式場の人って、それが毎日の仕事だからルーティンワーク化しているのか、あまり親身になって相談に乗ってくれる人がいないような気がします。どうも気が利かなかったり‥。某所では失礼な態度をとられた際のいいわけが「私たちも会社側に押しつけられたノルマがあって大変なんですよ」というものでした。関係者の方、経験者の方のお話を聞かせてください。

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A 回答 (7件)

お怒りごもっともです。

その式場はお断りして本当によかったですね。
私は、5年間式場のブライダル担当として働いてきた者です。できたばかりのホテルで何のマニュアルもないまま始めた最初のスタッフでした。年齢も若く、たくさんのお客さんに怒られ、迷惑を掛け、日々学ばしていただいたと思います。
一生に一回のことで勉強させてもらうなんて、本当に申し訳なかったです。nabetanさんの怒りが身にしみます。
でも、私たちスタッフがこれだけはと考えていたのは、一生に一回のこと、特に同じ女性として大切な楽しい思い出になるように当日まで頑張ろうということでした。
今、これからお探しでしたら、若い女性の担当で、しっかりした男性が裏にいるようなところをお勧めします。
おじさんやおばさんのスタッフは経験はありますが、情熱とセンスがないため、無理を聞いてくれないし親身になってくれることも少ないですので。ただし、当日までご自分でもしっかりリサーチして、経験を補うように頑張ることがひつようになってくるのですが・・・。
結婚したら大変なことがいっぱいあるので、結婚式って心を支えてくれるほんとに大切な思い出になります。頑張ってくださいね。
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この回答へのお礼

そうですね。部長クラスの方に接待されたこともあるのですが(こちらが希望したのではありません)センスがないというか、やりたくないこと等、こちらの希望を伝えても「普通は皆さんこうです」という感じで、ごり押ししようとしました。また、最近はブライダルフェアなどに行っても、テキトーというのがもろに出ているところが多いような気がします。昔のように誰もが式場を利用するというわけでなくなったせいか、経費削減に走っているのかなぁ?
大切に考えてくださる関係者の方が一人でも多くいるというのはとてもうれしいのですが、組織全体でそういうふうに考えて下さるともっとうれしいし、ありがたいなと思います。
実は、今年3月にやろうと思っていたのですが、そんなこんなで式場を探すのがイヤになってしまい、今に至っています。とほほ‥。

お礼日時:2001/03/02 01:13

お気持ちはすごくよくわかります。


私自身、7年半ほど某ホテルの宴会婚礼サービスマンとして従事しておりました経験上、様々な婚礼を見てきました。
確かに、大安の週末などは1会場で1日に3回転させねばならず、それはもう分秒を争う状態でした。当然、黒服級のサービスマンはトイレに行く事も食事をとることもできず、尋常では無い状態でした。
ただし、私個人的には「一生に一回の大切なイベントを盛り上げよう」「来賓者に喜んでもらおう」と一生懸命にやっておりました。涙する事もしょっちゅうありましたよ。
しかし、人に感動を与えたり、人に喜んでもらえたりできるすばらしい仕事なのに、悲しいかな誇りを持てない人もいるんですよね。
質問の内容とは少し食い違っていますけど、どうか、式場のスタッフみんながそうで無い事だけはわかってくださいね。私の後輩も、一生懸命頑張っていますから。
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この回答へのお礼

どんな会社でも同じ事で、いい人もいれば嫌な人もいるっていうことなんでしょうね。いい人に当たればいいのですが‥。
関係者の方のお話を聞け良かったです。ありがとうございました。

