苦情への対応への対応

Question

某宅配会社のホームページに我慢できずに書き込みをしました
内容は、下のような事です

1.代引き荷物の時、8～9割がた必ず「おつりの出ないように下さい」と言われる
2.届いている荷物について連絡してきて不在の時、留守電になっても用件も言わずに無言で電話をきる
　留守電に残るのは「プーッ」という音のみ
　1回だけではなく、日中、5・6回続いて入っていた事がある
　家はナンバーディスプレイなので番号でわかります
3.不在時に配達に来た時、不在連絡票に実際に来た時間を書かない（実際に来た時間よりも早い時間を書いている）
　外出から戻って不在連絡票の時間を見ると、明らかに在宅していた時間
　家の出入時には玄関の郵便受けを必ず確認する為、外出する時に無かった不在連絡票の時間の欄に在宅時の時間が書かさるのは明らかにおかしい
　一度だけでなく何度もあり、今回、書き込みをするきっかけになったのは、この3の件で
　営業所に電話してどうして時間に矛盾があるのか確認しようとしたら
　思いっきり不機嫌な声で対応され、再配達は明日以降しか出来ません
　と、突き放すように言われたので、なんだか腹が立ち、今まで何度もあったことも重なり書き込みました

最後に、他の宅配会社を比較として出し、その宅配会社は上記の様な事は1度も無いということも付け加えました（くどかったかな？）

その苦情にメールで丁寧な返答がきました
お詫びの言葉と、改善するよう努力すると・・・
私の住所、氏名、電話番号等の連絡先を教えて欲しいというものでした
私は個人を特定されたく無いと思ったので、そう返答し、おおまかな住所だけ伝えました（メールで）
・・・が、また、今度は違う人からメールが来て、責任者と共にお詫びに行きたいので
個人情報を公開して欲しいというものでした・・・

長くなりましたが、このような苦情に責任者（どの程度の立場かはわかりませんが）がわざわざ個人宅まで謝罪に来るものでしょうか？
全国規模の宅配会社ですが、このような事例があるので社員教育を徹底するように各営業所に通達する・・・とかじゃ駄目なのでしょうか？
私が個人情報を公開した場合、私の家の担当営業所に100％伝わると思うのですが、私の名前等も全て伝わる事になりますよね・・・
なんだか、ウルサイ客・・・と思われながら配達に来られるのも嫌な気もしますし・・・
こういう場合って、個人情報は相手に教えた方が良いのでしょうか？
あくまで、個人情報は教えません。と、突っぱねても大丈夫でしょうか？

yukiinu · Accepted Answer

以前、同じようにホームページから苦情を入れた事があります。

営業所の人とエリアのマネージャーのような人と
きちんと謝罪に来られましたよ。
手みやげ持参でしたが、それは受け取りませんでしたが・・・

その後、とても悪質なドライバーでしたが次回からは人が変わったように
全く応対が違っていたのでそうとうのおしかりを受けたのだと思います。
その後ドライバー自体が別の人間になっていましたのでなんらかの異動があったのかも知れません。

住所等教えたくなければ断ってもかまわないと思いますが
企業としてはクレームを貰うような人間は特定して指導をきちんとしていきたいのでしょうから
別にその事でなにかあると言う事も無いと思います。
嫌がらせも無いと思いますよ。
あったらまた苦情入れられる可能性が高い事も判るでしょうし。

reoreo922 · Answer

こんばんは。
あまりにタイムリーなお話だったので、思わず書いてしまいますが、
私も最近同じような経験をしました。

質問者様でいう、1と3のような経験をし、何度かやり取りをして、
実際に再配達に来てもらうと、帽子を深々とかぶり、
目線も合わせず、無言で荷物を突き出されました。最後には小さな
声で「どーもー」といいながらも既にドアを離し去っていくという
有様でした。

