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お世話になります。
食品を加工製造し販売している者です。

初歩的なことにつまづき困ることが多いものですから
クレームへの対応について教えていただきたく、質問
しております。

本当に、1からの対応についてお願いしたいのですが
1.消費者などから、食品に異物混入などのクレーム
  の電話が入る。
  ※これに対する、電話の受け応え方から順を追って
   お願いいたします。

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A 回答 (2件)

つい先日、友達から頂いたお土産ものに


かびが生えていまして・・・
クレームの電話をしたんですが、とても対応が悪く、
「上司呼べっっ」
と、言いたくなりましたが・・・(苦笑)
小心者の私は、とてもストレスがたまりました。

と、いうのも私が昔、小売業で、
クレーム電話の受け答えをしていたので・・・
まあ、とりあえずは、マニュアルがあるんですね。
でも通り一遍の対応だと、
「対応が冷たいっ社長呼べっ」
と、言う事になりかねませんので、
慣れるまでは、本当に胃に穴が開く思いでした。

大抵の場合、クレームの電話と言うのは
お客さんは、怒り狂っています。
まずは
「ご迷惑をおかけしました。大変申し訳ありません」
これは、必須です。
次に
「商品は、どのような状態だったのでしょう?」
この時の対応は、メモを取りながら、ひたすら
お客さんのいい分を聞きます。
言葉を挟んではいけません。
真摯に、相づちを打ちながら、状態をメモに取ります。
話がひと段落したら、言葉の不足分をこちらから伺います。
クレームの輪郭が分かったら、次は処理です。
お客さんが、どうしたいのか、お聞きします。
返金か交換か。
なにはともあれ、クレームの商品は、お手数ですが、
着払いで送ってもらいます。
丁重にお願いします。
ケースバイケースですが、こちらから、菓子折りの一つも持って、
そのお宅へ伺うことも必要です。
遠ければ、宅配便を使います。

と、いった感じなのですが・・・
会社のマニュアルは、受け答えが載っていますが、
多分どこの会社も門外不出だと思います。
私がいた会社でも退社時に、マニュアル本の返還、
マニュアルを余所に漏らさない旨、一筆書きました。

ちなみに、今回私がクレームを言った時の事です。

私 「○○株式会社さんですか?」
相手「はい」
私 「先日、友人からお宅の商品のお土産を頂いたの    
   ですが、賞味期限まで、あと2ヶ月あるのに、
   青かびだらけなんです」
相手「はあはあ。暖かいところに置いてたんじゃない    
   ですか?
私 「冷蔵庫に入れてましたけど」
相手「おかしいなぁ。真空パックになってない?」
私 「なんか、空気が入ってるみたいですけど」
相手「乱暴に扱ったんじゃないの?」
私 「頂いてすぐ、冷蔵庫に入れました」
相手「じゃあ、それ送ってください」
私 「着払いでいいですか?」
相手「着払いでいいです。お宅の名前と住所は?」
私 「△△県××市・・・」
相手「遠いなぁ・・・じゃ送ってください」
私 「分かりました」

結局、この電話で謝罪の言葉は無かったです(苦笑)
この日に、私は着払いで送りました。
5日後に、
「大変申し訳ありませんでした。至急発送します。
 今後とも、ご贔屓ください」
と、最初の人とは違う女性から、電話があり、
その次の日には、菓子折りと新しい送った商品が
送られて来ました。
でも、最初のクレーム処理をした人は、
ちょっとひどいなぁと・・・(苦笑) 

私が書いたのは本当にクレーム処理の序章なのですが・・・
makoteruさんのおっしゃる
「初歩的な事」
がどの程度なのか分からなかったもので・・・
補足できる事なら、補足致します。

 
  
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この回答へのお礼

アドバイスいただいた、直後にお礼を書き込んでいたはずだったのですが、表示されておりませんでした。
遅ればせながら感謝申し上げます。
早速、プリントアウトして、職場内で回覧しておりました。

