クレーマーが増えて困っています。

某家電メーカーでエンジニアをしているのですが、クレーマーが増えて、その対処に四苦八苦しています。
技術職で採用されたのに、クレーマーの対応をしなければならないことにそもそも不満なのですが、なんとかこの仕事を上手くこなしていく方法はないでしょうか？
日々、ストレスとの戦いです。
そもそも、なぜクレーマーは存在するのでしょう？
上司は、「昔と違い、サービスが当たり前になり、メーカーの立場が弱くなったからだ」というようなことを言っていましたが…
ストレスをためずに、クレーマーと上手く渡り合える方法と、クレーマーの存在意義を教えてください。
よろしくお願いします。

No.7 ベストアンサー 回答者： noname#57427 回答日時： 2007/10/19 22:31

クレーマーが増えた理由・・・松下幸之助が「お客様は神様です」という言葉を広めたため！

冗談ではなくて本当に思いました。お客様は（たかが）お客様だよ！と叫びたくなることが確かにありますねぇ。

クレームを付けることで自己満足しているだけの本物のクレーマーに存在意義なんてありませんが、大多数のクレーム客は大切な情報源だと思いますよ。エンジニアではなくてサービス企業のカスタマー部門の経験ではありますが、「確かに！」と思わせる要望、苦情も数多いです。

で、ストレス溜めずに・・・とのことですが、本物のクレーマーには別にストレス溜まらないんですよね。右から左ですから。
普通のクレーム客に対しては、真摯に対応することではないでしょうか。できること・できないこと、申し訳ないけど（コストが合わないから）やってないこと、（やりだしたらきりがないから）対応しないと決めたこと、表現さえ工夫してきちんと説明したら、まともなお客さんなら納得してくれます。「もう買わない」になることもありますが、対等な取引なのですからある意味やむをえないことです。

ちょっとエラそうでしたが、わりと長くクレーム対応してきた経験上、考えたことです。

No.10 回答者： yakitonbo 回答日時： 2008/02/07 00:30

ストレス発散＆金銭要求でしょう。

私が現在関わっている某顧客とちょっとトラブルになっています。
当然トラブル発生の原因は双方にあるのですが、「お互い様」という考えを持ってくれていなくて、自分の非は棚に挙げて私の側の「本社に電話一本入れられたら解雇される」という弱みを握って誠意を見せろ（要は金銭要求）と迫ってくるので困っています。

クレーマーは完全に自分中心で卑怯な生き物です。
営業（商売）にとっては有害な存在以外の何者でもないです。
商売上低くした頭を足で踏みつけるような輩が増えて悲しいです。

No.9 回答者： y_u_t_i 回答日時： 2007/10/21 00:52

個人電器店勤務のものです。

当店もクレームというかお叱りの言葉を結構うけます。

クレームといっても大きく分けて２種類あり、
１つは、本当にこちらのミスで、お店やメーカーのために怒ってくださるお客様。

もうひとつは家庭の不満のはけぐちにしているお客様です。


大きく種類は違いますが、対応は同じです。
とにかく最後まで聞くこと。
「ほかになにかございませんか？」
「お客様のおっしゃるとおりです。」
を繰り返す、などのマニュアル化が必要です。


クレーム処理というのは、経験者ならわかると思いますが、
まともに対応していたら、通常の生活はできません（笑）

なので、とにかくマニュアル化が必要なのです。
単純作業と割り切りましょう。
最後まで聞き、怒りを出し尽くしたお客様は
逆にとっても喜んでくれる方もいますよ。

No.8 回答者： E-Dec 回答日時： 2007/10/20 06:01

クレーム対応ご苦労様です。

わたしも技術職なのですが、研修としてサービス対応の講習と現場での実習を受けたことがあります。
クレームにはいろいろなタイプが存在します。そのタイプによって対応は大きく異なります。

善意に基づくものや問題解決ものなどはさほど怖くないのですが、クレームを言うことを目的とする方がいるなど
非常に対応が難しいものが存在するのも事実です。対応方法を間違えれば、火に油を注ぐ結果になることもあります。

