旅行会社で航空券の名前を間違われたしまいました

３日前に、某航空会社の提携会社というのでしょうか、そちらで海外航空券を電話で予約しました。
後ほど、日程等の確認のメールをお送りします、とのことだったのですが、その日は来ず、次の日に購入期限が来ますがどうしますか？とのメールがきていました。しかも、日程等の詳細は添付されていませんでした。
そして、翌々日には今日中に購入しないとキャンセルになるとのメールと電話が。それが今日の話（もう昨日ですが）でした。
メールを確認せず、電話で発券してください、クレジット決済で、とお願いし、無事発券になったのですが…
E-チケットの名前のローマ字が、一字間違っているのです。
この場合、やはり一旦キャンセル扱いになり、再予約になるのでしょうか？それとも、予約変更になるのでしょうか？
もしくは、会社に采配でなんとかならないものなのでしょうか？
土日と会社がお休みなので、心配で仕方がありません。

No.6 回答者： jess8255 回答日時： 2008/11/10 11:05

No.3のjess8255です。

質問者さんは最初の予約の際に「亜細亜の亜」のように漢字でお名前を伝えたとの事。

これだけでは航空券予約には不備があります。どうしてそのような伝え方で終わったのかが不思議です。航空券記載の名前はアルファベットですから、むしろこの表記の方が大事なのです。

本来なら旅行会社の社員が復唱するのは、アルファベットでの綴り方でなければなりません。日本語での読み方だけでは間違いが起きやすいですから、お客様が「山田」さん(例です）なら
YokohamaのY
AmericaのA
MexicoのM
AmericaのA
DenmarkのD
AmericaのA ・・・・
こんな具合に一般人でも分かるように復唱する必要があります。そして「これが旅券に記載されたローマ字の綴りですね」と念押しがあってしかるべきです。

それをしていないようなら、旅行会社にも責任が発生します。また予約確認のメールが来ていないなら、それも反証になりますよ。もし旅行会社が「メールをした」と言うなら、その送信記録を開示せよと主張も出来ます。諦めないで下さい。

再度申し上げますが、私は旅行業界に長くいます。闇雲に業界寄りの意見をいうつもりはありません。正しい契約と正しい履行を願うものです。

この回答へのお礼

jess8255　様

いただいた回答を参考にして問い合わせをしたところ、無事にキャンセル等の料金が発生せずに再発券できました。

発券は思っていたよりスムーズでしたが、予約確認書に掲載されている金額が間違っていたりと、最後の最後まで心労が絶えませんでした。
その会社というより、担当者の意識なんだと思いました。

心強いアドバイスをありがとうございました。

お礼日時：2008/11/11 04:00

No.5 回答者： noname#158736 回答日時： 2008/11/08 13:13

回答は出ていますね。

まず、申し込みの際に、名前をどういう方法で伝えたか。
・メール：後に残るので責任の所在がはっきりしている
・電話：言った、言わないの世界になるので質問者さんが不利です

確認方法
メールを確認していないことは過失になります。ネットを通じた予約は
申込書がないのでメールが申込書代わりだったり確認書になりえます。
普通の会社ならメールが確認書申込書になるもしくはメールによる
といった内容をどこかに小さく記載しています。
届いていないならなぜ言わなかったと突かれて、当然過失になります。
　　　　

結論から言えば、普通の人はキャンセルして再度新規予約に
なります。もちろんキャンセル料がかかります。
(場合によってはキャンセル待ちとか発券制限で同じ運賃で
予約さえ入らない場合があります)

でも１００％キャンセル扱いにしなければならないかと言えばそれも
「ウソ」です。航空会社は当然ですが裏の処理方法を持っています。
旅行会社と航空会社営業担当者で個人的な関係ができていれば
出発前日でも名前の入れ替えくらい無料で簡単にできてしまいます。
ただ、今の質問に書かれている程度の会社では対応に期待が
できないでしょうね。

現金支払ならゴネて支払わないっていう方法もありますが、
カード決済ではしっかり全額キャンセル料引き落とされますし。。。

経験上、まずこれは泣き寝入りの案件です。

この回答への補足

火曜日に予約の電話をし、水曜日の時点で予約確認書が送られてなく、
木曜にどうしますか？とのメールが届き（この時点で確認できない状態にありました）
金曜日に電話とメールで決済をしてくれ、との連絡が入りました。それが会社の閉店間際の１７時くらいの話です。

