電話でのお詫びの仕方で良い方法は？

Question

電話だと相手の表情が見えないので、声のトーンで雰囲気を感じると思うのですが、こちらが失敗して、大変ご迷惑をおかけして、お詫びを電話でする場合は、どのような言葉で伝えていったら良いでしょうか？申し訳けなかったと素直に伝えることはもちろんだと思うのですが、相手がひきつづき取引していただけるような、そんな気持ちになる上手な言い回しってあるのでしょうか？

caras · Accepted Answer

確かに、電話でのお詫びは難しいですよね。
ただひたすら、誠意を持ってお詫びの言葉を申し上げるしか無いかと。
その際、相手の言い分をきちんと最後迄辛抱強く聞くと言う態度が必要かと。
私が以前受けたクレーム処理の対応方法に、《とにかく相手の不満・言い分を聞く事》、つまりは言いたい事を全部言ってしまえば相手は一旦落ち着く、とありました。
全部吐き出させると、ようやくこちらの話を聞いてくださる余裕が戻ると言う事です。
ただ黙って聞いているだけではダメですので、《私は真摯にあなた様の言葉を受け止めております》との姿勢での相槌は必須です。
そして最後の仕上げとして、やはり後日きちんと先方を訪ね、直接お詫びを申し上げた方が
より完璧かと思います。

もし、どうしてもこちらの言い分も聞いて欲しい場合は、電話口ではとにかく相手のクレームをただひたすら聞き、こちら側の言い分はその後直接お会いして相手の様子を窺い、チャンスを見て告げるのが賢明かと。
相手の表情が見られない分、誤解を招く事がありますので、とにかく電話はあくまでも第一段階とお考え頂いた方がよろしいかと思います。

dora1 · Answer

他の回答が良い回答なので、ここでは内容的なことでなく、日本的な形式的なことを申し上げます。

一般には、お詫びを電話だけで済ませる、というのはどちらかというと失礼なこととされていますよね。電話はあくまでもとりあえずこちらのお詫びの意図を伝えたいときの急ぎの道具で、正式には相手のところに手土産の一つも持って参上し、この度は失礼いたしました、申し訳ございませんでした、と頭を下げる、ということになるかと存じます。これを考えると、

・電話でのお詫びはできるだけ早いうちに行う。これはあとで相手のところに出向いてお詫びをすることになるかどうかにかかわりなく、です。早ければ早いほど、まずは略儀ながらお詫びの気持ちを伝えたくて...という電話の特性が生かされます。遅ければ遅いほど、電話による略式のお詫びが通じにくくなります。（こんなに長くほっといて電話かよ！という意味です）

・電話のお詫びが略式であることを自分はわかっているのですが...という申し訳ない気持ちを相手にちゃんと伝える。「本来なら、お伺いしてお詫び申し上げなければいけないところですが...」みたいな。でもできればほんとに挨拶に行ったほうがいいでしょうが。

・電話でのお詫びを受けて、相手側（担当者？担当部署？）に贈り物（出向くか送るか）でもできるといいのでしょうが、これは会社？の方針もあるでしょうから一概には言えませんけど。今の時期でしたら「お中元」には遅いので「暑中見舞」ですよね。

とりあえずこんなところで。

chilldie · Answer

＞相手がひきつづき取引していただけるような、

仕事上のトラブルに関するお詫びだと思いますので、

まず、その失敗が起こった経緯を詳しく説明する、この時、決して言い訳がましいことは絶対に言わない。

失敗により発生した損害に対して可能な対応を説明する。（あくまでも可能な範囲内で）

今回の失敗を教訓に、今後このような事が起きないように更なる注意、努力をすることを誓う。

などでしょうか？
いずれにしても言い訳をしないのがいちばんイイと思います。

電話でのお詫びの仕方で良い方法は？

確かに、電話でのお詫びは難しいですよね。

他の回答が良い回答なので、ここでは内容的なことでなく、日本的な形式的なことを申し上げます。

＞相手がひきつづき取引していただけるような、

確かに、電話でのお詫びは難しいですよね。

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