プロが教えるわが家の防犯対策術!

当社は賃貸の管理会社です。当社は、先日退去されたお客様の口座から賃料を銀行の回収システムを利用して引落してしまいました。その回収のチェックを怠りその事実に気づくのが数日後となったのです。その事実を知り、直ちにお客様に謝って賃料の引落との謝罪と、その金額を戻さなくてはならない報告を賃貸担当者が次のような対応をとったのです。(1)引き落としてしまったお客様に対して直接のお詫びと返金の意思を伝えるのではなく、それを第三者に伝言として社員が伝えてしまいました。(このお客様はなかなか連絡がつけづらい方でした)(2)謝って口座から引き落としてしまったお客様から、第三者から報告を受けたとの連絡を担当が受け、その時に謝罪をさせていただいたのですが、なぜに第三者に連絡を入れ、直接自分に連絡をくれなかったのか。とのクレームが入り、上司を出せ!に対して上司が対応するまでに時間がかかってしまった。(担当が相談を躊躇してしまい報告が遅かった)この担当の上司である私が、この至らない対応をしてしまったことに対して、当社としても大変申し訳ありませんでしたと何度も何度も謝罪をさせて頂いたのですが、怒りが治まりません。全て私のミスです。社員指導がなってなかったのです。事に気づくのが遅かったのです。こんな風になってしまったのは銀行システム云々に関しては理解でたが、その後の第三者への伝言から直ぐに現金をお返ししますに至るまでミスを犯し時間がかかったことに対しての説明に納得がいかないとのことです。「当社は、*****だからこのような結果になってしまいました。」との説明を受けたいというのです。一社員を捕まえての言い訳や、個人の考えではなく全てやったことは会社なのだ。「うちの会社はどうしてこうしてしまったのか?」をどのように説明をしてご納得いただけますでしょうか。因みに私は役員です。

A 回答 (3件)

返金の連絡でも当然個人情報にあたると思われるため、当然保護されるべきものだと思います。



>このお客様はなかなか連絡がつけづらい方でした
 大体この表現自体がおかしいでしょう。連絡しづらかったら
第三者に情報を開示してもいいのですか?一種のひらきなおりに
聞こえます。

仮に第三者が出た場合は電話があった旨のみを伝えるべきでしょう。
とても意識が低いとしか思えません。

電話だけが連絡手段ではないでしょう。
速達で通知しても良いでしょうに。。。
 そして送付後にお客様からの問い合わせがあった
際には速達にて通知の旨を伝え謝意を示せばいいでしょう。
(私もクレジット会社から実際に引き落としすぎによる
返金のお知らせが郵便で届きました。)

一言”情報管理に関する認識不足及び管理不行きによるものです”
というしかないでしょうね。
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お言葉ですが、この質問を見る限りでも最低限の情報処理能力というか配慮が欠けているように思います。


管理会社、あるいは管理者としての一般的教養の不備がこのような事態に繋がったのではないですか?

責めているわけではありませんが、客観的に組織としての構造を見直す必要があるように思います。
本件に関して、一時的な解決法を述べることが解決に繋がるとは思えません。

あなたより上の立場の方の指示を仰ぐことが好ましいように思います。
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ほうれんそう・・・報告、連絡、相談が行き届いていなかったでは


いけませんか?

相手の方だってお金の件を第三者から例え返金でも言われたくなかった
ので怒っていらっしゃるのでしょう。
であれば 相手に電話ではなく直接お詫びに伺いたいと連絡したらいかがでしょう。
そして返すお金を持参して 社員教育が行き届いていなかったことを
誠心誠意お詫びしたらどうですか?
役員自らお詫びにすぐ飛んできたら普通の常識ある人なら小言は言われるでしょうがそこで終わる話だと思います。
ついでにその社員も連れて行ったらどうですか?
自分が簡単に考えて行動したことがこんな大事になるとは思わなかったでしょうし 上が頭を下げてるのを見たら同じ過ちは起こさないと思います。
相手は言い訳が聞きたいんじゃないと思います。
でも腹の虫が収まらないんでしょう。
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