先日のことです。今どんどんショップが増えているアメリカ系コーヒーショップ「S」で飲み物を買い、歩きながら飲もうとしたらバシャッと私の服にかかってしまいました。
不思議に思って見るとコップの蓋が破れていてきちんと閉まらず飲もうとしたら必然的にこぼれてしまうのです。
ショップに戻った時の店員の対応は、やけどはありませんでしたかとも、クリーニング代を払うとの言葉もなかった。非常に腹が立ったけれど急いでいたのでその場を立ち去り、あとで電話番号を調べその店の店長に電話をかけた。
その店長は年の頃25~6歳と若くもう一つ頼りなさそう。でもアメリカ系の店だからクレーム処理はマニュアルでキチンとしているだろうと思ったのですが・・・。
感じは悪くないのです。でも結局コーヒー券1枚(1杯分)とクリーニング代、そして電話などの通信料として1000円に終わりました。
別に何が不満かと言われたらどう答えていいか分からないのですが、何かスッキリしないのです。
何かモヤモヤしててなぜだか分からないんです。その店にもなんとなく行きづらくて大好きな店なので残念でなりません。
長々と書いてしまいましたが、どうしたらスッキリするのでしょうか?誰か教えて下さい。

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A 回答 (5件)

こんにちわ。

私は、過去5回のクレームを付けたことがあります。
伊のファッションメーカーB社、USAのアウトドアショップL社、ドック系のサンドイッチのS、日本のお菓子メーカーK、そしてファミレスG。
うち、G以外の対応は大変すばらしく、すばやいものでした。全面的な謝罪、原因の追求、今後の対策、そして、代替品の用意までが、ホント「あっ」という間でした。Gにつては、ノーコメント。
私の場合は、L社以外は全て本社へ直接、手紙で行いました。モノがある場合は、そのモノと購入及びサービスを受けた店の名前と日時を付けて。大手の場合、やはり本社への連絡が一番いいと思います。断然、対応は早いですし、納得のいく解答が得られると思います。試しに、今回のことをまとめて、Sの本社(日本の)へ連絡してみたらいかがですか?大好きだった店だったのに残念という気持ちも入れて。出店の形態によっては、本社の管理外である場合もありますが、Sの場合は、クレーム処理担当がいると思いますので、納得のいく解答が得られると思います。また、食材や容器の欠陥につては、その時一緒に加工したものすべてに問題ある場合もあるので、この情報は、企業側としても把握しておきたいものです。
クレームを付けるのは、消費者として当然の行為であり、権利だと思います。そのかわりといっては変ですが、気持ちよいサービスを受けた場合は、店員や企業に、ありがとうの気持ちを伝えてあげてください。
長くなって、ゴメンなさいね。
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この回答へのお礼

うわーん。ありがとうございますぅ~。なんだかモヤモヤしてるのでこの質問を書いたものの、なんて長くてばかな質問をしてしまったんだろうと思ってたのにご丁寧なご指摘ありがとうございます。なんだか涙が出てきました。今日会社に私1人でお留守番だったのが幸いです。
私も基本的にお店で不当な扱いを受けた場合は必ずクレームを付けることにしています。今回も大好きだった店なのになんだか納得がいかない結果になってしまって、本当はすごくさびしくって悲しかったんです。
kuniuniさんのおっしゃる通り、本社の方へ手紙を書いてみます。なんだか気持ちが少し軽くなりました。
本当にありがとうございました。

お礼日時:2001/03/14 15:01

質問文からの判断ですので、事実と違うところがあったら指摘してください。



その飲み物は例えば、店内で座りながら飲んでいればこぼれなかったものですか?もしそうであれば、「歩きながら飲む」という行為自体にもある程度責任はありますよね。
そのカップ自体に問題があったのならまだしも、フタがこわれていた程度ならば、店側の対応としては
>コーヒー券1枚(1杯分)とクリーニング代、そして電話などの通信料として1000円
という処理で充分だと思います。
もともとそのフタは密閉できるようなシロモノでないことは充分判っているはずですから。
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この回答へのお礼

