電話応対に恐怖を感じます。

Question

現在転職活動中で、経理事務職希望です。

昔から電話応対が苦手で、小さい頃はベルの音が嫌なあまり、受話器をさっと上げ、即座に電話を切ってしまったりしたことがあります。

前職では、「静か過ぎるオフィス」で自分の声がはっきり響く様子が嫌いでした。（オフィス全員が私の電話応対に聞き耳を立てていると被害妄想してしまいます）また、自分のデスクで真っ先に電話が鳴るようになっており、他の社員は誰一人として完全無視、応対を助けてくれる人はいませんでした。「うるさすぎるオフィス」での電話応対の経験もありますが、その場合は問題なく応対をこなすことができました。
また、プレゼンテーションのような、「他の人が聞くことが前提」の場では、確かに嫌なことは嫌なのですが、問題なく職務をこなすことができます。

小規模な会社では、経理事務職でも電話応対があると明記されていることが多く、「電話応対」と聞いて、続けて「小規模」と聞いてしまうと、「静か過ぎるオフィス」を思い出し応募をためらってしまいます。

内容が、「急ぎの修理依頼」で、毎日かなりの件数を一人でこなしていました。営業マンはメール等、気のきいたツールを持っていませんから、電話連絡を嫌がります。お客さんには怒られ、営業マンには嫌がられ、で気がめいってしまい退職を余儀なくされるまでになってしまいました。そのこともトラウマになってしまっています。

「静か過ぎるオフィス」や、「声の響くオフィス」で嫌な経験をされた方は他におられますか？また、トラウマを克服するためどういう対策をしたらよいでしょうか。

また、「ベルの音が嫌」な苦手意識はどこから克服していけばよろしいでしょうか。。。インターネット等で検索した電話応対マナーについてのHPで、「コールは１～２回が限度」で「はきはきと応対すること」と書かれてあると、「私には無理」としり込みしてしまい憂鬱な気分になってしまいます。。。

質問がたくさんになってしまい申し訳ありません。
どうぞよろしくお願いします。

yukimoriGT-X · Accepted Answer

「克服する」というよりは、「峠を越えたことが無い」という印象を受けます。（表現が下手で申し訳ないですが）

電話応対はれっきとした「業務」です。最初から上手く、自信満々にできる人などいません。普段のおしゃべりトークに長けた人でも同様です。周りの雑音や人目の有る無しについても、「慣れ」と「経験」の問題だと思います。

なので私は、業務に慣れていないうちに苦手意識を持ってしまうところが、質問者様の問題点なのではと思います。(1)諦めの早さと(2)プライドの高さ、そして(3)生真面目さが原因なのかもしれません。


「静か過ぎるオフィス」や、「声の響くオフィス」は誰もが経験することだと思います。同じ職場でも様々な状況がありますし、異動になれば環境自体も変わります。ですので、自分でそのような職場を選択するのは難しいと思います。それよりは経験を積んで、どちらにも対応できる…というよりも、周りの状況に左右されず、常に一定の応対ができる能力をつけたほうが良いと思います。

また、上記(1)～(3)の点についてですが、

(1)諦めの早さ・・・焦り過ぎ。すぐに電話応対が上手くできるはずが無い。なぜなら電話応対には、応対技術だけでなく、自社の商品やサービスに対しての知識も必要となるからである。「慣れ」「経験」そして「知識」の積み重ねをおこなう前に諦めているかも。

(2)プライドの高さ…高飛車という意味ではない。最初から全てを知っている人はいない。社会人一年生と同じく、知識ゼロからのスタートであるなら、へんな経験者的プライドは捨て去り、バカになったつもりで、積極的にわからないことを聞く。教えてもらえるまでしつこく聞く(電話中など非常識なタイミングは最低限わきまえる）。「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」。いちどわかった「フリ」をするともう２度と教えてもらえない。何度でも聞く。メモを取りながら聞くのがベスト。そしてスポンジのように吸収すること。

(3)生真面目さ…長所でありながら短所でもある。マニュアル通りにはいかないものである。マニュアルはあくまで「目標」であり「基準(標準)」。それに近づくように努力するだけのこと。当然経験がものを言うので、すぐにはできないことだと自覚しておく。ヘコんでもいいが、めげないこと。１００％完璧な応対ができることなど経験を積んでもなかなかできない。ということは多かれ少なかれ失敗するということ。毎回の失敗を向上心に変え、失敗と気長に付き合っていくのが大事。
　ただ、その生真面目さは何よりのあなたの武器。失敗を悔やんだり恐れたりする気持ちが無い人間の方がよっぽど怖い。失敗に対して自分も周りの人も気づかなければ全てが損失になる。会社にとっては死活問題。自覚のある失敗は今後につながるはず。失敗を気にしない無責任でマイペースな人間より、そういう人材の方が上司・同僚としてはありがたい。

というのが私の考えです。

そして、上記(1)～(3)を自覚しながら気長にぼちぼちと仕事を続けていくことで、最初に述べたように「峠」を越せるのではないでしょうか。「峠」というのは、ある時期になると、ふと「あれ？仕事わかってきたかも…」という、仕事の妙味というか、独特の客観視点が持てるというか、やはり『慣れ』・『経験』なんでしょうね。という「悟り」を開きます。１年かもしれませんし、３年、５年かかってもたどりつかないかもしれませんが、いつかはそういう時期を迎えます。

なので、その「悟り」を開くまでは、すべて準備期間だと思って、もっとのんびり仕事と失敗とに向き合って過ごすことが大切だと思います。

何年仕事やっても、毎日が失敗ですよ。正直。
ただ、その失敗を繰り返す頻度が少なくなってきたり、全く失敗しなかったりすると、「あぁ、前こんな失敗してたな」と以前の自分を楽しく懐かしみながら仕事できるようになります。