お礼日時:2001/03/08 17:28

御立腹ごもっともです。

ただでさえ大変なのに、さらにそういう態度に出られると怒りを通り越してただ呆れるばかりですよね。
担当の方によっても変わりますが、「私たちも…」なんて言われた日には『ノルマこなせないお前が能無しなんだろ!!』と思ってしまいますよね。
私たちの時も、式上の予定表を自分だけ見て「むりですね」とだけ言いながら、にやにやしている担当者にあたったことがあり、その時点でその担当者との話は切り上げ、主任責任者を呼び、それまでの経緯を直接話をさせてもらったこともありました。(それまでにも、衣装・メイクなども含めいろいろあったんですが…)
その後は担当も変わり、いろいろと無理を聞いてもらったりも出来るようになりました。
…で、経験からの結論。
決して弱気にならないこと。
失礼な行動があったらその場でただすこと。
不明点を作らないこと。
不明なところはもちろん、判ることでも確認の意味も込めて重箱の隅までつつきまくること。
ノートを一冊作り、全ての打ち合わせ内容を書類にして残すこと。
…など
こちらがきっちりとした態度をとっていれば向こうも不用意な態度はとれないはず。また、仕事とは言え相手も人間ですから熱意が伝われば見返りもあると思いますよ(期待はしませんでしたが…)。
辛いのももうしばらくです。二人で協力して乗り切って、思い出に残る式を作って下さいね。ご多幸をお祈り致します。
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この回答へのお礼

アドバイスありがとうございました。参考にさせていただきます!

お礼日時:2001/03/02 01:15

ホテルや大きな結婚式場などでは日常茶飯事ということも


あっていまいち関係者の方の利用者に対する応対がなって
いないところが多いようです。私の場合は海外挙式だった
のですが、某旅行会社へあらかじめお願いしておいたにも
関わらず、新婚の私たちの席が通路を挟んで座ったり、参
列した両親の機内席はばらばらなど最悪でしたよ。しかも、
滞在先のホテルでは部屋が義父母の真隣。あれほど、一部
屋空けるなり、階を別にしてくれるように頼んだのに…。
(もちろん、帰国後すぐクレーム送りました)

レストランウエディングの方が利用者の立場やお願いを
聞いてくれますよ。すぐに応対してくれるし、オリジナリ
ティーがあるし。今後、何かで大きなことをする場合は
レストラン貸切を勧めます。知り合いの2次会がレストラン
ウエディング形式だったんですけど、とても親身で良かった
ですよ。
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この回答へのお礼

それはひどい!海外も考えていたのですが、そういうことを聞くと気持ちが萎えてしまいますね。入金してしまえば、こっちのものという感じがします。大きなイベントなだけに、良くも悪くも思い出になるというのに‥。

お礼日時:2001/02/27 15:10

 超むかつくことじゃないですかー!こっちにとっては一生のうちの大切な


セレモニーなのに、自分にとっては面倒な仕事でも親身になって欲しいもの
ですよね。

 といいながら、わたしは某千葉県舞浜のリゾート(?)ホテルの
結婚式でとてもよい思いをしました。無理な注文に親身に協力してくれ、
いかにこっちが安く(ホテル側には損?)にできるか何度も見積もってくれるし、
当日は本当に気持ちよく、まるでお姫様(おいおい)かなにかのような
扱いでした。トラブル(外注したブーケが遅刻した)が起きても円滑に
披露宴ができるよう、写真撮影の時間を大幅にずらしてくれたり、代えの
ブーケをすぐに手配してくれたり、本当にお世話になりました。

 淘汰されるべきというのは大賛成です!安くない出費ですもの、
気持ちのよいところでやりたいですよね。企業によって違うのか・・と
心底思いました・・。
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この回答へのお礼

いい思い出ができて良かったですね。うらやましいです。

お礼日時:2001/03/08 17:30

冠婚葬祭屋については、あまり心を込めたところ聞きませんね。


CMではまったく別のこと叫んでますが(爆)
タカリ産業なんでしょうね、業界の体質が業界もそれでいいと考えてる?
ようだし、かえって、神社、教会とか質の高いホテル、レストランとか、
マナーに心のこもった業界が変われない業界にとって変わるといいと思いますね。こんな書き方は過激ですがインターネットの世界でもっと消費者や口コミ情報が力をもつべきだと思いますね。 ぼちぼち消費者が企業を淘汰してもいいころでは?
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この回答へのお礼

