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 文字数が多くなりそうなので、簡潔に書かせて頂きます。申し訳ありません。

 お客様が注文・予約した商品をキャンセルさせない為に、商品(CD&DVD)を前金で貰おうという、理に適った案を検討して頂きたいと思います。

 この場合、商品が確実に入荷できる保障があれば好いのですが、CD&DVDはメーカーの都合で、客の欲しい物が入手出来ないケースが間々あります。

 初回封入特典や初回仕様、限定盤などですが、これは予約を受けた時点(情報告知前の初回オーダー〆切の後)で、こちらが新規に注文する商品は往々にして発売日にならないと入手できるかどうかわかりませんという返答になっています。

 この時、結果が判明した時点(恐らく発売日となりますが)前金で頂いた分を返金し、怒られて終わればいいのですが、無意味に評判を落とされるんだろうな、と思っています。

 しかし、問題は当店の場合、電話での注文を受けているという点です。この時、私が客の立場だとしたら、絶対に買うつもりはありますが、1度、来店し、前金を支払うのは二度手間になるので、いっそのことネットで注文するかという発想になります。

 しかも、本も扱っている書店なので、本はOKでCDが×ってどういう事だ!といった苦情も考えられます。
 
 また、当店で予約して頂けると、客の立場から見て、これだけ特をする!と云うモノがありません(現在、検討中ではありますが)。

 纏めますと、予約・注文をお客様から受ける時、(1)前金を必ず支払ってもらう。(2)希望する商品が入手できなかった時や、(2)電話で注文するお客様に二度手間を了承してもらう。などをどのように、常連を含めたお客様に納得して貰えばいいのか、皆様の意見を聞きたいと思います。

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A 回答 (5件)

>しかし、今回、問題視されたのは、発売日にちゃんと入手したにも拘>らず、一方的に無視を決め込み、キャンセルされたと云う件になります



この用な事であれば他のきちんとした人にも迷惑が掛かるのでやはりリストでも作るか(前払い)、発売日を決めている物については有る程度の猶予(1~2日)を見て連絡が取れない場合は次に回すなど、何かの手段を取る必要があるでしょう。

この様な事情も質問文からは解りませんでしたが、私の住んでいる地方でも(人口70万程度の地方です)で、娘が出入りしているところのやり方は、確実な物については前金、それ以外の物は予約は受けるけど前金は取っていないとのことです(殆ど常連)

今日も職場でその話が出ましたが(先日の荷物が他店から届いた、しかし、最初のお店は・・・)やはりきちんと書面などで作って最初に納得して貰うことも必要でしょう(それでも悪く言う人も居るでしょうが)

悪意のある人(わがまま)にはどのように対応しても満足と言う言葉は引き出しにくいと思います、余りにも見にくい人についてはブラックリストも致し方ないと言う気がします。

その上で他のお客が満足して暮れるようにするしかないのでは、もちろん手にはいるかどうか発売してみないと解らないような物に前金を取るのは私ならどうかと言う気がします(実際に経験すると馬鹿にされたように感じますよ)以前一度経験しましたが(バイクのパーツで)
今ではそのお店は無くなりましたが・・・

私の考えでは物にも寄りますがバックオーダーは前金でも仕方ない、その代わりお店は物を必ず用意する責任がある、用意できないことが考えれるときは前金にする必要性は感じません。

その代わりに手に入らなくても仕方ないと客も割り切ることも必要、予約入れた場合で取りに行けなくなりそうなときなど事前連絡など客側のルールも決める必要は有るでしょうが・・・

一度旅館に(最高の食事で安くて気に入っていた)予約していたのですが、2週間くらい前に都合が悪くなりキャンセルしましたが旅館側の手落ちでキャンセル扱いに成っていなくて、当日自宅に電話があり不愉快な思いも経験しています(相手の手落ちでしたが)余りにも気分が悪いので二度といくきになりません(本当に気に入っていたので残念です)

予約やキャンセルについては難しい物が有りますが、きちんと証拠を残すように成りましたよ・・・

余り参考に成らないかも知れませんし乱文なので意図が伝わらないかも知れませんがお許し下さい。
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この回答へのお礼

再び、経験談と助言を付けて頂きありがとうございます。

細かいケースを列記すれば、キリがないのですが、同じ職場の人にも相談した所、何百件に1・2件はどうしようもないキャンセルがあるので、どうしようもないと云う本末転倒的な結末となっております。

一応、ご注文したお客様の住所は必ず明記して頂く必要はありませんが、電話番号の記入はよほどの事がない限り、書いて貰っています。

リスト化する事で、特定のお客様にのみ前金。或いは金額などで線引きをするのが、妥当(妥協案?)だと現場の人間は思っているのですが、社長は経営上の、数字のみの議論を求めて来るために、恐らく、如何なるケースも認めず、前金を貰え!と云う事になりそうです。

確実に入手出来る、常連は除外すると云う案も考えたのですが、この特に問題視されているケースは、常連さんでこそなかったものの、同じタイトルを過去に予約でご購入して頂いた定期?みたいな方でした。

過去のキャンセル状況を見ても、常連さんが多少含まれているので、常連さんを例外と云う事もできない状況です。

経験談は本当にありがたいのですが、どうやら、何か当店の場合、根本的な、別の問題があるような気がしてきました。

お礼日時:2008/05/28 11:10

> (1)前金を必ず支払ってもらう。



その上でキャンセルされたら返金しなきゃならないんだから、意味無いのでは?
前金を返さないとかなら詐欺だし。

逆に、
ちゃんと△月△日に△△と言う店員に予約して△△円支払った。
預かり票は無くした。
記録が無いのは店員が間違ったから。
支払済みなんだから商品をよこせ。
でなきゃ金返せ。
…なんて言われたら?現物との交換の方が安全です。


