どんな仕事にも 接客 サービスってついてきます。言葉 意味は理解しています。
でも個々期待するものは、行く場所で異なります。接客 サービスは カウンセリングとも言われていますが、いろんな人がいろんな考え方で、どんな事を求めているのでしょう。

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A 回答 (6件)

サービスとは本来、人間←→人間の間で行われるホスピタリティーであると考えます。

他人に何かを提供する、ともすれば自己犠牲の上に成り立つもののように捉えられがちですが(サービス業に従事する現場の人間にもこういう勘違いをしているものが結構いる)しかし、現在の社会の経済活動の中で行われるサービスとは、そのような一方通行のものであってはいけません。

 経済活動におけるサービスとは、本来人と人との間で直接交換されてきた「サービス」を物に変換して間接的に交換する事に発展し、進化してきたものであると考えます。
 相手になにかしてあげる、そうすれば自分も何かして貰える、という気持ちと期待で協力しあい、結果として互いに満足し合うことが経済活動における本来のサービスの意味するところです。

例えばプロ野球の試合、これも立派なサービスです。プレイヤーだけでは成り立ちません。プレイヤーは観客を楽しませる為に精一杯のパフォーマンスを提供し、観客は声援を送る。パフォーマンスと声援の相互作用がなければ良い商品(試合)は生まれません。観戦料はその対価であり、結果です。

 どのような仕事においても、サービスの提供側がいかにすばらしい役務の提供をしても、そこに顧客の協力と参加、満足がなければ、それは失敗に終わります。例えば車を販売する者は販売の接客がサービスであり、車は商品であると考えてはいなでしょうか?違います、顧客を満足させるのは「車」というサービスです。接客は「車」というサービスを提供する手段にすぎません。

 昨今の物質文明の進化?によって本来の形、人間対人間の「さーびす」が削除され、物対物の直接交換が経済活動の中心になってきたような気がします。文明の原点が人間←→人間の相互協力(サービス)の上に成り立っていることを、サービス業に従事する者はもう一度考え直さなければいけないような気がします。

 人間的な相互関係ののなかで「サービス」は生産され消費されます。サービスに係わる当事者と顧客が、互いに相手の参加動機を理解、尊重しあうとき、経済的、人間的満足に繋がるものであると思います。
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この回答へのお礼

凄く良くわかりました。私は分かっているつもりで居ましたが、やはりつもりだけでした。、物が合っての人と人ですね。物とは仕事の性質 製品によって異なるけれど、提供する側とされる側だけでなく、其のものの理解があってこそ、サービスがあり、接客が出来るのですね。  常に人を大事にしていたら、又来ていただける。愛想良くしていたら、・・・って対 商品会っての、当たり前のことが、見えなくなって、行きずまってしまうのですね。目が覚めた思いです。感謝致します。有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 18:39

 答えにくい質問ですし、ある意味では答えのない質問事項だと思いますので、経験談を語ります。



 僕は以前、喫茶店の店長をしていました。お客様はどなたも形態の異なるサービスを求めます。ある日、40代ほどの女性に付き添われてお婆様が来店なされました。歩くのもたどたどしいご様子でした。ご注文なされたのはアメリカンコーヒーでしたが、そこで一つのご指定がありました。熱いのは飲めないので、氷を入れて欲しいと言うのです。恐らく、コーヒーが好きなのだけれど、お歳を召した方なので火傷をしてしまうからなのだと思いました。そこで、コーヒーに氷を少しだけ浮かべ、それとは別に大小いくつか砕いた氷を小皿に添えました。お持ちした時、大変恐縮され、お帰りになるときにも感謝されました。「こういうことは喫茶店に対して失礼になるかと思い、なかなか言い出せないものなのです」とおっしゃっていました。