本当ですね。なかなか本質をかえるのは難しいと思いますが‥。

お礼日時:2001/03/08 17:33

私も某有名ホテルで嫌な思いをしたことがあります。


披露宴の受付をしていたのですが、受付は初めてで要領がわからない私に誰も説明してくれない状態で私は1人1冊、席次を渡してしまいました。当然席次は足りなくなります。
気付いた式場の人は「渡しちゃったんですか?!」と私を責めるようにいいました。もちろんフォローはしてくれません。
このホテルは全体がそんな感じで、どの宴会でも嫌な思いをします。

かと思えば、対応がすばらしいところもあります。
よいところは全体においてよい印象を受けます。

式場の人はこうって一概に言えないですよね。
そんな態度のところでしたら別の会場に今からできないんですか?
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この回答へのお礼

私が行ったところは無名の式場だったので、だからかな?と思ったのですが、知名度はあまり関係ないみたいですね。会場はお断りしましたので大丈夫です。そんなところで当日を迎えるなんて、怖くて出来ませんから。

お礼日時:2001/02/27 15:05

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Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Q式場選びについて

こんにちは!

結婚式に列席された事のある方にお聞きします。

来年の5月に結婚式を予定しているのですが、式場選びに困っています。

私の理想の式場は決まっているのですが、距離で困っています。

主人の列席者はほとんど親族・友人・会社共に同じ場所からいらっしゃいます。

その場所から電車で30分ほどかかってしまうのです。
(私の理想は緑に囲まれた所なのでどうしても郊外になってしまいます・・・。)

乗り換えは1回で楽なのですが、主人は「そんな遠かったら距離の問題で嫌がる人も出でくるからもっと近場で・・・」と言っているのですが、その近郊で私の理想としている式場がなくて・・・。

やはり私の理想は妥協して近郊の式場にするべきでしょうか?
それとも一生に一度ということで私の理想の式場ですべきでしょうか?

ちなみに遠くの式場でした場合でのゲストへのフォロー方法などありましたらアドバイスお願いします。

Aベストアンサー

参考までに、ですが。

先日、友人(女)の結婚式に参列しました。
電車で30分以上(1時間近くかも)の距離でしたが(新郎側の地元のため)、
バスを手配してくれていたのでそれに乗って1時間かけていきました。
バスなので、移動は楽でした。
が、式が朝一だったため、バスの集合が8時。
ほとんどの友人(女)が髪のセットはできませんでした。。。
もしくは会場で手配してもらってる子もいましたが。

仮に時間が早ければ上記のような問題があるかもしれませんが、
バスなどを手配してできるだけ参列者の方々の負担を減らすようにしてみてはいかがでしょうか?
あとは、到着後すぐに式開始ではなく、
ちょっと休憩できるようにきちんとゆっくり座る場所を確保し、
ドリンクのサービスをする、とか。

やはり一生に一度のことですからね、
できる限り今やりたいと思っている場所でできるようにしてみてはいかがでしょう。

5月に予定されているということで、
今から会場を抑えるのは大変だと思いますが頑張ってください。

Qクレーム対応のコツを教えてください

よろしければアドバイスをお願いします。

誹謗中傷はご遠慮ください。

現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが

クレームに未だ慣れません。

強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。

上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが

怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。

クレーム対応のコツや気分の切り替え方を
教えてください。

Aベストアンサー

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。
そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。
回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。
一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。

クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。
「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。
そしてその後、新たな注文が来たりもしました。
そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。
その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。

クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。
次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。
貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。
「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。

怒鳴られても死ぬことはありません。
責任は最終的には会社がとってくれます。
お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。
お客さんのために精一杯やればいいのです。
それが会社のためにもなるのですから。
信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それ...続きを読む

Q式場について

来年の5月に挙式を控えています。
式場は、彼がここじゃなくては嫌だ(近いという理由だけで)といって、近場の式場を予約しました。
が、私はあまりそこでは式をしたくないのです。
態度もあまり良くないし、予約を入れる前といれた後では全然態度がコロッと変わってしまいました。
まだまだ時間が先なので、色々と相談したいことや聞きたいこともあるのですが、式場の方が「来年なんだから、まだ早いでしょう・・・。」という感じの態度がバレバレです。
口では、表だって言わないのですがそういう態度がすごく嫌なんです。
近くにホテルがあって、そこの式場がいいと思ったのですが、彼の意見と価格のことを考えると、そこは諦めるしかないのですが・・・。
式場の人の態度を変える(親身になってもらえる)ようにしたいのですが、どうしたらよいでしょうか?

