中小企業の働き方改革をサポート>>

理不尽なクレームについて質問なんですが販売経験が長い方やクレーマーのプロの方だったらこういう時の判断の仕方を教えて下さい(>_<)!!

もちろん今から話すことは自己判断はしないですし上の人にも相談します!!

私は今アパレルの販売をしています!

そこで質問なんですが

商品でいらないからと言う理由で買われてから期間が数ヶ月とか半年ぐらい経つ商品を返品して!と言ってくる
商品はパッケージもなく使用してそうな感じだけど使っていないと言われた場合

普通は理不尽なクレームなのでもちろんお断りすると思うのですがそれでもしつこい方は最終的に交換や返金してもいいのでしょうか??

それともう一つ質問で

使い込んだ商品をケチつけてこんな商品いらないからと文句を言って返金を求められたら、それももちろん断りますが最終的にはしつこかったら返金してもいいのでしょうか??
それかそういった場合は警察に連絡した方がいいのでしょうか??

私は最終的な判断がよくわかりません。

もちろん理不尽なクレームなのですぐに受け入れしまったりするとまた何度も来られたりする可能性があるのはわかります。

ですがいくら断ってもしっかり説明させていただいてもしつこい方はその場をさっとおさめるためには返金してもいいでしょうか。

返金はダメって言うのはありますか?

皆さんの意見をお願いします!!

このQ&Aに関連する最新のQ&A

A 回答 (11件中11~11件)

私も販売関係をしているものなので、クレーマーには、頭


を抱えております。
購入後、すぐに返金、返品なら納得するのですが、何ヶ月も
して返金、返品しろと言われても・・・。
また、使いこんだものを返金、返品しろ・・・。
いや~信じられないことが多々ありますよね。
しかし、会社側は、こんなお客さんでもお客さんなので、無下には
できませんよね。
クレーマーに変な対応をすると、会社の評判を世間に公表する
する恐れがありますから、一応こっちが悪いという感じでうちの会社は
対応しています。
しかし、何度も同じ人がクレーマーとして、同じことをしてきた場合は、
いくらお客さんでも、受け付けないケースがあります。
質問者様も販売業をしているので、いろいろなお客さんに遭遇し、悩まされ
ていると思いますが、やはりそんなお客さんでもお客さんなので、決して
横柄な対応は決してしないでください。
何度も同じお客さんでしたら、もう自分ひとりで対応せず、上司に相談すること
が一番の解決策だと思います。
    • good
    • 0
この回答へのお礼

ありがとうございます。

でわ、そちらさんの会社では<会社の評判を世間に公表する
する恐れがありますから、一応こっちが悪いという感じでうちの会社は
対応しています。>とのことでしたが、そういったお客様がただたんに商品にケチつけて気に入らないからと理不尽なクレームを言う人は断固お断りして、それでもしつこい場合は返金すると言うことですか??

理解力がなくてすみません…(>_<)

お礼日時:2010/11/15 12:29

このQ&Aに関連する人気のQ&A

お探しのQ&Aが見つからない時は、教えて!gooで質問しましょう!

このQ&Aを見た人が検索しているワード

このQ&Aと関連する良く見られている質問

Qむかつく客相手の応対について

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願い」といわれました。
客観的に見ますと男性にはそれほど強くは出ないようです。全く同じ事を男と女が言ったとすると、女には文句を言うけれど男には文句は言わない事がわかりました。(でも感じがいいわけではない)

今後この客に対して、私は直接応対はしないと思うのですが、来るだけでハッキリ言って神経が高ぶってしまい、哀しさと怒りの気持ちが沸いてきてしまいます。

漠然とした質問で申し訳無いのですが、この哀しい気持ちや怒りををどうしたら解消できるでしょうか?

