交通事故・保険屋とのやり取りでちょっとしたトラブルが起きています。

Question

くだらないと言えば非常にくだらなくどうでもいいのかもしれませんがどうしても腑に落ちないので少し長いですが読んでもらえるとありがたいです。

小額ですが立替費用がありました。
当初１ヶ月ほどで返金できる話だったので立替えました。
他の書類を送るついでに一緒に領収書を送ると電話で伝え送りました。

それから１ヶ月以上経っても何も連絡がないのでこちらから連絡しました。

返答は
「病院の対応が遅くて手続きに必要な明細書などが送られてこないからまだできない」
でした。

その件で病院に確認したところそういった手続きは一切ないと言われたので伝えると・・・

「領収書は入ってなかった（私の送った書類に）」と言いだしました。

私は絶対に入れて送ったのですが水掛け論でとにかく保険屋は入ってなかったと言い張ります。
あげく私が入れなかったのでは？とまで言ってきました。

封筒は既に処分して一緒に送った他の書類の手続きは終わってるそうです。

ファイルをもう一度確認してみると言われ再び電話がきて病院に確認したら領収書を再発行してもらえるからお金は支払いますと言われました。

これで終わればいいのですが・・・

私はどうしても納得できないんです。

領収書を送ると言ってあったのに入ってなかったのならなぜ確認の電話をしてこなかったのか？
（こちらが電話しなければずっとそのまま放置だったという事です）

なぜ最初に病院から書類が来ないからできないと嘘をついたのか？

私もコピーを取ったり配達証明などやってないのは失敗だったなと思いますが私はきちんと入れたのにそれを入ってなかったと言い私のせいにまでして対応の仕方がすごく嫌な感じです。

そしてお願いもしてないのにどうして自ら病院に再発行をお願いしたのかもスッキリしません。

最初は領収書がなければどうなるのか？と聞いても入ってなかったというだけですと支払い拒否とも取れる言い方をされました。

そしてまた今日嘘が発覚しました。

病院に確認したところ領収書の再発行は絶対にありえないと。
１ヶ月まとめての明細書のような領収書の代わりになるようなものは発行できるけど病院から渡す委任状に私の書面がないと発行できないそうです。

どうするつもりか分からないのですが嘘だらけです。

小額なので自腹で払ってなかった事にでもするのでしょうか・・・。

あまりに適当すぎて信用がまったくできない担当者です。

会話は全て録音してあるので会話を聞けば相手の矛盾する対応・嘘は一目両全です。

お金は支払うと言ってるのだからそれでいいじゃないかと保険屋は思ってるだろうし読んでる人もそう思うかもしれません。

私はただ自分の非を認め一言謝罪してほしかっただけなのですが・・・

それを言うと入ってなかったのだから謝る必要はないと言ってました。

保険屋が領収書を失くすというのは大変な事なのでしょうか？
もし発覚したら困るのですか？

私が上記の矛盾・疑問をぶつけると返事一つなくだんまりで３分とか平気でだまっています。

もう相手にしないで立替分は返してくれると言ってるのだから忘れるべきでしょうか？

それともハッキリさせて担当者を変えてもらうなり謝罪してもらうなりするべきでしょうか？

お客様相談へ名前を伏せて出来事を電話しましたがまったく充てにならない感じで相談しても無駄そうでした。

担当者名を出して本社にでも電話すれば少しは対応が変わってきますかね？

bansaku2 · Accepted Answer

立替とは、診断書料か何かでしょうか。
まずは、今となってはどちらのミスかはすでにわからないですが、送ったはずの領収書がなくなったのがすべての発端だと思います。
領収書があれば、その立替分だけでも先に清算することはできますが、二度手間だし、どうせすぐ示談書を交わすため、多くの場合は、すべての診断書・診療報酬明細書が届いてから、保険会社が示談書を作成する際に、「文書料」という項目をつけて、立て替えられた診断書料を、示談金と一緒に振り込もうとします。
これが、保険会社の一番一般的な被害者への立替金の返し方です。
それを前提でお話しますと・・・。

＞「病院の対応が遅くて手続きに必要な明細書などが送られてこないからまだできない」
でした。
その件で病院に確認したところそういった手続きは一切ないと言われたので伝えると・・・

おそらく、病院から保険会社へ送っている書類というのは、診断書と診療報酬明細書ですね。
病院は、月単位で診断書・診療報酬明細書を作成し、治療費の請求書と一緒に毎月、
保険会社に治療費を支払うように要求してきます。
これらは、病院にもよりけりですが、発行にすごく時間がかかります。
ただし、それは、あくまで治療費の清算に必要なものであって、
患者が立て替えているお金を支払うためには必要なものではありません。
あなたが病院に質問される際、「立替してる領収書を送ったのに、病院の書類が来ないから、支払いできませんって言われたんですが。」という聞き方をしたとしたら、病院側としたら、
「は？なにそれ？」と思うでしょう。
だから、そんな書類はないと言ったのでしょう。実際、診断書と診療報酬明細書はそんな書類ではありません。でも、保険会社側は、診断書・診療報酬明細書も整い、示談書が作成できる運びになってから、示談金と一緒に振込みしたかったのでしょう。