Aベストアンサー

親身じゃないのは担当者ですか?それとも責任者ですか?
担当者が親身じゃないなら変えてもらうこともできますよ。

責任者が親身じゃないなら訴えればいいと思います。順を追ってね。
「それでも不安なのです。ここが不安なので教えてもらえませんか?」
「お忙しいのはわかっていますが、疑問のままではいられないのです」
「友人がこういったので気になってしまったんです」
と最初はやわらかく。

それでも聞かないなら。
「あなたは仕事で何組もかかえていらっしゃるので、そのうちの1組にはイチイチ相手をしていられないのかもしれませんが、私たちがここで結婚式をするのは1回です。新車を買うぐらいのお金を払うのは私たちの貯金でも大変なのです。そのぐらいの買い物なんですから、私たちの気持ちも理解してもらえませんか」
ぐらい言ってもいいと思います。

相手に直接言って聞かないようなら、社長に言うべきです。

「何度も訴えたが態度が変わらず、気持ちよく式ができそうにない。事情があるのでキャンセルはできないが、このままでは納得がいかない。社員に指導をしてもらえませんか?」

それでもし変わらなかったら
「言っていただけたでしょうか?何も変わりません。このまま式をすれば後悔しそうです。私は私の友人にはここは絶対勧めません。」

結婚式場は口コミが大事です。披露宴に出席した友人は必ず式場担当者やサービス担当者の態度を見ています。そして思います「私はこんなところでやりたくない」とね。いくら建物が綺麗でもそれはしょうがないのです。

相手も大人ですから、いきなりことを荒立てるような態度にでても後々苦しいものです。また例えばいきなり社長に直談判したり、いきなり責任者に「あの担当者を変えてよ」っていうことになればこのご時世ですから、リストラされるかもしれませんね。そうなると家族も困るわけです。そんなことまで考えなくてもこっちは嫌な思いをしているわって思うかもしれませんが・・・。

最初に書いたように順を追って相手に直接訴え、それがだめなら責任者から担当者を変えてもらう、それでもだめなら社長に訴えるなどの手順がいいと思います。

私も5月に挙式なんです。
色々心配ごとはありますよね、わかります。私も毎月、フェアごとに式場訪問しては担当者をつかまえてますから。私の場合は、態度も決め手になって式場を決めたので担当者で嫌な思いをしたことはないですが、逆に担当者は嫌な思いをしているのじゃないかと心配をしたことはあります。

お互い人間、大人同士ですからなるべく平和的にいけたらいいですね。

親身じゃないのは担当者ですか?それとも責任者ですか?
担当者が親身じゃないなら変えてもらうこともできますよ。

責任者が親身じゃないなら訴えればいいと思います。順を追ってね。
「それでも不安なのです。ここが不安なので教えてもらえませんか?」
「お忙しいのはわかっていますが、疑問のままではいられないのです」
「友人がこういったので気になってしまったんです」
と最初はやわらかく。

それでも聞かないなら。
「あなたは仕事で何組もかかえていらっしゃるので、そのうちの1組にはイチイ...続きを読む

Q★クレーム対応の、本来あるべき姿とは?

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何らかの対応を示す必要があろうかと思います。

というのも。。。
今日、我が子が在園している保育所にあるクレームを伝えたのですが、その際、即座に「理事長」が対応したとはいえ、ソファーに座るなりふんぞり返り、こちらの話に耳を傾ける事はおろか、一方的に園の方針を主張し、挙句、極道の如く何度も大声を張り上げ、私に対して「あんた」呼ばわりする始末。
理事長の口から出る言葉は『担当の保育士には対応について厳重に注意し、その保育士は今日ずっと泣いていた』だの『お宅の都合だけを聞き入れるわけにはいかんっ』だの、私の発した言葉に気分を害したらしく『何だ!その言葉は!!今すぐ撤回しろっ!!』だの・・・。
謝罪の言葉など微塵もなく、ましてや、まるでこちらに非があるかのような対応に呆然。

