むかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。（ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。）
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。（でも感じがいいわけではない）

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか？

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか？
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

No.10 回答者： 専門家プロファイル_国府谷明彦 回答日時： 2017/05/30 15:49

投稿ありがとうございます。

傲慢な態度のお客様に対して，直接接客はしなくなったものの，その態度に悲しさと怒りを感じてしまう。そんな感じなのですね。お気持ちお察しします。お名前がないので，接客さんとお呼びしますね。

まずは，自分のしていることとお客様のしていることを区別して考えましょう。接客さんは，客観的に見て特段のミスをしていない。お客様はそう思い込んでいるかもしれませんが，実際自分ではミスしていないということですね。そうであるならば，自信を持って普通に対処することが大切です。お客様はお客様だから，基本的に差別のない丁寧な対応をするということです。相手が横柄とか，逆にいい人だからといって特別な対応をしてはいけないということです。冷静な対応を心がけましょう。

今度は，お客様のしていることに注目してみましょう。相手の立場に立つという意味ではありませんから，間違えないで下さいね。そのお客様は，特段ミスでないことをミスと考えていろいろ言ってきています。あるいは傲慢だったり，女性を差別した行動をしたりしています。うちの聴心館では，こういうことを毒ガスを吐くと言っているのですが，このお客様が毒ガスを吐いているわけですね。そういう相手に，びびって小さくなり気を遣ってしまったり，逆に頭にきて横柄になったりしてはいけません。あくまで，毒ガスを吐くお客様に，冷静に基本通りの対応をすれば良いのです。

要するに，相手であるお客様の状態を見て反応するのではなく，どんなお客様に対しても自分自身が間違いのない対応をしているかを，冷静にチェックして行動することが大切と言うことです。間違いがあれば修正する。間違いがなければお客様の顔色を見るのではなく，自信を持って接客する。それが大切な要素です。接客さんの仕事が充実していくことを願っています。

No.8 回答者： noname#4326 回答日時： 2002/09/25 12:49

対応法では有りませんがちょっとスッキリするお話を。

私の昔の職場（市役所の窓口）にはそれはそれは嫌なお客様がたくさん来ました。
（もちろん良い方も来ましたけど）
「仕事だし」「お金になるし」と思ってガマンして対応していましたが、
ある日、その中でも特に特に嫌な客が来たのですが、
たまたま手が空いている人が誰も人が居なくて、なんと部署内でもかなり嫌われ者の上司がその人の対応をするはめに！
上司のうろたえぶりったら、まるで家事を一切した事の無い男性が急に離婚を言い渡されたごとく！その後しばらくへこんでいました。
これはかなり心がスッキリ！しましたよ～。
goodgooさんも、そのお客さんvs.嫌いな人、というのを想像してみませんか？

この回答へのお礼

ありがとうございます。
その手もありますね。

お礼日時：2003/02/05 12:53

No.7 ベストアンサー 回答者： noname#2926 回答日時： 2002/09/25 00:57

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。　アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が１００％の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした（笑）
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ！』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し（フレームは持ち込み）数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、２～３日使ったらフレームが折れた。
このフレームは５年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう？　どうしてくれる！』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。　『あなたのおっしゃることは間違っています。　５年使っていて折れなかったのではありません。　５年も使っていたのだから折れたのです。　１週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが５年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』　普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした（笑）
そしてこう続けました。　『この加工は私自身が行いました。　だからここまではっきり申し上げられるのです。』　本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる！』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。　『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う～む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を！　いやな客にはいやな態度で！（笑）
自分が１００％悪くなければ逆ギレだぁ！！

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

この回答へのお礼

おお、なんとすごい社長さんなの！
クレーマーという言葉があるくらいクレーム好きの人って
いますよね。勿論客が正しいことも多いんでしょうが、「何処何処に訴えてやる！」ってタイプは正しい事はまあかなり少ない感じがします。
日頃の仕事に自信がないとできない切り替えし。でもコレは使えそう。あくまで冷静さを失わず、こちらの言うべき事も言うのも大事ですよね。
えー思いきって言ってしまいますが、私の仕事は接客業ですが実は医療関係の仕事です。お客サンは患者といわれる存在です。（でも医師じゃないです）