また、このような「態度の大きい」客に対してはどの様に応対をするのが一番いいと思いますか?
この客は、多分何処かで女性蔑視の傾向があるようなのですが、こんな客への応対方法も良ければ教えてください。

質問です。

現在接客業の仕事をしています。
客ではっきりいって「むかつく」人がいます。
定期的ではないのですが、時々やってきます。
一応お客様なので乱暴な対応はできないのですが、
物凄く「傲慢」な感じの女性です。重箱の隅をつつくような神経質なタイプです。言葉の細かな言い方などにも敏感に反応します。
私は一度ミスをしてしまったので嫌われてしまったようです。(ミスとはこちらは思っていないし、同じ事を男性が言ったら納得したようです。)
最近やってきた際には「貴方以外の方にお願...続きを読む

Aベストアンサー

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使用しているが丈夫で何の問題もなく今まで掛けてきた。何か加工に不手際があったのだろう? どうしてくれる!』というものでした。

社長はすかさずこう言いました。 『あなたのおっしゃることは間違っています。 5年使っていて折れなかったのではありません。 5年も使っていたのだから折れたのです。 1週間前に買ったばかりのフレームが折れたのなら私どもの不手際ということもあるでしょうが5年も使っているものが壊れるのに何の不思議もありません。』 普段から平身低頭こそ接客の基本と考えていた私の頭をハンマーで殴るかのような接客でした(笑)
そしてこう続けました。 『この加工は私自身が行いました。 だからここまではっきり申し上げられるのです。』 本当に彼が加工をしました。店が忙しいときに加工を買って出たのです。

そのお客さんは『消費者センターに訴えてやる!』と捨て台詞を吐いて帰りました。
その言葉にも社長は冷静でした。 『どうぞ、お気の済むように』
そのお客さんが店を出ると私に言いました。
『消費者センターなどには何の権限もない、心配するな』う~む、恐るべし。
結局何の連絡もありませんでした。

接客業だからといってコメツキバッタのようにただアタマを下げるだけではダメです。
目には目を! いやな客にはいやな態度で!(笑)
自分が100%悪くなければ逆ギレだぁ!!

ちなみに逆ギレが原因で辞めたワケじゃないですよ(^^)

はじめまして、元眼鏡屋さんです。

います、います。 アッタマ来ますよね。
私の場合【私が悪くない度】が100%の場合のみ逆ギレしました。

だいたい社長は逆ギレが基本の人でした(笑)
そのキレッぷりははじめてみた時『こんな接客もアリなんだ!』と目からウロコが落ちる思いでした。

めがねのレンズを交換し(フレームは持ち込み)数日経ったある日、そのお客さんが怒鳴り込んできました。
『この前レンズを換えてもらったが、2~3日使ったらフレームが折れた。
このフレームは5年ほど使...続きを読む

Qクレーム応対。どうしたらいいのでしょうか。

こんにちは。
接客・販売の仕事をしています。
今対応に苦慮しているクレームがあり、ご相談させて頂きます。

以前当店で購入したお客様が、とあるオプションを契約したはずが未契約になっていると連絡がありました。
確認すると確かに未契約、その方の接客をしたのは副店長でした。
副店長に確認すると、そのお客様はそのオプションを不要と言った為契約しなかったとの事で、その方の事は何となく覚えているようでした。
しかしお客様は契約していたつもりだったようで、請求額を見てのクレームでした。
契約すると割引になる箇所があったのが、未契約の為割引になっていないのです。
また、買った際の色々な説明等もわからない部分が多かったとの事。

後日来店するが、副店長ではなく店長を出して欲しいとの事で店長が対応しました。
謝罪後、オプションを契約していたという事に修正し、請求内容を訂正することを伝え、しかしそのオプション(有料)は、日割り計算が出来ないと伝えました。
すると「詐欺だ」「お前が自腹切ってでも日割りにしろ」等言い始め、終いには副店長を移動させろ、訴える、次来た時副店長がいたらもっと叫んでやる(?)と言うようなことを大声でまくし立てました。
また、ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう、などとも言っていました。

結局その場は店長が、オプションを日割り計算して払い、修正する旨とお詫びにて何とかお帰りいただきました。
その後も修正内容の確認等やりとりはあり、その都度激しく言われたようですが、なんとか対応は終了したと思っていました。