予約で商品を購入した場合にはその時に特典をつけるとか。
 -次回使える割引権とか
 -ポイントカードとか
予約するのに会員登録してもらい、そういうトラブルの多い会員からの予約は断り、排除していくとか。
個人情報保護法の対応は多少面倒ですが。


> (2)希望する商品が入手できなかった時

こっちは別の問題ですので、事前にしっかり説明して理解を求めるしかないかと。
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この回答へのお礼

お返事と、忠告をありがとうございます。

確かに、前金を貰い、結局、何らかの事情で返金しなければならないのでは、無意味ですね。

加えてそう云ったトラブルは、全然、思い浮かびませんでした。

思い出してみれば、過去、同じようなトラブルがありました。これは前金を頂いたではなく、当店で商品(3千枚限定で、売る場所も限定するような商品。絶対、即断で予約を受けるような商品ではない)を予約した筈だ!と云うお客様の主張でしたが。

前金を頂く方が、いろんな意味でリスクが高い事(そう云った側面がある事)を指摘して頂き、ありがとうございました。

お礼日時:2008/05/28 11:34

 客の側からいうなら納得するのは無理。

限定版を欲しいのに「その時になってみないとわからない」というのであれば、間違いなく他の店を探します。うっかりすると入手不能になるのですから。
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この回答へのお礼

お返事&指摘をありがとうございます。

私も客の立場だったら、キャンセルも予約も容易で、ある程度はリアルタイムで在庫状況が判明する大手の通販ネットを使います。

ですが、一応、補足しますとそう云った限定版の場合は、可能か不可能かの判断は往々にして応えられます。メーカーからこの数しか卸しませんと云った通達が来ますので。

しかし、メーカーも業者も、初回生産数以上は生産しないと云う見解なら良いのですが、初回オーダー〆切(この日までに注文してくれれば、よほどの事がない限り発売日に届けますよと云った締切日)の後に、予備在庫(初回生産数の余剰分で、確保している在庫。メーカーや業者が持っているらしい)もないが、生産するかもしれないと云った曖昧な返答をメーカーや業者がしてくるケースもございます。

多くの商品が、情報解禁前に、その初回オーダー〆切を迎える為、こちらが予期していない注文品は、どうしても予約を受ける際に曖昧な返答になるケースが増えてしまいます。

やはり、予約は確実に入手したいと云う心理なのですね。しかしながら、今回、特に問題視されているのは、別のお礼にも補足する形で書きましたが、発売日に、希望の商品をちゃんと入手したにも拘らず、一方的にキャンセルされたと云う件になります。

しかし、予約せずに店頭販売の商品を期待する人に、予約を促すにはどうしたら好いのでしょうか。大抵の商品は発売日前になら入手出来るのに。

お礼日時:2008/05/27 12:19

確実に手に入るものなら前金でも信頼の置けるお店なら渡して予約しますが、そうでない場合が有ること前提でしたら私なら余所のお店に行くでしょうね・・・



手にはいるか入らないかその時にならないと解らない状態でしたら最初は良くてもその内お客はそっぽを向く気がします(少なくとも私なら他店に行きます)もしメーカー側で製作中止などの場合は納得できますが、そうでなければ一度は有っても二度目は無いでしょう。

多分悪い噂はすぐに立つと思います、先日会社の若い子が似たような事に合いましたが(ネット注文)少し遅れたとたんに色々と噂になりました、もう二度と使わないと言うことも言ってましたよ(返金は受けたとのことですが)一度悪い噂が立つと今の今の時代その後に苦労すると思いますから、良く考えられた方がよいでしょう。

予約をしたから得をすると言うよりも確実に手にはいることの方が大切だと私は思います、そうで無ければ何のための予約か解らなくなります。
この辺りに納得するお客なら良いですが・・・
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この回答へのお礼

お返事と、経験談をありがとうございます。

大抵の商品は、確実に入手できるのですが、地方の小さなお店と言う事で欲しい商品を、メーカーないし業者が制限してしまう事が間々あります。

確実と言う点に於いて、胸を張る事は出来ませんが、経験則とその場メーカーなどに在庫の確認をする事で8割~9割弱は、確かな結果を伝える事が出来ます。

しかし、今回、問題視されたのは、発売日にちゃんと入手したにも拘らず、一方的に無視を決め込み、キャンセルされたと云う件になります。

予約したから確実に入手出来ます、と宣言するのは難しいのですが、やはりそう云った当たり前の信用が第一なのだと痛感します。

お礼日時:2008/05/27 11:51

 


もう少し客の立場に立った仕組みを検討したほうが良いと思います。


私なら代引のできる店を探します。

 
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この回答へのお礼

ご返答、ありがとうございます。

私もそう思い、社長に口答えこそしませんでしたが、数百件の内の、数件程度のキャンセルを予防するために、常連や一見さんの予約を前払いで頂くと云うのは避けたいのです。

やはり、お客様第一で考えなければいけませんよね。

確かに、当店では配達も行っていますが、社長はお客様の為に入荷した商品だから、買い取ってもらうのは当然だ!と云う事で直接、自宅に配送しろとも言っています。

しかし、訪問したからといって買い取ってもらえる保証がないし、逆に疎ましがられるのでは?などと私は思っています。

お礼日時:2008/05/27 11:35

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