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統計はズブの素人です。施設利用者の満足度アンケート調査をしました。集計分析について下記2点後教授お願い申し上げます。


【1】空欄・無回答の扱い?
   例えば、「あなたは○○に満足しましたか?」という設問の解答は<5:とても満足>~<1:とても不満>までの5段階での回答となっております。
   このとき、集計及びグラフ作成において、度数による棒グラフ(1は10件、2は30件、、、、)と、%による円グラフの表現がわかりやすいと考えております。
   その場合に、無回答の項目も入れるのでしょうか? 
   それてもアンケートにおいて、無回答の取り扱いは、設問の種類(単一回答か、複数科回答か、自由記載か)や内容(「利用が初めてか?」など無回答が理論的にあり得ない場合と、満足度の5段階評価のケースのように無回答が「5段階の評価では回答できない(-1だ!)」というようなことが推測できる場合、などにより対応を考えるべきなのでしょうか? 

【2】標本数について 
 施設は医療施設です。母集団は1年間の利用者数を考えるべきでしょうか? それとも一ヶ月あたりの利用者数(ほとんどの利用者が1ヶ月に一度は施設を利用すると推測できる)を想定するべきでしょうか?
 その母集団の数値(はじき出すことが可能です)を基に、信頼度とか誤差とかといった数値も出すものでしょうか? これら含めて、アンケート報告書に記載すべき基礎的なことと及び常識・慣例的なことを教えて下しさい。アンケートの結果報告書は、主に施設の管理者に対するレベル(公表が必要と判断されれば、利用者にも公開する)とお考え下さい。

 どうかよろしくお願い申し上げます。
  

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A 回答 (6件)

No.2で回答した者です、補足を拝見いたしました。



>利用者全体としてどのような傾向があるか
に注目している事と、設問が一つずつ独立している(らしい)という事から、「設問ごとに有効回答のみで統計、ただし無回答の人数もしくは割合も隅っこに記録しておく」というやり方が私の肌には合っていますね。

No.3様への補足中「無回答も含めるのが客観的?」に対しては、No.5様の回答「無回答は質問紙の不備だろう」と私も思います。

ところで、無回答にばかり目がいってしまったので別の観点から。
→データの信頼性、すなわち「施設利用者がへそを曲げて回答したとは言えない根拠」はとれていますか?
例えば、心の底から満足して「満足」に○をつけるのと、「何かよく分からんけれど面倒だから全部『満足』に○つけちゃえ」とは違うものと見なすべきだと思うのですが、その点はOKですか?

ってなことを考えると、そんなに無回答にこだわる意味は無いんですよ。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。別の観点からの、ご指摘で、ハッとしました。
こころより感謝申し上げます。

お礼日時:2006/09/11 09:41

どちらが正しいかというよりも、むしろアンケートの性質によるところが大きいと思われますが・・・今回のケースではどちらがよいかは、私自身は判断できませんが、多くの情報を生かしたいのであれば、無回答を入れた方がよいような気もいたします。




客観性については、無回答とは関係がないように思います。というのは、無回答については、質問紙の不備だろうと考えるのが妥当だと思われるからです。無回答については確かに推測できる部分も多いですが、本当にそうであるか確かめることができませんので、主観的な判断にならざるを得ません。


有効回答率を出す場合は、基本的には完全に回答されている質問紙のみを抽出、処理することになると思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
>質問用紙の不備、と考えるのが妥当

やっと(心情的にも)理解できました。

こころより感謝申し上げます。

お礼日時:2006/09/11 09:49

円グラフなどに「無回答」や「その他」などの項目を記載しておくのはそういった項目を除外してしまうと100%にならないからでしょう。

そうなると円グラフを見た人たちは「この空白の部分はいったい何なんだ」ということになってしまいませんか?

