どんな仕事にも 接客 サービスってついてきます。言葉 意味は理解しています。
でも個々期待するものは、行く場所で異なります。接客 サービスは カウンセリングとも言われていますが、いろんな人がいろんな考え方で、どんな事を求めているのでしょう。

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A 回答 (6件)

サービスとは本来、人間←→人間の間で行われるホスピタリティーであると考えます。

他人に何かを提供する、ともすれば自己犠牲の上に成り立つもののように捉えられがちですが(サービス業に従事する現場の人間にもこういう勘違いをしているものが結構いる)しかし、現在の社会の経済活動の中で行われるサービスとは、そのような一方通行のものであってはいけません。

 経済活動におけるサービスとは、本来人と人との間で直接交換されてきた「サービス」を物に変換して間接的に交換する事に発展し、進化してきたものであると考えます。
 相手になにかしてあげる、そうすれば自分も何かして貰える、という気持ちと期待で協力しあい、結果として互いに満足し合うことが経済活動における本来のサービスの意味するところです。

例えばプロ野球の試合、これも立派なサービスです。プレイヤーだけでは成り立ちません。プレイヤーは観客を楽しませる為に精一杯のパフォーマンスを提供し、観客は声援を送る。パフォーマンスと声援の相互作用がなければ良い商品(試合)は生まれません。観戦料はその対価であり、結果です。

 どのような仕事においても、サービスの提供側がいかにすばらしい役務の提供をしても、そこに顧客の協力と参加、満足がなければ、それは失敗に終わります。例えば車を販売する者は販売の接客がサービスであり、車は商品であると考えてはいなでしょうか?違います、顧客を満足させるのは「車」というサービスです。接客は「車」というサービスを提供する手段にすぎません。

 昨今の物質文明の進化?によって本来の形、人間対人間の「さーびす」が削除され、物対物の直接交換が経済活動の中心になってきたような気がします。文明の原点が人間←→人間の相互協力(サービス)の上に成り立っていることを、サービス業に従事する者はもう一度考え直さなければいけないような気がします。

 人間的な相互関係ののなかで「サービス」は生産され消費されます。サービスに係わる当事者と顧客が、互いに相手の参加動機を理解、尊重しあうとき、経済的、人間的満足に繋がるものであると思います。
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この回答へのお礼

凄く良くわかりました。私は分かっているつもりで居ましたが、やはりつもりだけでした。、物が合っての人と人ですね。物とは仕事の性質 製品によって異なるけれど、提供する側とされる側だけでなく、其のものの理解があってこそ、サービスがあり、接客が出来るのですね。  常に人を大事にしていたら、又来ていただける。愛想良くしていたら、・・・って対 商品会っての、当たり前のことが、見えなくなって、行きずまってしまうのですね。目が覚めた思いです。感謝致します。有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 18:39

 答えにくい質問ですし、ある意味では答えのない質問事項だと思いますので、経験談を語ります。



 僕は以前、喫茶店の店長をしていました。お客様はどなたも形態の異なるサービスを求めます。ある日、40代ほどの女性に付き添われてお婆様が来店なされました。歩くのもたどたどしいご様子でした。ご注文なされたのはアメリカンコーヒーでしたが、そこで一つのご指定がありました。熱いのは飲めないので、氷を入れて欲しいと言うのです。恐らく、コーヒーが好きなのだけれど、お歳を召した方なので火傷をしてしまうからなのだと思いました。そこで、コーヒーに氷を少しだけ浮かべ、それとは別に大小いくつか砕いた氷を小皿に添えました。お持ちした時、大変恐縮され、お帰りになるときにも感謝されました。「こういうことは喫茶店に対して失礼になるかと思い、なかなか言い出せないものなのです」とおっしゃっていました。