ご返事ありがとうございます。
ご指摘の「座って飲めば・・・」と言う点でご存じないので仕方のないことですが、この店の飲み物は歩きながら飲むために蓋などを考えて作ってあり、歩きながら飲んだからと言ってこぼれても知りませんよ、なんて言うことになったらその店の根元から否定するようなことだと思います。
ちなみに蓋が壊れていたのでたとえ座って飲んでいても必ずこぼれるような状態でした。

お礼日時:2001/03/16 09:56

クレーム処理はサービス業の業務としては非常に重要です。

ですがその店長に「店長の対応が気に入らん」といっても、その方が自分は単なる社員よ、と仕事に誇りをもっていなかったら解決されるわけないんです。
もやもやと納得行かないのでしたら思い切って本社に意見を言うのが良いと思いますよ。その店長を使い、そういう対応をさせているのは会社の責任です。
それでも何も改善しようとしなかったり、前向きさが感じられないのであれば、そこはそういう所なんだとあきらめて別のお気に入りを見つけることです。
komo-moさんの場合は別に金銭を要求しようって事ではなく、愛情あってのクレームになるのですから、ちっともガラが悪い事だと思いませんよ。その時は不満をただ言うだけでなくお店が良くなって欲しいんだという気持ちを持って意見するのが大事だと思います。
コーヒーショップは店内での飲食が可能な所であればなおさらそのお店の雰囲気や店員の対応も立派な売り物です。売り物が悪ければ客が不満に思うのは当たり前です。
顧客を大切にする会社はクレームはラブレターだと言っています。SBがそういう会社だと良いですね。
しかしこういうのって、名前出しちゃっても良いんじゃないですか?個人攻撃や誹謗中傷ではないですからね。
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この回答へのお礼

ご返事ありがとうございます。
おっしゃるとおりなんだか店長の態度の問題なのです。言葉では申し訳ないの平謝りなので文句つけることもないのですが、どうしても誠意が感じられないところがひっかっかっているのだと思います。
私はその店が好きであり、これからそういうことがないようにしてほしいと思っているのです。
tamiさんご指摘の「名前出しちゃってもいいのでは?」はどうなんでしょう?私そういうことはいいのか悪いのかよく分からないので一応止めておきます。
ちなみに読んでらっしゃる方のほとんどの方が分かってらっしゃる様な感じですね。

お礼日時:2001/03/16 10:03

私だったら、そんな些細なこと最初から気にも留めません。


何でそこまでするかなあ...。
納得いかなかったのは、コーヒーのフタではなくて、
店長の態度ということですよね。
やーさんがいちゃもん付けているのとは金額が違うけど、
やってることはあんまり変わらないような気がします。
後からいちゃもんを付けるのは卑怯だと思うし、
自分がとにかく被害者だといって、
まだもっと何とかしたいという気持ちがプチクレーマー。
これは私の個人的な意見ですから、
他の人はどう思うのか意見を聞いてみたいです。
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この回答へのお礼

ご意見ありがとうございます。
まぁ、KOH_daさんのご意見はよく分かりました。
そのようにお考えであればそれでいいのじゃないですか?

お礼日時:2001/03/16 10:16

それはもしかしたら私も好きな「S・B」でしょうか?( ^ー^)y-フウ


あの店は確か70時間くらいの教育を果たすなど割合きちんとしたところだというイメージがあります。レジでオーダーするけどコーヒーの受け取りが別の場所になってる「S・B」ですよね?
以前newsで取り上げられたとき、パンとコーヒーを頼んだのだがコーヒーを別の場所で受け取る事を知らずに帰ってしまって、袋を開けるとパンしか入っておらずクレームを付けたという話がありましたが、その時のS・B側の対応も良かったとも聞いています。

さて、komo-moさんの場合ですが明らかにS・B側のミスですから、あなたが腹を立てるのもわかります。ショップでの店員の対応もあまり良くなかったということですが、褒められることではありませんがやはりバイトですから人により対応の善し悪しがあるのもある程度は仕方がないことだと思います。
店長がきちんと対応できなかったのは残念ですが、結果的に謝罪と対応をしてくれてるようですから、これ以上あなたがこの件を引きずっても何も意味がないと思いますよ。
何が不満かもはっきりしてないようですし、こういう類いの事は人間が行っている限りはミスとして起こりうるものでしょうから必要以上に気にする必要も引きずる必要も、ましてやその店に行きづらくなる事もないと思うのですが・・・???

