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こんにちは。
タイトルの内容についてお伺いしたく質問いたします。
路線バスの運転士をしていますが、お客様が何をどのように望んでいるのか、少しでも知って仕事に役立てたいと思っています。

とりあえず一番は、時間通りにバスが来て、迅速安全に目的地に着くということでしょう。

最低限の挨拶、お礼などはしています。
走行中の危険な箇所などもアナウンスしています。
バス停通過時は、いちいち「次のバス停は~」とは言わず、そのまま通過しています(うるさいのではないか?)

それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか(たとえば、朝終点の駅に着いたら「お気をつけて行ってらっしゃいませ」と言う、など)。
また、どういう行動や言葉が(運転技術面以外で)不快でしょうか(曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など)。

主に接客態度や、アナウンスとしてどういうものが喜ばれる(言われたら気持ち良い)のか、あるいは不快になるのか、何でもかまいませんので、教えていただければ幸いです。

どうぞよろしくお願いいたします。

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A 回答 (17件中1~10件)

福岡の某大手バス会社を普段使ってます。



>お客様が何をどのように望んでいるのか

・丁寧な運転
・定時運行

が究極でしょう。『公共交通機関』ですから。
電車と違って道路状況に左右されるため、なかなか定時運行は難しいと思いますが…

>バス停通過時は、いちいち「次のバス停は~」とは言わず、そのまま通過しています(うるさいのではないか?)

一応バス停の直前で「まもなく○○です。降りられる方はいらっしゃいませんか?」ぐらいは
確認の意味を込めてアナウンスしてもいいのではないでしょうか?
寝てたり携帯いじりに夢中で押してない事もあるので、トラブル防止って事で…

>それ以外で、どのような言葉をかければ気持ちよく乗車できるでしょうか

あまりうるさいのは好きじゃないので、最低限の事をしっかりやってくれれば十分です。
公共交通機関もサービス業ですから愛想も大事と思いますが、
それより「安全かつ迅速に送り届ける事」こそが最大のサービスだと思ってますから。
降りる時にちゃんと客の顔を見て「ありがとうございました」の一声と軽く会釈してくれれば十分。
料金箱やカードリーダーばかりを凝視して、「ありがとうございました」さえ言わない運転士もたくさんいますしね。

>また、どういう行動や言葉が(運転技術面以外で)不快でしょうか(曲がるたびにアナウンスしてうるさい、など)。

確かに、右左折の度に言われるとうるさいです。
立ちがいるほど混み合っているなら、右左折のアナウンスも必要かと思いますが…
はっきり言って、車内が空いていれば右左折のアナウンスはいらないと思います。
バスがオーバースピードで交差点に突っ込まない限り、右左折時に不安を感じる事はないからです。

あとは、「○○と言うバス停は止まりますか?」と質問して「止まりません」とだけ答えられて出発された時。
「○○番のバスに乗って下さい」とか、バス停が違っていれば「○○と言うバス停から出てます」ぐらい教えてくれてもいいのに…と思います。
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この回答へのお礼

早速のご回答感謝いたします。

やはり、次のバス停アナウンスは大事ですね。
ぜひ実行いたします。
それに加え、うるさすぎない配慮も欠かさないようにいたします。

丁寧な運転は当然ですが、「定時運行」に関しても、これに少しでも近づけて行けるよう、日々頑張る所存です。

私も、aromawhite様おっしゃるとおり、安全かつ迅速こそがサービスの最重要点だと認識しておりますので、それをおろそかにしてのそのほかのサービスなんて本末転倒だと思っております。

停まるバス停に関してのご質問も、きちんとどこ行きは何番、と教えるように心がけています。

いろいろ貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/26 14:01

地元の市バスを通勤に使用しています。


仕事が忙しい時期は毎日最終バスなのですが、多分シフト制なのか、ある運転士さん(いつも決まった方で、月に2,3回はその人が運転しています)は降車する方一人一人に穏やかな声で「お疲れ様です」と言ってくださいます。
それがすごい嬉しいですねー。。。
こちらこそこんな夜遅くにお疲れ様です!といいたくなりますし、癒されてます。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

それは確かに嬉しい言葉かもしれませんね。
言おうと思いますが、後ろ降りなので、迷っています。
でも、お客様がその一言で気持ちよくなれるのでしたら、サービスとしては間違っていないと思います。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 03:57

>バス停通過時は、いちいち「次のバス停は~」とは言わず、そのまま通過しています(うるさいのではないか?)