＞「領収書は入ってなかった（私の送った書類に）」と言いだしました。
私は絶対に入れて送ったのですが水掛け論でとにかく保険屋は入ってなかったと言い張ります。
あげく私が入れなかったのでは？とまで言ってきました。
封筒は既に処分して一緒に送った他の書類の手続きは終わってるそうです。

残念ながら、紛失は起こりえます。
これは、どんな会社であれそうなんでしょうけど・・・。

＞領収書を送ると言ってあったのに入ってなかったのならなぜ確認の電話をしてこなかったのか？

保険会社側が「ご記入の上、至急ご返送下さい。」と、デカデカと書いた書類でさえ、だーれも送ってきません。「この書類と一緒に、○○と△△も一緒に送って下さい。」と付箋をつけても、あっさり無視されます。
すぐに必要な書類も、３回、４回督促してようやく送ってもらえる。
しかも、抜け・不備だらけで、ペアで必要な書類の片方がないという有様の不完全な書類を。
領収書を送ると言われて、きちんと入っている人のほうが稀なんです・・・。

＞なぜ最初に病院から書類が来ないからできないと嘘をついたのか？

めんどくさかったのでしょう。
「示談書を作成してから、示談金と一緒に支払いたいんです。」と、正直に説明したら、たいていの人は「分かりました。それでいいです。」って言ってくれるんですがね。
「立替金だけ、すぐ支払え！」とか言う人のほうが少ないですのに。その担当者、不器用な人ですね。

＞そしてお願いもしてないのにどうして自ら病院に再発行をお願いしたのかもスッキリしません。

たぶん、これも領収書そのものの再発行をお願いしたというのとは違うと思います。
説明するのがめんどくさいんでしょう。
領収書の再発行なんて、病院だけではなく、どこの会社であれ断られます。
正しくは、領収書に代わる書類をもらうことにした、といったところでしょう。

＞１ヶ月まとめての明細書のような領収書の代わりになるようなものは発行できるけど病院から渡す委任状に私の書面がないと発行できないそうです。

同意書という書類がないと、病院から保険会社に、診断書・診療報酬明細書の発行はできません。
同意書には、「至急ご返送下さい」と書いてあったかと思います。

この担当者、すごいめんどくさがりなんだと思います。
なんとなく、この担当者の気持ちも分からないではないですが。
被害者に病院との手続きだとか、保険会社の都合だとか、説明したっていいとこ取りでしか聞かないし、
都合のいいように曲解されるし、丁寧に説明したところで、どうせすぐ忘れられるしって思ってしまう。
けっこう、この担当者みたいになっていく人が多いのでしょうね・・・。

quaz_asian · Answer

事故のときに保険会社には３人の担当者がいます。
１．事故査定
２．代理店
３．担当支社
の３人です。
これは通販ではない保険会社の場合です。

あなたが不満をもっている相手が１の事故査定でしたら、２の代理店に伝えるのも一手です。
代理店が整備工場やディーラーだったらどうしようもありませんが、プロ代理店だったら、あなたの味方となって保険会社のしかるべき人と折衝します。

あなたが不満をもっているのが２の代理店でしたら３の担当支社に伝えてください。
担当支社というのは代理店を管理監督するのが仕事です。代理店に対する不満が本社に直接電話が行くようだと監督不十分としてお叱りを受けるので、何とかしようとしてくれます。

代理店名と担当支社名、それぞれの連絡先は保険証券に印字しています。

代理店が整備工場かディーラーのときは・・・
契約している保険会社のプロ代理店を探して、満期後はその代理店に切り替える前提で相談を持ちかけてみると、心ある代理店だったら無視はしないはずです。

bansaku2 · Answer

たびたび失礼します。

すみません。
もしかしたら、本当に病院から送られてくる診断書と診療報酬明細書を待っていたのかもしれませんね。
診療報酬明細書には、患者が立替したぶんは、「領収済」と書いて送ってくれます。
その担当者は、病院が発行した診療報酬明細書の「領収済」の金額と、あなたが送ってきた領収書金額の一致を確認してから支払おうとしていたのかも。
べつに、一致を確認してからじゃないと支払いできないというものでもないのですが、念のためにって思う担当者もいるでしょう。
領収書をなくしてしまう人も時々いますが、別に困りません。
保険会社は、病院が作成した診療報酬明細書のその「領収済」の金額を確認して、それを領収書がわりにして立替金の清算をしたらオッケー。
ただ、そんなことは説明するのはめんどくさいし、内部の事情なので、あーだこーだと説明する必要もない。
だからあえて、わかりやすく再発行してもらえるんだと言ったのではないでしょうか。
嘘であることに変わりありませんので、嘘だと指摘されればそのとおりですが。
めんどくさかろうが、理解されなかろうが、通常通り説明するべきでしたね。