無回答がせいぜい5%程度であれば削除したほうが良いと私は考えます。理由は必要な回答数(調査前に必要だと想定した回答数)にそれほど大きく影響するとは考えにくいからです。無回答の場合は中間の回答をしたことにして得点を割り振るような処理方法も考えられますが,このような方法に理論的な根拠はないので私は使わないようにしています。

ただし,無回答を削除する場合はその旨をしっかりと記載しておくのはいうまでもないことです。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。
わかりやすいご説明ほんとうに恐れ入ります。

心より感謝申し上げます。

お礼日時:2006/09/11 09:51

報告書は出したことがありませんので・・・お役に立てないかもしれません。



(1)空欄・無回答の場合、いずれにせよその後の項目にもちゃんと答えているのかどうかが不安なので、私は基本的には除外しています(その代わりに有効回答率を記載しています)。
>満足度の5段階評価のケースのように無回答が「5段階の評価では回答できない(-1だ!)」というようなことが推測できる場合

というのもあくまで推測なので、質問紙を回答していただく前に回答しにくいところはないかチェックしておく必要があります(回答をみて事後判断はできないということです)。当然のことながら、どんな質問紙でも無効票はあります。あまりにも多くないのであれば、お気になさらないでもよいように思います。

(2)アンケートの目的によると思います。施設の利用者数が知りたいということでしたら、基本的には一年間の利用者数で考えたほうがよいのではないでしょうか。施設の行事は一年のサイクルで回っていると推測されますので・・・

母集団の数値は推定値になるはず(新規の人が入る可能性は全くないとはいえない)ですから、報告書では、信頼度も誤差も記載したほうがよいと思います。しかし・・・施設の利用者の人数であれば・・・約○人でもいいと私は思いますが・・・。つまり、信頼度が95%であろうが、99%であろうが、また誤差が100人であろうが10人であろうが、情報のもっている価値としては大差ないのではないかと思います(だいたい○○人くらいが利用していると分かることが管理者にとっても、利用者にとっても重要なのではないかと)。

この回答への補足

丁寧なご回答ありがとうございます。

ところでNO1様もNO2様も除外されるとのご回答ですが、公のPDF文書などをみると、各設問ごとに、満足40%不満足30%どちらでもない20%、、、、無回答3%といった報告が多く見られます。これは、一般的に慣例として計算しているのであって、本当は各設問ごとに有効回答率を出して、無回答をいれない計算・考え方が正しいのでしょうか? 
無回答の意図意思を判断できないというのはとてもよくわかります。ですが、無回答に意味があるなしを含めて客観的に判断できないが、それらを含めて統計を取ることが客観的だということで、含めて計算しているというような論理もあるのかと(多くが無回答を円グラフにいれているのをみると)。。。。??

当方の場合、結果をみると、設問によって無回答の割合に偏りがあり(無回答の割合は1%を切るものから、2~6%程度のものがあります。)、それらを含めて統計をとるのが、自然なような気がするのですが、どうなのでしょうか? やはり無回答は数にいれないで、有効回答率を出して、そのうえで計算するのが正しいのでしょうか。(また有効回答率は設問ごとに出す、と考えてよいでしょうか?) 
 
大変恐縮ですが、追加で教えていただけると幸いです。

補足日時:2006/09/08 10:49
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私も素人ですが・・・



1.
質問者様は「空欄・無回答」にもそれなりに重要な意味があるのではないか、とお考えのようですね。しかし、統計をとる上ではそのような「データを見ただけでは分からない事」は無視せざるを得ません。標本が大量に手に入ったら、1項目でも無回答の人のデータを丸々無かった事にすることさえあります。

ところで、そのアンケートが注目しているのは個人ですか?全体ですか?すなわち、「○○という傾向のある人は××、そうでない人は・・・」という型なら全てに回答した人のみのデータで、「この施設の人たちは概して○○という傾向で・・・」という型なら無回答も気にせずに統計をとる、というのが僕の考えるやり方ですね。あと、色々な質問があるようですが、その質問に相互に関連性はあるでしょうか?質問Aに5と答えたらBには1と答えるだろう、とか。だとしたら、どちらか片方でも無回答のある人のデータは無視すべきだと思います。

