でどれだけ教育をしてくれるかにもよるのですが、、、あって損はない
知識は次のようなものです。
※技術的な事はおり返しがききますし、会社によってはサポート履歴もありますし
(これがかなり便利)、同じようなパターンのサポートが多いでしょうから
そのうち慣れると思います。

●ネットワーク知識
プロバイダの大きさやユーザ種類にもよりますが、企業向けではなく個人向けの
プロバイダであれば、LAN/WANのネットワーク知識よりは、最低限のネットワークの
基礎とインターネット接続の知識があれば良いのでは?と思います。

●OSの知識
ユーザのOSにもよりますが、一般的なOS(未だと95/98/nt/200/XPくらいですか?)
の知識があると便利でしょう。最低限でもそのOSの接続がらみのところだけでも
わかると良いと思います。

●接客態度
技術的なことは自分でわからなくても、社内の誰かに確認すれば(おり返し確認して
連絡など)すむのですが、、、対人面では自分でどうにかするしかありません。

難しい言葉を使う必要はありませんが、丁寧で感じが良く、責任感のある対応が
好印象です。
あとはクレームを受けた際、イヤなお客にあったった際の逃げ方を練習するのも
いいと思います。
よく早口で専門用語を並べ立てる人がいますが、これは絶対駄目。ゆっくり、はっきり、
わかりやすく。「お客様は宇宙人だ」と思うときがあるので、焦らず、ムっとせず、
意志の疎通を心がけた方が良いです。

頑張ってくださいね。
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この回答へのお礼

いろいろとご丁寧にありがとうございました。
ネットワークの基礎と
各OSの接続関係は、しっかり勉強しておこうと思います。
接客態度については、他の方もアドバイスをくださったので
わかりやすい対応を心がけるように、頑張りたいと思います(*^^*)

お礼日時:2002/03/09 10:52

PGやインストを経て社内サポしてます。



OSやサポート範囲にもよると思いますが、基本的にはWindowsに慣れておくのが
いいと思います。ほとんどの質問が質問にもならない質問ばかりでしょうが、
まともな質問だとドライバがらみやインストールがらみが多いような気がします。

個人ユーザのサポートならネットワークとかはサポートしないんじゃないでしょうか?サポートするとしても自前で用意して勉強とかするとコストがかかり、
あまり勉強にもならないので、実地で覚えていけばいいでしょう。ネットワークのスキルがあればネットワークエンジニアをやるべきですし。

自分で下手に勉強しようなんて考えるとコンピュータ貧乏になるので、
PC雑誌を読むくらいにとどめておくべき。過去の私がその悪循環にはまりました。
ユーザーサポートは技術的スキルは必要とされないので
下の方の言う通り、対人関係になれておくといいと思います。
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この回答へのお礼

WindowsやXP関係の本は、購入しようかと思っていたのですが
正直、何冊か購入するとけっこうな金額になるので、迷っていました。
PC雑誌で特集などのある号を購入しようと思います。
回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/03/09 10:02

「絶対サポセン黙示録」


http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/
ここを読んで、こういう連中を相手にするのだという覚悟をしてください。

参考URL:http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/
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この回答へのお礼

HPのアドレス、ありがとうございました。
さっそく見てみましたが、わかっているつもりだったけれど
うまく説明できそうにない用語があることに気づきました。
参考にして、勉強してみようと思ってます。

お礼日時:2002/03/09 09:53

ネットワークがどうとか そういうのは他の方がお話ししてくれると思いますので・・・。



日本語の勉強(大真面目)
敬語謙譲語なんていいません。
丁寧に話せるように また、聞き取りやすく話せるように。

問い合わせの内容なんて 解らなかったら 折り返しにできますから。

#ストレスに潰されないようにがんばってください。
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この回答へのお礼

基本は、丁寧に、聞き取りやすく話せるようになんですね。
心がけるようにしたいと思います(*^^*)
回答ありがとうございました。

お礼日時:2002/03/09 09:49

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