 喫茶店では暖かいコーヒーを飲むものだ、という常識にとらわれてばかりいると、間違ったサービスを提供してしまうこともあるかもしれない、とその後で感じました。僕が受けて心地好いと感じるサービスとは、僕のことを理解してくれることだと考えます。相手の立場になって差し出すものがサービスなのではないでしょうか? そうすれば自然と相手の言うことを聴く、つまりカウンセリングという態度も生まれてきます。そういうのはセンスも必要ですが、小さなサインを見逃さないように「耳を立てる」ことがサービスの基本のように思います。
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この回答へのお礼

ありがとうございました。貴方の人に接するとても優しい態度 細やかな心には、感心いたしました。熱い飲み物は熱く、冷たいものは冷たくだけでは,やはり心のこもった、おもてなしにはならないのですね。もう1つ観察とでも言ったら良いのでしょうか。相手方の気持が察して上げられたら、なかなか難しい事でしょうが、頑張ってみます。貴重なご意見有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 17:57

窓口行政勤務者です。




公正に扱い、迅速に処理をし、丁寧な業務を行う。
確か、うちの行政の昔からの社訓ならぬ所訓は、「公正・迅速・丁寧」だったと思うんです。
所長室にはどこの所も飾ってると思いますが、大阪の新しいとこは所長室が簡易化されててもうないのかも。
それと、私自身が所長室に入るなんて年に何回もないので、この掛け軸長年見てません。
故に、この言葉それぞれ記憶が曖昧ですみません。


じゃあ、あんたはどう心がけているのか、と問われることでしょう。
皆さんの回答の通りです、…ってずるいですよね。
相手のニーズを的確に判断し、相手の身になって寄り添い、相手のためと判断したら苦言も施す、という感じでしょうか。
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この回答へのお礼

言葉はいろんな意味を持っていると思いますが、それを実行するのはとても 難しく思います。自分の言葉に責任を持てたら良いのですが・・・
参考にさせて頂きます。ありがとうございました。

お礼日時:2001/02/20 18:05

もとチェーン系レストランで接客指導をしていました。



>いろんな人がいろんな考え方で、どんな事を求めているのでしょう。

これを考え、実行することがサービスといえます。
個々のお客様がそれぞれに望むであろうことを推測する(思いやりの心)、それを実行することです。
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この回答へのお礼

思いやりの心ですね。簡単そうでとても難しいと思います。自分の心が、病まない様に心がける事から、頑張ってみます。ありがとうございました。

お礼日時:2001/02/20 18:09

飲食店でサービス業を3年ほどやっていた経験上ですが、接客・サービスってご来店されたお客様に満足していただくことだと思います。

お客様が何を求めているのか、しぐさや表情を常に観察し、そのお客様に合ったおもてなしをすることを心がけていました。また、お客様とのコミュニケーションも大事です。お客様によっては、お話することを嫌がる人も中には、いらっしゃるのでその辺はケースバイケースですね。お客様とコミュニケーションを取ることによって店舗の改善点がみつかったりしますよ。また、リピーターのお客様を覚えて仲良くなることも1つの手だと思います。お客様によって臨機応変な対応がもっとも必要です。経験が大きく関わってくると思いますので自分より経験をつんでいる人の動きをチェックしたりしてみるのもいいですよ。
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この回答へのお礼

ご意見有難うございました。人のふり見てですね・・経験は大事だと思います。参考にさせて頂きます。

お礼日時:2001/02/20 18:43

お客さんが支払った対価分以上満足できるよう、


心を込めておもてなしすることではないでしょうか。
過剰なサービスも場合によっては嫌悪されますので、
重要なのは相手が満足したかどうか。
しかし、満足の度合いというのは人によって全然違うので難しいですよね。
そのため、相手に完全な満足感を与えるためには
相手とのコミュニケーションが不可欠であり、
臨機応変な対応も必要となってきます。
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この回答へのお礼

心のゆとりを持って、自分と相手距離みたいなものを考えてみたいと思います。
近づけたら満足が1つづつ,心の中に増える様頑張ります。有難うございました。

お礼日時:2001/02/20 18:53

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Q接客業をすると仕事以外誰とも会いたくなくなる?