私自身、医療界に身を置き、日々患者様・家族様からの「クレーム」対応がいかにその後の関係に大切な事か・・を上司から聞かされ、時に上司の素晴らしいクレーム対応を見ている者として、理事長のクレーム対応はあまりに横柄で、心底驚いています。

こういう場合、何らかの法的な措置によって解決する事は不可能でしょうか?
皆様の経験談や対応策などありましたら、ご助言宜しくお願い致します。

詳細は→http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2588340.html

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何ら...続きを読む

Aベストアンサー

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席を知らせる電話をする際に「今日は撮影日だったと思いますがどうなりますでしょうか?」ということを確認する親も多いかもしれません。
世の中には配慮の足りない人や親切ではない人、ミスをする人もいくらでもいるわけで、万一手違いで我が子の写真が載らないようなことになれば一大事だから被害を受けないための事前防衛策としても。
また「丸枠で入れる」ことになるならその入れる写真は後日園で撮ってもらえるのかこちらで用意して持って行かねばならぬかも聞いておかねばならない。いずれにしてもこちらの欠席で園側に余分な手間が増えるのだから「すみません、ご迷惑を掛けることになります」と言っておけば先方も、休んでいる我が子のことをうっかり忘れて最終版を作ってしまうことが防げるだろうし、また病気は仕方ないこととは言え、結果、園に手間を掛けることになるのだからこういうちょっとした心遣いの言葉が保育士との関係の円滑化に役立つだろうから。
もしこの時確認をすれば、この時に「休んだ子のは載らない」というまったく想定していなかったことを聞かされて、それはそれでどうするか判断できるわけです。

もちろん、この時に電話を受けた人が気を利かせて「今日は写真撮影ですが休まれたら載りませんよ」と教えてくれたらよかったのでしょうが、前述のように世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
ただ、この時貴女に「載りませんよ」ということを言わなかったのは園側の落ち度だと理事長側も認識したので、それで本来なら載せないはずの欠席した子どもの写真を園が追加費用を負担して載せると言ってくれたのだと思います。それをもう少しマイルドに言ってくれたら貴女も腹が立たなかったのではと思いますが、理事長はさぞ恩着せがましくエラソウな不愉快な態度で言ったのでしょうね。私も想像しただけで腹が立ちます。
しかし提案内容については非を認めて誠意を見せてくれたとも言えるわけです。

写真撮影の日程のお知らせ時に「休んだら載らない」ということも知らせるべきだったという考え方もあるかもしれませんが、これについては休む人が休む時にどうなるか確認すればよいことで、そこまでする必要はないと考える人もいると推測されます。

小中高で卒業アルバムに写真が無いことに親が気付いて抗議すればまず間違いなく修正されるでしょうから、修正さえされれば別に社会問題にはならないと思います。もしどうしても学校が修正に応じてくれなければ問題になると思いますが。
卒業アルバム関連で最近社会問題視されたケースで、アルバムの中のスナップ写真で、我が子の写っている物の枚数が他の子より少ない、人権侵害だ!と親が激しく抗議して、結局学校はアルバムを全部回収して再度作り直さざるを得なくなったという話があります。この話は「最近は非常識な親が多い」典型例として語られ、「こんな親がいるから学校もたいへんだ」「いや、こんな親の要求に学校が屈するからこんな親が増えるんだ」「親がこんなことをして子どもは恥ずかしかったのでは?子どもがかわいそうだ」というコメントが添えられることが多いようです。
もちろん「我が子が写ったスナップ写真の枚数」と「集合写真に我が子の顔が無い!」という話とは次元が違いますが、多分、その人には同じぐらいの重要事だと感じられて学校に配布済みアルバムの回収と作り直しをさせたのでしょう。