お礼日時:2003/06/28 12:52

直接の回答は控えますが・・・。


http://www.depart-ranking.com/claim/cook.htm
http://www.ikasa-fha.org/kyoukai/clame.htm
http://www.sayko.co.jp/article/syogyo/syokuhin/9 …
すでにインターネット上にはさまざまな情報が流れています。できればそれらの情報を検索し、一読されるだけでも多くのものが得られると思います。さらに深く勉強するには書籍やコンサルタントなど情報源の幅は広がるでしょう。
 一番いいのは自分自身がクレームの申し立てをすることです。スーパーで買った野菜がしおれていたよ、とか、今日買ったヨーグルト前に買った時に比べて酸っぱいんだけど・・・など。メーカーに直接、販売店に間接的になど電話で聞くだけでも千差万別の受け答えを得られるでしょう。人と人とのやり取りですから答えは一つではありません。でも「言ってはいけない一言」のようなルールはあります。それは自分自身で体験することがクレーム処理の技術向上へヒントになるでしょう。

参考URL:http://www.depart-ranking.com/claim/cook.htm,http://www.ikasa-fha.org/kyoukai/clame.htm
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この回答へのお礼

参考となる、URLもご紹介いただきありがとうございます。
土曜日でも出勤している者がいるので、一読しております。

お礼日時:2003/06/28 12:50

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スーパーで買った某メーカーの冷凍グラタンを知らずに一口食べ、酸っぱい味で異変に気づきました。よく見るとカビが生え、完全に腐っているみたいです。
もちろん表示の賞味期限は切れてません。買ってからすぐに冷蔵庫に移したのでこちらに問題はないはずです。

泣き寝入りするのは嫌なのですが、どう対応したらいいか困っています。
というのも、昔そのスーパーで別の商品の不良品がありクレームをつけたところ、店員の対応態度が悪くて非常に不愉快な思いをしたからです。

こういう場合、どこにどうクレームをつけるべきでしょうか。販売店、それともメーカーでしょうか。それとも、すぐに保健所にもって行くべきですか?後腐れなく問題を解決したいのです。どうぞ、お力をお貸し下さいm(__)m

Aベストアンサー

メーカーに電話をする。
するとかっとんで来ると思います。(御土産もって(笑))
本来の筋から言うと販売店なのでしょうが、聞いてくれない販売店なら
その旨をメーカーに言いましょう。
注)保健所に持って行くと話が大きくなり過ぎると思います。

参考になれば幸いです。
なにはともあれ、メーカーに電話をしましょう

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Aベストアンサー

検知できる金属片の最小サイズを表しているはずです.

Fe 0.6mmφ
Sus 1.0mmφ

上記の場合は,Fe(鉄)は半径0.6mm以上,Sus(ステンレス)は半径1.0mm以上の粒なら検出できますという意味です.

金属の中で検出しやすい順に並べると,以下の様になります.
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Q「いずれか」と「いづれか」どっちが正しい!?

教えて下さいっ!
”どちらか”と言う意味の「いずれか」のかな表記として
「いずれか」と「いづれか」のどちらが正しいのでしょう???

私は「いずれか」だと思うんですが、辞書に「いずれか・いづ--。」と書いてあり、???になってしまいました。
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Aベストアンサー

「いずれか」が正しいです.
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Q食品会社へのクレーム(贅沢な質問かも)

とある食品会社に、購入した食品の不備でクレームメールを出しました。
今後の改善のために意見という形でメールを出しました。

そしたら返事が来て、お詫びをしたいので住所を教えてほしいとのこと。

・・・・住所を教えることに全く抵抗は無いのですが、こういう場合なんだがお詫びの品目当てみたいでなんだか気が引けます。

みなさんならどうします?? あと食品会社のクレーム担当の方としてはどのように感じるのでしょうか。

Aベストアンサー

百貨店の食品部にいます。
私達も毎日色々なクレームをいただきます。それは、質問者様のように今後の改善に役立てて欲しいというタイプのものだったり、むかついたから文句を言っただけで、言ってしまえばたいしたことなかったとか、がほとんどですが、中には「何かぶんどってやろう」目的の方もいるかもしれません。そんな人は実際に不良がなくても、文句をつけてきます。
でも、ほとんどは商品に不備があることは当然の事実で、お詫びしなければならないのはこちらです。
確かに、住所を・・・と言われると、誤解されるのではないか、と思いますよね。
そんなときははっきりとおっしゃってから教えるなどしてあげてください。「改善して欲しいから連絡しただけであって、お詫びに来ていただこうなんて気持ちはありません」と。そういっていただければ、伺うにしても気持ちが少し軽くなるような気がします。