客や患者さんの対応をする仕事をしていると、プライベートの時間は誰とも会いたくなくなるのでしょうか?
人と話す事をしんどく思ってしまうのでしょうか?

Aベストアンサー

個人的見解です
1個人差の問題だろうと思われます。
2プライベートタイムは、一人じっくり音楽や読書の時間を過ごしたいと思うかたは珍しくないです。
3そんな方の職業がたまたま接客業だったと考えれば
ごく当たり前のことだと考えます。

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接客業は、どんなに理不尽な人間関係でも、笑顔でいないといけないのですか?

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初めて接客業へと転職するつもりですが、基本の大事な事ってなんですか?

Aベストアンサー

会社によります。

どこまでがOKでどこからはNGなのかは
まず、最初に、上の人に確認しておきます。

こういう事を言ったらダメとか、
これ以上なにか言ってくる人が居たら、自分で対応せずに上の人を呼びなさいとか、
何かしらの基準やマニュアルがあると思います。


接客で大事なのは、
第一に、お客様の目線になって接する事です。


言葉遣いはもちろんですが、
何かをおすすめするにしても、コチラの主張をする以前に、
まずはお客様のご要望を聞き、それに応じることを念頭に置きます。

笑顔で接客というのは、
ムスッとして声が低かったり聞き取りにくい話し方してる店員に、
お客様が気軽に声をかけたり相談したりできるか?って話で…。

そうじゃなくて、何かお困りになっていたり、
何か相談したいと思っているお客様が、話しかけやすい店員でいることがポイントです。


・表情
・声のトーンや話し方
・姿勢
・服装
・清潔感
・言葉遣い
・あいさつ
・私語を慎む
・気遣い

いろいろありますけど、どれも、自分がお客の立場になったとした時、
どういう店員なら好感が持てて、
どういう店員は嫌だと思うのかを考え、
ひとまずは、自分が嫌だと思う店員にならないよう心がけます。

その上で、会社のマニュアルも踏まえて柔軟に対応を変えて行きます。


世の中には変な人とか、理解できないくらい失礼なお客様がいるのも現実です。
店員からしたら、二度と来んな!と思うお客様がいるのも本当ですが、
そのお店のオーナーや社長でない限りは、基本言えません。
我慢です。

だって、そのお店は、自分のものじゃなく、社長やオーナーのお店だから。


上の人の対応に納得できないというのなら、
それは辞める他ありませんし、

お客様の理不尽な態度に、どうしても我慢できず、割り切る事もできないとかなら、
接客は向いていないという事になると思います。

会社によります。

どこまでがOKでどこからはNGなのかは
まず、最初に、上の人に確認しておきます。

こういう事を言ったらダメとか、
これ以上なにか言ってくる人が居たら、自分で対応せずに上の人を呼びなさいとか、
何かしらの基準やマニュアルがあると思います。


接客で大事なのは、
第一に、お客様の目線になって接する事です。


言葉遣いはもちろんですが、
何かをおすすめするにしても、コチラの主張をする以前に、
まずはお客様のご要望を聞き、それに応じることを念頭に置きます。

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Q人見知りを克服するのにどんなアルバイトから始めればいいと思いますか?接客が苦手で、人と話すこと接する

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人それぞれに方法も期間も違うと思います。
カウンセリングの指導のもと、ストレスのかからないものから順次高度なものへと進められればと考えます。

どうしても、障害が気になるのであれば、一人でものを作る方面の仕事。=趣味の延長
相手の人数は少なければその方が楽なのであれば、そう言う方面を探してください。

しかし、自分が気にするほど人は気にしていないという事も頭に入れておいてください。
(以上は傍耳として)

