当方の会社事務員が、取引先や外線からの電話のやり取り、または接客中、こちらに何らかの落ち度がある際に、「申し訳ないですぅ。」という言葉を使っているのをよく耳にします。

私的には、何年か付き合いのある、仲の良い取引先にはこのような発言をするときがあるのですが、その事務員の場合は、「初対面の方」「初めて弊社に電話される方」など、すべての人に「申し訳ないですぅ」と発言しております。

「申し訳ないですぅ」は、お客様に対して発言してよい言葉なのでしょうか?ちなみにその社員は"ですぅ"や”は~い”などの、語尾をのばしたり、馴れ馴れしい言葉遣いで、電話・接客応対をする人なのでよけいに耳につくんです。

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A 回答 (4件)

仲の良い相手にならともかく、初めてのお客さんにまでそういう口調で話すのは、いうまでもなくマズイですね。



確かに、そういう応対をされた相手が快・不快どう感じるかは人それぞれかもしれませんが、万一相手がクレームを申し入れてきた場合だったりしたら、火に油を注ぐことにもなりかねませんし。

そこまでは至らないとしても、少なくともその社員さんが「当社では社員教育が行き届いておりません」ということを、毎日宣伝してくれているのは確かですね。

同僚・先輩として助言してあげるか、上司からたしなめてもらって「仕事上の言葉づかい」を覚えてもらった方がよいのではないかと思いますが。
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この回答へのお礼

そうですよね。クレームの電話だったときなどに、でてしまったら大変ですよね。上司から、助言してもらいます。
ありがとうございます。

お礼日時:2009/05/28 10:18

最悪ですね。


敬語どころか、ビジネス会話にありえない言葉です。
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>敬語ですか?



ビジネスマナーとしては、あってはいけない言葉遣いだと思います。
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別に


実際、聞いてみないとわからん
同じ言葉遣いでも、声によって不快に感じたり、感じなかったりする。
もちろん、いくら敬語を使っていても、声によっては不快に感じる。
そんなもの。
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Qクレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか?たまに一次で起こっ

クレーム対応は一次と二次どちらが重要なんでしょうか?たまに一次で起こっている相手をさらに怒らせる人がいますが、一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか?

Aベストアンサー

>一次は誠意がある雰囲気を出せばいいから誰でもできますか?
「誠意がある雰囲気を出せる」クレーム窓口の人は、ほとんどいないので、
誰もができるわけではないと思います。

一次で態度の悪さ、対応の悪さ、マニュアルどおりで質問にも耳をかさないなどが原因で
客側も話を聞かなくなり、クレーマになるケースは多々あるでしょう。

一次がクレーム対応で最も重要とおもいます。

Q接客時の言葉使いについて

私は飲食店でアルバイトをしています。
レジをうち、お釣りを渡す際
『○○円のお釣りです。』と言ったら、文法上の言葉使いがおかしいと店長に注意されました。正しくは、
『○○円のお返しになります。』だ と言われました。
以前のアルバイト先では『お釣りです』で指導をうけたので、間違いでないのだと思っていたので、注意を受けてもいまいち納得できないような・・・
やはり私が間違いだったのでしょうか??
気になったもので・・よろしくお願いします。

Aベストアンサー

『○○円のお釣りです。』というのは、文法上は間違いではありませんよ。英語とかだと、こういう表現をすると思います。

『○○円のお返しになります。』は、単なる接客用語です。私も以前は接客のアルバイトをしていましたが、接客用語としてこのように教わりました。殆どのお店では、こちらを使っているので直したほうが無難だと思います。

ただ、「文法上の言葉使いがおかしい」という発言は大間違いですね。

Qクレーム対応について。

インストアベーカリーに勤めて3年目の者です。お客様からのクレーム処理をしたのですが、緊張で言葉が詰まったりして余計に怒らせてしまい、覚えていろよ。とまで言われました。初めて、ではないですが、慣れないことで上手く出来なくて落ち込んでいます。
上司には返金したのちにちゃんと誠意を持って謝れとは言われましたが、先程言われた言葉が怖くて不安です。他に出来ることがあるならどうしたら良いでしょうか。
後、今後こういうのがないようにクレーム対応を上手くなりたいのですが、何かポイントとかありますでしょうか?