なんか話がずれてしまいましたね・・・。
結局、今回の場合は第三者から見れば「本来なら休んだ子の写真は載らないところ、それを事前に説明しておかなかった園側にも非があったことを理事長も認め、園がお金を負担して休んだ子の写真を載せることにした。園もそれなりに誠意を見せた」ということになろうかと思います。ただ、これをこのようにマイルドに言ってくれればよかったのに、実際のその理事長の態度は最悪だったということで・・・。ご同情申し上げます。
申し上げるのが遅くなりましたがお子さんがすっかり元気になられていて、これからもお健やかに過ごされることを祈ってます。

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席...続きを読む

Q式場選び

彼と結婚の約束をしていますが、先日結婚の段取りで大喧嘩をしました。

プロポーズは8月でした。が、彼の親は海外住まいの為、挨拶は年末。それまでの間は親への承諾がとれて
いないので、それから始めようという話をしていました。
が、基本的にはお互いつきあってるのも知ってますし、結婚したいってことも親には
伝えてますので、式場探しくらいはしてもいいかな?と私は思っていました。
(もちろん予約はしません、あくまで候補選びです。)

親に挨拶する前にいろんなことで話を進めすぎだと怒ってきました。といっても彼と
一緒に婚約指輪を見に行ったりもしていたのに・・・。

そしたら、彼は親に挨拶して、両家の顔合わせをしてから婚約指輪を購入、指輪が
できあがってきたら式場選びと段取りを言ってきました。
私はどうも納得が行きませんでした。
挨拶したら式場選びを一番最初にするんじゃないの?
彼はどうやら婚約指輪がなければ婚約にならないと思っているようです。そんなばかなぁ~
っておもいました。じゃー指輪なしの人は婚約してないのか!って言いたくなりました。

はぁ~どっちにしろここで愚痴ってもしょうがないですよね。
彼の考えに愕然としました。このまま結婚するのはとても不安です。
彼にわかってもらうにはどうしたらいいのでしょう?

彼と結婚の約束をしていますが、先日結婚の段取りで大喧嘩をしました。

プロポーズは8月でした。が、彼の親は海外住まいの為、挨拶は年末。それまでの間は親への承諾がとれて
いないので、それから始めようという話をしていました。
が、基本的にはお互いつきあってるのも知ってますし、結婚したいってことも親には
伝えてますので、式場探しくらいはしてもいいかな?と私は思っていました。
(もちろん予約はしません、あくまで候補選びです。)

親に挨拶する前にいろんなことで話を進めすぎだと怒っ...続きを読む

Aベストアンサー

ご結婚おめでとうございます。
結婚式の準備女性としては、何よりの楽しみですよね。
私も張り切って彼や私の両親といろいろ決める前から資料請求をしたり衣装を見に行ってしまいました。
そしたら、私の両親からは「相談も無く勝手に決めて、親の立場も考えなさい」と怒られてしまいました。また、主人の両親からも「先走るからご両親に不愉快な思いをさせるのよ」と指摘されました。
結婚すると相手の親も自分の両親もこれまで以上に重要になってきます。
いくら海外に住んでいらっしゃるとはいえ、彼のご両親ですからねはじめでもめると後々続くから。結婚式って人生の大きな事だけに、後々引きづるらしいですよ。
結婚式のとき○○さんはこうだったああだったとか、○○さんの家はこんなだったとか。何かあるとちくちくやられている方もいますし。

ただ、彼もあなたの気持ちをもう少し理解してせめて結婚式や式場の話だけでも一緒にしてくれるといいのですが、本当まじめな方なのでしょうね。とても責任感も強くて。
彼とももめたくないだろうし、もう少し我慢して準備は彼のご両親とお話をされてから決められたらどうでしょうか?
人気の式場やおひにちは確かに早くきまってしまいます。でも考えようによっては、時間をゆっくり持てばその分準備もゆっくりできるし私達も式の希望の日と予約の日が随分間があるので衣装も希望のものがあいていたり、細かくいろんなことをきめれたりと良いこともありますよ。何かを手作りしようと思ったら時間もかかるし、披露宴と予約日が近いと思うと辛いですけど長いスタンスで考えられたらどうでしょうか?
婚約指輪も入荷待ちというのもありますし。

