阪急旅行会社でカナダに行った時のホテルでのトラブル相談です。

Question

阪急旅行会社でカナダに行った時のホテルでのトラブル相談です。
１９日より２４日までカナダに行きました。ナイアガラに２泊しましたが暖房が
効きませんでした。そして４日目のモントリオールでも暖房が効かず
共に小さなヒーターを与えられましたがうるさくて眠れませんでした。
更にモントリオールではコーヒーポットを使おうとしたら停電となり
９０分も、真っ暗な冷蔵庫のような部屋で待たされました。
ホテル側が賢明に努力しているとは思えませんでした。だって落ちたブレーカーを
戻すだけのことですから。
でも旅行会社はスミマセンと云うだけです。
これは運が悪かったとあきらめるしか無いのでしょうか。
私はあのときのつらさや悔しさを忘れられないのですが。
どなたか教えて！

goousa · Accepted Answer

旅行先で不愉快な経験をされたとのこと、同情申し上げます。
夢を買う海外旅行で、楽しくない思い出、さぞかし残念なことと思います。

しかしながら、このような件について、旅行契約は、旅行業者有利に
なっています。

多くの旅行業者が、標準旅行業約款に準じて、自社の約款を定めています。
標準旅行業約款では、旅行業者の責任について、
「当社又は当社が…手配を代行させた者…が故意又は過失により旅行者に損害を与えたときは、
その損害を賠償する責に任じます。」
と定めています。

ホテルの暖房の故障や停電対応の遅れなどは、ホテルの責任ではありますが、
旅行会社には過失がなく、したがって責任を負うものではありません。
したがって、このような問題は、帰国後に旅行会社に言うべきものではなく、
あなたが、現地でホテルとかけあうなりして、解決すべき問題だったということです。

このようなケースに対して、旅行会社の中には、良心的な対応をしてくれるところも
あるようですが、今回質問者様の利用された会社は、おそらく、「クレーム無視」
「顧客無視」など何かとネット上でも苦情の多いことで有名なあの会社であると
思われますので、おそらく良心的な対応は期待できないものと思います。

sarara_jul · Answer

『荷物もかなり広げてありシャワーを浴びたあとでパジャマ一枚と云う状態で停電。
電話がどこにあるかさえわからず文字なんて見えるわけもなく、
パジャマのまま仲間の部屋に電話を借りに行きました。』

今更ですが・・・

お察しします。
私は、イタリア全土の停電にあったことが有ります。
何をしていいのか、全く解りませんでした。
まず、部屋付けの懐中電灯の有る無しを確かめていなかった。

真っ暗で、カーテンを空けて、車のライトと、自家発電のホテルの電気しか見えなかった。
と言う事は、この地域一帯が停電か・・
まず最初にしたことは、私は喫煙者ですので、ライターを寝る前に何処に置いたかを
思い出しました。
まるで「マッチ売りの少女」でしたが、熱くなって、ずっと押さえていられない。
それで、携帯電話を思い出し、
娘と交代で、携帯電話が真っ暗になると蓋の開閉を繰り返し、交代で洗顔しました。
出発日でしたので、ある程度のパッキングは終わっていましたが、
集合時間には、まだ真っ暗な事も解っていましたので、着替えも自力で頑張るしかありません。

それから、非常階段でフロントに行き、
「キャンドル　プリーズ」（懐中電灯なんて英語もイタリア語も知りません）

帰ってきた答えは「ツッター、ほにゃらら」
ツッターは、全部と知っていたので、「全部出払って、部屋の数分準備していないと」
勝手に想像しました。

お仲間が居ただけでも良かったじゃないですか？
そこで、出来る得る質問者様の対処が出来たのですから。

私は、これを肝に銘じて、懐中電灯の有無を確認するようになったし、
フロントへの電話の仕方も事前学習するようになったし、
ライターにしろ、携帯電話にしろ、人間その気になれば、何とか善処の方法を
考え付くものだと、学習しました。