実際、お伺いしたときに、話しているうちに怒りが再燃してしまったりすることもあるようですが、伺うということはこちら側の誠意です。きちんとお詫びをしようと思っていたのら、伺えなければ、郵送なりなんなり、代替品を送るでしょうから、受け取ってあげてください。
その不備内容によっては、早めに知らせてもらって助かった(法律に触れたりしていると社告など大事になる前でよかった、とか)という捉え方も出来ますので、一般消費者としては深く考えなくていいと思います。

でも、不良があったら、怒りますよね。当然です。怒ってください。
そんなときは、購入店やメーカーへ、お気軽にお問い合わせください。

百貨店の食品部にいます。
私達も毎日色々なクレームをいただきます。それは、質問者様のように今後の改善に役立てて欲しいというタイプのものだったり、むかついたから文句を言っただけで、言ってしまえばたいしたことなかったとか、がほとんどですが、中には「何かぶんどってやろう」目的の方もいるかもしれません。そんな人は実際に不良がなくても、文句をつけてきます。
でも、ほとんどは商品に不備があることは当然の事実で、お詫びしなければならないのはこちらです。
確かに、住所を・・・と言われると...続きを読む

Q飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は?

飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は?

こんにちは。私はレストランで働いていて数年前に ランチのパスタの中に髪の毛が入っているとクレームを受けました。私は「今すぐ、作り直します。」と言いましたが、お客さんは ムッとして 「私はそんなに大食いじゃないので、作り直してもらっても そんなに食べきれないし、それにそんなに暇じゃなので そろそろ行かなければならないんです。」と言われました。
そして、これは最近のことで もっとひどかったんですが、コンソメスープの中に虫が入っていて 今回も「今すぐ、作り直します。」と言ったら、お客さんから 今度はすごい剣幕で
「考えろ。こんな虫の入るような厨房で作り直したものなんか食えるか? 作り直すんだったら、今すぐ店を閉めて 徹底的に厨房を掃除すべきだろ。」
と言われました。

飲食店では料理に異物混入があった場合、作り直すのが妥当だとされているようですが、
私の過去の2つの例でも 対応時の無神経さがお客さんの気持ちを逆撫でしたようだし、私もお客さんの立場で考えたら よ~く気持ちも分かりますし、コンソメスープの客さんだって 悪質なクレーマーでなく、ごく当たり前の行動だとも思えます。

しかし、「お代は結構です。」というのも
「いちゃもんつけるんだったら、うちの店には2度と来なくていい。」というのを暗示しているようで却って失礼になる恐れもあります。また、客がわざと料理に異物を入れて、半分だけ残して無銭飲食をするという可能性もあります。

かといって、「作り直しますか、それともお代は只にしますか?」と聞くのも いい加減な対応と思われかねません。


ここで質問です。こういう時って、一流のレストランなんかはどのような対応をしているんでしょうか?

飲食店で料理に異物混入、店員の正しい対応は?

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そして、これは最近のことで もっとひどかったんですが、コンソメスープの中に虫が入っていて 今回...続きを読む

