社員のフルネームは個人情報？

こんばんは。

私は接客販売の仕事をしています。
昨日、商品の受け渡し時に、お客様より「最初に担当をした社員のフルネームを教えて」と言われました。

お話を伺うと、お客様は最初に商品販売の対応をした社員の対応に不満があり、名字だけではなく、フルネームを知りたいとのことでした。

私は、
・その社員が今席を外していること
・名字をおっしゃって頂ければ誰か分かること
・社員のフルネームは個人情報に該当するので、私からは教えられないこと
・もし、ご不満があれば本人からお客様にご連絡差し上げること

を案内したのですが、お客様は「何が個人情報よ！社員のフルネームも言えないの！？」と憤慨して帰られてしまいました。

この私の対応は間違っていたでしょうか？
「社員のフルネームは個人情報なので教えられない」の理屈は正しかったのでしょうか？

社会人として初歩的な質問で申し訳ないのですが、ご教授頂ければ幸いです。

No.1 回答者： mat983 回答日時： 2007/10/13 03:33

筋が違います。

フルネームを教えろ、教えないで終わっています。
結局怒らせたまま帰しています。
厳しいですが大失敗です。


憤慨するお客はなぜフルネームが必要なのでしょう

「誠に申し上げにくいのですが、お客様。なぜ、鈴木のフルネームが必要なのでしょうか？」とお聞きすることが先です。
「会社宛にクレームを付けたいから」と、話されたら、
至急、あなたの上司を連れてくるのです。

年配の上司が聞くことで、相手も矛を納めやすくなります。
また、いつまでもクレームを付ける、まずさに気付きます。


お客様の怒りをそこで収めないと、大切な顧客を逃してしまうのです。
これは基本です。

No.2 回答者： chipatan 回答日時： 2007/10/13 03:34

はじめまして。

私は直接の接客ではありませんが、コールセンターで管理をしていたものです。

klm5552さんの対応は非常に的確だと思います。

苗字が複数名いる場合には、男性、女性で区別する、できない場合は致し方なくフルネーム答える場合もありますが、そういったことは店舗ごとにマニュアルとして定めるべきです。対応する人ごとに教えたり、教えなかったりということのほうが問題となります。

私もいくつかのコールセンター勤務をしましたが、センターごとに決まりは色々ありました。「必ず本名を名乗る」とするセンターもあれば、「フルネームはNG」とするセンターもありました。近年では、やはり個人情報を守るという意識が高まってきたため、後者のセンターが多くありました。（→フルネームは言わない）

例えば女性の小林さんが2名いたとしたら、名前は偽名を使う場合もありました。もちろん、そういう偽名を使うことは社内周知しています。

今さらですが、個人情報の定義とは下記の通りです。
『個人情報とは、個人に関する情報であって、当該情報に含まれる氏名、生年月日その他の記述、または個人別に付けられた番号、記号その他の符号、画像もしくは音声によって当該個人を識別できる情報です。
当該情報だけでは識別できないが、他の情報と容易に照合することが出来、それによって当該個人を識別できる情報も含みます。』

なので「個人を特定できるかできないか」なのですが、○○デパートに勤める山田花子さんとまですると、複合的な情報から個人を特定できる情報となります。よってNGです。
○○デパートに勤める山田さん・・・までなら本人を特定しがたい情報なので、klm5552さんの対応は間違っていません。

憤慨していらっしゃるお客様をなだめるのは難しいかと思いますが、「社の決まり」として周知徹底し、お客様にも理解を促すのが良いですね。

No.3 回答者： makochi 回答日時： 2007/10/13 04:46

＃１の方のご指摘は、個人情報保護を前提としつつも、そのなかでいかに接客のプロとして応対していくかについて重要な点が指摘されています。

結局、お客様がフルネームを教えられたとしても、そこで不満が解消されるわけではありません。この場合、コチラの論理（個人情報保護）をタテにしたのは、不満を解消させるハケ口を求めたお客様に対して、ガス抜きの穴をコチラからふさいでしまい、お客様にとっても引くに引けない状況をつくってしまったのではないでしょうか？

もちろん質問者さんもその場で社員に代わっての謝罪をされたのでしょうが、結局最後まで「フルネーム」という話題から抜け出せなかった。そして、質問者自身がクレームを引き受ける主体としての責任をまっとう出来なかった（責任転嫁してしまった。別の同僚が悪かったとしても、その責めは全社員が受けるべきなのです）。ここが大きな失敗でしょう。


・その社員が今席を外していること
・名字をおっしゃって頂ければ誰か分かること
・社員のフルネームは個人情報に該当するので、私からは教えられないこと

上記はいずれもコチラの論理。不満をぶつけたい顧客の側からすれば「どうでもよいこと」。
それを返答されて、本来なら質問者が不在の社員に成り代わってクレームを受けるべきところを、「名字をおっしゃって頂ければ」とは、質問者がまるで「無責任な第三者」であるかのような印象をもたれてしまいました。これでは、お客様はさらに怒りの矛先を「フルネーム」に注がざるを得なくなりますね。