2.
>・・・推測できる
のならば、何年データをとろうが傾向は一緒じゃないですか?三色団子の色の比率は1:1:1ですけど、これを横にズラッと並べても1:1:1でしょ(何という例えだ、と自分に突っ込み)
それとも、時期によって回答が変わるだろう、という可能性があるのでしょうか?だとしたら月ごとにする意味はあると思いますが、その辺が鍵になるような気がします。

お力になれたでしょうか。

この回答への補足

 丁寧なご回答ありがとうございます。
 ご多忙のところ恐縮ですが、下記に当方の状況を示しますので、
当方の場合、無回答を統計に入れるかどうかご教授願えれば幸いです。

 アンケートが注目しているのは、基本的に全体です。利用者全体としてどのような傾向があるか、あるいはどのような提案・意見・不満があるかを把握したいということです。匿名による記載です。

設問は15あります。意味的には相互に関係性があるものもありますが、設問1がYESの人は設問2を回答するといった流れはありません。
     
     
 <設問1>施設の案内表示は?(満足、、不満足の5段階評価の単一回答)
      ・ 
 <設問7>電話に出るまでの時間は?(満足、、不満足の5段階評価の単一回答)
 <設問8>予約時間帯は?(満足、、不満足の5段階評価の単一回答)

といった感じです。設問7を不満とした場合、設問8も不満とする可能性が高いと推測できます。
 NO3様にも補足しておりますが、設問によって、無回答の割合に偏りがあります。

 よろしくお願い申し上げます。

補足日時:2006/09/08 11:17
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無回答の処理については対処の仕方がいろいろとありますが,私の場合,明らかに回答ミスだと分かるものや予定していた標本サイズを大きく下回らないときは処理が面倒なので,その被験者の回答を除外してしまうこともあります。



>満足度の5段階評価のケースのように無回答が「5段階の評価では回答できない(-1だ!)」というようなことが推測できる場合、

そういうことも含めて考えたうえで質問紙を実施するわけですから,実施した後に思うように行かない場合は「仕方ない」とあきらめるしかないでしょう。

1年の利用者数を想定するか,1ヶ月の利用者数を想定するかはどのような施設であるかによって変わってくるものではないのですか?例えば,あらかじめ妊婦が多い時期というのが1年の中で分かっていたとします。もしその時期が1年を通して均等であれば1ヶ月の利用者数を想定して調査を行っても問題ないでしょうが,仮に6月~8月には多くて,12月~2月には少ないといった状況であった場合は特定の1ヶ月を調査対象としてみるのは問題があるといえるでしょう。

>その母集団の数値(はじき出すことが可能です)を基に、信頼度とか誤差とかといった数値も出すものでしょうか?

母集団の数値というのは推定値なんですよね?だったら,信頼度と誤差を表記せずに報告書類を提出するのは望ましくないですね。もっとも,利用者に公開する場合は信頼区間など表記しても分かる人が少ないので必要はないでしょうが。

この回答への補足

 丁寧なご回答ありがとうございます。

 >無回答の処理については対処の仕方がいろいろとありますが
 
どのような対処方法があるのか(簡易にでも)ご教授頂けると幸いです。
公的なPDFを見ても、無回答を円グラフに入れているところが多く見られます。NO2様、NO3様にも補足追加ご教授願いましたが、当方の事情についてはNO2様の補足に記載しておりますので、NO1様からもぜひ当方の場合における無回答の取り扱いについて、ご意見・お考えを教えてもらえると幸いです。

>もしその時期が1年を通して均等であれば1ヶ月の利用者数を想定して調査を行っても問題ないでしょ う
 
 均等です。安心しました。ありがとうございます。

 >母集団の数値というのは推定値

 母集団を1ヶ月として、利用者の実数を出すことができます。アンケートは配布(無作為)した数、回収できた数があります。
 このような条件下では、どういう数値をだすと、よいでしょうか?

 ほんとうに恐れ入ります。
 どうかよろしくお願い申し上げます。

補足日時:2006/09/08 11:32
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