Aベストアンサー

うちは一流店ではないので確たることはいえません。ただ言えるのはこの程度の客は一流店など行かないだろうということです。また二三流店には二三流の客しか来ないのです。もし髪の毛が入っていたとしても何事もなかったように淡々と清算を済ませて帰り際にそっと事実だけを告げて立ち去るのが一流の客だろうと思います。このようなお客さまに出会ったことがあります。その時は私がとっさにしたことは「お礼」としてうちのオリジナル品とクーポン券を代金の数倍分さしあげました。お詫びとしては受け取らないと思ったからです。その後もさりげなく利用してくださいます。お互いにとってこのほうがどれだけ好いことでしょう。まあこれは極めてラッキーなケースで大概は質問文のようなことであろうと思います。今になって思えば皿を下げるときに不自然な残し方で気づくべきだったと思います。すなわち気に入ったものなら全部食べるであろうし一口食べて気に入らなければそこでやめるだろうし途中でやめていたならこれは何か不具合があったと考えるべきです。
誰も投げたくてデッドボールを出すのではありません。でもたった一球のデッドボールでゲームセットになってしまうこともあります。だれもが注意しているのに一万人が交通事故で死んでいるのです。ただ食品事故については圧倒的に製造者だけが責められていると感じます。申し開きが許されない魔女裁判のようです。髪の毛にしても客が自分の毛が落ちたのに気づかないとしか思えない場合がほとんどです。そんなこと口にしようものなら火事にガソリンをかけるのと同じです。ただ家が燃えるのを見ているしかないのです。とにかく言わせるだけ言わせてガスを抜けさせて落ち着いてからすこしずつ話をするしかありません。その際店から提案するのではなくどうすればいいのかを伺うように話をしたほうがベターでしょうね。
いずれにせよそこまで事を荒立てたのなら二度と来店することはないでしょう。髪の毛ぐらいだったら保健所も相手にしません。代金以上の金銭をあからさまに要求したなら立派なゆすりです。それにしても年商一千億の大企業と数百万の我々零細業者に同じ対応を求めてくるのはいかがなものでしょうか。

うちは一流店ではないので確たることはいえません。ただ言えるのはこの程度の客は一流店など行かないだろうということです。また二三流店には二三流の客しか来ないのです。もし髪の毛が入っていたとしても何事もなかったように淡々と清算を済ませて帰り際にそっと事実だけを告げて立ち去るのが一流の客だろうと思います。このようなお客さまに出会ったことがあります。その時は私がとっさにしたことは「お礼」としてうちのオリジナル品とクーポン券を代金の数倍分さしあげました。お詫びとしては受け取らないと思...続きを読む

Q前年比の%の計算式を教えてください

例えば前年比115%とかよくいいますよね?

その計算の仕方が分かりません・・・
例えば 前年度の売り上げ2.301.452円
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の場合前年比何%アップになるのでしょうか?計算式とその答えを
解りやすく教えて下さい・・・
バカな質問でゴメンなさい(><)

よろしくお願いします。

Aベストアンサー

 
(今年の売上÷前年の売上×100)-100=19.8%の売上増加

 

Qクレームは全て販売者の責任でしょうか?

私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない部分の不良が多いです。

保証の規定は保証書に記載しており、それに沿って対応しています。
誠実に対応することで納得いただけることがほとんどなのですが、中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

自分のミスによるクレームなら、そんなに悩みません。
原因がはっきりしているので、今後同じミスをしないように努力すればいいのですから。

悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足であるというお客様の認識がほとんどなことです。
販売者が責任をとって往復の送料負担や、強く言われて使った商品を新品と交換したり全額返金(再販できず破棄)するのは仕方のないことなのでしょうか?
販売業者は皆そうされているのでしょうか?

販売業者の方、お客様の立場の方、両方の意見をお聞かせいただければ幸いです。
よろしくお願いします。

私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない...続きを読む

Aベストアンサー

>中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」
>「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
>新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう?
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の近所でも、自分じゃ絶対着られないだろうという服を大量に買っては、全部返品するということを繰り返すことで有名になった人がいて、近所の店がしめしあわせて販売拒否に出たという事例もありました。

>悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因
>で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足である
>というお客様の認識がほとんどなことです。
前者はある程度は仕方ないでしょう。商品を通した「顔」ですから。後者はたとえば注意書きとしてきちんと書いてあるならそれを指摘しながら、頭はいくらでも下げるけど、返金はしないという方針を貫くしかないでしょう。
もし、同じようなことが多いなら、[注意!!!!!!]という紙を同梱しておくとか、商品の梱包材の上から更に張っておくとか、しつこいくらいに注意喚起しておくのが良いのではないでしょうか?
昔、使い方を間違うと壊す可能性がありそうなところがあるものを売ったときは独自に注意書きとフェイル・セーフ対策のための工夫を書いた紙を添付してました。そのおかげか、その点についてのクレームはゼロでしたが。

>中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」
>「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
>新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう?
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の...続きを読む

Q食品衛生法のアイスクリームの扱いについて

食品衛生法でアイスクリーム類製造業という資格が分けられていますが
どこまでが製造となるのでしょうか?

