個人輸入での返金トラブルです。

アメリカのネットショップから洋服を１点購入しましたが、タグの付け間違いによる、サイズ間違いで送られてきました。内容をメールで連絡しましたら、
Sorry to be writing you again. I would actually like to have you return the item and I will credit you for the amount charged.

このような返事がきて、返品返金となりました。メールの内容に少し不安があったので、こちらからの送料は負担してもらえるのかどうか再度確認しましたところ、

Please fax receipts for everything you have paid for and I will take it from there.
と返事がありました。私は"コチラからの送料"と"請求金額(商品代金＋送料）"は返金してもらえるものとして納得し返品しました。
ところが、いざ返金になったら"コチラからの送料"と"商品代金”のみが返金されるという連絡が来ました。明らかに相手によるミスの返品なので納得がいかず、再度メールでそちらのミスで起きたことなので、全額返金してくれるようお願いしました。そしたら次のようなメールが来ました。

Customers are only credited for the price of the merchandise they purchase. I am sorry but we can not credit you the 24.95 you were charged for the shipping to you.

なんだか一方的な対応に腹が立ってしまい、
Your mistake was the cause of this return.
Who checked before this item is shipped ?
Why did you send size** to me ? I ordered size**.
I am not responsible at all.
You must credit to my credit card account for shipping $10.19 with total amount $104.15　（下手な英語で恥ずかしいです。 ）

と送ってしまいました。そしたら、
I did credit you 10.19. Please check your statements. Let me know if you do not see a credit of that amount.

と返事が来ました。$10.9 というのはコチラからの送料です。
私のメールの返答にはなってないと思うのですが。
私は間違って解釈していたのでしょうか？それともはぐらかされているのでしょうか？英語力が無く相手の意図がよく読み取れず、どう返事してよいのかわかりません、出来れば泣き寝入りはしたくないです。怪しい感じの店ではなくリターンポリシーなども細かく書かれてました。（この場合は例外なので記入はされていませんでした。）どうかよいアドバイスをお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： unos1201 回答日時： 2007/04/04 09:42

>リターンポリシーなども細かく書かれてました。

（この場合は例外なので記入はされていませんでした。）

日本語の文章を見ても、説明不足気味で、言いたいことを明確に読み取れません。これを直訳しても、相手は理解できるか怪しいものです。

この場合とは、どの部分がどのように適応外、あるいは、記載されていないのでしょうか。一番大事な部分です。つまり、書かれていることを十分に理解していないので、多分こういう意味ではないかと、あなたが思い込んでいるような感じを受け取ってしまうのです。

具体的に言うと、送料という定義ですが、これは、あなたが負担した、購入するための手数料、たとえば、クレジット会社に支払われている手数料やネット経由での利用手数料などを含んでいるものを、あなたが送料と勘違いしているのではないでしょうか。

相手の会社に支払われているものは、商品代のクレジット手数料を差し引かれたものですので、100ドルとしても、クレジット会社に7ドル程度手数料を引かれたものなどです。そこから、発送にかかる費用の分、ネット利用料、関税、消費税などがまとめて発送経費などの名目で請求されているのではないでしょうか。このうち、税金やネット利用料などは、商品を返還しても、請求できない部分と規定されている可能性もあります。保険等で、事故の場合には、商品代金を上限とする返還はすると規定されているかも知れませんが、その他、相手からの送料、税金までは、返還するのは国内のみとかあるのではないでしょうか。

ネットで取引とはいっても、立派な輸出入ですので、通関手続きや国内外での商品の移動に対する申告、その他の必要な手続きが要求されることもあるのです。その手数料等は、相手もどの程度かかっているか把握できませんので、その具体的なあなたが支払った負担分を相手に示すことにより、その一部を返還してもらえる可能性は残っています。

方法として、クレジットであれば、その請求書のコピーをクレジット会社に発行してもらい、そのものを郵送する、購入時の画面のコピーや請求書のメールを添付して送る、その中にネット利用の手数料などを相手が負担しないなどの規定が書いていないことを指摘するなどが必要になります。

