仕事上のトラブルの検証

　先日、私は仕事上でトラブルを起こしてしまいました。
　私は現在、完全予約制の病院の受付で働いています。もちろん予約制ですので、遅刻して来院された患者様には少々お待ちいただく必要がございます。
　その日も15分ほど遅刻された患者様がいらっしゃいました。そのことに対し、お待ちすることになると説明したところ、「時間がかかりますか？」という質問があり、私は「場合によってはお待たせすることになるかもしれません」とお答えしました。
　しかし突然その患者様はお怒りになられ、私に向かって不平不満を15分ほど告げてこられました。
　その後なんとか患者様には落ち着いていただき、診察を受けて帰っていただくことができました。
　患者様のお怒りの理由は、具体的な待ち時間をお尋ねになられたつもりだったのに私がはぐらかしたから、ということでした。もちろん私にそのつもりはございませんでしたが、患者様がそう受け取られたのなら私のほうにも落ち度はあったのだと思います。
　その日の最後に、今回のトラブルがなぜ引き起こされたか、という話し合いを行いました。
　私としては病院側からこう応対するようにと指導を受けたとおりのことをしたつもりですが、元々私の言い方はキツイという自覚もあり、受付業務が忙しく、つい無愛想な態度をしてしまったかもしれないと発言したところ、院長から「それは主観的な答えに過ぎない。受け答えに問題がなかったのなら、他に原因があるかもしれない」とおっしゃり、なぜこうなったのか考えて欲しい、ということで話が終わりました。

　正直、意味がわかりません。私が自分で思ったことを告げたのだから主観的になるのは当たり前だと思います。自分の受付の態度に不備があったのでこれから気をつけるという答えではダメだということなのでしょうか。
　私に理解力が足りないだけかもしれませんが、もし今の話の中で私の中に矛盾する箇所がございましたら、どこがいけないのか教えてください。
　どうかよろしくお願いします。

No.1 ベストアンサー 回答者： tokyo-k 回答日時： 2008/02/21 03:28

検証を行い、あなたはあなたの答えを出しました、

「私としては病院側からこう応対するようにと指導を受けたとおりのことをしたつもりですが、元々私の言い方はキツイという自覚もあり、受付業務が忙しく、つい無愛想な態度をしてしまったかもしれないと発言した」と。

それに対し、院長さんは、
「それは主観的な答えに過ぎない。受け答えに問題がなかったのなら、他に原因があるかもしれない、なぜこうなったのか考えて欲しい、と。

それを踏まえた上で、
ごめんなさい、
これは私が現場に居合わせていないので
憶測にすぎないのですが、

あなたは、その患者さんに
いたわりの言葉をかけながらご説明なさいましたか？
例えば、「場合によってはお待たせすることになるかもしれませんが、
【おかげんは大丈夫でしょうか？】」と。

マニュアルをつくり遂行する目的は、
業務をスムーズに、問題なく行う為のものですよね、
しかし、時としてマニュアル通りに遂行する事に
とらわれてしまい、気持ちが込められない事が起こります。

私は、売場販売員のマネジメントの経験があるのですが、
あるとき、マニュアル通りほぼ完璧な接客をする販売員が
居ましたが、その販売員に「言葉に心が感じられない」という
クレームがありました。
販売員本人は、反省しながらもマニュアル通りなのに、と傾げましたが、
気持ちは、知らず知らず雰囲気として相手に伝わるという事を
アドバイスさせて貰った事があります。

もし、今回あなたが、
いたわりの言葉・しぐさに若干欠けてしまっていたならば、
今後は、患者さん目線でも考え、振る舞い・言葉をかけていくと
逆に、普通ならトラブルになる場面が、
何事も起きずに済んだ、などという事があるかもしれません。

めげずに頑張ってください、ミスにより人は成長できると
私は信じています。

この回答へのお礼

　回答ありがとうございます。
　この診療所で働くようになってまだ数ヶ月になるのですが、それ以前では受け答えに対するマニュアルのようなものはありませんでした。
　まだ慣れていない院内で余裕がない状態の中、自分の言葉で考えて答えるよりも楽（と言ってしまってはいけないかもしれませんが）で、それさえ行ってしまえば後はいいという考えがなかったとも言えません。
　言葉かけや振る舞いに関しても、受付の対応でいっぱいいっぱいでそこまで気を配ってはいませんでした。

