マンガでよめる痔のこと・薬のこと

友人がスーパーでレジの仕事をしています。
その店は大手の系列店で「お客様の声」というクレームに酷く敏感です。
先日、その友人にクレームがよせられました。
その内容は、レジの二人制に入ったときおしゃべりするのはみっともないという内容で、実名も書かれていました。
その系列店は『お客様の声』に対し、店長が返答をして店内に張り出すのですが、実名は伏せるそうです。
しかし、つい昨日の事、店長が実名をそのままにサービスカウンターの机に、クレーム用紙をコピーしたものに「もし同じクレームを受けたら解雇だ!」と殴り書きして貼付けたというのです。
しかもクレーム内容について事実関係を本人に問いただす事も、そんなクレームが来ていたことも告げず、いきなり第三者の目に触れる場所に張り出したというのです。
友人はクレームの内容より、自分に問いただす事も注意もしない店長の横暴な行動に酷く心を痛め、同時に激しい憤りも感じています。
このように実名を隠さず、内容についての事実関係も確認せず、第三者の目に触れる場所に本人の同意もなく公表し「解雇だ!」などと脅すような行為に対し法対処はできるのでしょうか?
もし友人がさらし者にされた事によって店を辞めたとしたら、名誉毀損、解雇に追いやられた精神的苦痛などといった訴えを起こせるものでしょうか?
今のところ、そんな真似をするとは言っていないのですが、どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか、非情に気になります。

このQ&Aに関連する最新のQ&A

A 回答 (4件)

質問者さんが、店長のそういう行為に対し、プライバシーの侵害や個人情報の管理の方法、解雇権の濫用とも取れる内容に不快感を覚える、店側の従業員への対応からコンプライアンスがきちんと機能しているのか、ひいては商品やサービスの内容までもが信頼できなくなるってクレームを上げるとか。


適切な対応を行なわない場合に備え、クレームを申請する用紙のコピーなど取得しておくと良いですが。


> このように実名を隠さず、内容についての事実関係も確認せず、第三者の目に触れる場所に本人の同意もなく公表し「解雇だ!」などと脅すような行為に対し法対処はできるのでしょうか?

「止めて下さい。」って言えばいいです。
トラブルの内容、日時、場所、担当者の部署、役職、氏名、そういう相談、請求を行なった内容、日時、場所などはガッツリ記録しておきます。
ICレコーダーによる録音なども併用すると良いです。

> 名誉毀損、解雇に追いやられた精神的苦痛などといった訴えを起こせるものでしょうか?

訴えは起こせます。
訴えの内容が妥当なものかどうか、第三者が具体的、合理的な内容に基づいて判断を行ないます。

名誉毀損については、個人の名誉、社会的地位がどれくらいあったものが、どのように、どれくらいまで毀損したのか?根拠を提示する必要があります。
これは簡単な事ではなく、個人での名誉毀損の訴えが受理、審議されてゆこうと判断される事は稀です。

精神的苦痛を訴える場合にも、どれくらいの精神的苦痛を被ったのか?って事を提示する必要があります。
こちらの場合は、心療内科などでカウンセリングを受けた際の診療の記録、治療の実績、診断書などを根拠にするのが合理的です。


> どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか、

スーパーの中で実名の入った名札を付けているとかなら、ことさらに担当者名を秘匿する必要性は無いですし。
執拗に繰り返していれば、パワハラに該当する可能性はありますが、「解雇だ!」って口で言うだけなら問題にならないですし。
業務管理の中の注意の範疇ですし。
相手の担当者によっては配慮の無い行為かも知れませんが、繰り返し注意しても改善しないような場合なら、段階的な措置としてそういう対応はアリかと。

--
通常、そういう状況での相談先としては、まずは職場の労働組合へ。
組合が無い、機能していない状況でしたら、社外の労働者支援団体へ相談してみる事をお勧めします。

Yahoo!トップ>ビジネスと経済>労働>労働組合
http://dir.yahoo.co.jp/Business_and_Economy/Labo …

の、
全国労働組合総連合(全労連)
全国労働組合連絡協議会(全労協)
など。
    • good
    • 1
この回答へのお礼

遅くなりましたが、回答ありがとうございました。
回答内容は、私が知りたかった情報です。
とても参考になりました。感謝です!

