介護ヘルパーへ過剰サービスを強制してくる家族について

現在、母が勤めている介護保険派遣業者についての相談です。

訪問ヘルパーになって5年の母が、最近新しい、小さな派遣業者に変わりました。
ヘルパーは本来、要介護者の自立支援を目的として、介護保険を利用し
生活支援や、身体介護を行なっているものと認識していました。
しかし、母の悩みを聞くと、
要介護者の自立支援以外に、介護者家族(娘さん)から強制される過剰なサービス
ともとれる家政婦のような扱いを受けている話に驚きました。

しかもそれを派遣事業所のマネージャー達は良しとしていて、介護に
入ったあとの要望の枠を超えているクレーマーのようなメールを、わざわざ母親に転送してきます。

たとえば、洗濯ばさみの置き場所が数十センチずれただけで、
ハンドタオルの干し方が少しゆがんでしまっただけで、
娘さんが写メールで記録し、それを派遣業者に連絡してきます。
派遣業者は、それをそのまま母に転送してきて、
「お怒りですので、今後は気をつけるように」との言葉を添えてきます。

メールを私も読み、あまりにひどい内容に驚きました。
しかも、その娘さんが、うちの母に直接クレームを言いたいというので
出て来いとのことです、とマネージャーに言われているようです。

こういう税金をも投入されている介護サービスの本来の枠を
超えたことを課してくる業者への意見はどこか行政で相談できる
機関はないでしょうか。

何卒宜しくお願いいたします。

No.8 回答者： amaterasu84125 回答日時： 2013/02/13 12:00

単なる変なクレーマーにまともに対応はする必要ないと思います。

そういう家庭だから
婆さんがボケるんじゃないですか？
洗濯ばさみの位置がずれてお怒りするって？
その家のルールがあるなら、お怒りじゃなくてこのようにしていただけませんかという説明が必要だろう！説明なくわかるわけないし、何様なんだろう！

聞き流すしかないですよね。
まさにコミュニケーションなくても金払えばなんでもできる現代人の典型的な嫌な部分ですね。こういうこと表沙汰にあまりされませんが、実際高齢者増えてるんだし、介護で働く人に感謝しないといけないのに、

もっとこういう問題を表沙汰すべきだと思う。


説明もないのに洗濯ばさみの位置まで理解しろだなんて家庭ならサービスにたのまず自分で寝ずに介護しろとおもいました。


介護業従事者でもないのに見てて腹がたちました。

No.7 回答者： sakusa001 回答日時： 2011/05/02 16:14

質問の機関は他の方が答えてくださっているので

人としては加害者意識はあまり持たず一旦一息付いて相手の意見も聞くだけは聞いて判断するべきで
出来るならその利用者さんとは離れる。

クレームとは受け取らず
意見なのであってクレームと考えると考えが狭くなりますよ?

多人の家ですから他人のルールがあるんですよ
多分。。。

サービスと過剰な物を要求されるなら断るべきで
断れないならまずその点に落ち度が有ります。

他人にいい顔したいとか言いにくいという理屈は論外で
正しくないと思う上で理屈的にも間違っているならちゃんと言うべきルールに従っていうべきかと思います。

No.6 回答者： hiroki0909 回答日時： 2009/12/06 02:34

　こんばんは。

　ご質問の要旨として・・・
>こういう事業所の相談ができる機関を知りたい
・・・ということでしたので、一言だけ。

　ご質問のような場合、お母様はその事業者の利用者ではなく、そこに雇用されている従業員としてのお立場ですので、相談窓口として『役所の介護保険担当課や障碍者担当課、あるいは介護保険を統括する都道府県国民健康保険団体連合会（国保連）』などについご相談を持ちかけたくなりますが、これはお門違いです。
　これらの役所が受ける苦情や相談は、「介護保険や障害者自立支援制度の『利用者から事業所に対する苦情・相談』」に限られているはずです。

　お母様のお立場であれば、一従業員の立場から雇主に対する労働条件ないし雇用契約に関するご相談となりますから、正しい相談相手は『労働基準監督署（労基署）』という役所です。
　ご参考になれば幸いです。

No.5 回答者： rnjm4 回答日時： 2009/11/28 13:13

お疲れ様です。

介護の分野で仕事をさせて頂いております。
私も訪問介護サービスを、お手伝いさんの様に使う方に出会った事があります。その際は、ケアマネでしたので行政に入って頂き、守れない場合はケアマネもヘルパーも伺えないと伝えた事があります。この方は以降解決しました。
お母様はすでに勤め先を移られたとのこと。
お母様が訴えなくても監査等でいつかは分かると思います。調べれば、そうした不適切なサービス提供で報酬を得ていた事業所が、取り消しされ報酬の返還を余儀なくされています。
お母様には、お体壊されず、仕事を続けられますよう。