クレーム対応の方法はこの限られたスペースで説明するのは難しいので、まずはそれを扱った公の講習などを
受けられると気分はだいぶ楽になるでしょう。また、数は少ないですがクレーム対応についての書籍も存在します。

何年か前に「社長を出せ！～実録クレームとの死闘～」(川田茂雄著 宝島社)という本が話題になり、ドラマ化され
たこともありましたね。クレーム対応のノウハウ本という訳ではありませんが、クレーム処理人生で出会ったトンデモ
ないエピソードやその対応について記述されており、勇気を貰えるかもしれません。

まずはクレーム対応のノウハウを得ることが大事でしょう。
そうした講習や書籍で勉強し、ある程度、コツみたいなものを掴むと楽になるかと思います。

ストレスを溜めないためには、メーカ当事者という立場ではなく第三者的な立場でクレームを受け、その場では
お客側に同調し「メーカにはわたしの方から厳しく言っておく」という対応を採る方が良いようですヨ。

No.6 回答者： henmiguei 回答日時： 2007/10/19 09:46

何時までもクレーム処理の部署でいるとは限らないでしょう、むしろ他部署に移る確率の方が多いでしょう、其の時には今の経験がきっと生きるでしょう、研究部門開発部門に配転のときはこの経験が大きく物を言うのは間違いありません、「臥薪嘗胆」を胸に満を侍してください、ただ二言いやみを言わせてください「クレームが多いのであって、決してクレーマー（何にでも難癖を付ける輩）が多いのではない、貴兄は其処を誤解しているようである」、それにクレームは製品の未完成度が大きいほど増えるものです、これは建築設計の経験からも言えます、励ましになりましたか、それとも余計に落ち込ませましたか、もしそうならば戯言と聞き流してください、その度量が無ければ人間小さく固まってしまいますよ。

No.5 回答者： simakawa 回答日時： 2007/10/19 07:16

製造業をしていれば，製品のクレームは当然起こり得ます．量が多いのは製品に問題が多いかとも思います．

クレームの原因を検討し分析すれば，製品改良に結びつくものと思います．メーカー姿勢ですが，クレーマーを大事にしない会社は駄目になります．その為に品質管理部門は何処も充実し無ければなりません．
誠意ある対応が必要です．　悪質クラーマーには毅然と対応しなければならないし，警察とも連携します．

No.4 回答者： fitto 回答日時： 2007/10/19 07:09

>>なぜクレーマーは存在するのでしょう？

販売店がまともな対応ができなくて、メーカに回しているからです。
量販店、通販店　何も知らないですから、客を怒らせてからメーカに引き継ぎです。
起こらせてからの引き継ぎですので、やっかいだと思います。

>>クレーマーと上手く渡り合える方法
相手は、かなり怒っています。
冷静な対応が必要です。
まずは相手の話をとことん聞くこと。理不尽だと思ってもとにかく謝ること。
相手が落ち着いてきてから、相手の立場になって技術的な説明を冷静に行えば、わかってもらえます。

