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コールセンターを運用しています。(DB:Oracle、OS:Windows2003Server)コールセンターで発生したインシデントは下記のようになっています。
全インシデント = (1)解決インシデント + 未解決インシデント
(1)解決インシデント = (3)SE解決 + (2)内部解決 + (4)お客様解決 + (5)ベンダー解決 + (6)その他
このうち、(1)と(2)を検出したいと考えています。(1)は、「完了」フラグがあるので簡単です。しかし、(2)を検出するにあたり、(3)、(4)、(5)、(6)のフラグがシステムにはありません。ただ、フラグを作って、オペレータにつけてもらう運用にすれば簡単な話ですが、入替わりが激しいのと、操作ミス等もあり、正確な数値が拾えるかというと難しいため、今は1件1件対応履歴をみながらカウントしているのが現状です。やり方としては、操作ログとか、外部ツールを作成して拾おうという話もあります。また、テキストマイニングツールで「問合せ情報」「対応履歴」などを分析するという案もありますが、未経験な分野なのでどれが正しいのか分からない状況です。同じくコールセンターの運用者、経験者の方、またはシステムエンジニアの方で、同じような経験をされた方にお聞きしたいのですが、上の2つ目の式を明確にシステムから算出するために、
・Oracleの操作ログ(update、selectなどのSQLログ)から検出可能でしょうか?
・「Windowsでこんな操作をした際、ここにフラグをつける」などする場合、外部ツール作成の言語は何になるのでしょうか?
・その他、正確な値を拾う方法があれば、ぜひご教授ください。

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A 回答 (1件)

インシデントの内容がどの程度なものか分かりませんが、内容の精査はされているのでしょうか。

特にこのようなものを分析される場合、成果評価に使われる可能性があるため、ログ入力者でなく、他人がよいと思います。それで日々ログをチェックし、フラグ付けをすべきと考えます。もちろんログのデータベースにはフラグ項目を設定しておいてください。ただしログ記載者には、表示しない形にしてください。
その後、分析すれば、効果があると思います。また、せっかくこのようなことをするのであれば、原因・対処要約をまとめてマニュアル化されるのも一考察とおもいます。
まとを得ないかもしれませんが、参考になれば
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