Aベストアンサー

クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
理不尽な要求には従わない、自分が判断出来るレベルを把握する事です。

まずクレームは聞く事に始まります、お客様は聞いてくれる事で落ち着きます、ただし非を認めるかどうかは別ですが。
相手の話を聞き、反復する事で話を理解しましたよ、とお客様に理解して貰います。
その件で不愉快な思いをされた事に対しては謝っても良いでしょう。
お客様が落ち着いてきたのなら、どう処理するのかを相談します。
物は対価です、自分をこんなに怒らせたのだから100万払えと言われて応える必要は無いですよね?
その判断があなたにあるかどうかですが。

クレーム内容が分からないことと、貴女の立場が分からないので大まかにしか話せませんけど。
ようは相手を認めてあげれば納得する、認めてもらうように誠意を尽くす、で良いと思います。

クレーム処理は大変難しいです、お気持ちはよく分かります。
クレームの内容も様々だし、クレーマー的な理不尽な要求もあれば、とんでもない大変なクレームもあります。
ケースバイケースなので何が一番なのか、最善は何なのか、これは場数ですね。

ただ大切なのは何が何でも謝るべきではない、お客様は神様ですではない。
理不尽な要求には従わない、自分が判断出来るレベルを把握する事です。

まずクレームは聞く事に始まります、お客様は聞いてくれる事で落ち着きます、ただし非を認めるかどうかは別...続きを読む

Q【接客用語】この接客用語って間違っていますか?

飲食店の従業員に接客を教える立場にある者ですが、
接客用語について教えてください。

お客様が帰る際に
「どうもありがとうございます。またお願いします」
または、
「どうもありがとうございます。またお待ちしております」
という接客用語がここの所聞かれるようになりました。

この接客用語は日本語としてあっているのでしょうか?

自分としましては今後
「またの“ご来店”お待ちしております」
に変更したいと思っています。

前記の二つの悪い部分の説明がうまく出来ない為
間違っているのであれば、間違っている意味を教えてください。

Aベストアンサー

「またお願いします」
:店側の一方的な立場からの表現になっている。
何をお願いするかと言えば、「またお金を使ってください」「また儲けさせて下さい」ということしか考えられませんから、
これほど【無粋な表現】もないと私は感じます。

「またお待ちしております」
:「また来店する」のは当然のことだ、というニュアンスが込められていて、【やや強制的な勧誘】という印象は免れないでしょう。
たとえ無意識的といえど、当然という気持ちがあるので「来店」の2文字を省略していることになります。

ご提示の
「またの“ご来店”お待ちしております」
あるいは、
「またのご来店お待ちいたしております」
などが妥当なところではないでしょうか。

「ご来店を」としたほうが丁寧なのはわかるのですが、
「来店」という要素にこだわりすぎている印象を与えるため、
業種によっては店側の利益のために来店を待っている、というニュアンスが醸し出されてしまう場合もあるような気もします。
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「またお願いします」
:店側の一方的な立場からの表現になっている。
何をお願いするかと言えば、「またお金を使ってください」「また儲けさせて下さい」ということしか考えられませんから、
これほど【無粋な表現】もないと私は感じます。

「またお待ちしております」
:「また来店する」のは当然のことだ、というニュアンスが込められていて、【やや強制的な勧誘】という印象は免れないでしょう。
たとえ無意識的といえど、当然という気持ちがあるので「来店」の2文字を省略していることになります。
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Q誠意を持って対応しても・・・

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいました。
こちらとしては、見落としてしまったことも認めていますし話をしてどのような納得する形で決めようかと思っていたのですが、一方的な評価に驚きました。
こういう方には何を言っても無駄なので、入金頂いた送料を含めた金額を返金しますから、商品は破棄してくださいと伝えたところ破棄は出来ないから、着払いで送る と。
送料も安く済むYAHOOゆうぱっくをお願いしたい所でしたが業者は落札者の方にお任せしました。
一応誠意を持って対応したつもりなのですが、相変わらず評価は「非常に悪い」で、「詐欺」「この人は注意しろ」なんて書かれたままで悲しくなってきます。誠意を持って対応しても受け入れてくれない落札者に対して厳しい評価をしたい所ですが、どう思われますか?