外国やよその土地からきた人もいると思うので、はっきりした声で言った方がいいのではないでしょうか?

まずは、障害者の人、お年寄り、妊婦さん、小さな子ども、外国人、旅人らしき人などが乗車されたときに、少し意識して欲しいと思います。
運転士さんが注意されるだけでなく、他の客にも注意を促してほしい。お年寄りがゆっくり降りている時に後ろの人が押してくるなど「少しお待ち願えますか」などといってほしいのです(社会教育にもなる)。また、どうみてもよそ者の人の場合「このバスに乗ってよかったのか」と不安に思う人も多いので「どちらへいかれますか」と聞いてみたり。

一般客の場合は、とくに安全であればいいと思います。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

なるほど、ここまで視点を広くは持っていませんでした。
もちろん、ご回答いただいた様なお客様が乗車された時などは、注意を払いますが、他のお客様に注意を促すことまでは気がつきませんでした。

不安そうなお客様は、しぐさで分かることも多いので、出来る限りこちらから声掛けするようにはしています。

貴重なご意見ありがとうございました。

お礼日時:2007/05/27 03:34

#7です。

#13さんへ。

>西日本鉄道のことですか?

はい、そうです。

>あの会社はれっきとした鉄道会社ですよ。

でも、西鉄は電車よりバス事業の方が利用者数・売り上げ比率ともに多かったと思います(マニアではないので、詳しくないですが…)
社名こそ「西日本『鉄道』」ですが、バスは日本でも屈指の規模(日本一だったか?)を誇ってる訳ですし。
「私鉄大手」でもあり「大手バス会社」と呼んでもあながち間違いではないかと…

>しかも小田急、阪神、名鉄などと並ぶ大手私鉄です。

確かに同じ「私鉄大手」ですが、小田急や名鉄と比べるのは…あまりにも経営規模が違いすぎません??
(繰り返しますが、マニアじゃないから詳しくないので…突っ込まないでください)
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バス会社で事務をしています。



私の勤めている会社では、マメにアナウンスをする営業所とそうでない営業所があります。
同じ会社ですから特に指導や方針に違いがあるわけではないんですけど。
アナウンスしすぎてもうるさいと苦情になり、言わなければ言わないで不親切だ、と言われてしまうので難しいですよね。

「曲がります」「止まります」は、お年寄りの方がいたり混んでいる時はした方がいいかなと思います。
お年寄りの転倒事故が多く、「アナウンスがなかった」と言われてしまうこともありますので。

朝の「お気をつけて行ってらっしゃいませ」は、全員がこれから仕事とは限りませんから
「おはようございます」「ありがとうございます」だけでも構わないのかなと思います。
中には明けでこれから帰って寝るという方もいらっしゃいます。

バスによっては運転席が低く、お客様を下から睨んでるような誤解を与えてしまうこともあります。
構造上仕方ないですし、ちゃんと運賃をお支払い頂いているかどうか確認をしながらですから難しいとは思うのですが、そこまで理解してらっしゃるお客様はほとんどいらっしゃいません。
ちょっと笑顔していただければだいぶ違うと思います。

遅延時は「○○付近で渋滞のため遅れました。ご迷惑をおかけします」といった様なアナウンスはどうでしょうか?
回復運転も難しいんですよね。
飛ばしすぎると「運転が乱暴だ」と言われてしまいますし。

