エアコンの不具合で関係業者の相反する意見。私はどうすべき？

できれば専門家か経験者のアドバイスをお願いします。

だいたい結論は出ているのですが、ひょっとしたら常識では計り知れない業界の流れがあるのではないかと感じるので、それで「専門家か経験者を」と書かせていただきました。こういう場合、どうしたらいいのでしょうか。

大手メーカーのルームエアコンを大型量販店で買いました。取り付けてくれたのは量販店が手配した工事会社です。買って間もなくの保証期間内に、不具合に気づきました。

まず、メーカーに電話したところ、メーカーの担当者が点検に来て、「これは絶対にメーカーのせいではない。したがって取り付け工事のせいだと思う。たぶん工事の、この点を直してもらうと解決するはず」と言い、要点を紙に書いてくれました。

工事担当者に来てもらい、紙を見せて、取り付け直してもらいました。ところが、工事担当者は「これは絶対に工事のせいではない。少し工夫を施してみたが、再発するようなら、販売店に連絡して本体を取り換えてもらって」と言いました。

すぐに再発しました。販売店に連絡して経緯を話しました。販売店は即答で「では、別の工事会社に一度、見てもらって客観的な意見を聞きましょう」と言いました。しかし、再度、量販店から私に電話があり「工事をした会社に連絡したところ、別の工事会社を手配しないでくれと言われてしまった。また、工事が間違いないのは確かだと工事会社が言っているので、本体を取り換えるしかない。不具合の原因は不明。お客様の使用環境のせいである可能性もある」とのことでした。

さて、私はどうするべきでしょう？　すなおに行けば、本体を取り換えてもらい、また不具合が生じたら、何度でも無料で取り換えてもらうべきなのでしょう。しかし、私の使用環境のせいなら不具合が再発する可能性があるのは見え見えだし、そもそも本体に悪い点はないと言い張ったメーカーが、工事会社の意見に対してどう思っているのかが不明です。

いずれにしても、私は、不具合が誰もせいでも全然構わないのです。それに今は涼しいので急いで直したいとも思っていませんし、直すのに終日かかるなら、それでも構いません。ただ、とにかく、できるだけ一発で、何度も何度も電話が鳴ったり人が行ったり来たりすることなく、きれいに一回で片付いてほしいのです。できれば、具体的なアドバイスをお願いいたします。

No.2 ベストアンサー 回答者： mukaiyama 回答日時： 2008/08/27 15:22

＞まず、メーカーに電話したところ…

＞工事担当者に来てもらい、紙を見せて…
＞すぐに再発しました。販売店に連絡して経緯を話しました…

はじめの対応が間違ったから板挟みになるのです。
保証期間中の故障は、まず買ったところへ言うのが原則です。
買ってすぐ引っ越したとか、遠方の人から送られてきたものだとかなら、メーカーのサービスステーションでもよいですが、近くで買いながら買ったところへ最初に言わないのは、ふつうではありません。
下請けの工事業者に直接連絡を入れるのもルール違反です。

とにかく、あなたが直にお金を払った者 (販売店) に、最初から最後まで責任を持たせないから、みんな羽根突き、責任のなすり合いをするのです。

＞さて、私はどうするべきでしょう…

販売店の頭越しにメーカや下請け業者に連絡したことを素直にわび、窓口を今一度、販売店 1本に絞って解決策を探るべきでしょう。

下の人への補足欄によると、工事ミスのような気がします。
本体まで取り替えなくても、工事のやり直して直ると思いますけどね。

この回答へのお礼

ご回答、ありがとうございました。

＞保証期間中の故障は、まず買ったところへ言うのが原則です。

なるほど。これはメーカーにも販売店にも工事業者にも指摘されませんでしたし、思いつきませんでした。ちなみに、最初からメーカーに点検を依頼するつもりだったのではなく、たまたま販売店の営業時間外に不具合に気づき、応急処置の方法をメーカーの２４時間対応受付に問い合わせたら、こういう流れになったのです。工事業者に直接連絡を入れたのは、メーカーにそうするように言われたからなのですが、そもそもメーカーに私が連絡したのが間違っていたのですね。次回からはメーカーの申し出は参考程度にとどめ、営業時間内に販売店に相談しようと思います。