全ては私の確認不足が招いてしまったことなのですが、衣服に出品でM-Lサイズの表示を見落とし、Lサイズで出品してしまったことと小さな穴を見落としてしまったことです。
落札者の手元に届いたようで、いきなり評価で上記のクレームを言ってきました。(私自身落札者の立場では、まずメールで相談します)
値引きをするか、返品・返金が可能か?と言う相談もありませんでしたので、ひとまず謝罪のメールをいれたところ次の評価で「詐欺だ」「この人の物を落札する人は注意して下さい」なんて書かれてしまいま...続きを読む

Aベストアンサー

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしないので大丈夫かと思います(あんまり多いんでなければ、ですが)。
やっぱり内容ですよね☆ なぜ悪い評価になったのか…。

その悪い評価に『 商品説明でサイズを(M-LをLと)誤って書いてしまい
大変ご迷惑をおかけ致しました。※全額返金にて対応済みです。』とでも
コメントを残しておくだけで、他の人から見れば、ゼンゼン感じ良く見える
と思いますょ♪ なので、心配いりません。
( 罵倒されればされるほど真逆の優しい態度で返すのが効果的です。)

言いたい事は山程あると思います。
でも、そんな狂った人(失礼)と、これ以上 関わり合いにならないほうが
懸命です。どんどん損をします。お話を伺う限り、あなたは、あなたの責任を、
100%誠意を持って果たした!よくやった!…と思いますよ。

P.S:今回は、わたしだったら相手に「良い評価」を入れます。
「詐欺」呼ばわりされたとあっては、さすがに「非常に良い」までは
やれませんね。でも文章的には「ご迷惑をおかけ致しました。「詐欺」
と言われても仕方がなかったかもしれません。反省して、今後は この
ようなことがないように努めてまいります。有難う御座いました。」
と書き、周囲に殊勝さをアピールします(笑)

そうそう。( ←No.3の回答者さんに同意。)
わたしも今しがた謝罪メールを送信したばかりです。
( しかも「○○は壊れてます」って、ちゃんと商品説明に書いておいた
のに「いま届いたけど、○○が壊れてます!」っていうクレーム…(苦笑) )

内心「書いてたじゃん!」って思ったものの、平謝りし、相手に
「非常に良い」を付けました。それで、相手も少しは気が晴れた
模様です。こんな時は口答えしないに限ります。

それはさておき質問者さんの件ですが、殆どの人は「悪い評価」自体は、
さほど気にしな...続きを読む

Qコンビニ店員の接客での言葉使い

コンビニのバイトをしているのですが、レジをする際に言う言葉で違和感のあるセリフがあります。
それは、「(箸、ストローなど)をおつけしましょうか?」「(支払い金額丁度で支払われた際)丁度お預かりいたします。」のふたつです。
「お~」という丁寧表現は動作の主体につけるものですから、動作をするのは店員の方なので、店員が自分自身の動作に「お~」を付けるのはおかしくはないでしょうか?
また、「お預かりいたします」で支払われたお金を預るということは、返すという動作前提の言葉なのではないでしょうか?
専門的なアドバイス、正しい表現を教えてください。よろしくお願いします。

Aベストアンサー

おつけしましょうか、については既に回答が出ていますので割愛。

元々、どんな言葉が正しいのか、決まりはないでしょう。
正しいのは「千円丁度、頂きます」では。
それでもわたしは「バイトよ、お前が貰うのか!?」と思います。
コンビニの店員が、客から預かって、最終的にコンビニのレジや金庫に現金が入る。だからわたしは逆に「お預かりします」も良いと思いますが。
正しさで言うなら、「○○円頂きましたので、△△円のお返しになります」「○○円丁度頂きましたので、レシートのお返しになります」です。
「○○円から頂戴致します」も日本語としては変でしょう。

言葉は流動的で、また変わっていく物です。
そして丁寧語というのは、相手に対して丁寧に接する気持ちを表す言葉ですから、多少間違っていたって相手が態度でわかる接し方をしていれば良いと思います。
それとも気になってしまう人は、仏頂面で乱暴な動きでも言葉さえ正しければいいのかな、って思いますね。
気になる度で言えば、コンビニよりもTVやラジオの方が気になります。特にアナウンサー。
コンビニの店員は殆どが特殊な教育を受けていませんが、曲がりなりにもアナウンサーはプロ。それなのに言葉の汚いこと汚いこと。言葉にツッコミを入れるなら、まずマスコミを何とかしないと全国に流れっぱなしだから変わらないと思うんですよね~

おつけしましょうか、については既に回答が出ていますので割愛。

元々、どんな言葉が正しいのか、決まりはないでしょう。
正しいのは「千円丁度、頂きます」では。
それでもわたしは「バイトよ、お前が貰うのか!?」と思います。
コンビニの店員が、客から預かって、最終的にコンビニのレジや金庫に現金が入る。だからわたしは逆に「お預かりします」も良いと思いますが。
正しさで言うなら、「○○円頂きましたので、△△円のお返しになります」「○○円丁度頂きましたので、レシートのお返しになります」です...続きを読む

Qクレーム対応について教えて下さい

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに斜めのストライプの
ネクタイでも問題は無いでしょうか?

・オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、最終的に金銭面の要求をされた場合は
弁護士を通すつもりだと言われたのですが、急にこちらの態度が変わってしまいお客様の逆鱗にふれないか
心配です。もし金銭の要求をされた場合はどう切り出せば良いでしょうか?

・最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が出ない場合は
どの様な対応が良いのでしょうか?

宜しくお願いします。

クレーム対応でお客様の所へ謝罪に行きます
ネイルサロンの店長をしています。
明日、当事者のスタッフと私とでお客様の自宅に謝罪に行く事になりました。

直接、お客様の所へ謝罪に行く事が初めてなので、
その場合の知識が無く幾つか質問させて下さい。

・菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」だと相手を不愉快にさせて
しまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡しすれば良いでしょうか?

・当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白...続きを読む

Aベストアンサー

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しする際に、「つまらない物ですが」
> だと相手を不愉快にさせてしまうと思うのですが、この様な場合何と言ってお渡し
> すれば良いでしょうか?

立場が上の人に対しては、謙る表現をするのが基本です。
「つまらない物ですが」という表現は問題はありません。これが相手が最初から恐喝まがりのことをしようとしているなら、難癖は付けてくると思います。

> オーナーに確認した所、謝罪の誠意は最大限に示しても納得されず、

まあ、最大限の誠意という形を事前に明確に決めた方が宜しいかと思います。
例えば、相手側に取っては最大限の誠意とは「土下座」することかもしれません。

> 最後に、謝罪を述べた後はお客様から「もう良いよ」「帰って良いよ」等の言葉が
> 出ない場合はどの様な対応が良いのでしょうか?

事前に、最大限の誠意という形を決めておいて、それらを行ってもお客様が納得しなければ、それはお店として「クレーム対応」は終了です。
なので、帰るしかありません。クレーム対応とは100%解決させるものではありません。

あくまでも、お客様とお店側の双方の妥協点を見つけ出すことです。

まあ、ICレコーダーでも、持参してお客様とのやり取りを録音しておくこともお勧めいたします。(もちろん、相手側の録音の了承は不要です)
これでもし金銭の要求でもあれば、証拠になりますから・・

まあ、最近企業による食品偽装問題で謝罪会見が行われているのをニュース番組で見たことがないでしょうか。

> 当事者が男の子でスーツで行かせる予定ですが、グレーのスーツに白のシャツに
> 斜めのストライプのネクタイでも問題は無いでしょうか?

一般的に、ビジネスの世界では、紺色のスーツが基本です。
これがビジネスカジュアルなら、グレーのスーツでも問題はないと思いますが、謝罪という公式の場では、基本的なビジネスファッションをすべきでしょう。

> 菓子折りを持参する予定なのですが、お渡しす...続きを読む

Q「申し訳」という言葉の表現について

職場で最近「申し訳ない」と後輩がよく口にするようになりました。私は違和感を感じました。彼は今まで「申し訳ない」ではなく、「申し訳ありません」と言っていました。また、申し訳ないはそのまま使ったら目上の人に対して失礼ではないのか、という事です。

自分なりに調べた結果、「申し訳ない」という言葉自体は目上目下に関係なく使っても良いそうですが、問題は彼が「申し訳ない」を使い始めた背景には「ジャポニカロゴス」という番組で「申し訳ありません(ございません)」は誤った使い方で、「申し訳ない」は「あぶない」という形容詞を分離する事が出来ないように、「申し訳ない」も分離する事が出来ない、というものだそうです。また「非独立系不可分の法則」という聞きなれない法則により裏付けられているらしいです。
しかし、本当にそうなのでしょうか。
「申し訳」という単語は現実に存在します。また形容詞として使う場合「もうしわけな」に「い」ですよね。
何か変な感じがします。「申し訳がない」「申し訳が立たない」などの言葉が現実として表現の世界に存在する事の説明がつかないのも気になります。それまでも間違っているという事なのでしょうか。