私はバスに乗ったときは、運転手さんに前降りは「ありがとうございます」、前乗りは「おねがいします」と言っています。
勤務が不規則で大変ですが、お体に気をつけてください。
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この回答へのお礼

ご回答、励ましのお言葉、大変感謝いたします。

そうですね~、やはりアナウンスに関しては難しいところがあります。
言わないと「苦情」、言い過ぎても「苦情」。
でも、やはりお年寄りの方がたくさん乗るときは、逐一アナウンスすべきでしょうね。
特に、バスが停まる前に席を立たれるのは本当にひやひやなので、注意を促しています。

また、遅れたときなどは必ず理由を言って、お客様にご納得いただいています。
これで更に怒るお客様は一人もおりません。皆様ご理解くださいます。

ご乗車の際「お願いします」なんて言われると、それだけで本当嬉しくなりますよ。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 03:27

アナウンスは、テープで流れるものだけで充分ですね。


テープ以外はお客さんから問いあわせがある時とか、事故や災害等のトラブルの時だけ話せば結構です。

必要以上にペラペラ喋る「運転手」は俺は親切とか、俺は気配りが出来ていると勘違いしています。
正直言ってうるさいだけ。雨が降ってるから気をつけろとか、そんなの見たらわかる。親切のふりをして客をばかにしているとしか思えない。余計なお世話です。
それに疲れているときは余計に運転手の声なんか聞きたくない。
しかし、お客の一部には「テープだけじゃなく、お前(運転手)も何かアナウンスするのが義務」と勘違いしている者もいるのは事実です。

うるさくすることがサービスではありません。

静かに快適に過ごしてもらえることが本当のサービスです。

「運転手」はアナウンサーでもお笑い芸人でもありません。
運転する人=運転手です。

運転手に必ず求められることは、安全、定時運行であってヘラヘラすることではない。
定時運行に関しては「渋滞だから仕方ないだろ」と逆切れ、言い訳して定時回復の努力を全然しない運転手がいるが、言い訳する暇があるのならできるだけ定時に回復するように努力をしてほしい。
たとえ頻繁にアナウンスをしても、ヘタクソな運転、時間遅れまくりでは、それはサービスにならない。
運転手の苦情の元(ヘタクソな運転、時間遅れまくり)を必死で隠しているだけ。

顔はブスッとして無言だけど、上手な運転、定時運行の努力を怠らない「運転手」こそ本当の意味で立派だと思います。

ちなみにNo.7の回答者様が
>福岡の某大手バス会社を普段使ってます。
と書いてますが、西日本鉄道のことですか?

あの会社はれっきとした鉄道会社ですよ。
しかも小田急、阪神、名鉄などと並ぶ大手私鉄です。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

私には、koriazapan様にご回答いただいた内容が常に頭にあるのです。
つまり、どこまでがサービスで、どこからが「うるさい」「大きなお世話」レベルになるのか。。

必要以上にペラペラ喋る運転手は、私も嫌なのです。
自己陶酔してるというか、お客様のことを考えてるんじゃなくて、テメーが気持ちよくなってるだけだろうって。

実際、ぺらぺらアナウンスしてる人がいるのですが、お客様に「そんなことより、もっと上手に運転しろ」と言われたことがあります。
ああ、サービスを勘違いしているんだ、と思いました。

静かに快適に、迅速に安全に目的地に。
これを置いてこれより良いサービスは無いでしょう。
しかし、「安全」の中に、お立ちのお客様が転ばないように注意を促すアナウンスをしたり、雨でで滑らないよう注意する義務があると思っています。
実際、ステップで老人が転ぶと、すぐに骨折となり、こうなると傷害罪、あるいは人身事故扱いです。

「上手な運転、定時運行の努力を怠らない運転手」というのは、これはもう最低の条件で、これだけでは立派とはいえないのが実情です。
しかしながら、koriazapan様がお乗りになるバスでは、これさえも出来ず、ということなのでしょうね。。(そのくせ、アナウンスだけはやたらぺらぺら?)
そのご指摘を受け止め、反面教師としていきたいです。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 03:03

