私は住宅販売会社の経理をやっているものです。
実は会社の部下が、あるお客様へ住宅減税の件で丁寧なアドバイスをしてあげ、そのお客様から非常に喜ばれたのですが、実際に確定申告をされた後、そのお客様からクレームがあがってしまったのです。
内容は、購入者は共働きだったので、ローンを組む際に夫婦での連帯債務で借入を行う方法を提案しました。よって、不動産の名義も年収からの割合で共有名義としました。当社の提携ローンを利用されたお客様は確定申告に備えて、申告の添付書類である融資金の残高証明書が到着するのを待っていたのです。その証明書がようやく自宅に届いたそうなのですが、なんと証明書はご主人ただ1人宛にだけ届いたのです。なぜなのか銀行に問い合わせると、その銀行では年収合算での融資申込については連帯債務ではなく、連帯保証人扱いとの対応で融資をされることが判明したのです。部下は銀行のその扱い(連帯債務)をよく理解していなかったようです。
するとそのお客様から、本来夫婦で確定申告を受けられるとの話を聞いてそれに習って手続きをとったのに・・それが出来ないのであれば妻の減税分を負担しろとの話を部下にしてきたのです。これってどう思いますか?やはりプロとしてのミスであるからペナルティーを払うべきなのでしょうか?ご意見をお聞かせください。
またペナルティーから逃れられる材料を見つけたいと思っております。

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A 回答 (2件)

 不動産建設関連では、税と表裏一体の話が結構あり、このようなトラブルはしばしば過去にもあったようです。

記憶の限りですが、宅建業者が営業に際して税効果などを含めてアドバイスをした場合で、これにより損害賠償請求をされて、確か負けたケースがあったように思います。
 金額的には、建物価格1,500万円程度として、15万の10年単位になってくるようであれば手数料も消えてしまいます。迂闊なことをいったりいわせないようにすることが業務上もっとも肝要といえます。
 訴訟も予想されますが、その場合には、相手方は原則そのような事実を物的証拠として出さなければなりませんので、是非はともかくとして、防御としては、話合いの段階でこの上「確かにそういったが、悪気がなかった」などと次なる迂闊な言動をしないことです。実は、悪気があろうとなかろうと判決には関係ありません。
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この回答へのお礼

legalmindcojpさん、早速のご回答ありあがとうございました。
やはりそうなんですかぁ~ 宅建業者が損害賠償請求なんです
かぁ~
でもこれは営業に際して・・・とありますね?契約をとる為の
行為というかアドバイスということでの解釈で宜しいですか?
もしそうだとすれば、今回のケースは営業は別にいて、契約後
のローン担当者からの誤ったアドバイスということになります。
よって契約時点では、住宅取得控除の詳細までのお話しは出
さずにして契約をされたお客様ということになります。
ということは、今回のケースでは損害賠償の請求を却下出来る
ものと考えられると思いますがいかがでしょうか?
契約後のアドバイスが誤りだっとして謝るしかないかなぁ~と
今考えております。
今回のコメント非常に良いヒントになりました。
今後の再発は避けたいので十分注意させたいと思います。
上述した内容におかしな点がありましたら再度コメントいただ
けるとうれしいです。