この問題について調べても、ジャポニカロゴス関連の話題しか出てこないため、昔からある説ではなく、近年飛び出した新説や独自論である可能性では、などとも思いたくなってしまいます。

この件については性質上、できるだけ現代文や言語学等の有識者の方からのコメントをいただきたいです。

1.申し訳ないは本当に分離する事が出来ないのか
2.申し訳ないはその形態を変える事無く(丁寧語など)使う事が出来ないのか。
3.非独立系不可分の法則とは何か
4.結局、申し訳ありません(ございません)は間違った使い方なのか。
以上4点について、どれでもかまいませんしお答えいただけると幸いです。

職場で最近「申し訳ない」と後輩がよく口にするようになりました。私は違和感を感じました。彼は今まで「申し訳ない」ではなく、「申し訳ありません」と言っていました。また、申し訳ないはそのまま使ったら目上の人に対して失礼ではないのか、という事です。

自分なりに調べた結果、「申し訳ない」という言葉自体は目上目下に関係なく使っても良いそうですが、問題は彼が「申し訳ない」を使い始めた背景には「ジャポニカロゴス」という番組で「申し訳ありません(ございません)」は誤った使い方で、「申し訳...続きを読む

Aベストアンサー

分離できます。
「申し訳・無い」は文語「申し訳・無し」の口語化です。
「問題・有りません」「必要・有りません」
「異状・有りません」「異存・有りません」

これらを「問題ないことです」「必要ないことです」「異状ないことです」「異存ないことです」と言わせたいのでしょうか。
「心ない」「情けない」などとは違います。

「申し訳ありません」「申し訳ございません」と言ってなんら【問題・有りません】。

Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Q鳩山総理の辞任発言で「国民は聞く耳をもたない」とありあましたが、これは

鳩山総理の辞任発言で「国民は聞く耳をもたない」とありあましたが、これはかなり人を馬鹿にして見下した表現のように思うのです
 自分(鳩山氏)はきちんと話をして理解してもらえるようしているが、相手(国民)は理解しようと努力もしないし能力も無い
のような意味におもえるのですがどうでしょうか

Aベストアンサー

 三つほど、新聞を当たってみました。

1。 読売では「残念なことに政権与党のしっかりとした仕事が国民の心に映っていません」

2。 朝日では「政権与党の仕事に国民が徐々に聞く耳を持たなくなってきた。そのことは残念で、まさに私の不徳のいたすところだ」

3。 毎日では「ただ残念なことに、このような私たち、政権与党のしっかりとした仕事が、必ずしも国民の皆さんの心に、うつっていません。国民の皆さんが、徐々に徐々に聞く耳を持たなくなっていってしまった、そのことは残念でなりませんし、まさにそれは、私の不徳のいたすところ、そのように思っています。」

 「聞く耳をもたない」の意味は、二つの辞書で次のように定義されています。

「これ以上聞く気はない」
 http://dictionary.goo.ne.jp/leaf/jn/43607/m0u/%E8%81%9E%E3%81%8F%E8%80%B3/

 「相手の発言を聞く気が無い」
 http://kotobank.jp/word/%E8%81%9E%E3%81%8F%E8%80%B3%E3%82%92%E6%8C%81%E3%81%9F%E3%81%AA%E3%81%84

 前後の文脈、特にこれは「私の不徳のいたすところ」と後に続いていますから、質問者さんのように人を馬鹿にし「自分はきちんと話をして理解してもらえるようにしているが、相手は理解しようと努力もしないし能力も無い」という意味ではないと思います。

 三つほど、新聞を当たってみました。

1。 読売では「残念なことに政権与党のしっかりとした仕事が国民の心に映っていません」

2。 朝日では「政権与党の仕事に国民が徐々に聞く耳を持たなくなってきた。そのことは残念で、まさに私の不徳のいたすところだ」

3。 毎日では「ただ残念なことに、このような私たち、政権与党のしっかりとした仕事が、必ずしも国民の皆さんの心に、うつっていません。国民の皆さんが、徐々に徐々に聞く耳を持たなくなっていってしまった、そのことは残念でなりませんし、ま...続きを読む


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