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就職カテよりこちらのほうが良いと思い、質問させていただきます。

我が社の
一般事務の契約社員の子で、
20代前半のおとなしくて人と話すことが苦手な後輩のことなのですが
一年経っても電話に慣れません。

具体的には
・声が小さい
・どもる
・緊張する
・語尾が何言ってるのかわからない
・途中でパニックになる(そして私が対応する)
です。

人柄としては
・黒髪ストレート(染めたことないらしい)
・めがねをかけている
・いつもGパン。(Gパン可の職場)スカートをはいてるところを見たことない
・この職場に来るまでに一度も飲み会をしたことがなかった。
(カクテルの種類もわからない)
・事務職に就く前は、倉庫内作業をやっていたという。
・ナチュラルメイク?(今時の子の化粧ではない)

本当におとなしい子の典型です。(地方からでて都内に一人暮らし)
(高卒でとくにお嬢様と言うわけではないそうです)

注意したらちゃんと素直に聞くし、一生懸命メモを取ります。(当たり前ですが)
少しきつく注意しても絶対私に逆らいません。
どんなに些細なことでも、何か教えたら必ず「ありがとうございます。」と言います。

本人には確認してませんが、声が小さい原因は
周りの人に電話しているのを聞かれ、失敗する、変なことを言うのを恐れて
小さい声で話しているのではないかと思います。

上司に相談したところ、慣れるしかないと最初は言ってたのですが
相手(お客様)に失礼なので、彼女にあまり電話対応をさせない為に今は私が窓口になっています。
(私と彼女でペアを組んで仕事をしている。)

ただ私が不在の時には彼女が電話を取らなくてはいけなくなります。

メール(ビジネスメール)でのやりとりは言葉遣いも丁寧にできて問題ないです。

普段しゃべり方は、
大きな声を出したり、冗談を言ったりはしません。
ゆっくり話しますが、問題はないです。

人と話すことに慣れていないのかな?と飲み会に連れてっても
緊張しっぱなしです。泣(お酒もあまり飲めなそう)

事務、パソコンスキルは高いですが、どうしても電話がだめです。

もうこれは精神的なもの、性格的なもので矯正不可能でしょうか?
受け入れるか解雇しかないですか?

私としては、電話の件さえなければ、他の部分の仕事をしっかりやるためいなくなってほしいとは思いません。
ただ、
いち社会人として、?です。

アドバイス宜しくお願い致します。

gooドクター

A 回答 (7件)

電話を使って人と話をすることが苦手になっている人が最近では多くなってきていると思います。



この背景には携帯電話の普及が影響していると思います。ここ最近の友達同士の会話は離れているときはほぼ必ずメールで会話を済ませます。携帯電話に限らず、パソコンなどもそうですが。

そうするとどんなことが起きるかというと、普段は話せるのに電話になるとためらいが出てきたり話しにくかったりします。

現代人の会話の形式は変わってきています。

そして、これを解決する方法ですが慣れしかないように思います。そして、その慣れの補助として電話機の隣に電話の対応の仕方を書いた紙を置いておくといいでしょう。たとえば、Aさんからの電話はBのように対応するという感じで。

これは小学生に電話の仕方を教えるためのようなものですが、今自分が知っている方法としてはこれしか知りません。

結論としてもとにかくなれましょう。電話に対する癖のようなものが付いてしまっているので直すにはかなり時間がかかるかもしれませんが。
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この回答へのお礼

早速のご回答ありがとうございます。
そういう背景があるのですね。

実は電話機に対応のメモはすでに貼ってあるのです。
それでもパニックになるようで。

本人にも「電話は苦手?」と聞いても「、、、はい。」と言われます。

やはりお客様に失礼な対応をしてでも慣れさすしかないのでしょうか?

お礼日時:2009/06/30 00:11

はじめまして、よろしくお願いいたします。



40代の女性です。
文章を拝読して、その後輩の方は、社会人として働く者の常識がまったくないのだ、と思います。そして、そのことに気づいてらっしゃらないのではないでしょうか?

昔は、どこでも、新入社員教育というものがあって、電話の受け答えのマナーはもちろん、お客様との接し方、座る席の上座・下座など、社会人の常識を徹底的にしつけられたものです。
今は、契約や派遣で働く人が多いので、不幸なことに、社会人の常識は当然わきまえているという前提で雇用されます。
社会人の常識をわかってないのに、スキルは高く技術的な仕事はなんとかなっている、ちぐはぐな若者をよく見かけます。
現在、多くの企業が、「社員を教育すること」を放棄し、「教育されている」人を派遣や契約で雇用し必要な期間利用するのが当たり前になっています。
こんな世の中で、社会人として生きていくには、自分がお金を出して「教育」を買うしかないんですよ。
「OLのための話し方講座」「社会人のマナー講座」などがたくさんあります。私も受講したことがありまして、大変勉強になりました。こういうところに昔の新入社員教育のよすがが残ってます。

さりげなく、アフター5の過ごし方として、彼女に勧めてはいかがでしょうか?
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この回答へのお礼

うーん。
自分では今のままの電話対応ではまずいとは実感しているようです。
そしてこれは会社も悪いのですが
契約社員として採用していて新人教育などありません。
(正社員ならあります)

>今は、契約や派遣で働く人が多いので、不幸なことに、社会人の常識は当然わきまえているという前提で雇用されます。

まさにそのとおりだと思います。

そういう講座があるのですか!
早速調べてみます。
ありがとうございます。

お礼日時:2009/07/05 17:28

こんにちは。


精神的なものか、性格的なものかという質問からは外れてしまい
ますが、よろしいでしょうか。

後輩さんの、普段の地声はどうでしょう?
声が小さいほうですか?

