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社内でお客さま応対のガイドラインを作成しています。
その中で、お客さまからいただくさまざまなご指摘自体をどう表現しようかと悩んでおります。

一般的には「クレーム」「苦情」という言葉で表現しておられる企業さんが多いように思いますが、マイナスなイメージのない前向きな言葉で表現できたらよいなと思っています。
お褒めの声とお叱りの声どちらもありますが、違う表現をご存知の方お使いの方はぜひご紹介いただきたくお願いいたします。

「お客さまからのご意見」や「ご指摘」でもよいのですが、研修に名前をつけるときなど「クレーム応対研修」ならば収まりがよいのですが、「お客さまからのご意見研修」ではとても使いにくいです。
また、「クレームの原因はどこにあると思うか?」などの設問を作る場合も「お客さまのご指摘の真意はどこにあると思うか?」では、設問の意図が伝わりにくいと懸念します。

いろいろ調べましたが妙案が浮かばずここに質問させていただきます。
よろしくお願いいたします。

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A 回答 (3件)

元東京駅の駅員です。



東京駅では苦情やご意見の事を「ODコール」と呼んでいます。
苦情とは言わずに「ご意見」のOpinionと「ご要望」のDemandを繋げた造語です。

以外としゃれた言い方です。
中身は苦情が圧倒的でした。
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この回答へのお礼

すごいです(@o@)
意外と・・・どころではなく、とてもしゃれた言い方だと思いました。
さすが○アール(?)長年培った実績の積み重ねがこのようなところにも反映されているのでしょうね。感服です。

一般の言葉でしっくりくるものがなければ、社内だけで通用する造語を作ってしまうのも一つの手なのですね。
目からウロコです。(辞書ばかり見ていました・・・)

アドバイスをありがとうございました!
大企業さんには及びませんが、こじんまりと頑張ります(笑)

お礼日時:2009/07/06 16:15

クレームという言葉を社内では前向きなイメージにすれば良いと思いますよ。


クレームはいけないことじゃない。
お客様からいただいた会社を良くする改善の機会なんだ。
そんな感じでクレームはあったほうが良いと言う感じになればマイナスなイメージにならなくなります。
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この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。

「金銭が絡むものがクレームで、それ以外が苦情だ!」等、ローカルルールが蔓延し現場も混乱している状況を整理したかったのです。

「クレーム」を使ってもいいんですよね。
前向きに検討します!!

お礼日時:2009/07/13 13:19

基本的に「クレーム」と言っていますが、取引先によっては「お客様お申し出」と言っている場合もあります。

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この回答へのお礼

「お申し出」ですか。
奥ゆかしさを感じる言い方ですね。

応対のマニュアル化は難しいのですが、それでもベースを揃えるためのトレーニングは必要だと感じています。
「お客さまお申し出研修」だと、受講する社員が「???」となってしまうかな~と懸念します。

が、場面によってはによってはそういう言い方もアリですね。
早速のアドバイスをありがとうございました!

お礼日時:2009/07/06 15:58

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Q前年比の%の計算式を教えてください

例えば前年比115%とかよくいいますよね?

その計算の仕方が分かりません・・・
例えば 前年度の売り上げ2.301.452円
    今年度の売り上げ2.756.553円
の場合前年比何%アップになるのでしょうか?計算式とその答えを
解りやすく教えて下さい・・・
バカな質問でゴメンなさい(><)

よろしくお願いします。

Aベストアンサー

 
(今年の売上÷前年の売上×100)-100=19.8%の売上増加

 

Q普通自動車の運転免許の正式名称

を教えてください。
履歴書になんてかけばいいかわかりません。

普通自動車第一種免許や第一種普通運転免許とかいわれていますが。

警察などの公式な場所に問い合わせてみた人がいましたら教えてください。

Aベストアンサー

抜粋です.「普通自動車免許」ですね.
「第一種運転免許」はありますが,「普通自動車第一種免許」や「第一種普通運転免許」とは言わないようです.第二種の場合は名称に入り,「普通自動車第二種免許」のように言うようです.

