番号案内（１０４）のオペレーターの失礼な態度

番号案内って、テレマーケティングみたいに
いろんな地域にオフィスが分散してるんでしょうか？

以前、ちょっと頭に来たことがありまして。
携帯に見知らぬ番号が入っていたので、ＮＴＴの番号案内に、
どこの地域からかかってきたものか問い合わせると
「○○県の○○島です」との答え。
全く身に覚えもないしピンと来なかった私は、
確認のために「○○地区、という地名」じゃなくて
「○○島」なんですね？ともう一度聞いてみたところ、そのオペレーターは
何をムッとしたのか、ドスの聞いた声で「ええ！そうです！？」と返してきました。
それで私が「あ、じゃあどうもありがとうございました」と言ったら
無言でガチャ切りされました。社会人として何たる態度・・・と唖然としましたが
こんな勤務態度が平気でまかり通っている様を、その方の上司なりに
注意してもらいたかったのですが、最初に名乗った名前を覚えていなかったんですよね・・・
まあ根に持つ必要もないのかもしれませんが、何だかこれでお金取られるのも
悔しくて！皆さんは、こんな場合どうします？そして、最初に名乗ったオペレーターの名前を
即座にメモったりしてます？もう一度確認しようにも
ガチャ切りされているので、どうにもできないし。

こちらが二度聞き返したので、くどいと思って頭に来たのでしょうか。
そんなのサービスの一環として、当然応対する義務があると思いません？
こんなんで給料もらってるのが信じられないです。

No.4 ベストアンサー 回答者： fgsr 回答日時： 2003/04/26 21:47

PCや電化製品、ADSLなどのコールセンターとかですと、サービス全般に関する部分と、テクニカルな部分ではまったく違う場所であったりすることもあります。

特に電話番号が異なる場合、同じ関東でも１つは都内、別なのは近県であったりすることもあります。
NTTの番号案内は、沖縄サミットあたりの頃は政策で通信料の特別措置があったりして、沖縄にセンターがあったと思います。当時は沖縄の苗字の人がよく出てましたが、最近は違うことも多いので、分散してるかもしれません。

ところで、ご存知かと思いますが、コールセンターはたいていコンピュータを見ながらいろんな情報を得つつ電話で対応していると同時に、業界特有の記録を残すソフトが用意されていて、会話内容の概略や問合せ内容の難易度などを残していることがほとんどだと思います。会社の規模によっては、データベースやログソフトがいまいちのところもあるようですが。

なにかあったとき、クレームの電話を入れた記録も残っており、その情報は上司もしくはスーパーバイザーなどに伝わると思います。
（ただし激しくクレームするとクレーマーとして記録が残る可能性もあるので、ご注意を）

この回答へのお礼

やはり、全国各地に分散しているのでしょうね。
学生などのアルバイトも、気軽に雇用しているのか？と
思いたくなる一件でしたね。

そうなんです、コールセンターとは、必要な個人情報は
もちろん、問い合わせ内容や、受付オペレーターの氏名も
記録が残るところが普通だと思いますので、そこまで突っ込んで
聞いてみても良かったですね。今回のように、料金がカウントされない
サービスを利用していたとしても、何らかの履歴が残っているかも
知れませんし。しかし、おっしゃるようにクレーマーとして要注意顧客に入れられたりして・・・！？
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2003/04/26 22:59

No.3 回答者： poko-p 回答日時： 2003/04/26 21:42

オペレーターの対応は悪いと思います。

たまたま悪い人に当たったんでしょう。１０４はほとんど使わないのですが自分が当たった人は良かったです。
No.1の方が書いてあるように、番号案内は全国の数ヶ所に分散しています。東京で１０４すると秋田のセンターに繋がると以前聞いた事があります。
ただ、１０４番号案内は基本的に、住所・氏名(企業名）から番号を教えてもらうサービスで、音声ガイダンスに切り替わった所で課金されるはずです。番号から住所・氏名(企業名）を教えてもらう事はできないので、nicole7cindiさんが聞いた範囲はサービス外で無料対応かと思います。

一言言っておきたいのであれば、お客様相談センターに言うのも１つの方法かと思います。（NTT東日本）

参考URL：http://www.ntt-east.co.jp/contact/

この回答へのお礼

私も、これまで利用してきた中で当たった人は、ほとんど
マナーを心得たちゃんとした方でしたので、驚いております。東京からかけると、秋田までつながるのですか・・・
やはり全国規模でないと対応できないですよね。
それなら、先ほどの文句を言おうにも、全然違う地区に
つながって、その社員のいる地域とは全く別のセンターに
繋がる、ということもあったりして・・・？そうなると
ほとんど雲隠れ状態ですね。

私の聞いた範囲は、無料だったのですね。それが、まだ
不幸中の幸いだと思いたいですね。しかし、これで番号をおしえてもらっていても、あのような資質の方じゃ
同じような対応でしょうね。お客様センターに言うのと
言わないのとでは、気分的にも違いますので、調べて下さって
ありがとうございます。ちょっぴりチクっと言ってやりましょう。
（陰険すぎ？笑）ご回答ありがとうございます。

お礼日時：2003/04/26 22:42

No.2 回答者： ivonnne 回答日時： 2003/04/26 20:48

それは不愉快な経験をされましたね。

お察しいたします。番号案内は客の方が「もういいです」と意思表示しないと向こうから切ることは出来ないマニュアルがあると聞いています。前に利用したときは最初に名乗って、切る前にも「何々がお答えしました」ってな感じだったと思いますが。今度からしっかり名前を控えないといけませんね。

この回答へのお礼

そうですよね、実は私もあるオペレーターをやっていましたので
こちらから切ることは厳禁でしたし、失礼な態度でクレームがあろうものなら
フロア全体でミーティング、当事者は反省文を書き上げる
ことになっていました。

そして、おっしゃるように切る前にも「○○がお答えしました」ですよね。
あのような大手の会社で驚きです。
今度から、しっかり最初に名前を書き留めます。
ご回答ありがとうございました。

お礼日時：2003/04/26 21:19

No.1 回答者： papa0108 回答日時： 2003/04/26 20:44

番号案内は全国の数ヶ所に分散しています。

同じ地域からかければ同じところにつながると思います。

もう一度１０４番に連絡すれば同じセンターに着信するでしょうが、担当者がわからないとグチって終わりになってしまいそうですね。

発信された地域を教えることは無料で行ったものと思いますが、ヒドイですね。。。
（聞かれた番号を答える以外は無料というかサービス対象外です）

通常はかけてきたお客様が切らない限り、オペレータから切ることはないはずです。
よっぽどヒドイ人に当たったのですね。

でも名前がわからなければどうしようもないですけど。。。

お役に立たない回答で・・・。m(__)m

この回答へのお礼

いえいえ、ご回答どうもありがとうございます。
本当に、至上例を見ないほどヒドイオペレーターですね。（まだ若いのかしら？バイト？）
番号を答える以外は、無料なのですか。それにしても、
電話応対する以上は、会社の看板しょってるんですからねえ。

ハイ、実はもう一度かけて出た違うオペレーターさんに
グチってしまいました。その方は謙虚に謝って下さいましたけど
こういう事態まで、読んであの行動に出たんでしょうかねーその人は。同僚に迷惑をかけ。
よっぽど管理がずさんなんですね。
やっぱり、名前がわからなければどうしようもないのでしょうね。
卑怯なやり口だあー！

お礼日時：2003/04/26 21:10