ちょっとずつちょっとずつ階段を上り、時に激しく階段を転げ落ちながら仕事を続けてみましょう。激しい失敗についついヘコみますが、トータルでは上っている階段のほうが絶対に多いです。そこに気づけるか気づけないかで大きく違います。１週間に１回、自分の成長と失敗をふと振り返ってみてもいいんじゃないでしょうか。

一番必要なのは、気長に自分を見つめる「客観的視点」ではないでしょうか。

本当にとりとめのない、駄文・長文をお許し下さい。
それではお仕事と自分自身に気長に付き合っていけるよう、頑張ってください。応援しております。

misty-rain · Answer

電話の応対は本当に難しいですよね。
私は直接電話応対をする仕事ではないですから
電話応対プロの方へはアドバイスにはならないかも…。

まず、静かなオフィスでも仕事に集中している状態でしたら
「常識範囲内の他人の電話内容は全く気にならない」です
人間の耳はあらゆる雑音の中から「自分が必要とする音のみ」を
選択して聞き取るようにできています。
だからあなたは「自分の電話内容」だけが目立つと感じるのですが、
他人にとっては「オフィス内のありふれた雑音」でしかありません。
常識的で聞き慣れた電話対応なら右から左へと聞き流されてますよ。
滅茶苦茶で場違いな電話対応をして周囲に違和感を感じさせない限りは大丈夫!!

また、電話応対マナーは理想像でしかありません。
「コール音1～2回で確実に出られるか」ですが、
私の仕事(研究職)では正直無理な場合が多いです。

確かに「電話に出られるなら即座に出る」のはマナーですが
私は「電話に出られない時は堂々と無視」しています。
「電話に出る・出ないの選択権は自分が握っている」のですから。
電話はどうしても今すぐ返答が必要で相手を待つ事が出来ない時に
相手の都合を無視して一方的に呼び出す道具なのです。
職種によっては電話に出るか出ないかの判断は
自分の都合を最優先にしても構わないので臨機応変にしましょう。
時には堂々と開き直ったって構わないのです。

また、「はきはきとした対応」も単なる理想です。
なんだか「明るく元気な声」みたいな印象を受けそうな表現ですよね。
要は「電話内容を明確に判りやすく伝えて短時間で済ませましょう」という事です。
無理やり明るく振舞わなくてもいいですよ。
元気系口調は確かに好ましいでしょうけれど、
時と場合によっては鬱陶しい事もありますから状況次第です。
忙しい時には癒し系口調なんかがホッとします。
おっとり系口調だと少し和んだりもできますよ。
相手に不快感を与えなければいいのですから
無理をせずにありのままの自分でいいのではないでしょうか。

電話では自分が提供する音声情報が全てだという認識が大切です。
視覚情報等は相手に判らないので簡潔に説明できる方が望ましいです。
また、咄嗟の時に相手が不快感を持たないようフォローする言葉が
自然に出て来るような練習をするといいですよ。
便利なのが「御急ぎの所、○○○申し訳ありません」
電話にすぐ出られなかったら「御待たせして」
相手の役に立てなかったら「御役に立てず」　という感じです。
こういうフレーズを幾つか用意しておけば様々に活用できて
とても便利ですよ。

社内教育とかでもこういう事は教えてもらえないので
経験を積む事が大事です。
誰でも最初は苦労するのですから失敗を恐れずに頑張って練習して下さい。

may200732 · Answer

こんにちは、
早速ですが、私は電話応対が好きです。
ベルが鳴ると百人一首のように素早く電話を取ります。
以前の職場では、私が一番下っ端でしたので、もっぱら電話を取るのは私の役目でした。

失礼ですが、質問者様はプロ意識が足りないのではないですか？
自信がないということでしたら、自宅で何度か電話応対の練習を声を出してしてみれば良いと思います（私はやってました）。
また、ビジネスマナーの講習でも、受講生皆でロールプレイングしますので、度胸がつくかもしれません。

仕事だと割り切れば、「コールは１～２回」で「はきはきと」電話に出ることは、何の苦痛もないと思いますが・・・。
職場の皆さんも、質問者様の電話応対に耳を澄ませて聞いてるということはないと思いますよ。

sdfsdfsdfs · Answer

通常の事務職での電話応対は丁寧さ・親切さと正確さが求められるかと思います。

電話の無いオフィスなんて存在しないと言ってもいいと思います。
好きにならなくてもいいけれど、こなせるようにならなければ辛いですね。

ちなみに私は騒がしい場所での電話が苦手です。
元々あまり聴力が良くないのか、周りに音があると聞き取れません。
それに、周りにある程度聞こえていた方が私がわからないことがあったりした時に話を振りやすいです。
電話口のお客様にちょっと待っていただいて、周りの人に『○○の件なんですけど…』と聞いた時に、聞こえない振りしていてもその前のお客とのやりとりはなんとなくわかっていることが多いですから、助け舟を出してもらいやすいです。

あなたがあまりにも萎縮するから、客も営業マンも強く言ってしまうのではないですか？？
偉そうにする必要はありませんが、丁寧・親切な対応を心がけてもう少し自信を持ってもいいのではないでしょうか？？

私は本当は電話が嫌いです。
声にコンプレックスがあるからです。
でもそんなことを言っていても電話は不可欠なものですしね。
嫌いだけれどこれが自分の個性でもあるし…。

修理依頼のように電話が鳴りっぱなしということはないでしょうから、もう少し気軽に考えてもいいのではないですか？？

電話応対に恐怖を感じます。

「克服する」というよりは、「峠を越えたことが無い」という印象を受けます。

電話の応対は本当に難しいですよね。

こんにちは、

通常の事務職での電話応対は丁寧さ・親切さと正確さが求められるかと思います。

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