スッキリしたいとの事ですが、自分自身の中でその店が好きなのにも関わらず「行きづらい」という想いが残ってるのが一番スッキリしない原因じゃないかと思いますので、早々にその店に行ってみればわだかまりも消えるのではないでしょうか?
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この回答へのお礼

tomojiさん、ご返事ありがとうございます。
tomojiさんのおっしゃる「S・B」に違いありません。
確かにこの件を引きずる必要なんかないのですが、何かその店長の中途半端な態度が結局気に入らなかったのだと思います。
おっしゃる通りさっさと行ってしまえばいいのではないかとも思うのですが、昨日行きたかったのですが止めてしまいました。
kuniuniさんのご指摘もありますので、もう一度「S・B」にコンタクトを取ってみようと思います。
仕方ないことかもしれませんが、ひょっとしたらそれでスッキリするかも?

お礼日時:2001/03/14 15:43

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Qクレーム対応の誠実さと企業の業績の関係

クレーム対応の重要性については以前から言われていることですが、実際にクレーム対応に誠実である企業が、対応に熱心ではない企業に比べて業績がよいというデータはありますか?
数値的にはっきりと証明してくれる資料を探しているのですが見つかりません。
資料そのものでも、検索のヒントでもかまいませんのでアドバイスをお願いします。

Aベストアンサー

数値的なデータはないかもしれませんが、こういうケースがありました。

1998年にメルセデス・ベンツがコンパクトカーとしてAクラスを発表後まもなくのこと、足回りにちょっとした欠陥があることがわかった。
同社はすぐにそれを公表して、全車回収し本来ならSクラスに装備するパーツ装着して改めて市場に出した。

実は欠陥というほどではなく、他メーカーならまずこのような対応はしないだろうと言われています。
三菱自動車とはえらい違いです。

あまり参考にならないかもしれませんが。

Qコーヒーを飲むとおしっこがコーヒーの匂いになる。

トイレでおしっこをするとコーヒーの匂いがするときがあります。「そういえばコーヒー飲んだんだ。」と思い出すんですが、飲んでからあまり時間が経っていない時もコーヒーの匂いがするんですが、皆さんもそうですか?私が異常ですか?

ちなみにコーヒーを飲んでからどのくらいでおしっこがコーヒーの匂いになりますか?

Aベストアンサー

私の場合コーヒーを飲んだ次の次のおしっこで匂いがすることがあります。
コーヒーには利尿作用がありますので、すぐに尿意感や頻尿になのは不思議なことではありません。その際にさっき飲んだコーヒーが排泄されているのだと思います。ただしこの利尿作用は一時的なものです。
体の機能が正常に働いている証拠ですから気にすることはないと思います

Qクレーム対応のコツを教えてください

よろしければアドバイスをお願いします。

誹謗中傷はご遠慮ください。

現在、職場で主に窓口や電話対応をしているのですが

クレームに未だ慣れません。

強い口調で怒鳴られると萎縮してしまって
うまく対応ができなくなってしまいます。

上手に対応されている先輩は場数を踏めばなれるよ
とアドバイスをくれましたが

怒鳴られた日は家に帰っても落ち込んだ気持ちをひきずってしまいます。

クレーム対応のコツや気分の切り替え方を
教えてください。

Aベストアンサー

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それから、相手の言われることをよく聞き、十分理解すること。所々で「よくわかります。申し訳ありません」というのもよいと思います。
そして緊急度をよく把握し、スピーディーに解決すること。
回答は事実を分かりやすく説明し、できることできないことをよく理解してもらう。
一度の電話で解決できない場合は、上司に相談しかけなおしたらよいと思います。

クレームで現場に呼び出されたこともよくありました。
「どうしてくれるんだ」から始まり、いろいろ叱られましたが、なんとか要望に応え、さらにお客さんの気づかない問題を指摘し、それも解決することで、感謝され、信用されたことも幾度とありました。
そしてその後、新たな注文が来たりもしました。
そのためには、商品の知識を広く正確に知っておかねばなりません。
その場でいい加減なことを言っては、火に油を注ぐことになります。