--------------------
道路交通法
第六章 自動車及び原動機付自転車の運転免許
第八十四条  自動車及び原動機付自転車(以下「自動車等」という。)を運転しようとする者は、公安委員会の運転免許(以下「免許」という。)を受けなければならない。
2  免許は、第一種運転免許(以下「第一種免許」という。)、第二種運転免許(以下「第二種免許」という。)及び仮運転免許(以下「仮免許」という。)に区分する。
3  第一種免許を分けて、大型自動車免許(以下「大型免許」という。)、普通自動車免許(以下「普通免許」という。)、大型特殊自動車免許(以下「大型特殊免許」という。)、大型自動二輪車免許(以下「大型二輪免許」という。)、普通自動二輪車免許(以下「普通二輪免許」という。)、小型特殊自動車免許(以下「小型特殊免許」という。)、原動機付自転車免許(以下「原付免許」という。)及び牽引免許の八種類とする。
4  第二種免許を分けて、大型自動車第二種免許(以下「大型第二種免許」という。)、普通自動車第二種免許(以下「普通第二種免許」という。)、大型特殊自動車第二種免許(以下「大型特殊第二種免許」という。)及び牽引第二種免許の四種類とする

参考URL:http://law.e-gov.go.jp/cgi-bin/idxselect.cgi?IDX_OPT=2&H_NAME=&H_NAME_YOMI=%82%c6&H_NO_GENGO=H&H_NO_YEAR=&H_NO_TYPE=2&H_

抜粋です.「普通自動車免許」ですね.
「第一種運転免許」はありますが,「普通自動車第一種免許」や「第一種普通運転免許」とは言わないようです.第二種の場合は名称に入り,「普通自動車第二種免許」のように言うようです.

--------------------
道路交通法
第六章 自動車及び原動機付自転車の運転免許
第八十四条  自動車及び原動機付自転車(以下「自動車等」という。)を運転しようとする者は、公安委員会の運転免許(以下「免許」という。)を受けなければならない。
2  免許は、第一種運...続きを読む

Q丁寧語の使い方(いやな思いをさせる)

私は、ネット通販でカスタマーサービス(メールオペレーター)をしておりますが、丁寧語の使い方に迷うことが多いです。
そこで、基本語を入力したら、正しい丁寧語が検索できるような画面があると助かります。
どなたかご存知の方は、いらっしゃいませんか?
また、現在、下記の言葉で使い方に迷っています。
正しい敬語の使い方を教えていただけないでしょうか。

お客様にいやな思いをさせたとき・・・ですが、現在は、
⇒「ご不快な思いをおさせして・・・・」
 「ご不快な思いの念をお掛けして・・・・」
 「ご不安な思いをおかけすることとなり・・・」
などの言葉を使用していますが、正しい言い方はどれでしょうか。
また、上記で間違った使い方をしているものがあれば、お教え下さい。  

Aベストアンサー

どれも思い切り変てこですな。そもそも、なぜ詫びるかから考え直すべきじゃないですか。

こちらの落度を認めて謝るのなら、客観的な理非・善悪の基準に照らして至らぬことであったと申し述べるべきでしょう。「ほらほら、怖いおじちゃんが怒ってるよ、やめなさい」と騒ぐ子供をたしなめるのと同じ愚を犯すものです。「嫌な思いをさせてごめんなさい」とは「怒ってるから、面倒だから、別にこっちが必ずしも悪いとは思わないけど金のために頭下げるよ」ってことで、相手を馬鹿にしてます。

「お怒りまことにもってごもっとも」という肝心なことを省略するから変なことになるんだと思います。「お客様のご不快さこそと身の縮む思いでございます」とか「お叱りのおもむき一々骨に徹して承りました」とか、相手の感情的反応に十分な理由があることを感情をこめて認めて見せなくては。

要するに「申し訳ない」と詫びる理由として示すのは、相手の感情そのものではなくて、感情を害した原因、こちらの失態、についてであるべきです。さらには改善へ向けての具体策や決意のほどを示す必要もあるかもしれません。手っ取り早く客の機嫌を取り結ぶ魔法の言葉なんざあるもんかないもんか、自明のことと思います。

「不安にさせて申し訳ない」なんてしかし、商売する気があるんでしょうか。「せっかくのご信頼を無にいたすごとき不行き届き、まことにお詫びのしようもなく」とか、いくらでも言いようはあるでしょう。

どれも思い切り変てこですな。そもそも、なぜ詫びるかから考え直すべきじゃないですか。

こちらの落度を認めて謝るのなら、客観的な理非・善悪の基準に照らして至らぬことであったと申し述べるべきでしょう。「ほらほら、怖いおじちゃんが怒ってるよ、やめなさい」と騒ぐ子供をたしなめるのと同じ愚を犯すものです。「嫌な思いをさせてごめんなさい」とは「怒ってるから、面倒だから、別にこっちが必ずしも悪いとは思わないけど金のために頭下げるよ」ってことで、相手を馬鹿にしてます。