取引で代金返還が一番難しいもので、代替商品を送ることをあなたが断わり、代金返済を求めたのなら、あなたの主張する内容が当初のメールに明確に記載されていないとすると、無理な要求かも知れません。

相手の国の習慣で、返金するならあなたの支払った金額の証拠、請求書、最低限の取引成立の画面のコピーや条件のコピーは添付しないと、あなたがどの部分の料金を請求しているのかさえ、理解してもらえないと思います。

具体的な請求書、ネットでの画面、その取引条件などは、トラブルを避ける目的で相手も、ネットの運営している会社でも用意してある可能性がありますので、その部分を確認しないと、ただのクレーマーにされてしまい、今後の取引を断わられる可能性もありますので、十分にネットの注意書き等を読んで、コピーは残す習慣をつけましょう。それでも、相手は、誰だか確認が取れないこともありますので、信頼できるかどうかは、ネットだけでは確認さえ難しいものです。今回のケースは、相手は十分な応対をして、誠意を示してくれていると思います。

この回答への補足

とてもご丁寧にご返答くださりありがとうございました。

まず正しいサイズの商品を送って欲しいと依頼をしましたが、一方的に返品返金にもっていかれてしまいました。
はじめのメールから嫌な雰囲気がありましたので（他のお店はコチラに落ち度がない場合、すみやかに対応してくれました。）、
すごく欲しかったのですが、返品でもいいと思い何も言わずに受け入れてしまいました。
お店はこの結論をだすのに４日程（営業日以内です）かけていました。（私の経験上これも驚きでした。）
途中に催促のメールをしましたら、数分後にメールが来まして、「申し訳ないけどすぐに返事をしますので」というようなことが書かれていました。

>この場合とは、どの部分がどのように適応外、あるいは、記載されていないのでしょうか。一番大事な部分です。

ざっと読み返してみましたが、
通常返品は３０日以内。We do not refund original or return shipping charges.と書かれていました。
私は、購入者の都合による返品にのみに、適応するものだと解釈していました。

返品できないもの（水着やセール品）についての記載があり。
Damaged / Defective Goods の返品についての記載がありました。
たいしたことは書かれてなく、品質チェックは万全なので、もしこれらを受け取ったなら専用のメールアドレスに３日以内に連絡するように、
と書かれています。

We accept international returns and they are subject to the same restrictions as domestic orders.

Return Procedures:のところに
Customer is responsible for return shipping costs as well as items lost or damaged.
これが気になっていたのですが、私は日本からの返品送料を負担するようにと解釈してました。
なので、返品送料はカバーされるのか念のため聞いてみたのです。

とりあえず必要と思われるところを、書き出してみましたunos1201様の言われるような詳細な記載はないと思うのですが。
今回のようにお店側のミスによる場合は、当てはまらないものだと解釈していました。私は英語は全くできません。

ttp://www.couturecandy.com/returns.htm

>今回のケースは、相手は十分な応対をして、誠意を示してくれていると思います。

以前イギリスから購入した時に、不良品が送られてきたことがありました。　問い合わせたところ、代わりの品をすぐに送ってもらうことができました。
不良の商品を確認したいので、送料は商品券で返金するから送ってもらえないかといわれまして、せこいなと思いつつも使うあてがありましたので受け入れました。
なので代わりの品も送ってもらえず、送料丸取りされることにびっくりしてしまいました。（在庫はあるみたいです。）

今あらためてリターンポリーシーを見て思うと このお店は不良品や欠陥品の返品送料をお客さんに持たせるなんてずるいお店だなと気づきました。
私の経験不足なのでしょうが、トラブルはよくありましたが、運よくこんなお店には遭遇しませんでした。
このお店は送料が２重にかかってしまうので、はじめから交換に応じる気は無かったように思います。（私のオーダーしたものは、ごく小額の物でしたので。）
もう少しよく検討してから注文するべきでした、お店によって対応がこんなに違うものなのですね、
何も起こらなければこのまま終わってたのでしょうが、これからは最悪の事態も想定して検討したいと思いました。

勉強になりました、ありがとうございました。

補足日時：2007/04/04 13:16