クレームは、お客さんの要望で、要改善点でもあります。
次期商品を良いものにするためにも、大変ありがたいご意見です。
貴方の質問の冒頭に「誹謗中傷はご遠慮ください」とありますが、この考え方がいけません。
「どんなご意見でも結構です。皆様のご意見を参考に、少しでも改善できればと思います」くらい前向きでないと、出だしから弱腰になります。

怒鳴られても死ぬことはありません。
責任は最終的には会社がとってくれます。
お客さんは攻めたいのではありません、助けてほしいのです。
お客さんのために精一杯やればいいのです。
それが会社のためにもなるのですから。
信念を持って、喜ばれる仕事をしましょう。

殆ど毎日クレーム対応をしてたことがあります。
若いころからの慣れもありましたが、悩むほどのことはありませんでした。
今考えると、次のような考えがあったからだと思います。

クレームは、お客さんの不満であり、悩みであり、お願いでもあります。
なるべくお客さんの立場に立ち、できるだけご要望に応えること。
どちらの責任かはっきりしない場合は、自分の会社が費用を負担するようにする。これは会社がそこそこ大きかったからできたこともありますが。

対応の方法としては、まずよく謝ることです。
それ...続きを読む

Q得体の知れない発達障害に悩んでいます。(長々文)

 この度初めて質問させていただきます、現役中学3年の精神疾患を患った者です。
 自分はまず、中学2年の時から部活で無理をして、(日々罵声を浴びせられていた)双極性障害を附随した強迫性障害を発症し、それを期にしばらくの間精神科を受診していました。
 しかし、今はとある事情の為、通院するのを止めました。
 その理由というのは主に2つあります。
 1つめは、親が診察室の中まで入ってきて自分の言いたいことを暴露するのに嫌気がさしたことから。
 2つめは、精神疾患はあくまで2次障害で、事の根本的な要因は別で、つまり発達障害にあるのではないかと思うからという理由です。そしてその考えを親も医者も家族の誰も受け入れてくれないからです。
 勿論、そういう思いに至ったからには以下のような根拠があります。
   ・要領を得ない文章、言葉の伝達。
   ・集団生活が苦手。(幼稚園のころからとびっきりマイペース)
   ・友達つきあいが下手。(学年に1けたの人数しかいない。親友無し。)
   ・物忘れが非常に激しい。(言われたこと、やろうとしたことをすぐに忘れる。怒られても同じ失敗を繰り返す。)
   ・思考の拡散。
   ・1テンポ遅れての理解。(言われたことがすぐに理解できないことがしばしば。考えを整理してから相手に何か言おうとする時はもう遅い。)
   ・人からよく(毎日)馬鹿と罵られる。(自分でもその馬鹿に気づいているが、どうにも治すことが出来ず、屈辱的である。)
   ・読字障害じゃないかと思うことがしばしば。(本を読んでいると突然乖離したり、カギカッコで誰が何を話しているのかわからなくなったり。作家を夢見る身として非常に辛い。しかし、文字そのものは目で追うことはできるし、国語の読解の点数もかなり良い。)
   ・数学的iqが平均以下。語学的なものは高い。
   ・集中困難。(授業中他のこと、心配事を考える。)
   ・趣味があまりにも限定的で、友だちと話が合わない。(自発性に欠けると思う。)
   ・スポーツが全般的に苦手。
等々、挙げたらきりがありません。解決策が見出せません。おさないころからの悩みです。
 率直に、どうしたらいいのでしょうか?どううごいたらいいのか皆目わかりません。どうしても文章がながくなってしまって本当に申し訳ございませんでした。
 

 この度初めて質問させていただきます、現役中学3年の精神疾患を患った者です。
 自分はまず、中学2年の時から部活で無理をして、(日々罵声を浴びせられていた)双極性障害を附随した強迫性障害を発症し、それを期にしばらくの間精神科を受診していました。
 しかし、今はとある事情の為、通院するのを止めました。
 その理由というのは主に2つあります。
 1つめは、親が診察室の中まで入ってきて自分の言いたいことを暴露するのに嫌気がさしたことから。
 2つめは、精神疾患はあくまで2次障害...続きを読む