お礼日時:2002/03/19 23:34

 厳密に契約の前か後か、というよりも、あまり正確な記憶ではないので、「営業に際して」としたのは、漠然と宅建業の営業に関しての情報提供、という意味で書きました。

ので、恐縮ながら私の文言を解釈していただいてもあまり実益がないといわなければなりません。また、むしろ専門家としての立場的なものからの責任として強調されていたような感じもします。
 私どもでこの手のアドバイスをするときには、「あくまで税務署にご自分の責任で確認いたたきたいと思いますが、住宅取得費控除が受けられる可能性があります」としておきます。本件でも、これに従って、一般的なアドバイスをしたものであり、個別的なことについて責任をもてるものでは到底ないということとして、迂闊に謝罪などすることは危険な香りがします。
 しかしながら、よくよく考えてみていただくと、住宅取得費控除の対象となるのは、住宅ローンの債務者であることが要件となっていることから、それを前提に説明したことを述べ(これは本件で事実だと思います)、与信上可能ならば銀行との融資契約を連帯債務者に変更することを提案してはいかがでしょう。さらに、連帯保証人ですと、登記名義人が共有ということからして逆に税務上問題(夫婦間の贈与?)でるように思いますが、その点も併せて検討されてはいかがでしょう。これにより修正申告で控除の実現が可能でしたらうまくいくと思います。最近実務していないのであまり自信ありませんが、かつてその逆パターンで夫婦共有を夫単名にした(ローンが一人なのに共有)ような記憶があります。
 なお、今回は今一自信がもてないので、税と登記の専門の方からの上記案への指摘を待ちましょう。kyさんhaさんとkuさんあたりが見えると心強いところです。
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この回答へのお礼

legalmindcojpさん、アドバイスありがとうございました。
この結果は、住宅ローンの連連保証→連帯債務への変更は出来ず(銀行商品が
連帯債務対応でなかった)、悩んだ結果・・・・
お客様へ対して深くお詫びを申し上げなんとか(多少の金銭にて)和解をする
ことができました。
担当には、今後の金融商品知識・税知識をもっと高めるようにとのことで反省
させた次第です。
legalmindcojpさんからの、このたびのアドバイス参考にさせていただきまし
た。誠にありがとうございました。
また今後等関連相談事項にてお会いされるかもしれません。
そのときには、またよろしくお願い申し上げます。ありがとうございました。

お礼日時:2002/04/03 09:06

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Q苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

苦情やクレーム対応の業務をされた経験がある方へ

26歳・男性。

金融業でお客様からの苦情やクレーム対応を主業務としている者です。

毎朝、机に行くと本日対処すべきクレームや苦情の案件が
置かれており、朝から晩まで弁護士等に相談したり、お客様に
お詫びに行ったり、時には毅然とした態度で相手の苦情をはねのけたり。

基本的に争いごとで、直接的には自分が関わっていることでもないことに
詫びたりしなくてはならないため、ストレス的にすごいものがあります。

一時期食事がのどを通らなくなり心療内科に通院して
何とか持ち直して勤務を続けています。

正直、この仕事を何年も続けられる自信がなく、生きている気力が
奪われそうな毎日です。

そこで質問なのですが、上記のような仕事はほかの企業にもあるかと思いますが、
そういった業務経験がある方、どのような思いで仕事を続けておられるんでしょうか?

心の持ちようや、気力の保ち方、転職を考えないか、などいろいろとお聞かせ願えないでしょうか。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
参考になるかわかりませんが・・。

クレームっておおざっぱに2つにわけられませんか?
1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様のいいがかりに近いもの。

私は前者については「教えてくれてありがとう!
言いづらかったと思うけれど教えてくれて助かります。
本当にありがとう!」と
いう気持ちで接しています。
実際に「教えてくださってありがとうございます」とか
「○○さまには大変不快なお気持ちにさせてしまって
申し訳なかったのですが、教えてくださったことで私どもも
業務を見直すことができます。ありがとうございます」と
言うと、かなりの方達が冷静になってくれます。
最後は笑顔でお別れすることも多いです。
お客様のストレスのもとは、まずはこちらがわのミスなどですが、
次に自分の言いたいことがちゃんと伝わっているか、自分の
不愉快な気持ちは正当なものであるかがわからないことにあります。
なので、そのクレームが正当なものであることを受け止めて
あげるとそこから対話が始まると思います。

後者の「言いがかり」に近いものに関しては、私もあまり
うまくないのですが、とりあえず相槌だけは打つけれども
安易に同調せずにしゃべりたいだけしゃべらせています。
言いたいことをすべて言い切ったところでお客様もかなり
すっきりするので、そこでちょっとだけ視点を変えてみた
事例を話したり、時間をもらったり(電話の場合は保留にするのではなく、後日こちらからかけ直す)して、上司と相談。
上司に相談した時点で、私だけの重荷ではなくなるので
かなり気持ちが楽になります。