わたしは子供の頃から声が小さく、よく
「聞こえない!」
「ハア?(聞き返し)」
と言われました。

「腹から声だして!」と言われ、必死になって声を出しても
まだ「声が小さ過ぎる」と言われました。

なんとか改善しようとして、高校、短大と演劇部に所属し
そこで発声練習、複式呼吸、腹筋トレーニングなどをしましたが
いつまでたっても声が出るようにはなりませんでした。

声量を●で表してみます
舞台での、他の部員たちの声:●●●●●●●
舞台での、わたしの声:●●●○
普段の、部員たちの声:●●●●●○
普段のわたしの声:○~●●
日常での、一般の人たちの声:●●~●●●●

わたしの場合、地声こそ大きくはなりませんでしたが
滑舌を良くすることで、だいぶ改善されました。
たとえば
「おでんわ、ありがとうございます」を母音ではっきりと言えるように
=母音の口、顎、頬の筋肉の動きを意識する
「オ、エ、ン、ア・アイアオウオアイアウ」
これを最初は本当に、ひとくちずつしっかりと
口周りの筋肉がほぐれてきたら
「オエンア、アイアトウ、オアイアウ」
ぐらいに続けて、徐々につなげていきます。

多少声が小さくても、これでまず4割改善されます。

次に、電話の受話器をなるべく口元に近づけるようにします。
これで2割マイナス1割改善。
なぜ1割マイナスするかといえば、受話器が近い=吐息が反射する
ので、なんかハアハア言っているヘンタイみたいな気がしてきます。
ハアハア言ってるの、相手に聞こえてるのじゃないか、とか
他の社員さんたちに聞こえているかもしれない、と思ってしまいます。
なので、マイナス1割。

それから
>周りの人に電話しているのを聞かれ、失敗する、変なことを言うのを恐れて小さい声で話しているのではないかと思います。

後輩さんは、田舎から出てきたということで
言葉の言い回しを知らないのではないでしょうか?
単に敬語の類(なさる、伺う、お召しになる)などはいくらでも
本がありますし、今時ならサイト上でも勉強できます。

でも、じっさい日常社会人としてやっていると
こういうとき、どんな「言い回し」をしたらいいんだろう!と
悩むことが多くて

社会人としてだけでなくても、こんな特定不明のネット上での
書き込みでも、どんな言い回しをしたらいいのだろう?と悩みます

わたしが以前勤めていた職場の上司がしていたことですが
日常の実際のやりとりのなかから、誰か他の人の言い回しなどで
「あ、この場面で、こういう言い回しはイイナ」と思ったものを
メモしてリストを作っていたのです。

すぐには使いこなせるようにはなりませんでしたが
次第に誤謬が増えていき、スラスラと話せるようになったといいます。

あと、思いつくものをあげてみます。
・田舎コンプレックス
(田舎育ちの、かつ元来おとなしい、マジメな少女?を改善?
するには3~5年が必要です)
・電話の応対の仕方(声量は置いておいて、何を言われて、どんな言い回しで答えるか、どんな言い回しでこちらから質問するか)に於ける
『正解!~合格圏内』を知らないため、もしかしたらそれを
文字におとせば『正解!』の話術でも
『いいんだろうか?ダメなんじゃないか?ダメだよね?』
と自信がない。なので、ある程度の基準で
「正解~合格圏内」を覚えさせる。

人と話すことが苦手なのも、言い回しがわからない、誤謬が少ない
どんな対話や話題を選んだらいいのかわからない・・・
からではないでしょうか?
(自分から喋ることが苦手な人は、人の話しを聞くことがけっこう
好きです。普通ならば「長いよ!わたしにも喋らせて」と思うような
長々とした話しを、けっこう楽しく聞いています)


・・・話しがそれましたが

まあ、うまいことてなづけて(?)あなた好みの色に仕立てましょう。
質問文をみたところ、充分に改善の余地があるとみました。
それ以外では仕事はままできる(?)ほうのようなので
電話応対だけで解雇は、ナイんじゃないかと。

可哀想、というのではなく、損だと思うのです。
解雇したら、また求人しなくてはならない。
不況だからと人員の補給をやめてしまったら、質問者さんに
負担がかかる。今まで2人でやっていた仕事を1人でするとなると
どうしても、ムラがでてしまう。
また、次に採用される人がどんな人かわからない。

※てんで使えないから、辞めさせて新に求人し採用したら
前より悪いのが入ってきたという話をよく聞きました。
(以前、求人情報誌の会社で働いていたことがあります)

などなど考えてみると、今の後輩さんを置いておいたほうが
いいかな~と思いました。
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この回答へのお礼

敬語の使い方については
メールでは正しい文章を打てているので
問題ないと思っていました。

そうですね。
少しだめなところがあるからって簡単に切って
もっとひどいのが入ってきたら意味ないですね。参考になりました。ありがとうございます。

お礼日時:2009/07/05 11:00

 すべてにおいて自信が無いんじゃないかな?