これからも海外に行く機会があれば、直に役に立つと思えば、気持の切り替えが出来ますよ。

『旅行会社に責任はない』事になっていますが、
それは、どれだけのレベルのツアーに参加したかも、好意対処かも添乗員にもよります。

阪急トラピックスに、期待をしてはいけないと思います。
そういう会社ですから。そういう、廉価なものを選んだのですから。
約款・規約でも、最低限の対応で、熱意が篭っていないと評判ですよ。

Secky0411 · Answer

せっかくの楽しいご旅行が、こういうことがあるとつまらない思い出ばかりになってしまって残念ですね。ただ、これは現地の習慣も関係するのかな、と思います。

添乗員をしていた経験からすると、日本人は、ホテル側に何かを依頼して5分以内に対応してくれないといらいらし始めますが、海外では多くの場合、30分以内に何らかのアクションがあれば（「今、係がいなくて修理は明日になります」とかいう連絡程度でも）上出来です。ホテルの部屋の不具合については、大抵、翌日の夜までに直っていればいいだろう、という程度。修理の係も24時間待機しているわけではないですから、基本的に翌日の対応になります。ブレーカーを直すだけだとしても、レセプションの担当者は電源についてよく知らないでしょうから、翌日に回したのかもしれません。

添乗員さんのいるツアーであれば、その場でクレームをホテル側に伝えてもらい、お詫びをさせることも可能ですし、いなければ、ご自身でレセプションに行って、部屋を替えてもらうなりの要求ができたのではないかと思います。あとになってから文句を言っても、「その場で言ってくれれば対応できたのに」ということになってしまい、お詫びの言葉以上のものは出てこないでしょう（たとえば、部屋が寒過ぎて風邪を引いたら、その治療費は出るかもしれませんが）。
　旅行業約款という消費者と旅行会社の間の契約がありまして、そこでは、特に旅行会社に有利にルールが定められているというわけではなく、問題があればその場で対応、という、考えてみれば当たり前のお約束が明記されているにすぎません。

今回は、大変残念でしたが、ご帰国後に旅行会社に何らかの補償を求めることはできないと思われます。

tsuyoshi2004 · Answer

海外に限らず、旅行中のトラブルは可能な範囲で妥協して解決を目指すという考えを持たないといけないでしょうね。

ホテルの部屋が暖房が効かずに寒くて眠れそうにないのであれば、ヒーターよりもベッドの毛布の枚数を増やしてもらうなどという選択肢もあったと思います。

ブレーカーが落ちたとしても、すぐに直らないようであれば、部屋のブレーカーが落ちただけならば、他の部屋に変えてもらえば済む話です。または、部屋の電気が戻るまでホテルのバーやラウンジで過ごすというのも選択肢です。（当然、費用はホテル側負担で）

ホテル側もできることできないことがあるので、ホテル側のできる範囲を見定めることが必要だと思います。

ID10T5 · Answer

それはそれは大変でしたね。さぞかし腹が立ったでしょー。
でも客観的にみると、この程度の話しはそれほど大した話しでもないので、早く忘れちゃえばー？

そもそも暖房が効かない部屋については交換を要求すればよかったじゃん、ってのは他の人の回答の通り。

あと90分で停電が復旧したっていうのは、こちら(ボクは在米)からすると「へーこっちの人も頑張ればできるじゃん」という上出来レベルですよ。これを「努力しているとは思えない」なんて言っちゃう人は日本から一歩も出ない方がいいです。

日本なら苦情を受けたフロント係が電気系統までいじろうとするでしょうけど、こちらはフロントはフロント、電気系統などのトラブル対応は別の技術担当者の仕事。そして技術担当者はホテルに常駐しているわけじゃないんだよね。ホテルにいないときは呼びつけないと来ません。ひどいときは客を待たせたまま平気で飯食いに行っちゃったりね。

