コンビニのレジの順番について（長文です）

こんにちわ。
私はコンビニでバイトをしているのですが、店員として少し気になっていることがあるので質問させていただきます。

私の店はお客さんの出入りが激しく、お昼などは結構な行列ができることが多々あります。
お店自体も広く、レジは４台あります。
いつもレジは店員２名で対応しているのですが、混んでくると入口に近いレジ２台も開けて並んでいるお客様をお呼びします。
しかしお店が広いので後ろの方まで声が聞こえづらかったり、レジの間に肉まんの什器などがあって並んでいるお客様から奥のレジに店員がいるのが見えにくく、なかなか並んでいるお客様がこっちのレジまで来てくれない時があります。
２番目に並んでいるお客様は自分の前のレジで済ませたほうが早いのでなかなか来てくれず、そのためかそれ以降のお客様が先に行っていいのか迷っている風でもあります。

そういう時に入口からちょうど入ってきたお客様が私のレジに並ぶとします。
その光景を見て、すでに並んでいるお客様はどう思っているんでしょう？？
やっぱりむかつきますか？それとも「あっちのレジも開いてるのか、じゃあ行こう」って思うだけですか？？

あと、時々並び方の問題で１列なんだか２列なんだかわからない状態になった時、お客様同士が順番で少し揉めてしまい、その後に店員の私たちにすごい怒ってくるお客様もいるのですが、そういうときはどうしたらいいのでしょうか？
普段は「１列にお並びください」と言っていたりしますが、列は急に乱れたりしますし、忙しすぎる時はどっちが先だったかなんて全部は覚えていられません。
それより待たせないようにすることに必死です。
怒られたときは素直にスイマセンと謝りますが、正直私としてはそれは店員が列の並び順にまで細かくどうこう指図することではなく、お客様同士の問題というか譲り合い（？）で解決するようなことだと思っているのですが、こんな考え方は間違ってるでしょうか？

今までレジの列に並んでイヤな思いをされた方や、こうしてくれればいいのに！と思ったことがある方のご意見が聞きたいです。
あと、そういう時にどういう対応をされるとその不満も解消されますか？？
自分としては並んでいたお客様には「お待たせしました！」と必ず一言言ってからレジをするように接客態度には気を付けているんですが・・・。

ご意見お待ちしています。

No.1 回答者： kaede_c104 回答日時： 2007/06/27 20:59

コンビニのアルバイトさんがそんなことを思っているのは非常に関心です。

元々コンビニの店舗構造上店内はそんなに広い造りにはなっていないと思いますので、混雑すと列が乱れるのは多少しょうがないことだと思います。
割込されたことに怒鳴り込んでくるお客さまも希にいらっしゃるかと思います。
そのようなお客さまは少数派です。丁重に「大変申し訳ございませんでした。以後気を付けます。」などとお客さまがお帰りになるまで謝り続けることしかないと思います。
万が一一向にお客さまが納得されない場合は警察との対応になってしまいます。

大抵のコンビニを利用するお客さまは混雑時にそういう事態が生じることを理解しており、その場は例え不快に思っても多めにみていただけるのです。
お客さまにとってそれ以上に不快に感じることは店員の「早口言葉」、「棒読み言葉」など感情の一切感じられない対応にあります。
一時期マクドナルドがスマイルを０円で売り物にしたときがありましたが、それはチェーンストアやフランチャイズ店の対応のロボット化・単調化にあるのだと思います。
　これは広い目で見るとコンビニに限らず、大手企業のコールセンターなどのスタッフの対応にも見られる現象です。
　商店街などでは”ネギリ”と呼ばれる売り手と買い手のその場での値段交渉が行われており、交渉という場での会話がコミュニケーションとなっていたのでした。
　話が脱線してしまいましたが、質問者さまが疑問に思われていることの抜本的な改善には店舗のオナーやコンビニの本部側が大きな腰をあげなくてはどうにもならないように思います。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます！

