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商品クレ-ム処理の疑問 先日ホ-ムセンタ-にて電動大根おろし器¥1980というのがあったのでちょうど通販で買い求めたものが壊れたので買いました。使用してみると2.3回転すると目詰まりして大根が全然卸せません。調べてみると以前使用していたものに比べると刃の高さも低く刃が付いてる穴数も半分くらいでこれでは目詰まりするのも無理はないと感じ製造元のお客様相談室へそのことを電話すると商品テストはしておりその様な苦情は有りませんとの事。では現物をそちらへ送りましょうかといったところ、こちらではクレ-ムには対処していませんので販売店へ申し出てくださいとの返事。ホ-ムセンタ-ヘ持っていくと担当者も納得して交換しますか返金しますかと聞くので他同品を開封すると同じ状態なので返金してもらいました。ところが一月程してそのホ-ムセンタ-へ行くとまだ店頭にその商品が山積みされて販売されています。製造元もホ-ムセンタ-も上場大手企業です。親切心でクレ-ムを教えてあげた積りですが只のクレ-マ-と思われたのでしょうか。一遍で両企業の信頼感が無くなりました。相談窓口の経験ある方はどのような処理をしていますか?

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A 回答 (4件)

 通常、類似の苦情が販売数の一定割合をしめないと企業は「多発クレーム」とは捉えません。

私の知るところではその割合は数%でしたが、業種によってもその割合は異なると思います。またこの種の商品では、仮に多発クレームと判断したとしても、それが例えば危害に繋がるようなものでないかぎり、商品回収とか売り場からの撤去といった方法がとられることは多くありません。
 おそらく今回のケースは、類似のクレームが少ないか、多かったとしても重大性・緊急性はないと判断したのではないかと思います。
 なお、よほど理不尽な要求を行なうか、ささいなことで繰り返しクレームを出すかしない限り、企業がクレーマーと判断することはまずありません。
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私の経験上ですが、相談文と同じことを求められたなら、


相談者さんの受けた対応と同じことをすると思います。

(嘘か本当かは不明ですが)今まで類似の苦情がなく、
商品テストの結果、問題がないと判断して商品を扱っている以上、
メーカーも一消費者の苦情を受け付けられませんし、
ホームセンターも販売を停止するほどの処置は取れませんよ。

納得がいかないなら、国民生活センターに「大根が切れない」と
相談してみては如何ですか?
向こうでテストして、本当に大根が切れないと判断すれば、
不当表示防止法に違反していることになるので
販売の中止か、「大根おろし機」の名称変更はされるはずですよ。
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結局、質問者さん以外に同様のクレームがなければ製品に対しては特に何の処理もしません。

ただ1件のクレームで商品の欠陥であると判断する会社はありません。
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親切心だろうが何だろうが、メーカは作ったものを売りたいし、ホームセンターは仕入れた在庫を売りたい。


ただそれだけですよ。

あなたが損害を補償でもしてくれるのなら売らずに済むんでしょうがね。

さらに、クレームがあなただけなら、あなたが特異なクレーマとして扱われている可能性も十分あるでしょう。
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