しかし先日、お客様センターにその方は電話をし、店長と副店長の態度が気に食わない、副店長を移動させろと言ったようです。

私は店長とお客様のやりとりを見ていましたが、決して気に入らないと思われるような態度ではなかったと思います。

お客様としては、こちらに100%の非があると思っていると思います。
お店としても、お客様が要らないと言ったが、結局お客様は契約したつもりでいるということは、こちらの説明不足も否めないと思います。
しかし、お客様はサインをしており、書類もこちらに控えがあります。
説明で不明な点があれば、その場で質問をすることも出来たと思います。
(その場では、わからないことがわからない、というお客様の気持ちはとてもわかっているつもりです。)
決して責任逃れをするわけではないですが、お店が全面的に悪いと思われることも何だか腑に落ちないのです。

現在はさらに上の上司まで、クレームの話がいっています。
副店長を本当に移動させてしまうのか、心配です。
正直移動して欲しくありませんし、店長もこの件でかなり精神的にまいっています。

私は店長・副店長でも上司でもないので対応することはないのですが、あまりにも揉めているのでなんとかならないかと思っています。

ひたすら謝罪するしかないのでしょうか。

長文申し訳ございませんが、アドバイス頂けますと幸いです。

こんにちは。
接客・販売の仕事をしています。
今対応に苦慮しているクレームがあり、ご相談させて頂きます。

以前当店で購入したお客様が、とあるオプションを契約したはずが未契約になっていると連絡がありました。
確認すると確かに未契約、その方の接客をしたのは副店長でした。
副店長に確認すると、そのお客様はそのオプションを不要と言った為契約しなかったとの事で、その方の事は何となく覚えているようでした。
しかしお客様は契約していたつもりだったようで、請求額を見てのクレームでした。
契約す...続きを読む

Aベストアンサー

>ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう

そういう主張や「迷惑料を払え」となったら普通は警察を呼びます。
完全に恐喝だからです。
そして以後の対応は弁護士を入れます(相手の個人情報はわかっている訳なので)。

一般の企業ならそういう対応になります。
たとえば携帯電話会社などの場合、電話サポートセンターと販売(契約)窓口は別会社です。
人事権がないので、サポートセンター経由でのクレームで異動はありません。
また、携帯電話等の店頭契約書類には「以上を確認しました」としてサインをする書面があります。
その書面を提示すれば、相手の主張にかかわらず(契約上は負けないから)店舗側は強硬な態度を貫けます。
質問には「書面がある」と書かれていますね。
家電量販店のインターネット契約なんかも同じですね。

以上のことから、そのまま静観して良いと思います。

あなたの勤務先が「恐喝まがいの行為を警察に通報しない」「しつこいクレームに弁護士等の介入を検討しない」等、
疑問がある対応を続けるなら、あなたも転職を視野に入れた方が良いです。
何か後ろ暗いことをやっているか、表ざたにしたくない代理店営業をやっているかも知れない可能性があります。

>ガソリン代払え、こういうときは菓子折りでも準備しておくのが常識だろう

そういう主張や「迷惑料を払え」となったら普通は警察を呼びます。
完全に恐喝だからです。
そして以後の対応は弁護士を入れます(相手の個人情報はわかっている訳なので)。

一般の企業ならそういう対応になります。
たとえば携帯電話会社などの場合、電話サポートセンターと販売(契約)窓口は別会社です。
人事権がないので、サポートセンター経由でのクレームで異動はありません。
また、携帯電話等の店頭契約書類には「以上を確認...続きを読む

Qトラブルの多いお客さんを断りたい

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相手ももう他に頼みそうなものなのに、次も注文してくるんです。
こちらが確認してやった事でも、後から違うと言って来て、事前に確認してから作っていると言っても、こちらが理解してないんだったら、確認してないのと同じでしょう。言い訳にしか聞こえないとか、もっともらしい事を言って自分は悪くないという方向に持って行くんです。