珍しい名字のため、名前を伝える時は漢字で言っています。（亜米利加の亜に、というように）
そして復唱もしていたので、安心していました。

一応、月曜日に問い合わせをしてみますが…。
キャンセル料の支払いは回避できないようですね。
ありがとうございました。

補足日時：2008/11/08 23:33

この回答へのお礼

ありがとうございました。

お礼日時：2008/11/08 23:43

No.4 回答者： jayoosan 回答日時： 2008/11/08 10:48

仕事で急な航空券手配のときは、会社が利用する旅行代理店に電話して発券ということもあるのですが（私の名前が登録されているので）、昨今の不景気で安いオンラインの旅行社や楽天トラベルも自分で探して使うことも多いです。

その場合名前のアルファベットは自分で入力するか、電話で話すところでもメールで確認書が先に送られて来たり、約款を読み必要な情報と登録するアカウント（つまりその会社の利用者としての登録）が済んでから発券されます。
今までネットで見つけた系の旅行社で、FAXでパスポートを送るようにいわれたことはないので、ここはあまり重要ではなく、ポイントは旅行社が確認すべき内容を事前にあなたに送っているか、そしてあなた自信がそれに対してOKとGOサインを出したか、になります。

>メールを確認せず、電話で発券してください、クレジット決済で、とお願いし、無事発券になった

のメールにローマ字が書いてあったのであれば、それを確認しなかったあなたに落ち度があるので、発生する手数料はあなた負担になります。

翌々日には今日中に購入しないとキャンセルになるとのメールと電話があったというやり方に、旅行社としての姿勢に対して疑問がわくものの、その会社を最終的に利用しないという選択肢もあったのですから、今回はGOサインを出してしまったので、費用負担し再発券してもらうか、キャンセルして他をあたるか、いずれにせよお金はかかると思います。

この回答へのお礼

予約確認書が届いてない時点で連絡を入れるべきでした。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2008/11/08 23:45

No.3 回答者： jess8255 回答日時： 2008/11/08 08:41

旅行会社の経営者です。

既回答者さんの仰るとおり、アルファベット表記のお名前が旅券記載名と異なっていれば、搭乗手続きは航空会社に拒否されます。

まずは週明けにすぐ旅行会社にその旨を伝え、再度予約の取り直しを依頼することが先決です。一文字違いでもワープロのようには簡単に修正できないのが航空会社の予約システムです。

問題はその誤りの原因があなた、旅行会社のどちらにあったかです。これ次第で、取消手数料の行方が決まります。そして多くの過去の類似例では、双方が責任の所在を認めないまま膠着状態になります。

メール不達の原因はいくつも考えられます。あなたのメールアドレスの伝え間違い、送信者（旅行会社）の入力間違いなどがそれです。もちろん既回答者さんの指摘のように、正しく送信されても届かないことも極めて希ですが、あり得ます。

今回のような例では、どちらが契約履行に誠意を尽くしたかが責任分担の分かれ目になるでしょう。そのポイントは、

１．あなたは最初の電話予約の際にどのように自分の名前を伝えたか
２．旅行会社社員はそれをその電話で再確認(復唱）したか
３．「念のためにFAXで旅券コピーを送ってくれ」と言われなかったか
４．言われて送らなかったとしたら、それはなぜか
５．旅行会社はあなたの予約後に確認メールをいつ送ったのか。その送信記録はあるか
６．あなたはそれを見なかったか、あるいはうっかり削除していなかったか
７．eチケットのプリントアウトが送られてきたのはいつで、あなたはそれを即座に確認できる状態にあったか
８．間違いに気が付いてあなたはすぐに旅行会社に連絡を取ったか。それは何時か

これらが責任負担判断の材料となるでしょう。

一昔前までは店舗来店をお願いするか、FAXで旅券記載事項を送ってもらい、そこで旅券記載名を確認できたので、それ以降の間違いはすべて旅行会社の責任であることが明確でした。しかし、ネットと電話のような手段ですと今回のような「言った、言わない」の論争になりがちです。

