発信コールセンターで話し方は良いらしいのですが…

初めまして、よろしくお願いいたします。

私は今、短期の衛星放送関連のコールセンター発信業務をしています。
コールセンターのお仕事自体が初めてだったのですが、
やってみると話し方だけは自分の形（声のトーンとか）にできたと思います。
ＳＶさんにも声のトーンや話し方は柔らかくて良いと言われたのですが、
そこからの獲得にどうしても繋がりません。
「もしかしたらお客様に『何か売られる』と思わせるような話し方なのかも」
とのご指摘もいただいたのですが、それを聞いても自分でどう改善していいのかわかりません。
断られたときの切り替えしの対応がまだ上手く出来ていないせいもあると思います。

何かコツなどありましたらご回答お願いいたします。

No.1 回答者： takuya1663 回答日時： 2008/08/12 13:19

たまたま自分の親がNTTの同じような関連の仕事をしていました。

性質は違いますが、顧客満足と販売促進などから何かと販売だけではなく付加サービスなどをお勧めする場合があると思います。

決して押し売りではなくそのサービス自体をご存知ない方やはなから押し売りと勘違いされることも少なくありませんでした。

お断りされたときには「ぜひ機会があればお願いします」や「またの機会にぜひご利用下さい」も大切かと思いますし、印象が悪いとクレームにつながる可能性などお客様にとって解釈が違うので一概に当てはめるのは如何な物かと思います。

顧客のサイレント化ほど会社にとって脅威はないと思います。

できればパンフレットをお送りさせていただいても構わないでしょうか。など本当に必要な場合は当然お客様から要望があることもありますし、サービスが多すぎてなかなか理解（自分もですが）できない場合、いきなり電話でじっくり説明されてもなかなか伝わらないときや時間がないときなどパンフレットをお送りいただいたらまた必要なら利用しますと自分は答えています。（本人確認ができていないのであれば別）
逆の立場に立って考えたら意外に簡単なものかと思います。

参考程度にでもなれば幸いです。

この回答へのお礼

早い回答ありがとうございます。
逆の立場に立って考えるというのが、中々頭に入っていなかったみたいです。
自分の話す内容を振り返って、お客様の立場ならこう反応するだろうと
もう一度想定して改めてみたいと思います。

ありがとうございました！

お礼日時：2008/08/12 22:35

No.2 ベストアンサー 回答者： happysanta 回答日時： 2008/08/12 16:08

私は電話の仕事(コールセンター含め)を長くやってきました者です。

発信はあまりやっていないので参考になるか分かりませんが、、。

SVさんからのフィードバック後の指摘(買わせようとしている雰囲気が伝わっているのではないかということ)から考えられるのは

・マニュアルどおり言わなくてはならないので、ついつい次に言うことで頭が一杯になってしまい、返事を疎かにしてしまい、何やら待機しているような様子が電話越しに伝わってしまっている。

例えば、「普通ここでは大抵の人は笑ったりリアクションがあるのに、、、」と言うような返しをお客がしているのにも関わらず「はぁ、そうですか」的なそっけない返事をしてしまうなど。
会話はキャッチボールですから相手の返事にあった返答をしなければ、相手だって「これは何かあるな」と察知してしまうはずです。

また断られた場合の切り替えし、、。　これは本当にお客のことを考えたらさせるべきことではないのですが、それで引き下がっては商売にならないので喰らえ付けといわれてるのでしょうね。

この場合、はなから要らないと言って聞かない相手に切り返しは無用。　返って怒らせてしまい悪ければ自分発信のクレームとなりかねませんので、放っておきましょう。

それ以外場合、例えば「よく分からないからぁ、、、」と言う様に躊躇されたり、遠慮がちなお客には、いかに話し易さ、親しみ易さを演出するかにかかっています。(と言っても失礼になったり下品になるような感じは厳禁です)　「こんなこと聞いたらバカにされるかしら」また「これを聞いたらもう買わないといけなくなるんじゃないかしら」などの不安材料を覗けば考えてくれるなら、どんどん質問をされるくらいにならないと損です。　またその時の受け答えには上記＋安心感も感じられないといけないでしょう。　
声のトーンや柔らかい感じというのもどの程度か気になるところですが、この場合はいくら優しく穏やかな感じがしても頼りなさを感じさせてはマイナスです。　「なんだ、せっかく質問したのに、頼りないなぁ」と思わせては負けです。　ですから、はじめの頃よりもより、多少ハキハキと明るく、頼り甲斐のある雰囲気作りが大事です。

また「ご安心下さい！」「ご心配は要りません！」などパッと聞いてもお客が安心出来るようなワードを話の頭に使用することも効果があると思います。

と色々言っても、企業により禁止ワードなども違いますし、一番いいのはそこでトップとされている人の応対をモニターさせて貰うことだと思いますので、出来るならそれをさせて貰えるように申し出てみてはいかがでしょう？

この回答へのお礼

早い回答ありがとうございます。

次に言うことで頭が一杯に…ということは、指摘されて改めてそうだと感じました。
そのせいで今までお客様の言葉をおざなりに返していたかもしれません。
断られても喰らえ付けというのは言われているのでやはりどうしようもないのですが、クレームにならないよう注意していきたいと思います。
happysantaさんのおっしゃるように「ハキハキ」というのももう少し心がけてみようと思います。
改めると小さなことでも自分でできる範囲のことが多いんだなと思いました。参考になりました。
ありがとうございます！

お礼日時：2008/08/12 22:40

No.3 回答者： slowjams 回答日時： 2008/08/20 23:39

可能でしたら、SVにパフォーマンスが高いオペレータ（もしかしてマーケッタですか？）のログをモニタリングさせて欲しい、と打診してみてはいかがですか。

気の効くSVなら頼まなくてもそれくらいしてくれますけどね。

モニタリングをするとお感じになると思いますが、いろいろと参考になる言い回しがあると思います。＃２さんも記されている通り、切り返しのキラートークは必要です。どんどん盗んじゃってください。そして、電話の向こうのお客様のお話をしっかり聞いて、それに応じたキラートークを応用させてみてくださいね。

電話の仕事は今後も必ず役に立ちますよ。特にセールス系はスキルアップがしやすいです。辛いこともあるかもしれませんが、ぜひ積極的に取り組んでくださいね。

この回答へのお礼

結構前の投稿でしたのに、見つけてくださってありがとうございます！

一度モニタリングさせていただける機会があったのでさせてもらいました。
やっぱり盗むべきところはたくさんありますよね。
今後も必ず役に立つ、と言っていただけてより一層やりがい？のようなものを感じることができました。
ありがとうございます。頑張ります。

お礼日時：2008/08/27 03:57