Aベストアンサー

No.12です。
不思議な回答をしてしまいました。

なんだか多分質問者様の意図に添えないと思いますので先に謝らせていただいた上で補足させていただきます。一意見です。すみません。

『人は本来、多少の自分を垣間見ることが出来ても他の人程全容を見ることはできない』
ええと、そうでしょうか?
もっと姿ってぐらんぐらんなものだと思います。

自分を見つめているのは他人で、その他人の述べた言葉を自分の姿として捉えている。そう感じていらっしゃる。
私は、他人目線から物事を話すあなたを感じ、客観的すぎると思い、自分を見つめていると自分を見失うと書きました。

この人はこういう人だと感じる、あの人はこういう人だと感じる。
その感性はそのまま自分自身ですよね。
でもその人がそういう人だという確証はありませんよね。
(あなたの基準で、感性で、計った人物像ですので)
あなたがなんといおうと、私にとってあなたがとても客観的な人であるように。

あなたはご自身を客観視できないから、自分が何歳まで病気かは想像できないとおっしゃったのですよね?
客観視できなくても、ご自分の将来は考えられるはず。
想像できないのは、あなたがお若いからだと私は思います。
(質問者様は、自分を見つめられないから、病気の自分の将来の姿を考えられないとおっしゃったのでしょうか)

考えるのはあなたで、その判断材料は確かに他人の言葉になるのかもしれないですね。
しかしながら他人の言葉は絶対的な事実ではない。それなら他人の言葉を利用するものと割り切って、
なんにしてもあなたの為になることを考えたらいいじゃないですか。
自分にやる気があるのなら、阿呆なのか頭いいのか、なんてどうでもいいじゃないですか。

あなたはご自身が精神病だとおっしゃった。
でも私は、あなたという人は先にも後にも世界で一人しかいないのだから、わざわざ今から精神病のカテゴリーに入ること、ないんじゃないかと思ったのです。
もっと広い社会に出て、判断材料もそろってからで、よくないですか。
変わっていくと思う。ご自身の世界も。

若いことを精神病だというなら、質問者様は詩人です。

No.12です。
不思議な回答をしてしまいました。

なんだか多分質問者様の意図に添えないと思いますので先に謝らせていただいた上で補足させていただきます。一意見です。すみません。

『人は本来、多少の自分を垣間見ることが出来ても他の人程全容を見ることはできない』
ええと、そうでしょうか?
もっと姿ってぐらんぐらんなものだと思います。

自分を見つめているのは他人で、その他人の述べた言葉を自分の姿として捉えている。そう感じていらっしゃる。
私は、他人目線から物事を話すあなたを感じ...続きを読む

Q★クレーム対応の、本来あるべき姿とは?

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何らかの対応を示す必要があろうかと思います。

というのも。。。
今日、我が子が在園している保育所にあるクレームを伝えたのですが、その際、即座に「理事長」が対応したとはいえ、ソファーに座るなりふんぞり返り、こちらの話に耳を傾ける事はおろか、一方的に園の方針を主張し、挙句、極道の如く何度も大声を張り上げ、私に対して「あんた」呼ばわりする始末。
理事長の口から出る言葉は『担当の保育士には対応について厳重に注意し、その保育士は今日ずっと泣いていた』だの『お宅の都合だけを聞き入れるわけにはいかんっ』だの、私の発した言葉に気分を害したらしく『何だ!その言葉は!!今すぐ撤回しろっ!!』だの・・・。
謝罪の言葉など微塵もなく、ましてや、まるでこちらに非があるかのような対応に呆然。

私自身、医療界に身を置き、日々患者様・家族様からの「クレーム」対応がいかにその後の関係に大切な事か・・を上司から聞かされ、時に上司の素晴らしいクレーム対応を見ている者として、理事長のクレーム対応はあまりに横柄で、心底驚いています。

