ホテルへのクレームの出し方について

Question

先日高級リゾートと呼ばれるホテルに宿泊した際に、ホテルマンの対応で気になる点がありました。
ホテルに勤務している友人に話したところ「絶対に言うべき」とのこと。
これまでホテルにクレーム等出した経験がないのですが、後日「ここを改善して欲しい」ということを伝えるには
どの方法が一番効果的ですか？

(1)ホテルの部屋に備え付けてあるアンケート
(2)支配人に手紙
(3)ホテルHPの「問合せ」などからメール
(4)直接、電話で（責任者などへ・・・？）
(5)その他

また手紙やメールを送った場合、通常ホテル側から返答はあるものなのでしょうか？
よくクチコミサイトに投稿すると「お詫び」などの文面が一緒に記載されてますが、掲示板等に公表されないものは無視・・・と
いう話も小耳に挟みます。
私は以前にメールで宿泊のお礼を書いたところ、返事なしで放置されました（滞在中はよかっただけにとても残念でした）。
手紙やメールを送っても伝わらない・改善される余地なし・・・であれば、こちらの労力の無駄＋余計に失望しそうなので教えてください。

yaruki_man_man · Accepted Answer

クレームでしたら絶対に「(2)支配人に手紙」がいいですね。

なるべくなら宿泊中に直接責任者に言うのがいいと思いますが
チェックアウト後に「あの対応はどうなのかな？」と感じることもあると思います。
電話だと
●記録が残りにくい。（録音という方法もありますが、テープで聞くのは案外面倒）
●支配人がすぐに電話に出られるとは限らない。
メールだと
●返事が返ってくる可能性が低い。（これは私の経験上からです。こちらの名前、住所をきちんと書けば対応する場合もありますが）

ので私でしたらクレームは手紙にします。
手紙だとこちらとしてはクレームの内容を落ち着いて思い出すことができますし、相手の都合のいい時に返事をしてもらえます。

宿泊のお礼の返事がないことですが、ホテル業界の人から次のようなことを聞きました。
新規開業したあるホテルで客からお礼があるなしに関わらず、宿泊客全員にお礼の返事を出したそうです。
ところがある客からクレームが寄せられたそうです。
なぜだと思いますか？

客の奥さんがその手紙を見たために、浮気がバレてしまったからです。
客のプライバシーを守るべきなのに、余計なお礼の返事をしたために逆にプライバシーを侵してしまったからです。
そういう訳なのでクレームに対して返事があるのは当然ですが、単なるお礼の返事はないのが正しいことになります。

noname#35582 · Answer

私は、２度ほど経験があります。

１度は、後刻になって「もらうべき額を間違えたから追加額を払ってくれ。」とフロントの人間が電話を寄越した時。
間違いなく私から貰わなければならない…という証拠を揃えて、出向くなり、手紙などにより、謝罪しつつ「依頼」をするべき事態では？と思ったのですが、電話でただ「払え」だったので、そのまま経緯を記して「支配人」あてに手紙を送りました。
そうしたら帰ってきたのは、電話を寄越したフロントの人間の名前で「こういう方法で払ってください。」というものでした。
もちろん証拠書類など一切入っていません。
支配人自身が当該フロントの人間に対して「お前の責任で処理をしておけ」とでも言って、私が送った手紙を渡したのでしょうか。
今後、一切係わりたくないと思いましたので、さっさと「振込手数料額を差し引いて」振込をしましたが、その後、フロントの人間からすら「振込みを確認しました。ありがとうございました。」という連絡すらありませんでした。
もちろん、支配人からの応えは一切ありません。

もう１度については、ある意味、あこがれをもってよやくをしたホテルでした。
ですが、一部サービスが受けられず、部屋にも汚れが目立っていました。
この時、某旅行会社を通じて手配していただいたのですが、その旅行会社は「アンケート」を取っていらっしゃいます。
そこで、その点を「アンケート」への「意見」として書いて出しました。
すると、１週間も経たないうちにそのホテルの責任者の方から電話があり、「大変失礼をしました。」と謝罪をされました。
「お部屋の汚れについては、今後、クリーニングのチェックをより厳しくするようにしました。また、サービスがご提供できなかったのがどういう経過からなのか、今後の参考にしたいので、経緯を教えていただけませんでしょうか。」と尋ねられました。
さらに、改めて謝罪の手紙とお詫びの品が届きました。
お手紙には、「このような経過で、各箇所で確認を怠った結果、サービスをご利用できなかったことが判明いたしました。」という説明までされていました。

１度目のことがありましたし、旅行会社の「アンケート」に記入しただけだったので、ホテルがここまで丁寧に対応してくださったことに、感動までしてしまいました。

ですから、私は「２」でろくな対応をしてもらえず、「５」ですばらしい対応がしていただけた…というカンジです。
その後、２つめのホテルに行く機会は得ていませんから、実際にどうなっているかは分かりませんが。

noname#36463 · Answer

お礼や、褒めたことって、本当に返事がないですね。
別になくても、いいですが、本人には、伝わっているのかどうか・・・。
クレームに関しては、ほぼ全て、返事がありました。
２か、３の方法をとります。
もちろん、匿名ではなく、本名と居所を名乗ります。

monami_s · Answer

どんな対応があったのかはわかりませんが、気づいたその場で言わなかったのは良くないですね。
全てが後手々々で、いちいち説明したりするのが面倒だし。
貴方の不満がどれだけのものかはわかりませんが、一番効果的なのは電話です。ただ、怒鳴るだけではなく、論理的に事実を伝えることで、ことの原因と不満点をハッキリさせられれば、誠意ある謝罪が受けられると思います。
宿泊のお礼とかも、大概は返事なんかありませんよ。

travelKENKEN · Answer

これはホテルによって違うので、やってみないとなんとも言えないですね。

一言伝えるだけでも、腹の虫が収まるなら、何らかの方法でやるべきだし、なしのつぶてだとかえって腹立たしく感じるなら、止めておいたほうが良いでしょう。つまりは、対応方法や行うか否かは、ホテルによっても違いますし、質問者の性格によっても違います。

私は、良かったことも悪かったことも一言伝えなければ気がすまない性格で、相手の反応は気にしませんので、メールを送ったりアンケート用紙に記入することは多いです。電話は、相手がクレームだと構えてしまって、内容を聞くよりも謝る事か責任逃れに必至になることが多いので、私はあまり使いません。とにかく一言謝罪が欲しいなら、たぶん一番確かだと思いますが、責任逃れに必至になられると余計腹立たしくなります。

アンケートやメールには、返事が無いことの方が圧倒的に多いですね。ですから、たまに反応があると、期待してないとはいえ嬉しくなります。

ホテルへのクレームの出し方について

クレームでしたら絶対に「(2)支配人に手紙」がいいですね。

私は、２度ほど経験があります。

お礼や、褒めたことって、本当に返事がないですね。

どんな対応があったのかはわかりませんが、気づいたその場で言わなかったのは良くないですね。

これはホテルによって違うので、やってみないとなんとも言えないですね。

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