レジの順番で怒っている人のせいでさらにまた時間がかかってしまい、その後ろに並んで待ってる方々の視線がなんだか痛く感じてしまい不安だったんですが、言われてみれば大多数のお客様はそういう場合も多めに見てくれている気がします。
棒読み言葉はしてませんが、言われてみると忙しい時は早口になってるような気がします。
これは意外と気づきませんでした！これから気を付けますね；

貴重なご意見ありがとうございました！

お礼日時：2007/06/27 23:38

No.2 ベストアンサー 回答者： noname#34073 回答日時： 2007/06/27 22:41

私も大変関心致しました。

質問者さまは素晴らしいです！
私が利用するコンビニの店員と代わってほしいぐらいです。

順番が分からなくなるのは繁華街のコンビニでよく経験しました。
でも特にモメたりも無く、店員さんが謝って下さったりして逆に恐縮しましたね。

入り口から入ってきた客がすぐレジに行ったら、私なら「あっちもあいてるんだ」って思って移動します。
長蛇の列になってる時に後ろまで声が届かないのは仕方ないので
気にしなくていいと思いますよ。

コンビニレジでしてほしい事ですが、レジに客が多い時のお弁当を温めてもらっている客はレジ前じゃなく横に回って（受け渡しする専用カウンターがあればいいです）ほしいかな～。。

あとはお金入れる皿を設置してほしいです。
私はしませんが、前で支払ってる人が小銭投げるようにカウンターに
置くのが見えて不愉快になりますね。。。

頑張ってくださいね。

この回答へのお礼

＞レジに客が多い時のお弁当を温めてもらっている客はレジ前じゃなく横に回って・・・

これも悩みなんです！
レジの真ん前で待っていられると次のお客様が会計していいのか躊躇してしまうらしく、また渋滞になるんです。
場所が空いてれば「少々ズレていただけますか？」と言えるんですが、レジ前は人だらけなのでどこに誘導していいのかもわからず…。
こういう場合、何て言ったらいいんでしょう？？店内をウロついててくれなんて絶対言えないですし；

お金を入れるお皿、うちのお店にありました！
でもなぜかみんなそのお皿に商品置いてしまうので、しばらくして撤去されました（笑）
コンビニにお金の受け皿が少ないのはそのせいだと思います。

貴重なご意見ありがとうございました！頑張ります！！

お礼日時：2007/06/27 23:45

No.3 回答者： Mecky 回答日時： 2007/06/28 08:47

　実は私は、このことが非常に気になって、自分が２番目なのに、後ろの人が新たに空いたレジに行った場合は文句を店員さんに言います。

自分が３番目でさらに後の人が”横取り”した場合でも２番目の人に代わって言ったこともあります。
　客の立場として同じ事で悩んでいる（思っている）人は多いと思います。ただほとんどの方は、口にまで出さないと思うので、私のような客は特別かもしれませんが・・・。
　しかし、店として利用者に不快感を抱かせないように努力するのは当然だと思います。ちゃんとした店（コンビニ以外でも）になればなるほど、ちゃんと客を誘導しています。
　店員の方に言って欲しいことは「２番目でお待ちの方どうぞ」と大きな声で、です。そして横取りする人がいたら、臆せずに「２番目の方が先です」とお願いします。この件に関してのマニュアルはあるのか、ちょっと気になるところですが。
　厳しい意見で恐縮ですが、アルバイトだからとか店長だからとかは利用者には全く関係ありません、これからもガンバって下さい。

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます！

やっぱりそうですよね。
皆さん内心ではそう思ってるんだと思います。
「２番目にお待ちの～」と言っても２番目の方を抜かしてくるお客様もいて、そういう方ってやはり独特の威圧感（？）とか強気な感じの方が多いので、つい委縮してしまいます。
店員側としてはお客様同士で解決してほしいと思っているのですが、お客側からしたら店員に注意してほしい、ってことですよね。
これも慣れというか仕事の一環だと思って頑張ってみます！

ありがとうございました！

お礼日時：2007/06/29 20:24