「お怒りまことに...続きを読む

QWord 文字を打つと直後の文字が消えていく

いつもお世話になっています。
Word2000を使っているものです。
ある文書を修正しているのですが,文章中に字を打ち込むと後ろの字が消えてしまいます。
分かりにくいですが,
「これを修正します。」
という文章の「これを」と「修正します。」の間に「これから」という単語を入れたときに,その場所にカーソルを合わせて「これから」と打つと,
「これをこれからす。」
となってしまいます。
他の文書では平気です。
何か解決する方法があれば教えて下さい。

Aベストアンサー

入力モードが「挿入」(普通の入力)から、「上書き」になってしまっているのだと思われます。
キーボードに[Insert]というキーがあると思いますので、1度押してみてください。

Q他人に依頼する時の ”~~して欲しい。” の敬語は?

仕事で外注さんなどに見積もりを取ったり、
○○について教えて欲しい事があり、
その旨を文章にしFAXすることがあります。
その時に何か不自然に思う敬語を使っているなと感じますが、
どう書くのが正しいのかわからず質問します。

先程も言いましたが、
「教えて欲しい」の敬語がわからず困っています。

例えば、
~~について値段や納期を”教えて欲しい。”
~~の見積もりを取って欲しい。
~~して欲しい。
~~見積もりを取って欲しい。

などです。
”いただきたい”と使うのもいいかもしれませんが、
最近この”いただきたい”を多用したり、間違った使い方をしてるの見かけたり、または無意識に自分自身が間違って使っていることもあるかもしれませんし、
何より、”いただきたい”よりもっとふさわしい言葉があるのではないかと思い、質問しました。

こういう、自分の希望などで”~~して欲しい”というときの敬語はなんと言えばいいのでしょうか。

検索エンジンで調べてみましたが、出てきませんでした。
ビジネスマナーの本に例文として出ているかもしれませんが、
もしかしたら出ていないかもしれません・・・。
と思い、教えて欲しいです。
宜しくお願いします。

仕事で外注さんなどに見積もりを取ったり、
○○について教えて欲しい事があり、
その旨を文章にしFAXすることがあります。
その時に何か不自然に思う敬語を使っているなと感じますが、
どう書くのが正しいのかわからず質問します。

先程も言いましたが、
「教えて欲しい」の敬語がわからず困っています。

例えば、
~~について値段や納期を”教えて欲しい。”
~~の見積もりを取って欲しい。
~~して欲しい。
~~見積もりを取って欲しい。

などです。
”いただきたい”と使うのもいいかもし...続きを読む

Aベストアンサー

外注に対してですよね?
それならば自分がお客ですから、敬語も丁寧語も不要で、依頼書にすれば良いと思います。しかし、そうは言っても、相手は他人ですから、それを気遣う程度の丁寧語にすれば良いですよ。

また、「見積もりを取ってください。」は文法的におかしいですね。
貴方の会社をA社、外注をB社とすると、A社の貴方が、B社の誰かにC社からの見積もりを取り寄せて欲しい。という意味になりますね。
貴方がB社に対して見積もりを書かせるなら、「取ってください」は無いですね。そう言われると、B社はどこから取れば良いのでしょう?

↓こんな感じでかまいませんよ。

         見積もり依頼書

下記条件で見積もりをお願いします。

            記

品名     :○○○○○○○
数量     :10セット
希望納期   :2009年5月20日
納入場所   :弊社内指定場所
支払条件   :従来通り弊社規定に基づき、3ヵ月手形
見積書有効期限:発行日から1ヵ月間

他の文章については、以下のように考えます。
~~について値段や納期を”教えて欲しい。”
 → ~~に関する価格と納期を回答願います。

~~の見積もりを取って欲しい。
 → ~~の見積もりをお願いします。

~~して欲しい。
 → ~~していただきたい。

外注に対してですよね?
それならば自分がお客ですから、敬語も丁寧語も不要で、依頼書にすれば良いと思います。しかし、そうは言っても、相手は他人ですから、それを気遣う程度の丁寧語にすれば良いですよ。

また、「見積もりを取ってください。」は文法的におかしいですね。
貴方の会社をA社、外注をB社とすると、A社の貴方が、B社の誰かにC社からの見積もりを取り寄せて欲しい。という意味になりますね。
貴方がB社に対して見積もりを書かせるなら、「取ってください」は無いですね。そう言われると、B社...続きを読む

