店側に万引き誤認逮捕を隠した警備員・・・店の対応はこれでいいの？

誤認逮捕したことを店に隠し、確認されたら泣いて白状し、次の日から休んでるそうです。子どもみたいです。
先日、複合店舗で買物し店を出たら私服警備員に声をかけられ、駐車場のど真ん中で買物袋をあさられました。名乗りもしない女性は荷物を見ながら携帯で他の警備員とも連絡を取り合い、すみませんというと「うん違った」と話しながら店に帰って行きました。動揺していた私は車に乗ったものの納得がいかず店に電話をし事実を伝えました。「あらためて電話しますので連絡先を」と言われ自宅の番号と名前を伝えましたが電話はなく。
消費者生活センターの指示で本社宛に文書を配達証明で送りました。すると電話がかかり、謝罪かと思ったら「不愉快な思いをさせて申し訳ないが事実が確認できないと何ともいえない。一つ知っておいて欲しいのは、偽警備員による被害も他所ではあるということです。まぁ警備会社から連絡があるでしょう」と。警備会社からは「警備員が誤認の事実を店に隠し、逆ギレした人がかけることが多いと報告した為、店側もそう判断したようで」とのこと。私は文書を出さずにすむならと電話一本を待っていた３日間、嫌がらせと思われていたようで悔しいです。すでに昨日園児の母親から「先生駐車場で入れ替わりでしたね」といわれ、漠然と不安になる私。職場からは近いし、駐車車両も人もいたし、傍目にどう映ったのか、誰も見てないか・・・。
相手をどうにか！思う気持ちより、噂が心配で「間違いでした」という謝罪文を貰いたいと考えています。今後話し合いなどをもつことになると思いますがどう進めたらいいでしょう。相談員の方からは明らかな誤認だから、自分の中に責任を探す必要はないといわれましたが、自分の行動の何が悪かったのか分からず悶々としています。

No.1 ベストアンサー 回答者： citoroenzx 回答日時： 2006/08/26 11:51

ご不満察します。

企業防衛の観点から、迷惑先への対応に不備があることが、昨今多いいようです。キャノンの苦情係の対応で本になるくらいですからね。
自分の経験から以下について最低やったほうがよいと思います。

前提としてまず落ち着いて、何を怒っているか文章で書き出し、冷静に相手に事実を脚色なしに伝える。その上で

(1)細かく記録をとる。いつ誰とどのような内容をはなしたか（電話であろうと、何時何分みたいに）細かく記録をとる。
(2)会話をする前に　前回どのような話であったか、相手と合意から進める。
(3)相手に何をしてほしいか明確に要求し、その内容以外の話は聞かない。
ⅰ不満の内容を正確に伝える
ⅱなぜ誤認がおきたか、相手の言い分を聞く。（このⅱの範囲のみで誤認を引き起こす可能性のある行動が唯一あなたの非があるかもしれません。）
ⅲ関係者の役職、正社員等のポジションを明確にする
ⅳ発生から、苦情申し込みまでの相手の対応内容を正確に聞く
ⅴ今回の対応策および今後の対応策を明確に要求し、履行してもらう。

あなたに非がなければ、店舗およびＨＰページなどで誤認の事実と謝罪の文章くらい要求してもよいと思います。
昔牛丼のなかにかえるが入っていて、客がクレームをいれ、店側の対応が悪く、ＷＥＢで大問題になった事例もあります
がんばってください

この回答へのお礼

的確なお返事ありがとうございます。何日かたって少しずつ考える余裕も出てきました。私が本社宛に文書を送ったことで再調査してみたら泣く泣く白状した・・・ということでした。
私も間違えはあると思うので、それを隠したことやそうならそうで連絡をしてこなかったことなど、その後の対応について、謝罪を求めていきたいと思っています。

お礼日時：2006/08/26 20:04

No.2 回答者： eikowings 回答日時： 2006/08/26 13:07

これは、いけませんね。

買い物をした店は、大型の量販店でしょうか？
もしそうであれば、クレームすべきだと思います。
本部まで情報が行っていない場合があるので、
必ず、本部まで情報を上げましょう。
全く違うケースですが、
某宅配会社で、私が送った花が全部駄目になっていたというケースがありました。配送員は、送った私に何も連絡してこないのはおかしいと思い、本部に連絡したら、全額弁償させていただきます、済みませんでした、としっかり謝って来ました。
情報が、担当者のところに行けば、適切な対応を取ってくれると思いますが。。

この回答への補足

回答ありがとうございます。文書を出した先は本社代表取締役です。この手紙を見て、嫌がらせやはったりではないと判断し、警備会社に確認をとるようにしたようです。電話をかけてきたのは総務部の方でした。事実無根の嫌がらせだと判断して放置した店のほうからは電話は一切ないです。本部で処理をするから取り合えず黙っておけとでもいわれたのかなと思っています。感情的にならずしっかり話し合ってみます。