通常の常識的流れが通用せず、こちらが反論してもしょうがない相手なので、はっきり言って縁を切りたいのですが、こちらから、もう注文を受けれませんという事を言ってもいいものなのでしょうか?
もしくは、断ったお客のエピソードがあればいろいろ聞いてみたいです。

とある受注生産品の会社で営業をやっていますが、毎回しょうもないトラブルが起きて、まともにすんなり完了することのないお客さんがいます。
私のやり方が悪いのであれば他でも同じようなトラブルが多く起きると思いますが、その人の時は絶対何かトラブルが起きるのです。このような事は他でありません。
一件の仕事のうち一度は軽い言い合いになりますし、けんか腰ではなくやんわりとにこやかにこちらが悪いという話に持って行きます。それがまたタチが悪いんです。。。
そんなに対応が悪いと思うならいい加減相...続きを読む

Aベストアンサー

私も昔、営業だったので良く解ります。扱う商品は違いますが。
まあ・・タチの悪い客がおりましてね。注文の時もそうですが、
支払いの段になると、何やかやとゴネル・・その内、こちらも根負けして、
ああ、はいはい、そうですか。ってな具合です。

そう言う手合ですから、誰も相手にしませんわね。私のところにくる。
そこでさすがに私も腹に据えかねたので、私は勿論ですが、私が不在の場合でも、
全社員に、その客から、注文や見積もり依頼(私の会社、卸業だったんです)が、
来た時には、通常卸価格の1、5倍を言うように指示した。
当然、私に、不平と泣き言が入りますわね。何しろ他の業者相手にしませんから・・、

私は、無理、無理です。の一点張り・・。その内、段々電話もこなくなりました。
何処か、私より優しい人を捜したのでしょう。

話を戻しますが、切るのは簡単ですが、会社が了解してくれるのかどうか・・?
タチの悪い客は、後々大きなトラブルの素ですけどね。

Q明らかに自分に落ち度がない場合の謝り方がわかりません。 仕事上、いろいろな人にお願いする立場になるこ

明らかに自分に落ち度がない場合の謝り方がわかりません。
仕事上、いろいろな人にお願いする立場になることが多いのですが、どう考えてもこちらに全く落ち度がないのに、相手側のミスで逆ギレされることがよくあります。ヘソを曲げられると仕事をお願いできないので、こちらが折れて謝って機嫌をとるしかないですが、そういう場合にどのように謝っていいのかがわかりません。どんなに考えても(客観的にみても)こちらの落ち度が見つからないので、「ごめんなさい」という言葉にも気持ちが入らず、かといって、言い訳を長々と話しても相手側の失敗をつついているようで、もっと機嫌を損ねてしまったりもします。
このような場合、どのようにするのが相手の機嫌を直してもらうのに最適でしょうか?

Aベストアンサー

> このような場合、どのようにするのが相手の機嫌を直してもらうのに最適でしょうか?

まずは「割り切り」かと。

たとえ自分が悪くなくても、謝らねばならない局面があると言うのは、事実,現実ですよね?
あるいは、逆ギレであろうが何であろうが、怒らせてはいけない相手を怒らせたことは、自分の瑕疵です。

事実は否定しても意味はないし、自分にも瑕疵は皆無ではありません。
従い、そこは割り切って「謝る」と決め、決めた以上は、謝ることに徹して・・それこそ「日本一!」くらいの
見事な謝罪を目指してはどうでしょう?(^^;)

また、理不尽なことに謝るってのは、苦痛を伴いますが、それを我慢するのって、誰のためにやってるのか、考えてみられたら?

自分が理不尽であるにも関わらず、他人に頭を下げさせても、理不尽な人の人間性は、全く向上しません。
それどころか、些細な自己満足と引き換えに、「理不尽が通用する」などと錯覚して、将来に悪影響を及ぼす可能性さえあります。

すなわち、理不尽な謝罪とか我慢は、全く相手のためにはならなず、それらは自分を鍛えたり、自分を成長させるためとか、自分が守るべき存在を守るためにやるものです。

威張ったり居丈高とか、理不尽なヤツに「謝ること」は、自分を高めると共に、相手にとって最高の仕返しでもありますから、それならやはり、徹底して「見事!」な謝罪をすれば、尚更、効果的かと思います。

もっと簡単に言っちゃえば、質問者さんが、理不尽な主張をする人と、理不尽なことにも堪えて、謝罪に徹する人を見て、どちらが偉いと感じますか?ってコトで。
また、救いの手を差し伸べるとすれば、ドチラでしょう?

