不良交換のお客様への対応を悩んでいます。ご意見を下さい。

ネット販売をしています。
お客様の対応に困っています。どうしたらいいかアドバイスお願いします。
約1ヶ月前に商品を送ったからから　メールが来ました。
”まだ一カ月は経っていないと思いますが、こちらでネット購入いたしましたステップチェアの腰掛の円形部分の木が木目に沿ってもりあがってきました。湿気を加えたわけではなく大切に使っていました。ざらざらとしてとても不快な思いです。新しい物と交換を希望いたします。”
こちらの返信：
以前はご購入ありがとうございます。
ご不快な思いをさせているようで　申しわけございません。交換は　お受けいたします。ただ　このような状態は　不良品とは判断していないため　送料のご負担をお願いいたします。
お客様：完全な不良です。状態もお話ししましたが、こちら側の原因で不良になったという事でお客側を信用していないととらえました。誠意があるのならば送料等とらないはずです。呆れ返ります

No.3 ベストアンサー 回答者： PU2 回答日時： 2009/09/26 17:32

こういうのは商品やその不具合の状況にもよります。

初期不良対応期間や保障対応期間は決めておられないのでしょうか？
そして対応するにしても送料などの扱いを書いていないのでしょうか？
決めていればそれに則って対応すればいいと思います。
書いてないのなら貴方の落ち度、勉強代と思っていいと思いますが
その判断は貴方しだいです。

まぁー簡単に言えば店に車で買い物行って初期不良だからといって
交通費まで請求してくる人は稀でしょう。
ただ、ユーザー側からすれば故障だとネットショップだと送料は負担して
当たり前と思う人は多いですがどちらかといえば負担しない業者が多いのが現実です。
これ大手日本メーカーでも同じです。ただ、こういった事は経験豊富な店では
いろいろ想定してしっかりと書いてあるのが通常です。
書いてないとすれば貴方の落ち度です。負担するかしないかは貴方の判断ですね

尚、商品にはメーカーや輸入元があるはずです。
貴方が総輸入元なら貴方が対応する必要ありますが他に仕入先や国内メーカーなど
あるのなら不良の判断は店はできません。
だって商品不良はメーカーが悪いわけで店は単なる販売店、ある意味被害者ですからね
その点はしっかりと客に伝えましょう。
メーカーが不良と判断しないのならその旨伝えましょう。
もし、メーカーが不良と判断しても特別感を出して対応してあげるんだ
という相手から感謝されるようにもって行く対応したほうが今後いいと思います。
店が対応するのが当たり前と思わせたら損なだけですから駄目です。
まぁー大手量販店はバイトが殆どだから面倒ですし対応するでしょうけどね
こういう場合でメーカーが不良を認めないのならメーカーが対応しないって
言えばいいですし苦情は直接お客様がメーカーにいえるように対処すればいいと思います。
この場合、あくまで店は中継だけの対応をした方が責任転嫁されなくて無難です。

尚、口コミでも客の理不尽なわがまま聞いてくれるという口コミは
店にとって客層が悪くなる可能性もあるのでそういう口コミはよくないです。
まぁーなんでもこいっていうのならそれでもいいですけどね
こういうのはケースバイケースで自己判断で対応したほうがいいでしょう。

このケースバイケースが難しいけどね

尚、もしこれが貴方が総輸入元(メーカー)だというなら
製造物責任法もありますので送料の面が書いてないのなら
よく考えて対応したほうがいいでしょう。

この回答へのお礼

とても参考になり　助かりました。
とりあえず　メーカーさんと相談をしてお返事しますと　連絡しています。
ＨＰに返品の条件を厳しく書き加えました。
いままで　出来るだけの対応をしてきました。いずれも　納得のいく理由でしたので　面倒をかけて申し訳ないという気持ちで対応してきました。　しかし　今回は　最初は問題がなかったけど　使っているうちにでこぼこが気になるようになったので　1ヶ月近く使っているのに　交換をしてくれというものでした。
それでも　なんとか　気持ちよく使って欲しいという思いから　交換に応じましたが　返品の送料をお願いしたら　凄い剣幕です。
さすがに　お客としての常識を逸脱しているのではないかと思い　常識的な意見を聞きたくなりました。

あなたのアドバイスは　今後の仕事にもとても参考になりました。

私は中継点ですので　メーカーさんがあります。
土日で連絡が付かないので　明日相談をします。
そして　判断をしようと思います。

このような　悪態の文面のメールが来たのは　初めてなので　かなりショックでした。

お礼日時：2009/09/27 12:41

No.2 回答者： salala1999 回答日時： 2009/09/26 16:44

家具店で2年、ホームセンターのサービスカウンターで3年働いておりました。

お客様が「不良品だ」と言ってきた場合は
それがどの程度本当なのか、
判定がつかないことがほとんどです。

けれども、商品そのものに問題があるという前提での
そういった苦情の場合は、
100％お店側の責任で対応するのがBESTだと思います。
なので、返品送料は着払いで受け取り（店の負担）、
新品の送料も店の負担で行うのがよろしいと思います。

なぜならば、「交換してくれなかったから
そのまま使っていて、それが壊れて怪我をした」などとなったら
余計にややこしくなることも懸念されるからです。

送料を負担したら、儲けがなくなるどころか赤字になっても
きちんとした対応をすると、それがお客様の安心につながり
「ここは何かあってもちゃんと対応してくれるから」と
固定客になってくれることもありますし、
そのお客様は二度と買い物をしてくれなくても
お友達に「あそこで買ったのよ」と宣伝してくれるかもしれません。

口コミは恐ろしいです。
特にネット販売でのトラブルは
ネットであっという間にその対応も広がってしまいます。

がんばってください。

この回答へのお礼

アドバイスありがとうございます。
大きなお店は　迷わず　１００％店の非で対応するのですね。
ですから　お客様もそれが当然と思っているのですね。

私は1ヶ月も使っておいてって　自分の常識では考えられなかったので
売る方と買うほうの意見も聞いてみたかったのです。

ネット販売のトラブルはどんな方法で　あっという間に広がってしまうのですか？？
怖いですね。　

お礼日時：2009/09/27 13:23

No.1 回答者： n-jun 回答日時： 2009/09/26 16:41

＞ただ　このような状態は　不良品とは判断していないため　

”このような状態”と言う事は不具合の写真がメールにて送られてきたと言う事でしょうか？
それであればその不具合の原因をきちんと伝える必要があるでしょう。
⇒特に質問者さん側が”不具合でない”とするのなら、それが何なのかって事も大事。

と言うよりも、交換に応じるのならそれは不具合ではないの？
その矛盾のような感じが問題になっているのではないかと。

この回答へのお礼

アドバイス　ありがとうございます。
使用には問題ないけれど　使っているうちに段々木目が気に入らなくなってきたというのは　不良品ではないけど　気持ちよく使って欲しいから　交換して差し上げますよと　言う気持ちだったのです。

でも　かえって　矛盾を感じさせたのですね
きっぱり　使用には問題ないものは不良品ではないからと　最初に断るべきだったと　今は後悔しています。

お礼日時：2009/09/27 13:37