Q初めての接客アルバイトCDやDVD等の販売・接客で自信がありません。コツとか教えてください。

初めてアルバイトをするのですが、物凄く迷っています。
どんな風にやればいいのかもわかりません。
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CDやDVDの販売をしたことはありませんが、接客業を数カ所やってますので、参考になれば……

不安に思う気持ち、すごーくよくわかります。わたしは人見知りが激しく、最初のアルバイトはものすごく不安でした(仕事が覚えられるのか、緊張して失敗しないか等々……)。販売・接客とのことですので、普通のショップ前提でお話させて頂きます。

接客のコツ、ですが、取り敢えずはきはきと喋ることと、笑顔です。これさえきちんとしてればお客さんに怒られることは(よほど失礼でも無い限り)ありません(笑)最初は大きな声で話すのは恥ずかしい……と思うかもしれませんが、お客さんはその数分しか接点がないのですから開き直った方が逆に恥ずかしくありません(笑)それにいちいちお客さんも店員さんがどんな性格の人か、なんてことまで見てませんし。
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細かいことは……あとはCMでもやってる「声の笑顔(ちょっと普段より声のトーンをあげてみる)」や、「早口にならない」ことでしょうか……。

長々と書いてしまいましたが、一番は早く雰囲気に慣れてしまうことです。3日分も働けば、ある程度空気は掴めてきますのであとは判らないことは先輩に聞く、くらいで良いと思いますよ。みんな初めはそこのお店の初心者なのですから、あまり気負わなくても大丈夫ですよ~(わたしも新しくバイトを始めたのでまた新人です……)
接客業は、普段出会わない人に僅かでも出会うチャンスです。頑張ってくださいね!
そして長文失礼しました……(汗)

CDやDVDの販売をしたことはありませんが、接客業を数カ所やってますので、参考になれば……

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Q勤務地までの移動における時間が労働か通勤かそれとも両方とも違うのかを教

勤務地までの移動における時間が労働か通勤かそれとも両方とも違うのかを教えて下さい。
具体的には次の3パターンについてお聞きしたいです。
1.出張先まで、また帰りの移動時間
2.会社から客先まで、およびその帰りの移動時間
3.客先へ自宅から直行・直帰した場合の移動時間

Aベストアンサー

大方は就業規則でその扱いは決められているようです。
私の会社では、大体次のようでした。
1.出張先まで、また帰りの移動時間
=労働時間外(早出・残業はつきません)
 しかし遠方で出発が通常の時間より大きく早かったり、帰着がある時間を越えると
 朝食代・夕食代などの名目での手当てが少しつきました。

2.会社から客先まで、およびその帰りの移動時間
=会社からの出発・帰着は、勤務時間内なら通常どおり勤務したものと見なされる。
 昼休みは、例え労働や打ち合わせをしていても、無報酬。
(昼食時間のずれは認められるも、休憩時間がなくなる。)

 なお、タイムカードを打つだけの会社への立ち寄りは認められない。
 更に居残りで仕事を1時間以上したときは儲けも入る?

3.客先へ自宅から直行・直帰した場合の移動時間
=通常の通勤時間帯より拘束時間が短くなる状態では、本当はいけないのかな。
 交通機関の条件次第で車を使うときは届けが必要。
 
 証明が難しくケースバイケースで処理されるが、大方は会社所定の定時間内を勤務(就業)したものとみなされる。
 最も相手側から就業証明が取れる場合は、その間だけの残業時間がつくことも。

大方は就業規則でその扱いは決められているようです。
私の会社では、大体次のようでした。
1.出張先まで、また帰りの移動時間
=労働時間外(早出・残業はつきません)
 しかし遠方で出発が通常の時間より大きく早かったり、帰着がある時間を越えると
 朝食代・夕食代などの名目での手当てが少しつきました。

2.会社から客先まで、およびその帰りの移動時間
=会社からの出発・帰着は、勤務時間内なら通常どおり勤務したものと見なされる。
 昼休みは、例え労働や打ち合わせをしていても、無報酬。
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