我慢する人は、強く,賢く、また大勢の味方や仲間を作れる人で。
理不尽な人は、その逆で、単なる嫌われ者です。

そう言う気持ちで謝罪すれば・・・徹底的に謝罪しつつも、そんな自分を褒めれば良いし、また謝る相手に憐れみさえ感じられると思いますよ。

> このような場合、どのようにするのが相手の機嫌を直してもらうのに最適でしょうか?

まずは「割り切り」かと。

たとえ自分が悪くなくても、謝らねばならない局面があると言うのは、事実,現実ですよね?
あるいは、逆ギレであろうが何であろうが、怒らせてはいけない相手を怒らせたことは、自分の瑕疵です。

事実は否定しても意味はないし、自分にも瑕疵は皆無ではありません。
従い、そこは割り切って「謝る」と決め、決めた以上は、謝ることに徹して・・それこそ「日本一!」くらいの
見事な謝罪を目指して...続きを読む

Qこのクレームの違法性は?業務妨害になる?

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇◇営業所が廃止されてしまったのは乗務員の質が良くないからだ、特に○△地域の運転手はガラが悪い」など、まさしく私のいる営業所だけではなく、他の営業所も同様に運転手相手にストーカー行為を行っているようで、「運転手の○○さんは##営業所から転勤して来た人だから、あの営業所の悪いところに染まって態度が悪い」など、言っていることは具体性が乏しく、とても客観的な意見とはいえないような内容です。
 また私の営業所だけでなく、他の営業所にも同様の電話をかけまくっていると、転勤してきた他の事務員も話しています。私だけではなく他の事務員も我慢の限界です。

 あまりにも度が過ぎるこのような電話って、業務妨害にならないのでしょうか?また警察など介入させてやめさせることとかできないのでしょうか?
業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?
 いたずら電話を何千回とかけて逮捕されるという記事を良く見ますが、おそらく何千回もかけていると思います。
 何か電話をやめさせるいい案がありましたらよろしくお願いいたします。

 私、バス会社の事務所で働いております。

 お客様からの運転手への苦情はある程度仕方のない事(もちろん接客向上の努力はしています)ですが、あるお客様の一人はしょっちゅう電話をかけてきては、「(私のいる)○×営業所は○○バス営業所の中ではワースト1」だとか、「△△さんは態度が良くない」、など、今の職場に移ってから3年ほどになりますが2~3日に一度は電話をかけてきます。このような状態が配属以来ずっと続いています。おそらく3年以上前から続けいていると思います。

 またこの人物は「◇...続きを読む

Aベストアンサー

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に該当するかどうかの判断が欠落しています。

 偽計とは、簡単に言うとはかりごとを用いて人の社会的活動を阻害することです。虚偽の風説の流布とは簡単に言えば、嘘を不特定多数の人に対して広めることです。

No1のかたの回答に対する補足で、質問者は「数多くのお客様からだいたい同じような内容の、苦情電話というのは良くかかってきます。」
と言われています。これらが、上記した行為定型に当たらないことはもちろんです。

 次に、「問題は同一人物が何年間もしつこく意味のない持論を展開していることで、この人物の「クレーム」はバカバカしくて報告書も作れません。決してないがしろにするということではなく、どこの会社でも「そんな意見ほうっておけ」といえるようなクレームがあると思います。」と言われている部分が問題です。