お礼日時:2009/03/23 01:32

ご友人側の視点でしか書いていないので、実際研修等を行っているかは不明ですが、クレームに敏感な店でしたらことあるごとに改善などの指導はしているはずです、客が不快に思った時点でそれは店の責任です、ですが店が従業員に指導をしていてクレームがでないよう研修などを行っているにもかかわらず、再三同じクレームが来ている場合、それは従業員の責任になります、ご友人が初めてだったにしろクレームの研修等を受けていたなら同様の事例などの説明があったはずですので、自業自得になると思います。


指導されても改善の余地がない場合、解雇されても仕方がないです。
客は私語と業務連絡の区別はつけません。

実名公表はやり過ぎかも知れません。

この回答への補足

回答ありがとうございました。

>実際研修等を行っているかは不明

入社当時、研修を受けています。しかし店の管理と呼ばれる人たちはレジ研修の内容をしらないようです。

>クレームに敏感な店でしたらことあるごとに改善などの指導はしているはず

クレームに敏感な会社ですが、改善指導は全くと言っていいほどしていません。ただ、実名を消してお客の目に触れる場所に啓示するだけのようです。

>ご友人が初めてだったにしろクレームの研修等を受けていたなら

友人は入社3ヶ月で、初のクレームでした。当然、クレームを受けた事を知らされもしなければ、内容について再指導もされていません。

>客は私語と業務連絡の区別はつけません

この点は私は腹がたちましたが、友人は反省していて、クレーム事態には貰った自分が悪かったと言っていました。
ただ仕事自体、ただレジに入っていればいいモノではなく、サービスカウンターとかけもちであるうえ、レジ研修はあったものの、サービスカウンター研修がなく、仕事内容自体全てを把握している訳ではないので、無意識に仕事について二人制レジの間質疑応答してしまったようです。決して皆さんが思っているような私語ではなかったし、べらべら喋ってはいないし忙しくて仕事内容以外喋っていられない状況だそうです。思い当たるとすれば、愚痴をこぼしたと苦笑まじりに言ってましたが…。

>実名公表はやり過ぎかも知れません。

この部分が違法がどうかが知りたいポイントです。よろしくお願いします。

補足日時:2009/03/20 09:38
    • good
    • 0

>どこの誰とも知れないクレームひとつに、無断で実名公表や


解雇だなどと脅す行為を上司がする事は許されるのか

行為自体は特に問題なし。
事実であれば解雇もやむなし。

ただ、事実でなければ当然、名誉棄損や損害賠償という
話になるでしょうから、

ご推察の通り、本人になんの確認もせずに
行ったのであれば、店長の軽々な行為といえるでしょう。

ただ、それくらいのことはわかっているでしょうから、
普段からご友人の態度については苦々しく思っていたと
いう可能性もあると思います。

当然ですが、お客様からクレームがあれば、
それを理由に解雇というのは十分にありえる話です。

この回答への補足

回答ありがとうございます。
質問の仕方が悪く、友人の仕事ぶりや、店長が新しくなったばかりだったり、その店によせられるクレームの種類など省いてしまいました。

>行為自体は特に問題なし。
事実であれば解雇もやむなし。
ただ、事実でなければ当然、名誉棄損や損害賠償という
話になるでしょうから、
ご推察の通り、本人になんの確認もせずに
行ったのであれば、店長の軽々な行為といえるでしょう。

との意見がとても参考になりました。
私が感じた思いが世間ではどう感じられているか知りたかったのです。
ありがとうございました。

補足日時:2009/03/20 09:31
    • good
    • 0

直接の答えではありませんが………。

『何処の誰とも知らないクレームひとつに………』って認識が甘いのではないでしょうか。店にとっては例え小さなクレームでも命取りになることだってあります。もしその人が、いつも結構な額を買っていた人なら?他の店に移られたら?他の客に吹聴されたら?店に損失を与えたことになりますよね。
給料貰ってる(特に接客なら)のならクレーム出さなくて当たり前。『クレーム=店(売り上げ)の損失』と念頭におき緊張感を持って下さい。
因みにもし、友人が辞めても自業自得です。
店長から確認がないと言いますが、客からすれば話の内容は関係なく、不満感があるかどうかが問題なので。客商売とはそういうものです。

この回答への補足

質問の仕方が悪かったですね。
友人がそう言っているのでなく、どこの誰とも知らないと感じてるのは私です。友人はクレームを受けた事自体、反省しています。

補足日時:2009/03/20 09:24
    • good
    • 0

このQ&Aに関連する人気のQ&A

お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!

このQ&Aを見た人が検索しているワード

このQ&Aと関連する良く見られている質問

Q名指しで苦情されました

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には笑顔で接するなど
他のスーパーのレジに比べて
とても厳しくチェックされています。

いらっしゃいませもまともに言わない他のレジが多い中
遥かに教育されて
活気のあるレジだと思うのです。
確かにサラダの袋が潰れて不愉快に思われたのは申し訳なかったと思います。
しかし自分の名前まで書いているのに
私や他のスタッフの名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれて憤慨しています。
クレームを書く人も常識を持って
名指しで書くなら
さんは付けて欲しいです。
間違っていますか?