彼には、結婚できて嬉しいね、準備とか楽しみだねとフランクに楽しみなのを伝えてみたらどうでしょうか?早く準備しないと希望の日にちが取れないよとか指輪くらい見にいったっていいじゃないとか否定的な事を言うと彼もいこじになってしまうと思うので、プラス的な言い方をされてはどうでしょう?私達も結婚式や指輪のことでけんかしましたよ。(今も準備中なので彼の協力してくらないのにしょっちゅうぶーぶーいってますが)でも楽しみなのよとか一緒に○○してくれる?というと理解してくれます。男性と女性とでは女性は挙式や指輪等を大切にしますが男性はそれに付随する常識や結婚に対する責任など意識を持っていくところがちがうみたいです。

本当長々とすみません。末永くお幸せに。

ご結婚おめでとうございます。
結婚式の準備女性としては、何よりの楽しみですよね。
私も張り切って彼や私の両親といろいろ決める前から資料請求をしたり衣装を見に行ってしまいました。
そしたら、私の両親からは「相談も無く勝手に決めて、親の立場も考えなさい」と怒られてしまいました。また、主人の両親からも「先走るからご両親に不愉快な思いをさせるのよ」と指摘されました。
結婚すると相手の親も自分の両親もこれまで以上に重要になってきます。
いくら海外に住んでいらっしゃるとはいえ、彼のご...続きを読む

Q社長宛のクレーム電話対応

私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。
クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。

突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく
繋げの一点張り。
よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと
駄目だという方がいます。

結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。

こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。

すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。

Aベストアンサー

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となります。電話の最初から、「社長を出せ」との一点張りのお客様もいらっしゃいます。

まず一つ目。クレームを処理するセンターがあるのなら、そこに早めに繋ぐことです。これは苦情のたらい回しではありません。またセンター内でも苦情の程度に応じて、対応するスタッフの職位が段々上がっていくことは当然です。特に金銭の支払、払い戻し、お詫び金などが発生するときは管理職の判断が必要なことが多いですからね。

もちろん、いきなり管理職や社長が苦情対応に当たることは、不必要な拡大を招きます。「おれが出るよ」と社長が言ったなら別ですが、最初に社長に繋ぐことは厳禁。なんのためにクレーム処理センターがあるのかをしっかり意識しましょう。

最初に電話を取ったらまず、お客様の苦情内容を反論や言い訳をしないで最後まで聞くことが第一歩。お客様の語調次第では、自分も熱くなりがちですが、なるべく冷静になりましょう。

お客様が話し、あなたがお聞きしているうちに、お客様ご自身がクールダウンしてくることもあります。

次に切りのいいところでクレームセンターに転送するか、折り返し○分以内にお電話します、と断って一旦電話を切ります。

最初の電話の冒頭に、「苦情ですか? だったらクレームセンターにおつなぎします」と事情も聞かずに、転送してしまうと更に大きな苦情になる可能性があります。まずはじっくりとお聞きすることです。

最初の対応で不用意な約束、特に金銭的な約束をしないことは重要です。

そしてクレームセンターには詳細な報告(お客様の名、電話番号、商品名、苦情の原因、お客様は何を望んでいるか)などを迅速に伝えます。このためにもいつも手元に報告書の書式があるといいでしょう。

私の経験では、苦情を迅速に完璧に処理できるのは全体の1割もあるか・・・。私の業界ではこんな程度です。他の業界でも似たようなものでしょう。いくつかは双方とも後味の悪い未解決案件になることもあります。言葉尻を掴まえたり、こちらの失言を待っているようなタチの悪いクレーマーも希にいますからね。

あなたは現在の部署でもそう長くお勤めではないのかもしれません。しどろもどろになるのは、私の経験でもよくありました。不思議なことでも、まして恥ずかしいことでもありません。

クレームセンターがあるのでしたら、そのスタッフに「まず何をしておけばいいのでしょうか」と時間のあるときにアドバイスを聞いておくのもよいことです。あなたの部署に限らず、お客様が掛けてくる電話はどこに着信するか分かりませんからね。

最後に一言、「苦情のない業界、企業などない」。頑張って!!