No.4 回答者： geppu05 回答日時： 2009/11/27 22:15

僕は８年程経験の介護支援専門員です。

今まで、訪問介護事業所を管理してきたこともあります。
本題に入りますが、お母様にとってかなり厳しいお話になることをお許し下さい。
まず、この程度のクレームはよくあります。
お母様は今まで５年の経験があると言われましたが、特に小さな規模の民間法人の訪問介護事業所にとって、一人の利用者を維持していくのは大事なことです。
恐らく、相当個性の強い利用者だと思いますが、関わったヘルパーが泣きつづけながらも長年付き合いを続け、どうにか信頼を得て来たことでしょう。
また、担当のケアマネージャーもヘルパーの苦労を知っていますが、そんな中でどうにかでも続けてもらっていることに対して敬意を抱きつつ、「他のケースもあそこの事業所なら依頼したい」と思われ仕事が増えてきた訳です。
だから多少のクレームを受けつつも無理してでも業務を遂行したいと思うのです。
また、他のヘルパーが出来ていることをお母様が出来ていないのであれば、比較されるのは致し方ないことです。
他の利用者はもしかすると洗濯物の干し方が気になっても言わなかっただけなのかもしれません。
僕の知っている利用者で洗濯物を干す時に必ずシワを無くすように洗濯物を引っ張ったり叩いたりしないと納得しない方がみえました。
その時にヘルパーはどうしたか？皆、希望通りにやりました。それは措置制度の頃ですが、前向きに取り組んでみえました。
残念ながら過剰なサービスと言われるものではありません。
ただし、この件での最大の問題は、事業所がずっと利用者側に立っていることです。
いくら利用者が大事でも事業所は中立でないと問題に飲み込まれます。
そして、今まさしくそんな状態です。
その問題に客観的に判断出来ていません。
クレーム対応としては最悪です。

この回答への補足

今回の質問させていただいたのは、こういう事業所の相談ができる機関を知りたいというものですが、
geppu05様のご回答としては、相談するほどではないということでしょうか。

＞また、他のヘルパーが出来ていることをお母様が出来ていないのであれば、
　他の方は喧嘩されて辞めた方もいるようです。
現在所属しているヘルパー６名中３名がその方に入っているようですが、
みなそのような写メールが送られてきて、画像も大きく、携帯代は全て自分たちの私用のため、パケット代もかかっていて大変だという話でした。

＞残念ながら過剰なサービスと言われるものではありません。
当初の質問内容が説明不足で申し訳ありません。
不足点を他の方の補足で記載させていただきました点と重複しますが、
とくに過剰サービスと感じたのは、家族の方の洗濯物もたたむ等の指示を受けたという話でした。

補足日時：2009/11/28 01:33

No.3 回答者： 11otosann 回答日時： 2009/11/26 09:49

訪問介護事業所を指導している立場で申し上げます。

利用者は個性が様々です。
成育歴・生活歴より几帳面な方もいます。
あなたが指摘された

＞介護者家族(娘さん)から強制される過剰なサービス

これが、例示された

＞洗濯ばさみの置き場所が数十センチずれただけで、
ハンドタオルの干し方が少しゆがんでしまっただけで

であれば、私は訪問ヘルパーを指導します。
ご家族の対応、事業所の対応については別問題です。

几帳面な方、潔癖症の方、全ては個性だと受け止めます。
また、認知症の利用者は少し場所を変えることで見失います。
所定の位置に物があれば生活習慣の中で暮らす事はできますが、数十センチも別の場所へ置くだけで無くなった…と思われます。

小さな事のようですが、大切なことですよ。
この点について家族からの指摘は異常とは思いません。



ただ、家族の過剰な反応はケアマネ・事業所のサービス提供責任者のレベルで抑えないとヘルパーさんが仕事できませんね。
私は指導すると申しましたが、相談のようにメールを転送することは大問題だと考えています。
ご家族とケアマネ、事業所の信頼関係を失う個人情報の漏えいにつながります。
無責任極まりない愚策ですよ。

●働く職員を指導する事もなく、守ることができない事業所であれば考える必要はありますね。

＊事の発端は適切な訪問サービスを提供できなかったことにあります。
　しかし、それに対する対応で事業所の姿勢が分かったと言うだけです
　今後も仕事を続けるのであれば改善しないとダメです。