スーパーのレジをしています。名指しで苦情されたのは初めてです。それも私の名前をさんも付けずに呼び捨てで書かれました。「〇〇はサラダの袋を一番上に置いているにも関わらず下に移してサラダの袋が潰れてしまった。常識がなく低レベル」と書かれました。
私だけでなく他の人の名前も呼び捨てで
「〇〇に怒鳴って袋は要りますかと言われた」(マイバックの人は2円引きしています)
「レジ全体が異常に声が大きくスタッフが低レベル」と書かれました。私の勤めているレジはお辞儀や あいさつ
やお客様には...続きを読む

Aベストアンサー

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お客様からの申し出は、クレームではなく「貴重なご意見」として受け止めるべきだという考え方です。
実際に接客している立場からすると、「人の揚げ足をとるような言いがかりを貴重な意見だなんて思えない!」というのが本音だと思いますが、苦情ではなく改善提案またはより良い接客のためのアドバイスととらえなくてはいけません。

以前、仕事で窓口業務を担当していたことがありますが、大きな声で「いらっしゃいませ」と言っている空いた窓口を避けて混んでいる私の窓口に並ぶお客様を不思議に思ったことがありますが、後日お話をきいたところ、「大きな声を張り上げて凝視されるから怖くて行きたくなかった」とおっしゃっていました。
元気で活気があることは大切ですが、度が過ぎると不快に感じられるお客様もいらっしゃるということです。
また、同じ仕事ぶりでも受け取り方はそれぞれで、私の仕事ぶりに関しても「無駄がなく、処理が速くて正確なので信頼できる」とおっしゃってくださるお客様がいらっしゃる一方、「事務的でとっつきにくい」と敬遠されるお客様がいらっしゃったのも事実です。
自分としては全てのお客様に同じように笑顔で丁寧に接していたつもりなので正直凹みましたが、逆に、指摘されたところを気をつけるようにして業務にあたったところ、評判は良くなりました。
身内ではない第三者の意見というのは、やはり貴重なものなのだと思います。

今回の苦情を書いてきたお客様は、どうやら大きな声を不快に感じられる方のようなので、そのような方もいるのだということを念頭において、相手の様子を見ながら声のトーンを変えるなど気を付けるようにしていけば、より良いお店になるのではないかと思います。
実際、目の前にいらっしゃるお客様にたいして大きな声でのレジ袋の確認などは必要ないですしね。←大事なのは、声の大きさではなく、相手が聞き取りやすいかどうかです。
お客様は上から目線が基本なので、呼び捨てにされたことを憤慨するよりも、次は名指しで誉めてもらえることを目指して、がんばってください。

クレームを書いてくる人は怒っているわけですから、怒っている相手に対して「さん」付はしてこないと思いますよ。
面と向かって苦情を言ってくるお客様が「こいつ」とか「てめえ」とか言ってくるのと同じことです。
他のスーパーのレジに比べて教育された活気のあるレジだと思うとのことですが、現にお客様から苦情が来ている以上、不快に思われるお客様もいるということを真摯に受け止めることが大切です。
そもそも、クレームという考え方をすること自体、客商売として間違っていると聞いたことがあります。
お...続きを読む

Qネットで実名で批判!そんなの有り!?

私の知人がネットBBSで実名で批判されて困ってます。
知人は個人タクシーを営業していますが営業中のトラブルを
地域情報BBSで実名で批判されているのを昨日確認しました
今年の2月20日の書き込みで実に3ヶ月も掲載されています
知人と私が昨日その掲示板に反論を書き込みましたが
まだ返答がありません。トラブル内容は個人タクシー組合に任せるとして
ネット上で実名批判した相手やサイトの管理者に責任は問えないのでしょうか?
名誉毀損や営業妨害に成ると思いますがいかがでしょうか?
タクシーという密室でのトラブルなので水掛け論に陥りやすい事例で
ネット上で批判されても不公平だと思います。
知らなければ死ぬまで反論出来ないのですから!
皆さんの見解や意見をじっくりお待ちします。

Aベストアンサー

昨年、「プロバイダー責任法」という法律が成立しました。
それによると、今年の5月から、WWWサイトやメールで誹謗中傷を受けた場合、被害者は、書き込みをした人間やそれを放置したプロバイダーに対し、損害賠償請求や書き込みの削除要求などが可能になりました。

つまり、被害者がプロバイダに発信者の個人情報の開示を求めることができ、それに基づいて、書き込みをした人間に対し、損害賠償請求などが可能になりました。

以下の参考URLが詳しく説明していますし、そこから各種サイトへリンクで跳ぶことが出来ます。

参考URL:http://www.etra-house.com/higai.html


人気Q&Aランキング