コールセンター

Question

私の友人の事について相談させてください

大学時代の友人が１人コールセンターの会社に就職しましたが業務がなかなかうまくいかないと悩んでおります

業務内容も覚えようとするそうなのですがなかなか覚えることができず、お客様との電話もおどおどしてうまく話せないそうです。

SV候補として就職したそうですが半年たった今もアルバイトの人と同じように電話を取っているそうです。一緒の時期に入ったアルバイトの人よりお客様対応もできていないらしく社員としてやっていく自信がなくなったとすごく悩んでいました。

私はコールセンターというところがどういうとこなのか分からないのでなんとアドバイスしたらいいのか分からず励ますことしかできませんでした。なにかよいアドバイスの言葉はありませんか？？

pon2pon2 · Accepted Answer

コールセンタであろうと、どんな仕事であろうと、
アルバイトとか、正社員とか、SV候補とか、
忘れたほうがいいって伝えるべき。

誰でも最初は初心者。
バイトであっても、先に入社していれば先輩。
すくなくとも自分より良く知っているはず。

どんなに、自分がすごい人間だ、
他人とは違うといった意識をもったところで、
現実はたいしたことが出来ない人間にしか過ぎません。

上から目線でなく、かれらより下の立場にたち、
相手の下手に出て、相手を褒め上げ、
相手のスキルや知っていることをじょじょに吸収していくのが重要。

数年立てば、今時点の自分は笑い話になります。
どんな上司も、初心者の頃を経験して、今に立っています。
いきなり何でもできる人間なんていません。

ま、アドバイスとしては、
給与を貰っている以上は、給与分、会社に忠誠を尽くし、
役立ちましょう。苦手だとか、プライドがとか、
そんなものは捨ててしまいましょう。

edogawag · Answer

こんばんわ。

私なら、
将来SVになったときに今の辛い経験が活きるはずだよ。
という言葉をかけると思います。

SVは電話対応をするスタッフを育成する立場です。
もしお友達が、他の人が簡単に乗り越えるところも
つままずいてしまうタイプなら、それはのちのち
武器になります。

なぜなら、
お友達が今の境遇を乗り越えて教える立場になった時、
スタッフがどこでどんな風につまずくか予測がつき
育成がしやすくなるからです。

自分だったらこんなところでつまずいたから、
スタッフにはそうならないようにという視点
で育成ができれば、あまり苦労しないでさらっと
SVになった人よりもよいSVになれるかもしれません。

プレーヤーとして一流になるのも大事です。
でも、マネージャーとして人を動かすことに一流になる
のはその何倍か大事のではないか。

ということが言ってあげられたらよいと思われますが
いかがしょうか。

cev87700 · Answer

コールセンターもいろいろですけどね。
大抵は困っている人や分からない人からの質問を一括で受け付ける場所です。

電話越しですから、身振り手振り、図を描いたりできる訳ではないので、相手が何を伝えようとしているかを汲んでやるところがコールセンターオペレーションの難しいところです。

しかも相手は話し方のプロでもなんでもなく、最初っからキレていることもある…。自分は何にも悪くないのに平謝りしなければならないことも多々あります。

最初のアドバイスとしては半年で出来るほうが優秀なんですよ。
1年半くらいはうまくならないと思いますよ。

コール対応がうまい人は、まず電話の種類を分類出来る人です。
私の経験では「(1)情報が欲しい」「(2)行動して欲しい」「(3)改善して欲しい」「(4)愚痴を聞いて欲しい」の4つくらいですかね。

(1)や(2)を求める人に「申し訳ございません」を連呼しても意味無いですし、(3)(4)の人に機械的な対応をすると火に油です。

対応がうまく出来ないというのは、
相手が求める用件が判断できない。その為どう対応してよいか分からない。
ということでしょうから、まずは分類化することをお勧めします。

分類化してしまえば実はその分類ごとにやるべきことってあまり多くないんですね。
たとえば上記(2)だったら、「交換してほしい」「返金してほしい」「修理しに来て欲しい」などなど、相手は何を求めているのか？
んで、それが出来るのかできないのか。

いくつか選択肢を作り、それ以外は全て「少々お待ちください」でベテランに聞く。
さらに、そのベテランの対応をメモしてノウハウ化し、似たような対応は相談せずに出来るようにすると。

そういう積み重ねがあって、何度か痛い目に遭って、それでようやくうまく対応できるってもんです。

ご参考まで。

コールセンター

コールセンタであろうと、どんな仕事であろうと、

こんばんわ。

コールセンターもいろいろですけどね。

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