で、販売店は「本体の取り換え」をしきりと勧めていたので、販売店に従い、再発を覚悟で取り換えるべきでしたね。

ただ、過去にいろいろな家電で、販売店や業者を鵜呑みにして本体を取り換えたものの、解決せずに、ややこしいことになった経験が何度かあったので、それを繰り返すのが怖いというのはあります。＃１欄で「板挟み解消が趣旨」と書いてしまいましたが、板挟み解消よりも、再発防止が優先ではあります。回答者さんがおっしゃるように工事ミスなら、取り替えても再発の可能性があると思ってしまいますし、販売店が言うように私の使い方に原因がある可能性があるなら、私の使い方をただしてもらわないかぎり、やはり再発しそうです。

実は今は窓口が販売店にしぼられています。もちろん、販売店の指示で、メーカーから直接私に電話が来たりはします。で、販売店と話し合った結果、今度、メーカーと工事の担当者とが両者同時にエアコンを見に来てくれる予定になりました。ご回答からすると、その結果を受けた販売店の指示に従っていればいい、ということになろうかと思います。参考にさせていただきます。

お礼日時：2008/08/27 16:17

No.5 回答者： ikosi 回答日時： 2008/08/28 06:49

人生とは戦いの連続です。

メーカーも業者もみんないいかげんなヤツだと思ってください。
私はいつもこうしています。
できれば店頭で複数の従業員がいるところで、むなぐらをつかんで汚い言葉で怒鳴り散らします。
あなたの主張が正しければ、スムースに事が運びます。
その後はＶＩＰ待遇です。（実際には注意人物リストに載るだけ）
私は世間から「変な人」呼ばわりです。
社会はウソとワナでいっぱいです。
正直にまっすぐに生きるのはとても辛いです。
お勧めはしません。

この回答への補足

関係者一同の見解が一致し、今回の質問が解決したので、この補足欄を拝借して経過を報告し、締め切らせていただきます。

＃４欄のお礼を書いた翌朝、販売店の営業が始まる前にメーカーから電話があったので、経緯を説明したのですが、「とりあえず見させて」と言われたので、当日の午後、メーカー担当者と工事担当者に同時に見てもらいました。

結果、メーカーがほどなく非を認め、「原因はのちに工場で丁寧に調べるまで不明だが、この場所に水が来るのは、機械の不良であるのが確か」とのことで、工事担当者、メーカー、販売店の全員が室内機本体交換に賛成し、そうすることに決定しました。

で、気になるのが、＃３＆４欄のご回答内容なのですが、私が「こういう事例も耳にしたが」と何度問いただしても、部屋の構造や我が家の使い方に問題はないと、工事担当者とメーカーの両者が強く主張したので、とりあえず納得して、同機種同型に交換することにしました（構造が合わないと、冷えが弱くなることはあっても、結露がこれだけ増えることはないと言われました。また、台数を増やせば結露は分散されるかもしれないが、本体の規模を大きくしても変わらないはず、とのことでした）。

販売店の担当者とは、あれから話せていませんが、とりわけ工事担当者には、再三ご足労いただいた旨や、以前に示された案に納得できなかった旨などを、私から詫びました。一方で、２社の顔合わせは、私が丁重かつ粘り強く販売店に質問したから実現できたことではあります。なので、結果的に、回答者さん全員のアドバイスを少しずつ取り入れて解決できたように思います。

エアコンの不具合自体については、来週の交換後、解決するかどうか不明ですが、今回の質問に示した各社の意見の不一致については、平和かつにこやかに解決したので、ここで締め切ることにしました。エアコンの行く末については、いずれ価格comにでも投稿すると思いますので、興味のあるかたはご注目ください。皆さま、ありがとうございました。

