クレーム対応について（映画好きなど）

長文ですが、ご了承ください。

私は映画館（某シネコン）でアルバイトしているのですが、先日こんなことがありました。

その日は平日で、あまりお客様が多くないことが予想されるのでチケット購入窓口が二つでした。しかし、その日は偶然混み合ってしまい、お客様は普段より並ぶような状態になりました。なので、映画本編が１５分くらい始まっても途中入場のお客様が多くなってしまいました。

その映画が終わった頃、一人の年配の方が窓口に来て、責任者を呼んでほしい、ということだったのでおよびしたら、上司が

「本編が１５分も始まってるのに途中から人が入ってきて不快だ！！金返せ！！」

という趣旨のクレームをかなり激しく受けました。

確かに、本編が始まってから人の出入りがあるのは不愉快だと思いますし、理解できます。窓口が少なかったのもこちらの不備だとも思います。

しかし、こちらとしては途中から入りたいというお客様をお断りすることはできませんし、過去、お断りした際にかなり大きなクレームにもなりました。

ということで、私自身、正直このクレームは理不尽だな、と思ってしまいました。上記の趣旨を説明しても納得しなかったようで、こちらとしてはひたすら聞いて謝るしかないです。

みなさんに聞いてみたいのは、
・今回のクレームを自分が受けた際にどう思うか
・クレームしたもん勝ち、のような経験はあるか

です。TV番組などでも、お客様の理不尽な要求を見ることはありますし、企業側はどんなクレームにも謝罪するしかないのかと思うとどうも理不尽な気がします。

みなさんの意見をお聞かせください。

No.5 回答者： gsbaka1150 回答日時： 2009/10/27 14:42

途中でも入場出来るから問題なのであって、チケット売り場などの見やすい場所にデカデカと『当館は“総入れ替え制”です。

上映途中の入場は出来ません』と掲げておけば途中入場を止められてクレームが出ても『予め断ってある』ので断固入場拒否出来ますし、当然ながら鑑賞中のお客からもクレームは出ません。どっちつかずでやるからクレームが出た時に困るんです。まあ、その為に各上映時間までに確実にチケットを捌ける体制が必要ですが。

No.4 ベストアンサー 回答者： white_catcat 回答日時： 2009/10/27 12:17

どう考えても映画館側の采配ミスですし、クレームのお客さんの気持ちもよくわかります。

演劇や演奏会でもそうですが、途中入場というのは原則禁止です。
特に映画館というのは大型スクリーンと大音量、そして閉じた空間で映画の世界にどっぷりと浸れる空間です。
そのためにお金を払っているのですから。
そこに声を立てなくても人の動きがあれば、気持ちがそがれてしまいます。
ましてそれが映画館側の責任なら、「金返せ」は当たり前かと…。

どんなクレームにも謝罪するのが理不尽だと思われても、お客様になにかを提供して対価を貰う以上、苦情があればまずは謝るのが基本です。
もちろん不当な要求もありますから内容を吟味して対応する必要がありますが、それが商習慣というものです。
世の中には自分が理解できないこと（もちろん私にもあります）でも、やらなければいけないことがたくさんあります。
これも社会勉強と思ってアルバイトを頑張ってくださいね。

No.3 回答者： 1day1coin 回答日時： 2009/10/27 11:55

その映画館のシステムが良くないのではないかと思います。

私がよく行く映画館（結構大きい映画館）では
映画が始まってしまったら　もう入場は出来ません。
次回以降の上映へと促されます。
たまに若い店員に食って掛かるおばさんを見ますが。

一貫して守るべきルールとしてやらないと　トラブルの元です。　　

No.2 回答者： pop-n-rock 回答日時： 2009/10/27 08:08

>TV番組などでも、お客様の理不尽な要求を見ることはありますし、企業側はどんなクレームにも謝罪するしかないのかと思うとどうも理不尽な気がします。

どんなクレームでも「一応は」謝罪するのが本当だと思います。
何しろ、『お客様は神様』ですから(笑
勿論、理がこちら(企業側)にあるのだったら、とりあえず謝罪したあとは、断固としてはねつけるでしょうね。どこでもそうしていると思います。

ただ、ご質問の場合は…これはクレームをつけたお客さんに理がありますね。
中途入場者があったのは、そのお客さんの責任ではないのです。
完全に、劇場側の責任です。客足の予測が甘く、しかもまずいと判ってからの対応がありません(窓口を増やす等)
そのクレームは、少しも理不尽ではないと思います。

>・今回のクレームを自分が受けた際にどう思うか

自分が正社員かバイトかに関わらず、絶対に上司に任せます。
又、私がその上司だった場合は、平身低頭、ただひたすら謝ります。
場合によっては、料金のいくらかをお返しするかもしれません。
つまり、それぐらいこのケースは「お客様は悪くなく劇場側が悪い」ことだからです。

映画によっては、最初の15分て、とても大事です。
私も映画ファンですから、15分が削られたらとても不愉快です。


>・クレームしたもん勝ち、のような経験はあるか

ありません。
色々なシーンで、クレームをつけたことは何度もありますが、理はこちらにありました。そういう場合、必ず多くの公平な目で見てもらいますので、確かです。
クレームのためのクレームをつける、ということは経験ありません。

No.1 回答者： n-jun 回答日時： 2009/10/27 07:26

・今回のクレームを自分が受けた際にどう思うか

上司に対応を求める。
⇒アルバイトがどうこう出来るレベルではないので。

でも理不尽と言いますが、
＞その日は偶然混み合ってしまい、お客様は普段より並ぶような状態になりました
この状況が上映開始前からわかっていたのなら適切な対応を取るべきであったし、
本編が始まって15分もたっているのはお客側の責任ではないですから、
このクレームはきちんと対応すべき内容だと思います。

＞しかし、こちらとしては途中から入りたいというお客様をお断りすることはできませんし、
＞過去、お断りした際にかなり大きなクレームにもなりました。
この事と今回の事を一緒にすべきではないと思いますよ。
前回がどのような状況だったのか不明ですが、たまたま遅れてきたお客さんを足止めにしたのなら、
それはお客さんが納得して途中入場でも観たかったわけでしょう。

でも今回は並んでいて入れなく、且つ本編が始まってしまっていたのなら
お客さんの問題ではないですし、「途中からでも観せておけばいいや」という態度を
取られたと感じてしまうのも仕方ないです。

上映開始前に入場完了するよう、上司を含めて再度検討するのが先決かと。