よく90分で連絡ついて駆けつけてきたなというのが正直なところです。

こういう被害を被りました系の話しって、他人に話すともっと面白くない結果が待っていたりするんですよね。
忘れるのが一番ですよ。Don't sweat small stuffs!!

vampi · Answer

もう帰ってきてしまっているので、大変でしたねと言うしかありませんが、、、。

添乗員さん付きのツアーであったのならば、
添乗員さんに交渉してもらってもよかったのではないでしょうか？

そうでなければ自力ですが。

部屋に関しては、替えてもらうことも出来たはずです。

ブレーカーに関しては何回クレームをつけましたか？
私なら15分おきにでもクレームつけます。
たかだかブレーカーなんです。
言われなければ優先順位が下がっていきます。
”ああ余り気にしてないのね。じゃ先にこっちのうるさい客の用件を済ませてから”
になります。

denden_kei · Answer

＞更にモントリオールではコーヒーポットを使おうとしたら停電となり
９０分も、真っ暗な冷蔵庫のような部屋で待たされました。
ホテル側が賢明に努力しているとは思えませんでした。だって落ちたブレーカーを
戻すだけのことですから。

私も似たような経験があります。海外のホテルはブレーカ容量が小さいらしく、部屋備え付けの電気製品だけでも組み合わせが悪いと落ちてしまうんですよね。

＞これは運が悪かったとあきらめるしか無いのでしょうか。
＞私はあのときのつらさや悔しさを忘れられないのですが。

私も悔しい思いをしましたが、解決策は一つだと思います。

「ブレーカーが落ちたようなので入れてください」と言って伝わる語学力を身につけることです。
(とっさに言えないんですよね...)

hennaway · Answer

旅行地は、朝晩、もう寒い時期なのでしょうね。楽しいはずの旅行中にそうでないことを体験させられてお気の毒です。
siroyasiroさんが気の済むようにすればよろしいと私は思います。

私なら、旅行会社へ、こんなことがあったとアドバイスをすることはあったとしても、補償や陳謝を求めたりしません。
私なら、その場でホテルに、いかに自分が怒っているかを態度で表しながら、苦情を主張します。
次に、「はぁ～、すっきりした～」って、「運が悪かった」、「本当にこれだから海外は。。はぁ～。。」と諦めます。
あまり怒る気もなければ、毛布を余分にもらうなりして、そのまま寝ます。

まず、根本として、私は、日本ほど居心地の良い国はないと思っています。だから海外で不便なことが起きても、「海外だから」と諦めというか期待を掛けません。

日本では停電なんて経験しなくなりましたが、海外では先進国でさえ、いまだ珍しいことではないです。
スタッフの勤勉さも、日本人と同じレベルを期待できません。

その時、苦情を言ったけれど、まだ辛さや悔しさが残っているというのであれば、ホテルの総支配人宛に手紙を書いてみてはいかがですか？少しはすっきりするかもしれませんし、返事もくるかもしれませんよ。
あと、クチコミサイトにも、経験談を書いておくと、他の日本人に役に立つと思います。

yamato1957 · Answer

で、旅行規約はどうなっているのですか？。

阪急旅行会社でカナダに行った時のホテルでのトラブル相談です。

旅行先で不愉快な経験をされたとのこと、同情申し上げます。

『荷物もかなり広げてありシャワーを浴びたあとでパジャマ一枚と云う状態で停電。

せっかくの楽しいご旅行が、こういうことがあるとつまらない思い出ばかりになってしまって残念ですね。

海外に限らず、旅行中のトラブルは可能な範囲で妥協して解決を目指すという考えを持たないといけないでしょうね。

それはそれは大変でしたね。

もう帰ってきてしまっているので、大変でしたねと言うしかありませんが、、、。

＞更にモントリオールではコーヒーポットを使おうとしたら停電となり

旅行地は、朝晩、もう寒い時期なのでしょうね。

で、旅行規約はどうなっているのですか？。

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　せっかくの楽しいご旅行が、こういうことがあるとつまらない思い出ばかりになってしまって残念ですね。