補足日時：2008/08/29 17:13

この回答へのお礼

ご回答ありがとうございます。正直、この一件については、むしろ、人々が自分の頭で考えずに威圧的なタイプに迎合してしまっているような気がしてならず、自分がかつてクレームを受ける仕事をしていた関係もあり、相手を威圧して「はい、はい」と言うことをきかせることだけは避けたいというか、自分に不利だと思っているのですが、参考にさせていただきます。おっしゃるように、みんな、結局は、ただの人ですからね。

お礼日時：2008/08/28 08:35

No.4 回答者： my-hobby 回答日時： 2008/08/27 20:17

水滴がにじみ出るのです。

冷房や除湿を使い終わったあとに、吹き出し口や、べつの細い溝などからにじみ出て、多い時には床に１～２滴落ちます。業者たち異口同音、これは本来あるべきことではないと言っています。

これは製品＆取り付け不良では無いと思います、吹き出し口に結露する場合、建物の構造に見合ったエアコンが選択されて無い為と思います、
メーカーは何万台も販売してます、工事ミスの場合はお皿から漏れるので、この場合も吹き出し口は結露しません、
大きいエアコンに交換すれば解決できます。

この回答へのお礼

たびたびありがとうございます。あれから＃３欄のご回答のこと、ずっと考えていました。というのも、以前に別のメーカーの洗濯機で不具合があり、何度、いろいろな関係者に相談しても私の使い方に問題はないようなことを言われていたのですが、苦心して問い合わせ方法をあの手この手と変えた結果、やはり問題は私の使い方だったとわかり、使い方を改善することで解決した例があったのです。

今回も購入時に販売員に部屋の構造を話し、さらにメーカーと詳しく話し合い、実際に現場を見ている業者が２社あり、皆さん、私の使い方に問題はないと言っているのですが、確かにキャパは弱冠超えていますし、キャパを合わせれば解決するような気がします。その方向で再度、販売店を通じて明朝にでも問い合わせてみることにします。

ちなみに、厳密に言うと、吹き出し口の内側の内壁に大きな水滴がたくさん付いているのが、懐中電灯を当てるとわかり、その水量が多いため、内壁の斜面をすべり落ちて吹き出し口から出てくるのがわかるのです。また、それとは別に、内壁につながっていない、本体真下の溝からも水がにじみ出ることがあります。

お礼日時：2008/08/27 23:03

No.3 回答者： my-hobby 回答日時： 2008/08/27 17:48

部屋の広さとエアコンの容量有ってますか、又水蒸気が発生するキッチンが有る部屋など、又エアコン取り付けの壁の断熱が悪くエアコンの裏から熱が来る等、「エアコンの容量は＝部屋の広さ＋熱源カロリーも加算です」

前にも経験有りますが部屋の能力以下のエアコン付けた場合、湿度がが高い日など部屋の湿気取れず、エアコン自体がが汗をかき、エアコン取り付けの鉄板まで結露しました、
もう１台エアコン追加取り付けしましたら、直りました、
参考まで。

この回答へのお礼

アドバイス、ありがとうございます。今回の質問は症状に関してではないので、症状については詳しく述べませんでしたが、参考にさせていただきます。尚、メーカーとの電話で話したところ、広さが合っていないわけではないようです。ちなみに、誰もいない部屋で数時間、運転していても水滴は外に出てきました。

お礼日時：2008/08/27 18:41

No.1 回答者： URD 回答日時： 2008/08/27 13:15

さて、肝心の不具合の内容は？

冷えないとか　止まるとか　水がこぼれるとか
書けるでしょ？

この回答への補足

不具合の内容を書くと「板挟みの解消法」という本来の質問の趣旨からそれると思って避けたのですが、一応、書きます。

水滴がにじみ出るのです。冷房や除湿を使い終わったあとに、吹き出し口や、べつの細い溝などからにじみ出て、多い時には床に１～２滴落ちます。業者たち異口同音、これは本来あるべきことではないと言っています。

補足日時：2008/08/27 14:13