また、
・もし、ご不満があれば本人からお客様にご連絡差し上げること
という対応も問題です。お客様は、わざわざ社員個人に不満を言いたいのではありません。また、問題を先延ばしにしてまで温存するほどの怒りでもないのです。
お客様にとっては、不在で名前もわからない社員に代わって不満を受け止めてくれる責任者（それは貴方であり、上司です）を求めていただけなのです。
ということで、「フルネーム」を要求するお客様の、さらにその先の真意を読む必要があったのではないでしょうか。

お客様も「個人情報保護」が理由であることは理解されています。そんなの常識です。でも、結果的には「何が個人情報よ！」と憤慨せざるをえなかった。
これは、物別れに終わったとしても、非常にマズい終り方です。
理屈の上で「個人情報を安易に教えられない」という社会常識の「正」はコチラであるということは、即ちお客様は社会常識をわきまえない「非」に立たせてしまうわけです。
つまり、今回のことでお客様に「常識知らず」という恥までかかせてしまったことになります。

教訓として、簡単にまとめます。
・第一に謝罪です。言い訳や責任転嫁ではない、同僚の非も自己の非、全社の非と捉える謝罪が必要です。
・第二にお客様の不満を共有し（よく理由を聞き）、お客様に代わって問題解決に当たるという表明です。やはり、いきなり会社の論理をタテにしてはいけません。お客様の側に立ち、お客様に代わって同僚を咎める、あるいはお客様に代わって二度と同じ非礼を繰り返さないよう全社の姿勢を改めるといった、あなたの立場を伝えるべきです。
・第三にお客様の落とし所を用意してあげることです。どうすれば本来の不満が解消されるのか、こちらとして出来うる最大限の対応方法を複数提案することです。もちろん、実際に要求されたら対応できないようなことや、ウソはよくありません。これについては、質問者の立場としてどこまで提案することできるか、いろいろと考えてみてください。

反省と謝罪、そして確固たる対応、改善策を示されることです。

No.4 回答者： uho-iiotok 回答日時： 2007/10/13 11:36

お客様の立場に立って考えれば分かると思いますが・・・

一従業員の対応が不満で改善・謝罪を求めたい。
その他の従業員の対応に不満は無く、唯一不愉快な思いをさせた従業員のみ指導・教育してくれれば良い。
そこで名前を教えて欲しいのに屁理屈をこねまわし、時間を稼ごうとする。
（恐らくお客様はそう思っているはず）
そうすると、その対応をした従業員（質問者）まで気に食わない。
どんどん火が広がっていってますね・・・。

個人情報保護法が施行されてから、無駄にピリピリしすぎてる感がありますね。
自分の仕事に責任を持っているなら、名前を名乗る事に一体何の不都合があるのでしょう？
フルネームが必要でないというのであれば、何故最初に分かるように伝えないのでしょう？
（○○部○○課の△△と申します。○○課に△△という苗字は自分一人なので、指名してもらえばわかります。と）
個人情報云々で名前を名乗らないクセに、お客様にはフルネームどころか
住所や生年月日など根掘り葉掘り聞いて回る。

それではお客様が怒るのも当たり前ですね。
No1の方のような対応であれば、名前を教えてくれなくてもある程度納得出来るでしょうが
質問者さんのような対応だと２次クレーム必死です。
社会人として接客を行う者として考えていただきたいですね・・・。

No.5 回答者： bls 回答日時： 2007/10/13 13:28

正直コールセンターは馬鹿が多いですね。

よく、埒が明かないので「上の者に変われ」と言うと「上の者に変わっても対応は変りません」というコールセンターがあります。
普通の人にはそれで通用するでしょうが、私のようなハードクレーマー（苦笑）には逆効果で「だったら解決するまでお前が対処しろ」と、延々とつき合わされます。
某クレジット会社も、オペレーターの名前を聞いても個人情報保護法を盾に先に顧客の個人情報を教えろというトンチンカンなコールセンターもあります。
こちらからは「個人情報保護指針を全て読み上げろ」と始まるわけですが
。

さて本題ですが、ご質問の件の「個人情報に該当するか否か」という質問に対する回答は「該当します」です。
ただお話しの主題は個人情報に該当するかしないかという事ではなく、接客として是が非かと言う話ではないですか？
最近何でもかんでも個人情報保護法出せばいいとおもっている方が多すぎるのですが、今回のケースも個人情報云々の話では無いですね。
相手に名刺を渡す場合、一通りの個人情報が記されてるわけですから、接客時に店員が個人情報の開示を拒否するというのは違法ではなくても社会通念的におかしなことです。

法的な解釈としてはあなたの主張は正しいですが、それをかざす場を間違えています。

No.6 回答者： ZEAL_tokyo 回答日時： 2010/12/10 23:16

もし私が客ならばキレてます。

そして、株主であればこの内容を録音し、株主総会であなたの態度を打ち明け、

徹底的に追求します。

客商売自体、接客自体向いていないと思います。ほかの回答者も言っているとおり、理屈を振りかざしたところで、

人相手の商売は通用しません。

客は商品だけを買うわけではないのです。サービスに対してもお金を払っているのです。


私なら、あなたの態度や話し方、表情しだいでは、本当に頭にきてを殴っているかもしれません。

いずれにしてもただでは済まさないと思いますよ


まあ、実はそんなにたいしたことはなく、この客がおかしいだけ、ということも考えられますけどね