 本犯罪は、侵害犯と言われるもので、偽計・虚偽の風説流布により、法人の業務活動が「具体的に侵害された」と認められる「結果が生じた場合」に処罰される犯罪です。

 たとえば、苦情受付係において担当者が、クレーマーから、根拠のない嫌がらせのクレーム処理に数時間電話対応をしなければならなかったとしても、ではそれでバス会社としての本来の社会的活動の自由が阻害されたといえるどうか。ただちに言えないでしょう。
 次に、苦情受付活動も業務活動の自由の一環であり、いわれなきクレーマーによって、無意味な苦情対応を強いられた、その結果、対応業務を妨害されたという立論も考えられます。
 しかし、苦情受付は、根拠あるものと無いものとを選別精査するのが仕事であり、また、バス会社という公共性の認められる事業にあっては利用者からの声をできる限り聴取し、取り入れ、業務活動にフィードバックさせることが求められている部署のはずです。
 すると、バス会社の人からすれば、意味がないものと断定できる場合でも、わざわざ電話してくる利用者にとっては意味があると考えてしている場合もありますから、そこは業務活動に付随するリスクとして受け止めるべき部分が大きいと言えるのではありませんか。

 但し、端的に、その特定の人物の行為が、「偽計」「虚偽の風説の流布」に当たる場合には、放置しておく必要はありません。

 しかし、そのように判断できるかどうかというのは、当該事業所の規模・架電された電話の回数・業務中の時間全体に占める応対時間の割合・電話内容の言葉など、総合して判断しない限り、掲示板で簡単に結論は出せない部分だと思います。顧問弁護士いるでしょう?検討させたらいいと思います。

 なお、電話をやめさせるには、一度、正面から徹底的に応対して、相手の言い分を聴き、その上で、相手の言いたいことをすべて言わせたうえで、相手が分かるように説明してやることです。すべて録音を取り、記録を残す。一日で終わらなければ、2日かけてもいいと思います。2日で駄目なら、3日かける。会社側がそれをしたという証拠を残す。

 相手が会社側の真面目な対応で納得すれば、それでよしでしょう。納得しないで、さらに電話をしつこくしてきたら、業務妨害罪として被害届を出せるだけの裏付けを残してあるのですから、すべきでしょう。そこまで行けば威力の方で告訴出来ると思います。

検討してみました。

>業務妨害の定義というのはどのようなことを言うのでしょうか?

 刑法上の業務妨害罪の業務とは、人(法人含む)が社会生活上、継続して行う事務です。そして、社会的活動の自由を保護するため、刑法は偽計業務妨害罪(行為態様は、偽計または虚偽の風説の流布だけ)と威力業務妨害罪(行為態様は人の意思を制圧するに足りる勢力を示すことのみ)をもうけています(軽犯罪としてのはここではおいておく)。

 皆さん投稿していらっしゃる方たちは、構成要件が規定している「行為」に...続きを読む

Qクレームは全て販売者の責任でしょうか?

私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない部分の不良が多いです。

保証の規定は保証書に記載しており、それに沿って対応しています。
誠実に対応することで納得いただけることがほとんどなのですが、中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

自分のミスによるクレームなら、そんなに悩みません。
原因がはっきりしているので、今後同じミスをしないように努力すればいいのですから。

悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足であるというお客様の認識がほとんどなことです。
販売者が責任をとって往復の送料負担や、強く言われて使った商品を新品と交換したり全額返金(再販できず破棄)するのは仕方のないことなのでしょうか?
販売業者は皆そうされているのでしょうか?

販売業者の方、お客様の立場の方、両方の意見をお聞かせいただければ幸いです。
よろしくお願いします。

私は一人でネット販売会社を経営しているのですが、クレームが多くて、頭の中がいつも晴れません。

もちろん商品は仕入れ時に検品し、不良があればメーカーへ返品。
発送時は時間をかけて1個1個、目を凝らさないと見えないような製造や流通経路での微細なキズの位置などを検品表に記載して検品し、商品に合わせた使い方の注意書も独自に作成して送っています。
そのため、お届け直後のクレームはほとんどないのですが、しかし、お客様の使用方法の誤りによる故障、実際に使ってみなければ分からない見えない...続きを読む