質問者さまはうまく上司のかたを利用していますか?
こういう場合の上司なので、切羽つまる前に荷物を半分
持ってもらう感じで頼りましょう。
あまりたいしたアドバイスじゃなくてすみません。
でも、クレーム処理にある程度自信がつけば、いろいろな
仕事で活かせます。がんばってくださいね。

金融業だと、クレームの内容もかなりシビアですよね。
私は以前、金融の営業をしていました。
バブル崩壊後だったのでクレームも嵐のように受けました。
今はまったく別の業種ですが、やはりお客様からの
電話を毎日受けるため、クレーム対処のない日はありません。
もちろん金融のクレームは段違いに厳しいと思うので
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1つは会社や担当者が悪くてお客様の言い分がもっともだと
思えるもの。
もう1つはお客様の...続きを読む

Q確定申告は白色申告か青色申告かどちらになるのでしょうか?

当方、4月まで会社員として働いており、5月より個人事業主として働いております。
この場合、確定申告は、4月までは白色?申告となり、5月以降は青色申告となるのでしょうか?
また、当方、住宅ローンがあるのですが、住宅ローン控除はどのようにすれば行われるのでしょうか?
初心者的質問で申し訳ございませんが、ご教授お願い致します。

Aベストアンサー

「個人事業の開廃業等届出書」を提出する。
青色申告にするなら「所得税の青色申告承認申請書」も提出。
従業員を雇って給与を支払う、専従者給与を出す予定なら
さらに提出書類が増えます。棚卸資産、償却資産があるのなら
その棚卸資産の評価方法、償却方法の届出もあります。

4月まで給与所得があったのでしたら来年に行う21年分確定申告の
時に給与所得と事業所得(他にあればそれも含めて)申告書を
作成する。

Q【女性専用車両】にクレームや苦情を言ってますか?

これだけ男性が侮辱されて
不便さや混雑差を押し付けられているのですから、
これまでいろんな方法でクレームや苦情をしていると思います。

どんな方法でクレームや苦情をしていますか?

女性専用車両の問題指摘番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0&list=PL2CBF5FE163F75C23

女性専用車両の賛否を取り上げた番組をご覧ください。
http://www.youtube.com/watch?v=98pWaXYihXk&list=PLCDC875F7D14589A7

http://www.youtube.com/watch?v=eJulroCYvt0

Aベストアンサー

男女平等で権利を主張するバカ女は

自分で矛盾にきづいていない。

女性専用なんて、よく言えるものと思います。

まず傲慢な考えを恥じることをしりなさい。

Qお客様の融資の入金、返金

販売業をしております。この度
お客様が商品購入の為、銀行から融資を受けたのですが、
銀行は商品の購入元である当社に
入金してくると言っています。そして
お客様は、入金額の半額を商品の購入にあてるが
残金を戻してほしいといっています。
問題はないでしょうか?
また帳簿上はどう処理をしたらよいですか?
知識がなく、ご指導をよろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

>お客様は、入金額の半額を商品の購入にあてるが…

残り半分は、手持ちとか別のところから借りた現金を充てるということですか。
それとも、購入額の 2倍を銀行にふっかけたということですか。

いずれにしても、客と銀行との間で何の問題もないとは言い難いようですが、販売店には関係ないでしょう。
もちろん、2倍に水増しした見積書を書いたなどということではないですよね。

>また帳簿上はどう処理をしたらよいですか…

過剰分は「預かり金」の入金と出金でよいでしょう。

Qクレーム苦情 他にどんな表現があるか教えて下さい。

社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

Aベストアンサー

元東京駅の駅員です。

東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。

Q融資 債務超過

貸借対照表上、債務超過である場合、
融資の審査対象になるんでしょうか?
それとも門前払いになるんでしょうか?
(金融機関の種類にもよるとは思いますが…)