こういう場合、何らかの法的な措置によって解決する事は不可能でしょうか?
皆様の経験談や対応策などありましたら、ご助言宜しくお願い致します。

詳細は→http://oshiete1.goo.ne.jp/qa2588340.html

近年「サービスの時代」と言われていますが、それは何も特定の職種(業種)に限らず、あらゆる職種にその「サービス性」が問われるようになってきたと思います。
そんな中、ユーザーである利用者(消費者)側から、何らかの「クレーム」が発せられた場合、それに対するベストな対応とは、果たしてどんなものを言うのでしょうか?
もちろん、中には「理不尽」ともいえるクレームや、インネンやイチャモンといった類のモノもあるでしょうが、例えそういうクレームであろうとも、消費者の1つの「声」として、やはり何ら...続きを読む

Aベストアンサー

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席を知らせる電話をする際に「今日は撮影日だったと思いますがどうなりますでしょうか?」ということを確認する親も多いかもしれません。
世の中には配慮の足りない人や親切ではない人、ミスをする人もいくらでもいるわけで、万一手違いで我が子の写真が載らないようなことになれば一大事だから被害を受けないための事前防衛策としても。
また「丸枠で入れる」ことになるならその入れる写真は後日園で撮ってもらえるのかこちらで用意して持って行かねばならぬかも聞いておかねばならない。いずれにしてもこちらの欠席で園側に余分な手間が増えるのだから「すみません、ご迷惑を掛けることになります」と言っておけば先方も、休んでいる我が子のことをうっかり忘れて最終版を作ってしまうことが防げるだろうし、また病気は仕方ないこととは言え、結果、園に手間を掛けることになるのだからこういうちょっとした心遣いの言葉が保育士との関係の円滑化に役立つだろうから。
もしこの時確認をすれば、この時に「休んだ子のは載らない」というまったく想定していなかったことを聞かされて、それはそれでどうするか判断できるわけです。

もちろん、この時に電話を受けた人が気を利かせて「今日は写真撮影ですが休まれたら載りませんよ」と教えてくれたらよかったのでしょうが、前述のように世の中すべての人が親切で気が利くとは限らないので自分にとって大事なことなら自分で気をつけて確認するのがベストということになる。
ただ、この時貴女に「載りませんよ」ということを言わなかったのは園側の落ち度だと理事長側も認識したので、それで本来なら載せないはずの欠席した子どもの写真を園が追加費用を負担して載せると言ってくれたのだと思います。それをもう少しマイルドに言ってくれたら貴女も腹が立たなかったのではと思いますが、理事長はさぞ恩着せがましくエラソウな不愉快な態度で言ったのでしょうね。私も想像しただけで腹が立ちます。
しかし提案内容については非を認めて誠意を見せてくれたとも言えるわけです。

写真撮影の日程のお知らせ時に「休んだら載らない」ということも知らせるべきだったという考え方もあるかもしれませんが、これについては休む人が休む時にどうなるか確認すればよいことで、そこまでする必要はないと考える人もいると推測されます。

小中高で卒業アルバムに写真が無いことに親が気付いて抗議すればまず間違いなく修正されるでしょうから、修正さえされれば別に社会問題にはならないと思います。もしどうしても学校が修正に応じてくれなければ問題になると思いますが。
卒業アルバム関連で最近社会問題視されたケースで、アルバムの中のスナップ写真で、我が子の写っている物の枚数が他の子より少ない、人権侵害だ!と親が激しく抗議して、結局学校はアルバムを全部回収して再度作り直さざるを得なくなったという話があります。この話は「最近は非常識な親が多い」典型例として語られ、「こんな親がいるから学校もたいへんだ」「いや、こんな親の要求に学校が屈するからこんな親が増えるんだ」「親がこんなことをして子どもは恥ずかしかったのでは?子どもがかわいそうだ」というコメントが添えられることが多いようです。
もちろん「我が子が写ったスナップ写真の枚数」と「集合写真に我が子の顔が無い!」という話とは次元が違いますが、多分、その人には同じぐらいの重要事だと感じられて学校に配布済みアルバムの回収と作り直しをさせたのでしょう。