補足日時：2006/08/26 20:10

No.3 回答者： noname#25898 回答日時： 2006/08/26 13:26

それは、ひどい話ですね。

不快の念に思考を奪われ続けることの無念をお察しします。
息子は、さるスーパーで、実際万引きした人と似た服装をしていたため、出口付近（駅に接しています）で居丈高に呼び止められ、誤認が確認された途端平身低頭、声を荒げて怒っていたら、事務所に案内されました。普通に謝っていた人たちが系列会社の社員であることがわかると警備員、店長、もう1人に土下座されて謝られたそうです。
男性ですから、声を荒げると周りの注目を惹いたこととそのスーパーに隣接する駅に会社の同僚がいることがわかっていたので、味方になってくれると思えたこと。で強気になれたみたいです。彼は自分の口で、回りにこの状況を説明して回れたので、その後の心配は、ないといえます。
まぁ普通は、おろおろしてしまいますよね。
一筆は、ぜひとるべきだし、とれると思いますよ。
店側や、警備会社側も誠意がなく逃げようという姿勢がありありですね。その店の本社を相手にしていますか？
まだでしたら、「本社に言う」というのは、相当の脅かし文句になると思います。
今後こんな目にあったときは、この経験を糧にその場で責任を追及なさるべきだと思います。
人を万引き犯と間違うのは、大変なことなのですから。

この回答への補足

回答ありがとうございます。文書を出した先は本社代表取締役です。この手紙を見て、嫌がらせやはったりではないと判断し、警備会社に確認をとるようにしたようです。電話をかけてきたのは総務部の方でした。事実無根の嫌がらせだと判断して放置した店のほうからは電話は一切ないです。本部で処理をするから取り合えず黙っておけとでもいわれたのかなと思っています。

補足日時：2006/08/26 20:04

No.4 回答者： noname#118935 回答日時： 2006/08/26 13:58

あらぬ噂をたてられまいか、とご心配のようですが。

百貨店とスーパーで、万引き犯が捕まるのを目撃したことがあります。
テレビで、そうした場面の映像を流しますが、とてもあんなものではないですよ。
苛烈のひとこと。殺気だって、情け容赦なく、ひきずるように二人がかりで詰め所まで連行します。

袋を調べられたあと、店内に連れ戻されたなら、ご心配は当然ですが、警備員はそのまま引き下がったのですから、見ていたひとは、あらぬ疑いをかけられたな、と察しがついたでしょう。

それにしても、腹の虫がおさまりませんね。

この回答へのお礼

ありがとうございます。もしかしたら「間違った」ことに対して警備員自身も少々びびったのかもしれませんね。無礼な態度で立ち去ったと感じたのも、そそくさと引き下がったのかもしれません。腹の虫は収まりませんが、私が思うほど、万引き犯人として捕まった図には見られていなかったのかもという気がしてきました。夜も眠りが浅いし夢には出るしで・・・でも少し気が楽になった思いです。

お礼日時：2006/08/26 20:15

No.5 回答者： noname#25898 回答日時： 2006/08/26 22:29

息子に改めて聞いたところ、「裁判になれば１００％負けるんだから」というこそこそ話が耳に入ったということです。

後日その時の話を聞いた同僚から、「実際、万引きと間違われて相手が余りにも誠意が無かったので、裁判を起こし勝った判例はいくらでもある」と教えてもらったのだそうです。
本社クラスだったら、顧問弁護士がいるでしょうから、指示があったのかもしれませんね。
店側は、契約していた警備会社の落ち度だと言い出すかもしれませんし、そんな失態をする警備員は、新人でもう警備会社にもいられなくなっているかもしれません。
駐車場がある店舗だと郊外店でしょうから、その店に行く気がしなくなったら、自分の行動範囲が狭くなってしまうことだって理不尽に感じられることでしょう。
判例を見るサイトや法律相談の例を載せているサイトも見たことがあります。
そこまでの気はなくても「裁判」という単語をちらつかせたら、相手の態度も変わってくると思いますが。
早く、すっきりして、そんなことは、忘れた方があなたの精神衛生上いいと思います。
私は、過去３枚ほどの詫び状を書かせたことがあります。
その時点で、けっこうすっきりしました。

この回答へのお礼

ありがとうございます。店側・警備側との話し合いをしました。
ずさんな会社でした。「契約を切れば納得できるのか？」と本社から聞かれたのにはビックリしました。論点がかみ合わない誠意のない人達が相手で疲れました。でも堂々と冷静に対応していきたいと思います。

お礼日時：2006/08/30 23:12