お礼日時：2002/09/25 08:04

No.6 回答者： noname#5645 回答日時： 2002/09/24 22:24

いますよね、そういう人って。

僕はいま転職してますので、もうそういう目にもあわないのですが前は書店で働いていまして。
そういう人は、働いている仲間内でも有名ではないですか？
”又あの日ときたよ～”とかいって、みんなで”相手にしないほうが良いね”といってたり、ムカッときたときは、”あの馬鹿野郎がさー”とか言ったりもしてたかな。

金払ってればえらいんだ！と勘違いしている人なんではないでしょうかね、そういう人って。

＞「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いい
僕はお客に謝るときも、言葉は丁寧ながらも”俺が謝るところじゃないけどしかたないな～”なんて心では思って謝ってました。そうでもしないと、やってられません。

＞女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法
女性の店員さんが接触すると何かしら言いがかりを付けられそうならば、ミーティングかにかでそのお客さんには男性店員をつけるように報告でもしたほうが良いのではないですか？
そうでもしないと、あなたやほかの女性店員さんもつまらない思いするでしょうし、あなたたちが神経が高ぶって失礼なことでもしてしまったら余計面倒な言いがかりをつけるであろうことは容易に予測されます。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
>働いている仲間内でも有名ではないですか？
勿論。
>そのお客さんには男性店員をつけるように
もうやっています。その方が問題が起きないとわかったので。（男相手だと問題が起きないのがまたムカツクんですが。男でも女でもやってる事はそう変わりないと思います。）ただ受け付け時の手続きさえ私が受けるとダメなんです。もーいいかげんにせいって感じ。来ても無視するのが無難状態です。顔見るだけで反吐がでます。（汚くてすみません）
>そうでもしないと、やってられません。
同感です。
この女（もう女呼ばわりだ）来るだけで私はイラツク位嫌いなんです。嫌いなカエルがゲロゲロ言いながら向かってくるイメージ。
一度やってみたい事。こんな客には、自分のやってる事をビデオに撮って無理矢理にでも見せる事。少しは自分のやってる事がわかるのではないかと。
・・・このタイプには見せても無駄かもしれませんね。

お礼日時：2002/09/24 23:23

No.5 回答者： noname#2588 回答日時： 2002/09/24 22:18

はじめまして。

私も今の職場に就く前には接客業をしていました。
私のところにもそういう客（４０代？男）が週一で来ていました。その人は女性には強く出る人で、私が返答に困り上の人を呼ぼうとすると「もういい」と言って帰ってしまう人でした。
私も嫌味を言われたりさんざんでしたが、最後は「可哀想な人」って思う事にしました。そりゃ、理屈でそうは言っても実際腹が立つし、むかつくのですが・・・。
でも、自分の選んだ職業柄仕方ない事だと思いました。
慣れることしかないのかな？そう思います。
そんな性格の舅、姑、家族と一緒に暮らしてる人よりはイイと思いませんか？
毎日、会わなくても済むだけいいと思います。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。
女性に強くでる男なんて最低！私の職場にもいます、そんなオジサン。短気なんですよね。即答しないと納得しなかったり。アンタだったら質問に即答できるほど有能？って言いたくなる。
>慣れることしかないのかな
結局それしかないんですかね。
>毎日、会わなくても済むだけいいと思います。
確かに。毎日会ってたらとっくの昔に大喧嘩になっていたと思いますが。