Qエクセルで打ち込んだ数字を自動で別シートに表示したい

エクセルでセルに打ち込んだ数字を自動で別シートに表示できる方法があれば、教えてください。

例えば、シート1のC1に5を打ち込んだら、シート2のD2にシート1で打ち込んだ5が自動で表示される。

また1列すべてを自動で表示させる場合、一つのセルの時と違いがありましたら教えてください。よろしくお願いします。

Aベストアンサー

こんばんは。
入力したセルの値を合計とかでなくて、
純粋に別のシートに自動的に表示したいのであれば、
以下の方法があります。

1.1つのセルだけの場合
例)シート1のC1に5を打ち込んだら、
  シート2のD2にシート1で打ち込んだ5が自動で表示される

⇒シート2のD2のセルをアクティブにして「=」を入力
 した後、シート1のC1をクリックする。
 そうするとD2のセルに「=Sheet1!C1」と表示され、値が自動的に
 表示されるようになります。

2.1列全てコピーしたい場合。
  コピー&リンク貼り付けを使うと便利です。

例)例)シート1のC1~C5に何かを入力したら、
  シート2のD2~D7にシート1で打ち込んだものが自動で表示される

  シート1にあるコピー元のセルを範囲選択して、
  シート2のD2の上で「右クリック」⇒「形式を選択して貼り付け」
  をクリックします。

  そして出てきた小さな画面の左下にある「リンク貼り付け」という
  ボタンをクリックすると完成です。
  試してみてください。。

  念のためにリンク貼り付けを図解しているURLを載せておきます。
  参考にしてみてくださいね。。
  http://www.geocities.jp/office_inoue/excel/eq21.htm

こんばんは。
入力したセルの値を合計とかでなくて、
純粋に別のシートに自動的に表示したいのであれば、
以下の方法があります。

1.1つのセルだけの場合
例)シート1のC1に5を打ち込んだら、
  シート2のD2にシート1で打ち込んだ5が自動で表示される

⇒シート2のD2のセルをアクティブにして「=」を入力
 した後、シート1のC1をクリックする。
 そうするとD2のセルに「=Sheet1!C1」と表示され、値が自動的に
 表示されるようになります。

2.1列全てコピーしたい場合。
  コ...続きを読む

Q企業からのメールに返信する、しないの区別

お世話になっております。今回は就活の基礎であるメールのマナーについて教えて頂ければと思います。
よろしくお願いします。


私は現在就職活動をしている就活生です。

このところ合同企業説明会に参加することが多くなり、それと同時に説明をして頂いた企業の方から「ご参加頂きありがとうございます。○○株式会社~」のようなメールが来ることも多くなりました。

内容としては「お越し頂きありがとうございます~」という、ただ「説明会に来たこと」についてのメールや、それにプラスしてエントリー前であっても「○○月□□日に説明会があります。」というものがあります。
これについてはマナー上返信するべきなのでしょうか?

もしも返信するとすれば
件名を「メールを確認致しました」
内容は「ご連絡いただきありがとうございます。○○大学△△学部の□□です。 今後ともよろしくお願い致します。」
というような感じで書くだけでいいのでしょうか?受け取ったということを言うだけで十分でしょうか?

私の予想では自動的にメールが発信されるようなメールには返信が必要ないと思いますが、企業の人事の方から発信されたメールであれば、たとえ内容がテンプレートであっても返信をするべきなのではないかと思います。
今回は返信する際のメールの内容もお聞きしたいのでよろしくお願いします。


そこで質問があります。

1. 上記のような「説明会参加」に対するメールには返信をするべきなのでしょうか?

2. もしも1.のようなメールに返信する必要はない場合、そのメールに説明会の予定などが書かれていても返信をしなくてよいのでしょうか?