以前乗った地元のバスで、ベビーカーに載った赤ちゃんを連れた女性が乗って着ました。


そのバス会社はベビーカーをそのまま乗せられるのですが、運転手さんが補助しなければなりません。
「ベビーカー連れのお客様が乗車しますので、ご協力をお願いします」とアナウンスした後、運転席から外れてベビーカーを載せ、ベルトで固定してました。
発車前には「ご協力ありがとうございます」と。
やっぱりアナウンスがあるのとないのとでは随分違いますね。
回りの乗客が女性と赤ちゃんに話しかけてたり、車内の雰囲気が随分やわらかい感じでしたよ。みんな笑顔だったし。

あと、雨降りの時に「お降りの際、足元お気をつけください」とか一言あると、気遣ってくれて嬉しいなと思います。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

アナウンスの重要性はおっしゃるとおりですね。

遅れて到着しても、俺のせいじゃないとばかり、何も言わない人もいます。
もちろん、お客様も、運転士がわざと遅れたんじゃないことぐらい分かっているのですが、「お待たせしました」の一言を待っているのです。

それを言うのといわないのでは、ご回答いただいたベビーカーの例のごとく、ずいぶんお客様の印象が違います。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 02:47

 時々バスに乗りますが、ワンマンバスの運転手は大変だと思います。

質問文面を拝見する限り、大変な中でも客に気を遣っていただけていることが分かり、頭が下がる思いです。

・難しいかもしれませんが、気持ちはつねにリラックスしていて欲しい
  イライラしていると、乗客にも分かります(アナウンスの口調に反映されるため)。 
・断り方等ある程度客との接し方を学んで欲しい
  以前あることで運転手から拒否されたことがありますが、話し方がとても不愉快でした。断ることがあるのはやむを得ないですが、勉強をして欲しい
・年少者・お年寄りに「行ってらっしゃい」「頑張ってね」等の声がけが欲しい
  全員にとは申しませんが、小学生や高齢者には声掛けをして欲しい。
・すべての客を平等に
  人間である以上、やむを得ないのかもしれませんが、(運転手の性別を問わず)女子高生等若い女性には優しく、中年男性には厳しい傾向があります(口調や話し方)。運転手本人が意識していないと思われるだけに改善は無理かもしれませんね。
 
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

具体的に事例を挙げてくださり、よく分かりました。

遅れている時こそ、冷静に気持ちを落ち着けて対処するようにしていますが、それが間違いでない様で何よりでした。

声がけですか!
なるほど、どのくらいできるかはわかりませんが、お互い気持ちよくなるかもしれませんね。

お客様を平等にというのは、当然であると思っています。
老人パスで乗ってくる方は、などはまるで客じゃないというような言い方も、仲間内でよく聞きますが、全てのお客様にありがとうの言葉を忘れないようにしております。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 02:43

乗客の生命を預かっていると言う意識を常にもって運行に当たればおのずと運転や態度に表れると思います。



個人的にはアナウンスは録音の再生音声だけで結構です。

クラッチ操作のある車はなくす。変速ショックは不快です。

低床バスを増やして欲しい。

アイドルストップは詭弁としか思えない。ハイブリッド化して欲しい。

品性の無いアドカーは止めて欲しい。

路線バスは絶対的に乗り心地が悪すぎる。今時リーフリジットなんて進化を止めているとしか思えない。

つり革、手すりの配置数量は全く乗客を考慮していない。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

おっしゃる通りですね!
これには運転士も参ります。
基本的にボロいバスが多いです(買う金がないせいか)。
乗り心地が悪いし、ひどいのはエアコンが効きません!
サービス云々言うなら、こういうものこそ、基本中の基本のサービスであると会社には言っていますが、、なかなか。。
どんな良い運転、アナウンスしても、サスのへたった、エンジンのうるさい、エアコンの効かないバスに誰が乗りたがるでしょうか。