 今、この事を言っていいのだろうか?そして、言った事は間違っていないのだろうか?こういう言い方をしたら、お客様に失礼ではないだろうか?そう思ってしまっているのではないでしょうか。

 「人間、必ず間違いはある。間違いを恐れず、自分の思っている事を正しいと思いなさい。でも、そう思っていた事を間違いだと指摘されたら、素直に聞きなさい。お客様に迷惑がかかってしまったなら、私も一緒に謝ってあげるから。もっと自信を持ちなさい。」

 自信のない子には、このぐらいハッキリ言っても良いと思います。
 あと、電話に出る前に一度深呼吸して落ち着かせるのもいいと思いますよ。
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この回答へのお礼

そうかもしれないです。
電話以外にもひとつひとつ細かいことまで私に確認してきます。
ありがとうございます。

お礼日時:2009/07/04 12:03

電話に恐怖心があるのかもしれません。



私も電話での通話が苦手でとても緊張してどもったりひどいときは動悸がひどくなり吐きそうになることもあります。

病院へ行けば治るかどうか分かりませんが、病院で医師にこの症状を正しく伝えることもできませんので治療していません。
(コールセンターやクレーム対応で電話恐怖症になった人が心療内科で治療するというのは聞いたことがあります)

自覚症状があって本当に電話に出るのが辛いから、現在極力電話を使わなくても済む職種に就いています。

どうしても電話に出なきゃいけないときは深呼吸して、ゆっくり話すよう心掛けています。
また内容を確認のため繰り返したり、こちらが話す内容と確認することのメモを電話のそばに貼って置いたりしています。

営業の例ですが、『「お手本」メンバーの電話をモニタリング 』の方法を試してみては?
http://profile.allabout.co.jp/ask/qa_detail.php/ …
どのように話せばいいのかどのように対処すればいいのか、お手本があればかなり安心できると思います。
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この回答へのお礼

このお手本は私も参考にさせていただきます。
ありがとうございます。

お礼日時:2009/07/03 22:47

はじめまして。


以前、電話受付の仕事をしていました。

その方はきっと、電話応対の自信がないのだろうと思います。
電話を受けたらまず何をするか、具体的なフローを作って、ロールプレイングしてみてはいかがでしょうか。
その後、実際に電話を受けてもらい、最初は、「お電話ありがとうございます、≪会社名・自分の名前≫でございます」「いつもお世話になっております、ただ今担当にかわりますので少々お待ちください」程度ですぐかわってあげて、それが出来るようになったら、徐々に対応の幅を広げていく。。。
ここまではできる、という自信を少しずつ持てればいいのかなと思います。
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この回答へのお礼

自信がないと自分で言っていました。
何度も練習をしたのですが、本番になるとあがってしまいます。
もっと自信が付けられるように努力してみます。
ありがとうございます。

お礼日時:2009/07/03 22:42

新人の時に周囲から言われた事です。



「電話の応対はなるべく大きい声でね。
あと、出来れば相手の用件を復唱する。(ではこういうご用件ですね?とか)
そうすれば周囲の人間にも聞こえるから、フォローしやすいな。
電話は慣れだからさ、頑張れ~!」と。
こういう風な言葉、かけたことありますか?
というか、今更な~とお思いでしょうが、話してみてはどうですか。
その時はなるべく笑顔で・相手が萎縮しないように。

>性格的なもので矯正不可能でしょうか
確かに性格は簡単に変わりませんが、努力は出来ると思います。時間がかかるかは個人差です。

>受け入れるか解雇しかないですか?
なんだか「矯正」やら「解雇」やら、質問者さんの言葉に棘を感じるのは自分だけでしょうか?
先輩だから仕方ないのかもしれませんが、やたらと上から目線のような・・・
その辺が態度にうっすらとでも見えると、後輩さんは緊張しっぱなしだろうな~と感じました。
まあ使える後輩の方がいいのはわかりますが・・・。

お気に触ったら、ごめんなさいね。
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この回答へのお礼

ありがとうございます。

もうすでに言っているんです。
そして質問したように精神的なものだと思い、怒らず、やさしく言っているつもりです。

確かに私の態度が圧力をかけているのかもしれないですね。
気をつけます。
ご指摘ありがとうございます。

お礼日時:2009/06/30 00:18

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