明らかに投げやり＆怒り？を感じる態度に、恐怖を感じたものです。
おそらくは、私がずっと不在で携帯も繋がらず、何度も足を運んだ？
ことに腹を立てていたのでしょう。

その配達業者も誰もが知っている有名なところで、他の人は
親切な方が多いのに、残念だなぁと思いながらも、
荷物の再配達を以来する電話番号のところに電話をし、あったことを
ありのままにお話し、夜一人のときにああいう方が来られることに
怖さを感じたので、担当を替えてくださいとお願いしましたよ。

直接の謝罪はありませんでしたが、次からすごく感じのいい人に
変わっていました。

すみません、私の話で長くなってしまいましたが、
どんなお仕事も大変だとは思いますが、やはりサービス業のプロ
として、最低限マナーや社員教育はすべきだと思います。
なので、どの管轄の営業所なのかは特定させることが必要だと思います。

ogawa222 · Answer

2についてはうちもよくあります。
代引きのとき、在宅かどうか確認するもので、留守の場合はそのまま着られています。また何度か入っている場合があります。というのは、ドライバーは我が家の荷物をもったまま配達しているので、違う時間ならいるかな？と確認しているのだと思います。
1.については、おつりがなかった経験はあり、嫌な顔もされましたが、見なかったふりをして、もう一回りしてもらいました（笑）
3.はちょっと失礼ですね。
また営業所の対応も悪かったということで、さぞやご不快だったでしょう。

宅配業者ではありませんが、謝罪にこられたことはあります。
ただ、私も時間をとってお菓子もらっても困るので、たいていは断っています。今回の場合は、個人情報（本来なら営業所が持っていそうなものですが）を流されると営業所からなんか嫌がらせされそうですね。
なので、お詫びはいりませんということと、嫌がらせされそうだという理由をあげて個人情報開示を拒否してもいいのではないでしょうか？

ただ、営業所は特定したほうがいいと思います。
本社からどの営業所に指導していいかわかりませんし、営業所から担当ドライバーの誰を指導すればいいかわからないからです。
（担当ドライバーも答えたほうがいいかもしれませんね）

mat983 · Answer

＞このような苦情に責任者（どの程度の立場かはわかりませんが）がわざわざ個人宅まで謝罪に来るものでしょうか？


書かれた２は犯罪行為で、３は常識外の行為です。
間違いなく所長クラスが謝罪に訪問します。
それがサービス業の基本中の基本です。
お客さんとのトラブルは早急に解決することが最善で、
特に、自社の悪評が流される事を一番恐れます。
周辺の住民に悪口を流されては商売に差し支えます。

mojitto · Answer

質問者様と感覚が違うのでしょうか…

1.に関しては、代引きで荷物を受け取る人のマナーともいえます。
荷物の受け取り時に、マゴつくこともあるでしょうし、むしろあえて宣言してもらって助かりますね。

2.に関しては確かに無言というのはどうかと思いますが、一日何度もかけてくれていいじゃないですか。一刻も早く顧客に荷物を届けたいのですね。それに逆に、何度もかけないと文句を言う顧客もいそうですね。
どちらにしろ、クレームか…

3.に関しては確かにその通りなのですが…
１分１秒も正確に書けとのことなんですね？
大体の時間でもNGだとドライバーさんも大変だ。

そして
>個人情報を公開して欲しいというものでした・・・
公開の意味をご存知でしょうか？
文字通り「公に開かれた情報にする」という意味です。
分かりやすく言うと、ネットや広告などに晒すことです。

>また、今度は違う人からメールが来て、責任者と共にお詫びに行きたいので
うちはやりましたよ。
（緊急荷物の配達の遅延が原因です）
ちゃんと謝罪にも来てくれました。

>あくまで、個人情報は教えません。と、突っぱねても大丈夫でしょうか？
どうぞご自由に。
特定されたくなければ、突っぱねてください。

苦情への対応への対応

以前、同じようにホームページから苦情を入れた事があります。

こんばんは。

2についてはうちもよくあります。

この回答への補足

＞このような苦情に責任者（どの程度の立場かはわかりませんが）がわざわざ個人宅まで謝罪に来るものでしょうか？

質問者様と感覚が違うのでしょうか…

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