おおざっぱな質問で申し訳ありません。
ご回答いただけるとありがたいです。

Aベストアンサー

債務超過ということは、会社を清算しても一線も残余財産が残らないと言うことです。基本的には金融機関は貸付の対象としておりません。ただし、一部の金融機関で、借入金のうち社長からの会社への貸付を借り入れとみなさないで計算してくれるところがありますので、そうであれば検討余地有だと思います。しかし、継続取引銀行で無いとこの方法は無理のようです。

Q日本語と英語の「クレーム」の意味の違い

題名の通りです。
日本語の「クレーム」と、英語の「クレーム」は
ニュアンスが違うと思うんです。
それを上手く言葉で説明せて頂きたいと思っています。

Aベストアンサー

私の理解では、

日本語:苦情をいう、及び補償を求めること。

英語:単に主張すること。
日本語とは違い、例えば「claim to fame 自慢できること」のように negative ではない事にも使う。

日本語に入ってきた際「相手の非に対する権利の主張」という部分だけが伝わったのだと理解しています。

Q〔確定申告〕売上げが確定していない収入の扱いについて

 支払者から受け取る金額にはまだ売上げが確定していない金額が含まれている場合、その受取金額(「前受金」)は次年度の収入に回してもよいのでしょうか?

 自由業を営んでいますが、支払者からの金額は10%税金が源泉徴収されています。支払者からの源泉徴収票に記載の源泉徴収金額には収入(売上)の確定していない金額が含まれているのですが、まだ売上げていない金額も受取年度(平成16年)の収入に売上金として確定申告しなければいけないのでしょうか? つまり、所得の内訳は源泉徴収票の金額どおり申告しなければならないのでしょうか?

 できれば、「前受金」を次年度(平成17年)の収入にしたいのですが…問題はありますか?

Aベストアンサー

具体的な内容から判断すべき事由なので、明確な答えはだせませんが、下記は所得税の通達からの抜粋です。

人的役務の提供(請負を除く。)による収入金額については、その人的役務の提供を完了した日。ただし、人的役務の提供による報酬を期間の経過又は役務の提供の程度等に応じて収入する特約又は慣習がある場合におけるその期間の経過又は役務の提供の程度等に対応する報酬については、その特約又は慣習によりその収入すべき事由が生じた日

とありますので、役務の提供が完了していない、慣習がないなどのケースであれば問題はありません。

Qお客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?

素直に有りがたい情報として受け止める事が出来るのでしょうか?
クレームを受けた時も「ありがとう」と思えるのでしょうか?

Aベストアンサー

クレーム対応を、長年しています。

自分の職場にも、様々な内容のクレームがありますが
時には運営に役立つ意見の一貫だったり
運営者が、反省しなければならない事だったり
ストレスの矛先になったりと、色々なパターンがあります。

>お客様の苦情やクレームはお店にとって有りがたい情報なのですか?
私はYES!だと思っています。

自分の職場を、客観的に『外』から見る事はとても難しい事で、
それを伝えてくれるのがクレーム。
新しい発想や改善も、クレームを生かす事が多いです。
対応をしていて、ストレスの矛先になる事もありますが
冷静に人を見る・・・冷静に人の話を聞く・・・
ストレスもたまりますが、自分の肥しにもなります。

クレームを生かした時、初めて『ありがとう』って
思えるのではないでしょうか?!

Q連帯保証債務の相続について

連帯保証債務を相続した場合、相続財産の計算上何らかの形で相続税を控除されるのでしょうか?

Aベストアンサー

日本税理士会からも改善要求が出ているのですが、相続人死亡の時点で実際の債務履行額が確定していないと相続財産額から控除できませんし、債務履行が更正請求期限を過ぎてしまえば、更正請求もできないようです
現状では、更正期限までに履行額が確定することを祈るだけですね

参考URL:http://www.nichizeiren.or.jp/11kengisyo/honbun4.htm


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