なんか話がずれてしまいましたね・・・。
結局、今回の場合は第三者から見れば「本来なら休んだ子の写真は載らないところ、それを事前に説明しておかなかった園側にも非があったことを理事長も認め、園がお金を負担して休んだ子の写真を載せることにした。園もそれなりに誠意を見せた」ということになろうかと思います。ただ、これをこのようにマイルドに言ってくれればよかったのに、実際のその理事長の態度は最悪だったということで・・・。ご同情申し上げます。
申し上げるのが遅くなりましたがお子さんがすっかり元気になられていて、これからもお健やかに過ごされることを祈ってます。

No.2です。再度失礼します。

とにかくお腹立ちはよくわかります。誰だって我が子の写真が入ってなかったらショックだし腹が立って当然です。またその理事長の態度も様子が目に浮かぶようで聞いていても不愉快で私でも頭に来たと思います。しかし残念ながらそれと「訴える」ということではまた別の次元の話になってしまうようです。
貴女が写真撮影の日に子どもさんを休ませたのは仕方ないことだったし適切な判断だったと思います。ただ、こういう場合、もし事前にその日に写真撮影するとわかっていたなら欠席...続きを読む

Q朝スッキリ起きられる方法教えて・・・?

25才、2才の娘を持つママです。
タイトルの通り最近、寝ても寝ても眠く、朝もスッキリ起きられません。
大体夜は12時までには寝て、朝は6時に起きます。
朝ごはん・弁当作りをし、7時半頃旦那を送り出します。
その後は、子供と朝ごはん、洗濯などを済ませ、9時頃にはソファにゴロンとしてしまいます。
6時から9時までの間はもうだるくて眠くて・・・。
昼頃まで子供がお茶だのビデオだのと眠っているのか起きているのか・・・そんな状態です。
最近、引越しをして環境の変化やご近所付き合いなどでストレスや疲れもあるかとは思うのですが、子供のためにも良くないと思い、何とかしたいです。
何か良い方法ありませんか??

Aベストアンサー

小生は、仕事なんかではっきり目を覚ましたい時なんかは朝っぱらにシャワー浴びて体を温めてから家を出たりします。
体温が低いままだと、なかなか辛い物がありますし。
夜の入浴は早い時間に済ませておくのも良いかと。
#体温と睡眠:http://www.daikin.co.jp/press/2004/040929/

あと、昼寝は、午前中遅くなってからか、午後の早い時間帯に15分以上30分未満がいいと思います。
余り長いと、目が覚める時に余計に消耗します。

夜間は照明を落として、ちょっとオシャレ(?)に間接照明にしてもいいかも?
子供は明るいと中々寝付かないし、また夜間も煌々と電気をつけてると、大人でもライフサイクルがおかしくなるみたいです。

お子さんが小さいということで大変でしょうが、余り無理しないで下さいね。

Q社長宛のクレーム電話対応

私の会社では、社長にクレームの電話を取り次ぐ事はほぼありません。
クレーム電話は社長に繋がず、代わりの社員が対応することになっています。

突然「社長を出せ」と怒鳴られ、用件を伺っても直接いうからとにかく
繋げの一点張り。
よろしければ詳しい担当者に代わりますと伝えても、社長じゃないと
駄目だという方がいます。

結局はクレームセンターに繋ぐのですが、いつもしどろもどろになってしまい、うまく言葉を伝えることができません。

こうした社長宛のクレーム電話のとき、どのように対応すればよいでしょうか。お電話を代わりますので、とお伝えしておきながら社長が出なければ、余計に怒らせてしまっているのではないかと心配です。

すみません、話がうまくまとまらず申し訳ないのですが、よろしくお願いします。

Aベストアンサー

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となります。電話の最初から、「社長を出せ」との一点張りのお客様もいらっしゃいます。

まず一つ目。クレームを処理するセンターがあるのなら、そこに早めに繋ぐことです。これは苦情のたらい回しではありません。またセンター内でも苦情の程度に応じて、対応するスタッフの職位が段々上がっていくことは当然です。特に金銭の支払、払い戻し、お詫び金などが発生するときは管理職の判断が必要なことが多いですからね。