Aベストアンサー

>中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」
>「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
>新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう?
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の近所でも、自分じゃ絶対着られないだろうという服を大量に買っては、全部返品するということを繰り返すことで有名になった人がいて、近所の店がしめしあわせて販売拒否に出たという事例もありました。

>悩みの種は、製造段階での不良や使い方をよく理解していないのが原因
>で故障したとしても、それは全て販売業者の検品不足、説明不足である
>というお客様の認識がほとんどなことです。
前者はある程度は仕方ないでしょう。商品を通した「顔」ですから。後者はたとえば注意書きとしてきちんと書いてあるならそれを指摘しながら、頭はいくらでも下げるけど、返金はしないという方針を貫くしかないでしょう。
もし、同じようなことが多いなら、[注意!!!!!!]という紙を同梱しておくとか、商品の梱包材の上から更に張っておくとか、しつこいくらいに注意喚起しておくのが良いのではないでしょうか?
昔、使い方を間違うと壊す可能性がありそうなところがあるものを売ったときは独自に注意書きとフェイル・セーフ対策のための工夫を書いた紙を添付してました。そのおかげか、その点についてのクレームはゼロでしたが。

>中には、「もっと責任を持って売るべき」「こんな商品なら買わなかった」
>「不良品を売りつけた」と、罵声を浴びせられたり、数ヶ月使った後返金や
>新品交換やお詫び代を要求される方も少なからずいらっしゃいます。

いますよ。初期不良やら保証範囲内なら当然対応ですが、そうでないならスパッと切り捨てるのが一番です。何もボランティア活動しているわけではありませんから。その方たちが次から買ってくれなくても構わないでしょう?
対面販売だと、もっと露骨に変なのがいるようですよ。我が家の...続きを読む

Qお客様の言いがかりにへこんでいます

仕事中に通りすがりのお客様に、言いがかりをつけられて1時間お説教やら脅しみたいなこと言われました。同じこと繰り返し何度も!
私は質問に対して真実を言っただけなので、私の言い方が気に入らなかったのでしょうが、屈折したようなとられ方で、私としては常識内の応対をしているので心外です。
結局上司が二人平謝りの末、私が泣いた途端に引き下がりました。
その後は「してやった」とばかりに機嫌よくしていました。超ご機嫌と言ってもいいくらいに。
上司は時間取られて機嫌悪く、いくらお客様優先といっても、私をかばうつもりないのです。
もちろんその場でかばってもらうのは無理としても・・です。

仕方ないことでしょうか?

ほかにも居合わせていた人いますが、やはり言いがかりだと言いますし、私以外にも以前同じ目に合っている人がいます。

お客様の方が言い過ぎで、人権侵害だと怒りが収まりません。

また会うこともあるでしょうし、どうしたらいいでしょうか?

幼稚な質問ですが、本当にすご過ぎてへこんでいます。

Aベストアンサー

クレーム処理の仕事をしています。結論から先にいうと、残念ですがお客様に対してケンカを売ったとしか思えない内容です。やぶへびって言葉がありますが文字通りのやぶへびです。あるいは、キジも鳴かずば撃たれまいっていうこともできます。

私なら、こう対処します。
「どこが満員御礼や!」
「お申し込みを多数いただきまして、終了させていただきましたが、何かご不満がございましたでしょうか?」
「誰が好評やと決めた?自分も参加したけどそんなこと言うてない」
「さようでございますか。せっかくご参加いただきましたのにご満足いただけませんでして申し訳ございませんでした。もしよろしければどういったところにご不満があったかご教授いただけませんでしょうか?」
たぶん、そのおっちゃんはとうとうと自慢げに語り始めるでしょう。それを「はあ」とか「なるほど」とか聞いて最後に「本日は貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。おかげさまでわたくしも大変勉強になりました」と言えばたぶんそのおっさんは上機嫌で帰るでしょう。