・市販のアイスクリームをドリンクに乗せる(クリームソーダなど)
・市販のアイスクリームに生クリーム等をトッピングする
・市販のアイスクリームを溶かして各種フレーバーを混ぜ合わせる

というような行為はアイスクリーム類製造業の資格が必要なのでしょうか?
アイスクリーマーなどの器具で製造せずに市販のアイスクリームを使用するだけなら資格は必要ないのでしょうか?

Aベストアンサー

・アイスクリーム(メーカーで製造され、カップや袋に入っているもの)を
販売するだけでも、保健所より「営業許可証」(アイスクリーム販売業)が必要と思います。(都道府県により違う場合もあり確認必要)
・市販のアイスクリームをトッピングしたりする場合は、「飲食店営業」
の許可証が必要です。
・アイスクリーマーなどの器具で製造せず、市販のアイスクリームを使用しても
「許可証」がいると思いますので、近くの保健所に相談されたほうが言いと思います。
・ソフトクリームは野外では、許可になることは、無いでしょう。
屋内のイベントでも、自動殺菌機能が付いていない機械での製造は、
許可をしてくれません。
・乳類の製造や取扱には、保健所が大変厳しいですので、営業を考えておりますようでしたら、
保健所と綿密に相談しながら行ったほうが、早く営業できると考えます。
設備が出来上がり営業しようとしても、許可が下りなければ営業でされません。

Q食品に異物混入。クレームの電話で迷ってます。

昨日の晩に自分で作ったお味噌汁に、約3センチほどの固めのゴムのかけらが出てきました。

ゴムのかけらは、色は茶色く固いです。表面はボロボロ、円形だったものがちぎれたような形をしています。
調理する場所にゴム製品は置いていなく、鍋にもゴムは使われていません。
一応哺乳瓶や水筒などゴムが使われていそうな物を確認しましたが、どれも無事でした。

使った食材↓
・ほんだし(混入はありえません)
・みそ(大手メーカーのよくあるもの)
・乾燥わかめ(あまり聞かないメーカー、中国産と記載)
・うすあげ(細かく切っ入れたので混入はないと思います。)

以上です。

可能性があるのは味噌かワカメです。
味噌は溶かしながら混ぜたので気付くとは思うのですが、100%違うかと言われれば分かりません。

私としてはワカメを疑っています。
しかし味噌の可能性が全くないとは言えない以上、クレームの電話はするべきではありませんよね?
正直とても不快だったし、今後気をつけて欲しいので電話したい気持ちはあるのですが・・・モヤモヤするので皆さんのご意見を聞きたいと思い投稿しました。

よろしくお願いいたします。

昨日の晩に自分で作ったお味噌汁に、約3センチほどの固めのゴムのかけらが出てきました。

ゴムのかけらは、色は茶色く固いです。表面はボロボロ、円形だったものがちぎれたような形をしています。
調理する場所にゴム製品は置いていなく、鍋にもゴムは使われていません。
一応哺乳瓶や水筒などゴムが使われていそうな物を確認しましたが、どれも無事でした。

使った食材↓
・ほんだし(混入はありえません)
・みそ(大手メーカーのよくあるもの)
・乾燥わかめ(あまり聞かないメーカー、中国産と記載)
・うす...続きを読む

Aベストアンサー

クレームと言う意味ではなく相談という形でお客様相談窓口などの聞いてみるっては良いと思いますよ。
メーカーで現物を確認すれば事実であればそれが何なのか追えると思います。
もちろんうちでは無いよって可能性もあるでしょうが…。

大量生産なら一つ出てると他でも出ている可能性はあります。
すでに出てる案件かもしれませんし、この問い合わせがきっかけで他の例も見つかるかも知れません。
こういう情報はメーカーは欲しがる物です。
ただし、決めつけて賠償しろとか言うならクレーマーとなります。