この回答への補足

説明不足で申し訳ありません。
＞介護者家族(娘さん)から強制される過剰なサービス
については、具体的に、
家族の分の洗濯物やお皿洗いも含め、時間内に行ってほしい要望があり、翌日マネージャーを通してメールが届くとのことでした。
(実際は、母は10分前にお宅には到着し、仕事にとりかかっているそうで、終了時刻ぎりぎりまで本来の仕事いるとのことでした。)

また以下が過剰なサービスの強要ととれるかはわかりませんが、
母いわく、
ヘルパーの業務として連絡ノートにその日のことを記載するそうですが、
ご本人が意欲的であり、食欲があったようだという明るいご報告の意味で、
「お箸を持ってご自身でお食事されました」の趣旨を書くと、
「それはヘルパーがめんどくさがっている、手抜きをせず、食事介助をするように」と要介護者の娘さんから後日クレームが来るそうです。

補足日時：2009/11/26 17:17

No.2 回答者： MSK567 回答日時： 2009/11/26 00:31

先の回答にもありますが他所の事業所に移った方がいいと思います。

人手不足だからどこでも移れるでしょう。
場合によっては違法な業務を強要されたと訴えることができるかもしれません。

市町村か都道府県の介護保険課にそのメールも一緒につけて出してはどうでしょうか。
ちなみに障害者なら障害福祉課になります。

そんな事業所も利用者も許しておいてはいけないと思います。

この回答へのお礼

＞そんな事業所も利用者も許しておいてはいけないと思います。

そうなんです。私自身、母の話を聞いていて、怒りが込みあがってしまって。。
ヘルパーというお仕事は大変と感じます。
日々母の話を聞くうちに、そのお仕事をしてくださっている方々に
感謝しなくては・・と感じるようになりました。
わたくし自身素人ですので知ったような文章で申し訳ありませんが、
介護サービスへの行政支援としては、現状なかなか手厚いものとは言えないと感じています。
　その中で、こういう本来の枠を超えて、ヘルパーを困らせる利用者に怒りを覚えてしまいました。
従事者はもちろんですが、利用する側もマナーを守るべきであるし、
枠を超えたことを求められてはどんどんヘルパーの負担は大きくなり、離職率は高まるばかりでは・・と。

だから事業所の名前を挙げて機関に相談するとなるとそれ相応の覚悟は必要だよと、母には伝えましたが、
介護業界が少しづつでも従事者にとっても、利用者にとってもよりよいものとなればいいと思い、相談機関を質問する経緯となりました。

この度はご回答ありがとうございました。

お礼日時：2009/11/26 17:49

No.1 回答者： onkel 回答日時： 2009/11/25 19:07

　経験５年という事ですので、訪問介護として提供出来る事と出来ない事の区別がついているお母様だと存じます。

ですから現場では、キッチリとサービス計画書通りのサービスを提供されていることでしょう。
　それに対してのクレームを、事業所として対処せずに、ヘルパーさんに片を付けさせようというのは、無茶苦茶な話です。本来なら………と言いたい処ですが、もう劣悪な事業者にはお上に指導して貰いましょう。

　市町村や都道府県の介護保険担当部署、都道府県の国民健康保険団体連合会（国保連）の苦情申し立て部署、これらの何れかでしょうが、個人的な意見としては都道府県の介護保険担当部署に事業所名を伝えて、「本来、してはいけないサービスを強いられている。事業所が対応してくれない」旨を、具体例を挙げながら筋立てて説明するのが良いと思います。勿論、匿名で。訪問介護サービス計画書か指示書、それとサービス提供記録の写しがあると完璧ですね。
　きっと何らかの指導が来るでしょう。　それが良いと思います。

　無責任に聞こえるかも知れませんが、朱に染まらない内に、事業所を移ったほうが良いかもしれません。何やら、経営者・管理者自身も、程度が知れているような気が……。

この回答へのお礼

具体的な機関のアドバイスありがとうございました。
母に早速しらせました。
ヘルパーの友人の依頼で事業所を移ったようですが、
ほかにも一緒に移った友人が何人かいるようで、
どうやらその友人も母同様、業務内容ももちろんのこと、
突然シフトとは関係ない時間に呼び出しては持論をふりかざし、
とうとうと説教する経営者にも辟易しているようです。
その経営者は、母たちに事業所を紹介した友人を呼び出した際は、
「あんたがいままで紹介したヘルパーと影で仲良くしているんだろう」と責められたということでした。
また別のヘルパーさんが２か月前にやめたいということに対し、
「急すぎる！訴えてやる」という発言もあるそうです。
事業所自体に問題もあると感じざるを得ず、母が心配です。
今まで５年ほど勤めていた事業所もまだ御縁があるようなので、
そちらでのシフトも入れてもらおうかと言っていました。
ありがとうございました。

お礼日時：2009/11/26 17:35