オーダーメイド作品作成サービスにおけるキャンセルの扱い

Question

皆様のお知恵をお貸しくださると幸いです。

私は、インターネットを通じてお客様一人一人のオーダーメイド作品を提供するサービス（音楽関係）を行っています。

流れとしては、
(1)依頼受注
(2)製作開始
(3)お客様に作品を視聴頂き、修正の要望があれば対応する
(4)最終的にお客様のＯＫを頂けたら支払して頂き、最終的な音源を納品

という流れになります。

作曲したり、採譜したりという、サービスの性格上、出来上がった作品にお互いのイメージしている結果が異なることも有り得ますが、そこは事前に出来るだけ打合せを行い、また今までの実績作品を事前に聞いて頂くことで、お客様の不安を解消できればと思い、そのように対応しております。

製作していく中でお互いのイメージが異なる場合は、出来る限りそれを近づけるように努力し、お客様に満足頂けるようにするのですが、稀に上記(3)の段階において、一方的にキャンセルを申し出られるケースがあります。
「やはり必要ありませんので」「やっぱりやめます」という雰囲気です。
「ここが少しイメージと違うので、～に修正してください」というものではなく、あくまで一方的なキャンセルの申し出です。

こういった場合でも、当然そのための作成人件費等の費用は発生するのですが、一般的に、こういった費用を請求することは出来るのでしょうか？

現在は依頼頂く際、利用規約等でその旨を明記しているわけではなく、
良識の範囲に委ねているというところです。
やはり明確に利用規約をもうけ、それに同意した場合のみ依頼を受け付けるという形にしないと法律的な効力は無いのでしょうか？

adobe_san · Accepted Answer

この様な対応では如何ですか。
依頼受注時に手付け金（例えば最終請求金額の10～20％）を事前に頂いておく。
仮にキャンセルが発生した場合、キャンセル料として手付け金を貰う。

どうですか？書かれてる内容ではかなり良心的な営業をされてると思いますが、制作過程に経費が掛かることを考慮せずお客様本意の営業なので　その様なトラブルが出てくるのだと思います。
普通では前金で徴収するのが　良いと思うのですが、色々事情もあると思いますので手付け金として請求額の10～20％を事前に頂いておく方法がベストだと思います。

InfiniteLoop · Answer

契約の内容が、一定の音楽的な製作物を製作するという契約であるならば、請負契約として判断される場合もあるかと思います。

この場合は、途中でのキャンセルは可能になります。ただし、それまでに要した費用などは注文主が負担しなければなりません。

民法第641条　請負人が仕事を完成しない間は、注文者は、いつでも損害を賠償して契約の解除をすることができる。

「損害を賠償して」の部分が、発生済みの費用の支払のことを指します。それ以外にも損害が生じたといえるのなら請求できます。

従って、今の状態でも、発生済みの人件費等の請求は可能と思います。

G131 · Answer

主契約は成立していますので本来は「やめます」というような一方的な解除はできないことになりますね。
すると、キャンセル規定がなくとも実費等の損害請求することは可能でしょう。
ですが今度は客がイメージという商品の性格を盾に「イメージしてたものと違う」とあなたの債務不履行による解除を主張するでしょう。
結局、そんなことに労力を要して争うのは無駄ですから泣き寝入りとなりますね。

やはり、利用規約にその辺を盛り込みキャンセル規定や手付けといったところが防衛策としては現実的でしょう。
まあ、それで見込み客が減ることもあり得るわけですが。

オーダーメイド作品作成サービスにおけるキャンセルの扱い

この様な対応では如何ですか。

契約の内容が、一定の音楽的な製作物を製作するという契約であるならば、請負契約として判断される場合もあるかと思います。

主契約は成立していますので本来は「やめます」というような一方的な解除はできないことになりますね。

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