お礼日時：2002/09/24 23:09

No.4 回答者： korinko 回答日時： 2002/09/24 22:11

私も接客業です。

それしかやった事ないんですよ～。態度がやたらとデカクて、超傲慢なお客さんって、やはり女性の方が、圧倒的に多いです！なーんか只の御買い物なのに、いばるんですよね～。私も不思議でしょうがありません。しかし、長年やっていた答えはひとつだけ。何を言われても、無視されても、自分からかけ離れて、腰を低くするだけなんですよ。私の場合は。心の中では「フン！なにさ！」とか思うのは自由です！「二度とくるな～」とも思います（笑）でも前回何もなかった様に、又、「いらっしゃいませ」とやります。ある意味で「私は女優よ！」根性ですよ。日々これの繰り返しですが、自分の中にいいものは築けますよ、必ず！わたしは自分が御買い物にいくと、やたら親切になってしまいました（笑）

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
>超傲慢なお客さんって、やはり女性の方が、圧倒的に多いです！
そうなんですか。私の仕事は接客と言っても普通の販売業務とはちょっと違う職種な為か、オッサンの方が態度はでかいです。無愛想だし。オバサンは一般的に五月蝿いけど頭に来るほど高飛車な人は少ないですね。この人は例外タイプでした。
>「二度とくるな～」とも思います
ええ同感！
>やたら親切になってしまいました（笑）
私も客の立場になってもあまり強くは言えないですね。相手の事を考えてしまうので。多分この女性は仕事についたことが無いのではと思います。仕事が人にあまり会わなくて済む仕事だったとかかもしれない。公務員とかか？
本音は2度と来て欲しくないんですが何故か不満ありありの顔して来るんですよ。嫌なら来るなっての。不思議だ。

お礼日時：2002/09/24 23:03

No.3 回答者： korinko 回答日時： 2002/09/24 22:11

私も接客業です。

それしかやった事ないんですよ～。態度がやたらとデカクて、超傲慢なお客さんって、やはり女性の方が、圧倒的に多いです！なーんか只の御買い物なのに、いばるんですよね～。私も不思議でしょうがありません。しかし、長年やっていた答えはひとつだけ。何を言われても、無視されても、自分からかけ離れて、腰を低くするだけなんですよ。私の場合は。心の中では「フン！なにさ！」とか思うのは自由です！「二度とくるな～」とも思います（笑）でも前回何もなかった様に、又、「いらっしゃいませ」とやります。ある意味で「私は女優よ！」根性ですよ。日々これの繰り返しですが、自分の中にいいものは築けますよ、必ず！わたしは自分が御買い物にいくと、やたら親切になってしまいました（笑）

No.2 回答者： nakaichi 回答日時： 2002/09/24 21:44

こんにちは。

まず、そういう人が店に来たら、お金を使わせることだけ考えましょう。いや、お金をしぼり取ることだけ考えましょう。

この回答へのお礼

回答ありがとうございます。

お金を使っているからこそ傲慢？いやこのタイプはお金関係無に傲慢ですね。

お礼日時：2002/09/24 22:54

No.1 回答者： cherry005 回答日時： 2002/09/24 21:33

私は販売接客業を？年やってます。

いますよね、そういうお客様。
私もはじめの頃はストレスがたまって、
円形脱毛症にまでなってました。

最近は・・・気にしません！
「お客様はみな平等」と心に決めて接客をしております(^^ゞ
確かに横柄なお客様、苦手なお客様、います！
心では「早く帰れ」と思いつつ、
笑顔で「いらっしゃいませ」と言っております(T_T)
これは接客業の宿命でしょう。

女性蔑視というのも確かに時々感じますね。
男の人の方がクレーム処理もスムーズに行く時がありますし。
同じような対応をしててもこんなに違うものか～と思います。
どこでもあることですよ。
接客業を続けていくのなら、気にしないのが一番だと思います。

お互いにがんばりましょうね。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

気にしないことですか。うーん、わかってはいるんですけどねえ。笑顔はまだひきつってると思います（顔に出やすいタイプなんです。これがまた良くないんですけどね）。

お礼日時：2002/09/24 22:52