すみません、私のほうが愚痴ってしまって。。

お客様の命を預かっている、という意識が何よりも最優先ですね。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 02:35

>「お気をつけて行ってらっしゃいませ」


アナウンスなら良いかもしれません。
でも、今まで電車でも言われた事がないので慣れるまでには違和感を感じそうです。
"ありがとうございました"の後にさりげなくいう感じでしょうか。

そういえば、朝、始発駅から乗ったときに、運転手さんが「おはようございます。本日も~バスをご利用いただき・・・、担当ドライバーは~です。この先カーブが続きますのでご注意下さい。」などとアナウンスしていた事がありました。

アナウンスの「おはようございます」一言あるだけで好印象です。
朝の始発駅から乗っても、言ってくれないドライバーさんが意外に多いです。
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この回答へのお礼

ご回答感謝いたします。

朝の場合は必ずおはようの一言を忘れないように心がけています。
やはり好印象だと思っていただけて嬉しいです。

貴重なご意見、どうもありがとうございました!

お礼日時:2007/05/27 02:29

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Aベストアンサー

こんにちは!

現役です。
まず、お客さんとの会話する事は非常に多いですよ!

会社、走るコース(路線、高速路線)観光、貸切等で違います。

路線の場合
会社にも寄りますが車内ではマイクを駆使しての放送は今時当たり前ですね!
お客さんに対して注意喚起は自分を守る意味も有るので使わない人はトラブルの時に不利に成ったりしますね。
お客さんからの質問も多いです(曜日、時間帯等も関係します)「○○に行くには何処で降りたらいいのですか?」「○○まではいくらですか?」等不慣れな路線では苦労するかと思います、バス停は分かっても施設まではなかなか把握出来ないですからね。

高速路線
走行中の会話は殆ど有りません、ですが私が苦労したのは外国人からの質問ですね!英語なら何とか成りましたが分からない言葉では対応出来ない事も有りましたね!
(走るコース等でそれなりの苦労が有ると思います)


観光、貸切等
お客さんとの会話は全く無いです。
幹事さん等から相談が有る程度ですね!休憩地等では話し掛けて来る事も多いですが走行中は殆ど無いです。

尚、路線、高速路線等の経験が無いと観光、貸切等の会社には入れないと思って下さい。

※ドラーバーで無口の方は少ないですよ!
普段喋りたい事等を我慢してる人が殆どですからね~お客や、車に対して文句を言いたいですよ皆さん。

※バスドライバーに成るには簡単じゃ無いですよ!
これから2種免を取得する方は不利です、特に教習所で取得した方で大型の経験が無い方は絶望的だと思って下さい。
(この業界では教習所で取得した2種免は通用しないと言う考え方が一般的です。)
バスドライバーに簡単に成れるとお考えの様ですが、そんなに甘く無いですよ、条件もそれなりに必要ですし経験が無い方は何処も使いませんので最初はトラックドライバーで経験を積んで見て下さい。

トラックドライバーの方が合ってるかと思いますが???

対人関係が苦手との事ですが上手く利用すれば自分の為にも成りますよ!
自分の知らない事や知識等もコミュニケーションを取る事から始まりませんか?ココで質問を書く様に他人に話し掛けて見たらどうですかね?

こんにちは!

現役です。
まず、お客さんとの会話する事は非常に多いですよ!

会社、走るコース(路線、高速路線)観光、貸切等で違います。

路線の場合
会社にも寄りますが車内ではマイクを駆使しての放送は今時当たり前ですね!
お客さんに対して注意喚起は自分を守る意味も有るので使わない人はトラブルの時に不利に成ったりしますね。
お客さんからの質問も多いです(曜日、時間帯等も関係します)「○○に行くには何処で降りたらいいのですか?」「○○まではいくらですか?」等不慣れな路線では苦...続きを読む


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