相手は企業ですから、こちらが丁寧に出ればあちらも適切に対応してくれると思います。
もちろん感情的に出れば良い反応は得られないでしょうが…

1番の仕打ちは何もしない事です。
そうすれば企業は改善のチャンスを失う事になり再び同じ事を繰り返すでしょう。
こういう情報と言うのは企業改善のノウハウとなる貴重な情報なのです。

実際何度かクレーム入れた事がありますが、どの企業も良心的に処理してくれました。
ソーセージに樹脂の欠片が混入していたとか…担当者がわざわざ家に来て破片を持ち帰り、調査報告やついでにお礼までいただいて申し訳ない位です。
もちろん端からそれを期待してはいけないですが…

クレームと言う意味ではなく相談という形でお客様相談窓口などの聞いてみるっては良いと思いますよ。
メーカーで現物を確認すれば事実であればそれが何なのか追えると思います。
もちろんうちでは無いよって可能性もあるでしょうが…。

大量生産なら一つ出てると他でも出ている可能性はあります。
すでに出てる案件かもしれませんし、この問い合わせがきっかけで他の例も見つかるかも知れません。
こういう情報はメーカーは欲しがる物です。
ただし、決めつけて賠償しろとか言うならクレーマーとなります。

相手...続きを読む

Q異物混入の場合

さっき、近所の某コンビニでデザート買ってきて、今食べようとフタを開けたら、髪の毛が入っていました。
これからどうすれば良いですか?
真っ先に思い付くのは、「買った店に行って話す」事ですが、過去の同類の質問を見ると、
これでは、商品の交換だけで終わりでになって納得いかないという意見が多いようです。
本社に連絡すれば良いのでしょうか。あるいは商品のラベルの所に製造会社の電話番号が
あったのですが、そこに電話するのが良いのでしょうか。
ただ、「買った店に行く」方法以外では、連絡するのが明後日になってしまうのですが、
商品がデザートなので、時間が経ってしまっても良いのかなと気になっています。
どうするかは、当事者(今回は私)の考え次第であるのは分かっておりますが、
皆様の意見をお聞きして、参考にしたいと思いますので宜しくお願い致します。
ただ、個人的には強く文句を言える性格ではない事もあって、色々面倒くさくなるのはイヤなんですが、
このまま泣き寝入りするのも納得いかないです…。(^^;;

Aベストアンサー

メーカーとすれば、お客がコンビニにクレームを言い、コンビニからクレームを言われるのが辛いです。ペナルティを課せられ今後の取引に影響します。それよりはお客から直接言われて、商品を交換し謝罪文でお客が納得してくれるのが助かると思っているかもよ。メーカーに反省させたいのなら、コンビニに言う。自分が優越感に浸りたいのなら、直接メーカーに言う。・・だと思います。

でも、どこにクレームを言っても、買った商品以上には「オマケ」はくれません。「買った商品の交換」で終わりです。コンビニで取引するメーカーは、かなりの異物混入防止対策を現在では取っています。それだけに自社での混入は認めたくはありませんし、過度の謝罪もありません。またメーカー側も難癖イチャモンを言う人の対策が取られています。

さて、あなたは食べたくて買ったデザートを、いつ食べたいですか?コンビニに言うと、すぐに交換して食べられますが、メーカーに言うと、商品回収(鉄則)→異物分析→原因究明→謝罪(原因報告)と、数週間ほど掛かると思いますよ。

「納得がいかない」という理由は、「(商品の)オマケが無い」からなのか「異物混入の原因が分からない」からなのか「謝罪が簡単すぎる(誠意を確認したい)」からなのか・・。

メーカーに言うのが「納得」出来るんでしょうが、店に言うのがスジかもしれません・・。

メーカーとすれば、お客がコンビニにクレームを言い、コンビニからクレームを言われるのが辛いです。ペナルティを課せられ今後の取引に影響します。それよりはお客から直接言われて、商品を交換し謝罪文でお客が納得してくれるのが助かると思っているかもよ。メーカーに反省させたいのなら、コンビニに言う。自分が優越感に浸りたいのなら、直接メーカーに言う。・・だと思います。

でも、どこにクレームを言っても、買った商品以上には「オマケ」はくれません。「買った商品の交換」で終わりです。コンビニで...続きを読む


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