　今後の自らの課題としてこれからもがんばっていきたいと思います。
　あたたかいお言葉ありがとうございました。これからも自分なりに頑張っていきたいと思います。

お礼日時：2008/02/21 23:05

No.3 回答者： skoncho 回答日時： 2008/02/21 15:54

初めまして。

スコンチョといいます。(^_^)　活字で書きますので、よりきびしい感じが
するのはご容赦くださいね。それと、現場を見たわけでもないですし、的はずれなところ
があったらすいません。

>もし今の話の中で私の中に矛盾する箇所がございましたら、どこがいけないのか教えて
>ください。

まずお伝えしなくてはならないのは、矛盾が無くても落ち度がある可能性があります。
例えば何かを尋ねられても学生ならば「分かりません」で通用しますが、社会人の
「分かりません」はある意味職務放棄(知らないからできません)なのです。ひょっと
すると、「私が悪かったです」で幕引きしようとした事をとがめられたのかもしれません。

具体的にいえば以下の可能性までちゃんと考えて発言しましたかという事になります。

１ マニュアルそのものの不備
２ 完全予約制の仕組みの不備
３ 受付全体の接客応対レベル
４ 日頃からの顧客とのコミュニケーション不足
５ その他のトラブル要因

どんなによくできた仕組みや接客応対でも問題が起こった以上は改善の余地があるはず
です。院長としては今回の事をもとにトラブル発生率を低下させる改善がしたかったの
ではないかと推測いたします。言うまでもなく主観の反対は客観です。お客様の対場、
その他同僚の立場、経営者の立場、様々な視点でより良くなるようにみんなで考える
続ける事こそ、トラブル低下への道だと仰りたかったのではないでしょうか。

頑張ってください。

この回答へのお礼

＞「私が悪かったです」で幕引きしようとした事をとがめられたのかもしれません。
　そのことは正直考えていませんでした。確かに私の対応や発言は患者の苦情に対して逃げたと思われてもしかたなかったと思います。とても参考になりました。

　様々な可能性というのはまだよくわかりませんが、教えていただいたことを参考に今からでも考えてみようと思います。

　また今度ミーティングをすることになっているのですが、その時にでも院長や職員の方の意見も聞こうと思います。
　とてもためになる回答をありがとうございました。

お礼日時：2008/02/21 23:56

No.2 回答者： dai-ym 回答日時： 2008/02/21 09:48

このような対人関係のトラブルの場合、安易な回答を出してしまうのは間違いの元になります。

特に真面目な人ほどその原因がすべて自分に有ると考えてしまい、
根本的な原因追求対策をしないで、自分を動きにくく縛り付けてしまい、
最後には身動きできなくなり辞めて行ってしまうことがあります。

何かしら問題があった場合は複数の原因と思われるものを出して、それぞれの可能性を考えてみる方が良いでしょう。
特に「かもしれない」というなる場合は絶対に複数上げないと駄目です。
だって実際はキツイ言い方で言ってなかったじゃないかもしれないじゃないですか。
受付の態度に不備があったのか、病院の指導が間違っていたのか、お客様が待たされることに対しての単なる八つ当たりだったのか、
可能性はたくさんあるんです。
それを一つに確定できない以上他の可能性も考えることが大事です。

この回答へのお礼

　回答ありがとうございます。
　今回のトラブルに関してのすべての原因が自分にあるとはさすがに考えてはいません。ですが、確かに安易な回答だったのではないかと今は思います。
　このことに関してもそうですが、トラブルが起こった状況を説明しているうちにまるで自分を正当化する言い訳を言っているような気分になり自己嫌悪に陥り、やはり自分が悪かったのだろうと結論付けることが多々あります。

＞他の可能性も考えることが大事です。
　本当にその通りだと思います。ですが自分がどうだったのかと問われれば、やはり自分に落ち度が…という考えにいたってしまいます。

このようなことではだめだと自分でも思うのですが…。
しばらく考えてみようかと思います。
相談にのっていただきありがとうございました。

お礼日時：2008/02/21 23:36