もちろん、いきなり管理職や社長が苦情対応に当たることは、不必要な拡大を招きます。「おれが出るよ」と社長が言ったなら別ですが、最初に社長に繋ぐことは厳禁。なんのためにクレーム処理センターがあるのかをしっかり意識しましょう。

最初に電話を取ったらまず、お客様の苦情内容を反論や言い訳をしないで最後まで聞くことが第一歩。お客様の語調次第では、自分も熱くなりがちですが、なるべく冷静になりましょう。

お客様が話し、あなたがお聞きしているうちに、お客様ご自身がクールダウンしてくることもあります。

次に切りのいいところでクレームセンターに転送するか、折り返し○分以内にお電話します、と断って一旦電話を切ります。

最初の電話の冒頭に、「苦情ですか? だったらクレームセンターにおつなぎします」と事情も聞かずに、転送してしまうと更に大きな苦情になる可能性があります。まずはじっくりとお聞きすることです。

最初の対応で不用意な約束、特に金銭的な約束をしないことは重要です。

そしてクレームセンターには詳細な報告(お客様の名、電話番号、商品名、苦情の原因、お客様は何を望んでいるか)などを迅速に伝えます。このためにもいつも手元に報告書の書式があるといいでしょう。

私の経験では、苦情を迅速に完璧に処理できるのは全体の1割もあるか・・・。私の業界ではこんな程度です。他の業界でも似たようなものでしょう。いくつかは双方とも後味の悪い未解決案件になることもあります。言葉尻を掴まえたり、こちらの失言を待っているようなタチの悪いクレーマーも希にいますからね。

あなたは現在の部署でもそう長くお勤めではないのかもしれません。しどろもどろになるのは、私の経験でもよくありました。不思議なことでも、まして恥ずかしいことでもありません。

クレームセンターがあるのでしたら、そのスタッフに「まず何をしておけばいいのでしょうか」と時間のあるときにアドバイスを聞いておくのもよいことです。あなたの部署に限らず、お客様が掛けてくる電話はどこに着信するか分かりませんからね。

最後に一言、「苦情のない業界、企業などない」。頑張って!!

苦情の発生しやすいサービス業界で働いています。とは言っても、悪質な企業ではないですよ。私自身、お客様からの苦情処理に当たっていた期間が長いので、あなたの辛いお気持ちがよーーーく分かります。

電話での苦情主は例外なく怒っています。穏やかに伝えようと思っていても、あなた方の対応次第で激高してきます。喋っているうちに自らが興奮状態になる時も珍しくありません。そうなると遂には、
「お前じゃ分からん、責任者を出せ」
その責任者でも対応に不満があるときは、
「社長を出せ!」
となり...続きを読む

Q目の美容整形は、一重のままスッキリさせることも可能でしょうか

先日、美容整形した人達が出てくる番組を見たのですが、全員二重まぶたに整形されていました。
そこでふと気になったのですが、二重に形成するのは、切開の傷跡隠しのために必須なのでしょうか。
それとも、一重のまま腫れぼったさを解消することも可能なのでしょうか?

Aベストアンサー

マブタの脂肪を取り除く事ができますよ!
病院で無料相談してみてください

Q食品製造、販売における、消費者などからのクレーム処理の対応方法について

お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

Aベストアンサー

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  

つい先日、友達から頂いたお土産ものに
かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでし...続きを読む

Q便秘解消 こんばんは ここ最近便秘で苦しんでいます。スッキリするにはやはり、バナナや納豆などがいい

便秘解消

こんばんは
ここ最近便秘で苦しんでいます。スッキリするにはやはり、バナナや納豆などがいいんでしょうか?

Aベストアンサー

私自身も便秘がちで、良くて3日に1回でした。野菜を多めにとったり、水分多めにしたりしていました。
最近テレビで夜寝る前にエゴマ油をスプーン一杯飲むと、腸の善玉菌が増えると言っていたので試してみました。
翌日はあまり効果を実感できませんでしたが、その次の日から気持ちの良い便がスルーっと出るようになりました。
ただし、油です。
決して美味しいものではないので、私は味の濃い物で割ったり混ぜたりしています。
私はエゴマ油で効果を実感できましたよ。


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