 喫茶店では暖かいコーヒーを飲むものだ、という常識にとらわれてばかりいると、間違ったサービスを提供してしまうこともあるかもしれない、とその後で感じました。僕が受けて心地好いと感じるサービスとは、僕のことを理解してくれることだと考えます。相手の立場になって差し出すものがサービスなのではないでしょうか? そうすれば自然と相手の言うことを聴く、つまりカウンセリングという態度も生まれてきます。そういうのはセンスも必要ですが、小さなサインを見逃さないように「耳を立てる」ことがサービスの基本のように思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございました。貴方の人に接するとても優しい態度 細やかな心には、感心いたしました。熱い飲み物は熱く、冷たいものは冷たくだけでは,やはり心のこもった、おもてなしにはならないのですね。もう1つ観察とでも言ったら良いのでしょうか。相手方の気持が察して上げられたら、なかなか難しい事でしょうが、頑張ってみます。貴重なご意見有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 17:57

窓口行政勤務者です。




公正に扱い、迅速に処理をし、丁寧な業務を行う。
確か、うちの行政の昔からの社訓ならぬ所訓は、「公正・迅速・丁寧」だったと思うんです。
所長室にはどこの所も飾ってると思いますが、大阪の新しいとこは所長室が簡易化されててもうないのかも。
それと、私自身が所長室に入るなんて年に何回もないので、この掛け軸長年見てません。
故に、この言葉それぞれ記憶が曖昧ですみません。


じゃあ、あんたはどう心がけているのか、と問われることでしょう。
皆さんの回答の通りです、…ってずるいですよね。
相手のニーズを的確に判断し、相手の身になって寄り添い、相手のためと判断したら苦言も施す、という感じでしょうか。
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この回答へのお礼

言葉はいろんな意味を持っていると思いますが、それを実行するのはとても 難しく思います。自分の言葉に責任を持てたら良いのですが・・・
参考にさせて頂きます。ありがとうございました。

お礼日時:2001/02/20 18:05

もとチェーン系レストランで接客指導をしていました。



>いろんな人がいろんな考え方で、どんな事を求めているのでしょう。

これを考え、実行することがサービスといえます。
個々のお客様がそれぞれに望むであろうことを推測する(思いやりの心)、それを実行することです。
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この回答へのお礼

思いやりの心ですね。簡単そうでとても難しいと思います。自分の心が、病まない様に心がける事から、頑張ってみます。ありがとうございました。

お礼日時:2001/02/20 18:09

飲食店でサービス業を3年ほどやっていた経験上ですが、接客・サービスってご来店されたお客様に満足していただくことだと思います。

お客様が何を求めているのか、しぐさや表情を常に観察し、そのお客様に合ったおもてなしをすることを心がけていました。また、お客様とのコミュニケーションも大事です。お客様によっては、お話することを嫌がる人も中には、いらっしゃるのでその辺はケースバイケースですね。お客様とコミュニケーションを取ることによって店舗の改善点がみつかったりしますよ。また、リピーターのお客様を覚えて仲良くなることも1つの手だと思います。お客様によって臨機応変な対応がもっとも必要です。経験が大きく関わってくると思いますので自分より経験をつんでいる人の動きをチェックしたりしてみるのもいいですよ。
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この回答へのお礼

ご意見有難うございました。人のふり見てですね・・経験は大事だと思います。参考にさせて頂きます。

お礼日時:2001/02/20 18:43

お客さんが支払った対価分以上満足できるよう、


心を込めておもてなしすることではないでしょうか。
過剰なサービスも場合によっては嫌悪されますので、
重要なのは相手が満足したかどうか。
しかし、満足の度合いというのは人によって全然違うので難しいですよね。
そのため、相手に完全な満足感を与えるためには
相手とのコミュニケーションが不可欠であり、
臨機応変な対応も必要となってきます。
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この回答へのお礼

心のゆとりを持って、自分と相手距離みたいなものを考えてみたいと思います。
近づけたら満足が1つづつ,心の中に増える様頑張ります。有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 18:53

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