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となり...続きを読む

Q式場の持ち込み料について

お知恵を下さい!!

10月に挙式する者です。
素敵な式場だったので、内金も払いました。

引き出物や引き菓子は外部発注にして、同じ値段でランクアップさせたいと考えたのですが、
引き出物1点につき1000円、引き菓子1点につき500円も持ち込み料がかかります!!!
外部に発注した方が、内容もよさそうなのです。。。。

どうにか、持ち込み料を下げる、またはなしにしていただけるようにできないでしょうか???
どうかよろしくお願いします!!

Aベストアンサー

30代主婦です。

私は持ち込み料を無しにしてもらえました。
私も質問者様と同じように引き出物・引き菓子を外部発注して、
ランクアップさせたいと考えました。
そしたら、式場の担当者が『持ち込み料もサービスしときますね』って言ってくれました。
その時は、いろいろサービスしてくれるものなんだなって思ってました。
でも、他の回答者様たちの見て、サービスしてくれるのはめずらしいことなんだと
今、驚きました。

私の場合は、京都のホテルでした。私達夫婦には高級と思えるホテル、披露宴の見積もりの料金も、
予算をはるかに超えていて、すごく悩みました。
でもすごく素敵な披露宴会場で、私達2人とも気に入ったし、
見積もりも大分割引してもらえました。(決める前からお金が足りないと担当者の人に相談してました)
なのでそのホテルに決定しました。

でも打ち合わせが進むにつれて、欲が出てきて、どんどん金額はふえますよね。
結果、大幅に金額は高くなりましたが、結構サービスしてもらいました。
引き出物・引き菓子の持ち込み料は、はじめからサービスする見積もりだったわけではなく、
ギリギリになって決めたので、持ち込み料は払う覚悟もしてました。

なぜ、サービスしてくれたのかわかりませんが、
担当者から『打ち合わせがすごくスムーズに進むからありがたいです』と言われてました。
私は、優柔不断ではないので、即答で決まることが多く、
はじめは担当者も『いいんですか?』と聞いてましたが、そのうち、私の即答で笑い合いながら
楽しく打ち合わせが進みました。もちろん変更もしましたよ。
今、考えるとそういう事もサービスしてくれた理由になるかも?と思いました。

30代主婦です。

私は持ち込み料を無しにしてもらえました。
私も質問者様と同じように引き出物・引き菓子を外部発注して、
ランクアップさせたいと考えました。
そしたら、式場の担当者が『持ち込み料もサービスしときますね』って言ってくれました。
その時は、いろいろサービスしてくれるものなんだなって思ってました。
でも、他の回答者様たちの見て、サービスしてくれるのはめずらしいことなんだと
今、驚きました。

私の場合は、京都のホテルでした。私達夫婦には高級と思えるホテル、披露宴の見積もり...続きを読む

Q食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

Aベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでし...続きを読む

Q式場までの交通費について

いつもお世話になっております。
今回、遠方で結婚式をすることに決まりました。わたしは東京在住で結婚式は山形ですることになりました。そこで質問なんですが、招待者の交通費はこちらで負担するべきなのでしょうか?
友人を遠くから招待するのですが、どのようにすればよいのか分かりません。みなさんはどのようにしましたか教えてください。

Aベストアンサー

初めまして。
仙台在住で、東京や秋田に親類縁者が多く居たものです。
前泊される人、当日宿泊する人それぞれおりましたが、
1泊分の宿泊費、及び、仙台までの新幹線料金のみ当方で負担しました。

現地で移動しなくてもよいように、式は仙台駅近辺のところを利用致しました。

ただ、宿泊費・交通費を出すか出さないかはそれぞれの事情があり、
他の方がどうされているのかわかりません。

ちなみに、
このカテゴリーでお聞きになるのもよいでしょうが、
「アンケート」というカテゴリーもありますので、
もし、今後、
ここで明確な答えが得られない場合には、一度締め切った後、
「ここのカテゴリーで聞いたが明確な答えが得られませんでしたので
こちらでも再度」
とお断りした上で再度質問するという方法もありますよ。

ご参考まで。


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