3. もしも1.のようなメールに返信するべきであるならば、どのような感じで書くべきでしょうか?上に書いたような「メールを確認したこと」を伝えるだけでいいのでしょうか?下記の私が考えた例文の添削をお願い致します。

4. 加えて、ビジネスマナーとして「返信をしなくてもよい」場合のメールがあれば教えていただければと思います。


添削をよろしくお願いいたします。


(件名) ご連絡いただきありがとうございます。(企業からのメールの件名を()内に書く)

(内容) ○○株式会社  △△部 
     
     ~~課 □□様


     お世話になっております。○○大学○○学部○○学科 (私の名前)です。

     お忙しい中、ご連絡いただきありがとうございます。

     会社説明会の際にはよろしくお願い致します。

     ―――――――――――――――――――――――――   
     名前(よみがな)
     ○○大学 ○○学部 ○○学科

     〒~~~~
     (住所)
     (携帯番号)
     (携帯とパソコンのメールアドレス)
    ―――――――――――――――――――――――――

    (以下、企業からのメール本文を引用)


お手数をお掛けして申し訳ありませんが、よろしくお願いいたします。

お世話になっております。今回は就活の基礎であるメールのマナーについて教えて頂ければと思います。
よろしくお願いします。


私は現在就職活動をしている就活生です。

このところ合同企業説明会に参加することが多くなり、それと同時に説明をして頂いた企業の方から「ご参加頂きありがとうございます。○○株式会社~」のようなメールが来ることも多くなりました。

内容としては「お越し頂きありがとうございます~」という、ただ「説明会に来たこと」についてのメールや、それにプラスしてエントリー前であっ...続きを読む

Aベストアンサー

>件名を「メールを確認致しました」
>内容は「ご連絡いただきありがとうございます。○○大学△△学部の□□です。
> 今後ともよろしくお願い致します。」
>というような感じで書くだけでいいのでしょうか?受け取ったということを
>言うだけで十分でしょうか?

受け取ったと言うことだけで充分です。
受け取ったよ、という内容が先の文です。お間違えなく

>私の予想では自動的にメールが発信されるようなメールには返信が必要ないと思いますが

 必要ですよ。
なぜ、そー思うのですか?

自動かどーかどーやって判るの?

1.必要
2.バカかお前は?
3.先の文でいい
4.あなたの立場で返信しなくていいメールは無いから気にしなくていい

Q「該当」と「当該」の違い

辞書には、「該当」・・・その条件にあてはまること。「当該」・・・その事に関係がある。
・・・とあります。
“あてはまる”と“関係がある”、微妙に違うようで似ているようで、お恥かしいのですが私にははっきり区別ができないのです。
該当とすべきところを当該としたら、意味はまったく違ってくるでしょうか?
わかりやすく両者の違いや使い方を解説していただけませんか?宜しくお願いします。

Aベストアンサー

よく似た意味の言葉(名詞)ですが、

○該当…「する」をつけて「当てはまる」という意味の動詞として用いることができる

○当該…主に他の名詞の前につけて「今議論の対象になっている、まさにそのもの」という意味で内容を限定する形容詞的な形で用いる

といった違いがあります。逆の用法はありません。

・この条件に当該する人は申し出てください。

・○○事件につき、該当被告人を有罪に処す。

いずれもおかしな使い方で、反対でないとアウトです。

ご参考になれば幸いです。

Qエクセルでセル内に斜線を引くには

Excel97です。表を作成し、いくつかのセル内で斜線を引きたいのですが、どういう操作をしたらいいですか、ご教示ください。

Aベストアンサー

下記のURLを参照してください。
写真いりでわかりやすくなっています。

参考URL:http://www.excel-jiten.net/cell_format/ruled_line_change_slash.html

Q「以降」ってその日も含めますか

10以上だったら10も含める。10未満だったら10は含めない。では10以降は10を含めるのでしょうか?含めないのでしょうか?例えば10日以降にお越しくださいという文があるとします。これは10日も含めるのか、もしくは11日目からのどちらをさしているんでしょうか?自分は10日も含めると思い、今までずっとそのような意味で使ってきましたが実際はどうなんでしょうか?辞書を引いてものってないので疑問に思ってしまいました。

Aベストアンサー

「以」がつけば、以上でも以降でもその時も含みます。

しかし!間違えている人もいるので、きちんと確認したほうがいいです。これって小学校の時に習い以後の教育で多々使われているんすが、小学校以後の勉強をちゃんとしていない人がそのまま勘違いしている場合があります。あ、今の「以後」も当然小学校の時のことも含まれています。

私もにた様な経験があります。美容師さんに「木曜以降でしたらいつでも」といわれたので、じゃあ木曜に。といったら「だから、木曜以降って!聞いてました?木曜は駄目なんですよぉ(怒)。と言われたことがあります。しつこく言いますが、念のため、確認したほうがいいですよ。

「以上以下」と「以外」の説明について他の方が質問していたので、ご覧ください。
http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?qid=643134


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