＞保険屋が領収書を失くすというのは大変な事なのでしょうか？
もし発覚したら困るのですか？

「保険会社が」なくしたということは誰も立証できません。
ほんとに送っていない可能性だってありますから。

＞それともハッキリさせて担当者を変えてもらうなり謝罪してもらうなりするべきでしょうか？

担当者を変えてもらうこともできますが、よりやりにくい担当者になる場合もあります。
ほかの保険会社のことですが、「クレーム客専門担当者」みたいなポジションの人がいます。
もちろん、そんな役職名ではなく、担当者の上司として出てきますが、実際はそうです。
一ヒラ担当者と違い、けっこう手ごわい場合も多いです。
クレーム客や難事案、訴訟事案などのイレギュラー事案などはその担当者に変わるわけですが、元に戻してほしいと思うこともなきにしもあらずですが、それでよければ言ってみるのもいいと思います。

Tomo0416 · Answer

立替は、病院の治療費等でしょうか？

治療費等（診断書料を含む）の場合は、保険会社は病院からレセプトを取り付ければ、被害者が支払い済みの金額、未払いの金額が分かるようになっています。
それでも、治療費等の支払いのために保険会社が領収書を要求するのは、(1)加害者が支払った場合、(2)被害者が支払ったが、病院からレセプトが届くのが受診日の翌月下旬になるので、早く精算したい場合、のいずれかです。

＞領収書を送ると言ってあったのに入ってなかったのならなぜ確認の電話をしてこなかったのか？

損保の担当者は、1担当者当たり数十件の案件を担当しています。よほど几帳面な人でない限り、電話で話した内容をきちんと把握していません。だから、書面でのやり取りが多いのです。（発信文書はパソコンに保存できますからね）

＞保険屋が領収書を失くすというのは大変な事なのでしょうか？

頻繁にあることではないですが、珍しいことではありません。数十件もの案件を担当していると、書類がほかの案件に紛れてしまうこともあるようです。
ただ、今は送付された書類は、まずスキャナで読み込んで、損害調査システムに登録するはずですから、それすらできていなかったというのはお粗末な話です。

＞担当者名を出して本社にでも電話すれば少しは対応が変わってきますかね？

書類の紛失ではなかったのですが、某ＭＳ海上と示談書省略で示談した2日後に、相手の父親から示談内容とまったく異なる要求の電話があり、ＭＳ海上の担当者にクレームを入れましたが話にならず、クレームセンターに電話したところ、約30分後にその担当者の所属長という方から連絡をいただき、相手の父親とは責任を持って話をするとの回答を得、さらに3時間半後の夜10時にその所属長から相手の父親と面談して解決したと報告の連絡を受けました。
保険会社に非のあるケースでは、クレームを正確に伝えれば、上席者は速やかにきちんと対応してくれるものです。感情的にならず、冷静に事実を伝えてみることも必要でしょう。

yu-ju-fudan · Answer

>担当者名を出して本社にでも電話すれば少しは対応が変わってきますかね？

以前東芝でしたか？　クレーム処理で非常にぞんざいな対応をした録音が流れてＴＶで話題になったことがありますよね？
あれと同じことをやらない限り、貴方が期待する効果は生まれないと思います

保険会社は基本的に支払いを少なくしたいと思っています
なので、ごまかしが効く部分はなるべく支払いたくないと思っているのでしょう
しかし、同時に保険会社は事故対応の成功率も大事にします
貴方が多少のお金なら後でもいい覚悟で望めば、事故後半年くらいから対応は変わるかもしれません
（担当者も上司に報告するのにプレッシャーがかかる日数になってきます）

あまりにひどい対応ならば、加害者と直接交渉すると切り出すのもひとつの方法です

というわけで、保険会社にプレッシャーをかけるのは、時効が近づくまでは腰をすえて交渉することです
（間違っていたらすいません　この手の時効は２年だったかと思います）

sj_tomo · Answer

要するに担当者が自堕落なだけです。

そういう担当者では、きちんとした査定ができない可能性があります。

その保険会社にとってもマイナスですね。

本社に電話して、名前を出して事情を話すべきだと思います。

交通事故・保険屋とのやり取りでちょっとしたトラブルが起きています。

立替とは、診断書料か何かでしょうか。

この回答への補足

事故のときに保険会社には３人の担当者がいます。

たびたび失礼します。

立替は、病院の治療費等でしょうか？

>担当者名を出して本社にでも電話すれば少しは対応が変わってきますかね？

要するに担当者が自堕落なだけです。

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