>>クレーマーの存在意義
自社製品の欠点の大事な情報源です。
トラブルの解消だけですますのでなく、製品や取扱説明書の改善に役立ててください。

たとえば、パロマ
人が死んでも、パロマの製造問題ではないからと、クレームを野放しにしてきました。
そして今、当時の社長は書類送検されました。

クレーム。少なくてもお客は困っています。メーカとして何ができるか、改善策はないか真剣に考えないと、第二のパロマになるかもしれないです。

No.3 回答者： dontaku 回答日時： 2007/10/19 06:35

日々、お疲れ様です。

>技術職で採用されたのに、クレーマーの対応をしなければならない
ことにそもそも不満なのですが、なんとかこの仕事を上手くこなして
いく方法はないでしょうか？

少しプライドが高い人かな？と感じました。でも対応するには技術職の
人しか出来ませんし事務の人では技術的な質問への対応はできないので
仕方がないですね。

>そもそも、なぜクレーマーは存在するのでしょう？

電気製品に限って言えばユ－ザ－が低価格ばかりを求め過ぎた為、価格
競争が起こり、そのシワ寄せがメ－カ－へ行き採算を考えたらMade in
Chinaとなり当然の如く低品質製品が生まれクレ－マ－もついでに生ま
れました。低価格＝低品質が理解出来ないユ－ザ－が多いからです。
現在のように使い捨ての低価格製品に限っては展示商品説明や取り説の
表紙に大きく「この商品は僅かな不具合でも使い捨て商品です。」と明
記していれば、ある程度のクレ－マ－は減らせると思いますね。
もしくはネットオ-クションみたいにノ－クレ－ム、ノ－リタ－ン。笑
そうなれば技術職も必要なくなるかもしれませんね。

>上司は、「昔と違い、サービスが当たり前になり、メーカーの立場が　弱くなったからだ・・

採算度外視の量販店からの低価格商品製造依頼に走ってメ－カ－が自分
で首を絞めたと思います。安かろう悪かろう製品が氾濫しています。
車なんかで価格競争なんて聞いた事がないです。品質は二の次で低価格
ばかりを求める量販店や消費者が一番悪いですがメ－カ－も毅然として
粗悪品は製造・販売しないという姿勢が必要ではと思います。
ですから低価格製品の３流メ－カ－は未だに３流です。

>クレーマーの存在意義教えてください

電話してくる全ての人がクレーマーと思っていませんか？
どうでもいい様な、小さなつまらん事で何度も何度も電話してくるよう
なのがクレ－マ－かな？本物のクレ－マ－がそんなにいるとは思われま
せんが人件費削減でメ－カ－サ-ビスの受付拠点も全国一本化という事
もあって輩が多いのでしょうか？

存在意義としては、たまに自社製品の悪い箇所のデ－タが集約されてく
るので助かる面もあります。

　　　　　　

No.2 回答者： tkanenet 回答日時： 2007/10/19 01:03

お仕事お疲れ様です。

某コンピュータ会社でエンジニアをしているものです。
お客様からの電話連絡を受けて故障対応することを仕事としています。

クレーマーの対応をされているとのことですが、大変お疲れの様子ですね。
最近ではインターネットの爆発的な普及のせいか、たとえば製品不具合の実態に関して、多忙なメーカー担当者よりもその機械をよく触っているお客様のほうが先に把握することもあり、サービス窓口担当としては本当に泣き所ですね。

そうはいっても電話やメールでお問い合わせいただいている方は、なけなしの小遣いのなかから福沢さんを何とかかき集め、自社の製品を購入していただいた方ですので、真剣に話をしてくるのもうなずけます。

私の電話応対経験では、みなさんそろって「早口」で感情を話してくるので、こちらの考える隙がなかなかないです。なんとかして、自分の考える時間を与えてもらうために、すこしでもゆっくり話してもらう作戦が必要です。

たとえば、
・名前を聞く、めずらしい名前なら、ひらがなでいいので一文字ずつ確認。
・製品の型番を聞く、場合によっては製造番号も。よくよく調べるとロット不良に該当しているかも。
・使用状況を聞く。これを一番話したがっているはず。
・いつごろ購入して、いつぐらいから調子悪いのかを聞く。
・わからなければとりあえず伝言として預かる。かならず、折り返しの連絡先電話を聞く。

など、うまく時間稼ぎをしながら、こちらが質問をして、それに答えてもらうように話の流れを持っていきます。コツはゆっくりと質問することです。あせって相手のスピードにあわせて早口で質問するとだんだんヒートアップしていき、内容のメモも取れないです。

No.1 回答者： Cmi 回答日時： 2007/10/19 00:12

ここでのクレームとはどのような物をさしているのでしょう？

もし製品に問題があり、それに対してのクレームの話であるとすれば、根本的に考え方が間違っています。クレームが付くのはあたりまえで、むしろありがたいと思わなければなりません。

逆に理不尽で、クレームをつけるのが趣味みたいな人のクレームは、強気に対応するべきです。「それは仕様です。」ぐらい言ってしまえば良いと思います。

私の環境を前提に書きましたので見当違いな回答でしたら申し訳ありません。