あなたが自分が正しいと確信するなら、自分の行動と時系列で整理して旅行会社に対し、「応分の責任を負え」と主張すべきです。

ご出発日が近いのではないかと思います。膠着状態になるのが目に見えているなら、取消料分担は双方半々で、というのが一般的な社会通念ではないでしょうか。

この回答への補足

１．あなたは最初の電話予約の際にどのように自分の名前を伝えたか
　珍しい名字のため、亜細亜の亜のように漢字で伝えました。
２．旅行会社社員はそれをその電話で再確認(復唱）したか
　はい。
３．「念のためにFAXで旅券コピーを送ってくれ」と言われなかったか
　いわれませんでした。
４．言われて送らなかったとしたら、それはなぜか
５．旅行会社はあなたの予約後に確認メールをいつ送ったのか。その送信記録はあるか
　送られてきていません。なので記録がありません。
６．あなたはそれを見なかったか、あるいはうっかり削除していなかったか
　送られてきてないので見れませんでした。
７．eチケットのプリントアウトが送られてきたのはいつで、あなたはそれを即座に確認できる状態にあったか
　決済するとき、今は仕事中なので、帰ったら確認しますがいいですか？と伝えました。
８．間違いに気が付いてあなたはすぐに旅行会社に連絡を取ったか。それは何時か
　既に閉店時間でした。

電話の予約の時点で、「この時をもって、予約の変更やキャンセルをしたら、料金が発生するのですよね？」と聞いたところ、そうだと言われたので、決済をしてしまいました。

補足日時：2008/11/08 23:46

No.2 回答者： goousa 回答日時： 2008/11/08 07:13

パスポートと航空券の名前が１字でも違うと、搭乗を断られますので、

一旦キャンセルし、再予約の必要があります。
システム上、氏名の変更はできません。
この場合のキャンセル料金の負担ですが、あなたが、電話で
正しいスペリングを伝えたのにも関わらず、旅行会社が間違った
のであれば、キャンセル料は旅行会社側の負担になると思います。
これは、多くの旅行社の手配条件書に
「当社又は当社が手配を代行させた者（以下手配代行者といいます。）
の故意又は過失により、お客様に損害を与えたときは、
お客様が被られた損害を賠償いたします。」というような
条項があるためです。
（小規模の代理店や格安専門店だと経営が苦しいので抵抗
されることがあるかと思いますが、
航空会社の提携会社であれば、そんな信用を失う
行為はしないと思います）
メールを見ていないとのことですが、
メールというものは、インターネットの特性上、100％送達が
保証されているものではないし、相手が開封するかしないかは
不明のものです。従って、「メールを見ていないほうが悪い」
という言い分は通用しません。
もしあなたが、内容証明付郵便物でも受領しているなら別ですが、
メールである以上、それは見ていないと主張すればよいです。

なお、あなたの伝達ミスであれば、当然キャンセル料は
あなたの負担です。また、電話で「メールを確認したか」
と問われて、確認したと答えたのであれば、当然あなたの責任です。
大手のコールセンターは電話のやり取りを
録音しているところが多いので、どちらのミスかは
調べられると思います。

この回答への補足

確認していないと答えたような気が…
まさか名前を間違われているとは思わなかったので、決済の時には旅程のみを確認しました。

せめて半額でも保証していただけると良いのですが…

補足日時：2008/11/08 23:53

この回答へのお礼

goousa　様
無事にキャンセル料等の料金がかからず、再発券してもらえました。

メールは便利なようで、こういった問題が起こりえるのですね。
今度からは、もっと慎重にしたいと思います。

アドバイスありがとうございました。

お礼日時：2008/11/11 04:06

No.1 回答者： DOCTOR-OA 回答日時： 2008/11/08 01:10

代理店との経緯の詳細が不明ですので何とも言えませんが

通常は予約出来た時点で確認メールや書類が郵送されます。

其の時点で名前を確認しＯＫの場合発券を依頼するのが
基本です。

今回はそれが無いままに発券（ｅ－チケット）されたようですね。
果たして代理店がどの様に対応するか見もの？です。
雰囲気ではどちらにも非がある様に思えます。

所でｅ－チケットを受け取った時点で何故電話しなかったのか
理解出来ません。

少なくとも現状では搭乗できない事は確実です。
月曜日に電話するしか無いですね。

この回答へのお礼

仕事中だったので、すぐに確認できませんでした。

月曜日に電話します。

ありがとうございました。

お礼日時：2008/11/08 23:58