ご自身では「常識の範囲内」の対応をしたと思ってらっしゃるようですが、不満を持っていたお客様に対して「他のお客様は好評でした」なんていうのはケンカを売っているととられても致し方ありません。
接客業の世界では「お客様とケンカした時点で負け」という言葉があります。「例えお客様とケンカして勝ってもケンカをした時点で負け」だということです。最近はいわゆるクレーマー問題というのが話題になっており、私もそういったクレーマーの相手をすることしばしばですが、今回のおじさんは持ち上げれば上機嫌になるタイプなので、ま、楽なほうですよ。

それと上司に対しても「労働局に相談しますよ」っていうのもあまりいただけませんね。そういうことをいうのは最後の最後の場面です。とらえかたによっては「上司を脅迫した」ともとられかねません。
世の中、本当のことなんていわないほうがいいことがいっぱいあります。「課長の息子さん、やっぱり課長に似てバカですね」なんていうものではありません。

クレーム処理の仕事をしています。結論から先にいうと、残念ですがお客様に対してケンカを売ったとしか思えない内容です。やぶへびって言葉がありますが文字通りのやぶへびです。あるいは、キジも鳴かずば撃たれまいっていうこともできます。

私なら、こう対処します。
「どこが満員御礼や!」
「お申し込みを多数いただきまして、終了させていただきましたが、何かご不満がございましたでしょうか?」
「誰が好評やと決めた?自分も参加したけどそんなこと言うてない」
「さようでございますか。せっかく...続きを読む

Qこの理由で返品は許される?

今日、ジャケットを購入しました。3万弱の品です。もちろん羽織ってみたりして、購入したのですが、家に帰ってきてみて手持ちの服と合わせてきてみたり、再度試着してみたら、正直あまり似合っていませんでした。できれば返品したいのですが、「家に帰って着てみたら、似合わなかった」なんて理由で、返品しても許されるのか悩んでいます。
返品に行ったら、迷惑な客と思われるだろうな・・・と思ってしまいます。ただ、金額も(私にとっては)おおきいので、できれば返品したいのですが。。
そして、返品が許されるのは常識的にいつまででしょうか?仕事の都合上、1週間くらいあとになってしまうかもしれないのですが、返品に行っても大丈夫だと思いますか?

Aベストアンサー

百貨店などでは返品できるかと思いますが、ショップとなると難しいと思います。
返品できたとしても次そのお店に行きにくくなりますよね・・・
ところで、購入されたとき販売員とのやりとりもあったと思いますが、家に帰ってから着てみて似合わないと思ったと書かれていますが本当に似合っていないと思いますか?
御自身では気づかないだけで他人から見て「似合っている」「そのデザインがいままでと違う(貴方のイメージではないが)けど良い」という事は無いのでしょうか??販売員経験が長い方だと自身の気づいていない似合う色やデザインを見つけ出してくれる方もいらっしゃいますよ?

気に入っていないのであれば着ない服になると思いますが、気に入ってはいるけど似合っていないのでは?と思うだけでしたら着るチャンスはありそうですが・・・
この先買うお洋服をジャケットに合わせるとか・・・
返品できなく着ないならオークションですね!

Q名誉毀損で訴えることはできるのでしょうか?

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われました。
もちろん周りには大勢のレジ清算してる方や袋詰めしている方がいました。
クレームの内容としては「自分の子供がレジで商品を買った時に、袋に入れた商品をあんたが投げつけてきたと言ってる、態度が悪い!純粋な子供の心を傷つけた!etc・・・」との事でした。
お子さんに話を聞いても、私が商品を投げる仕草をして見せてくれました。(まだ小さい子供でしたが)
そのお子さんは15分ぐらい前にたしかに当店で買い物をして頂いているのは覚えていますが、投げつける行為をした覚えはありませんでしたが、クレームは反論してはいけないと習っていたので反論せず聞いていました。
とりあえずその場は相手の方に店長と謝罪をしました。

自店に戻ってきてからレジ内の防犯カメラで私の接客態度をチェックしようと思い見てみたら、そもそも私は商品を袋に入れて渡していませんでした。隣にいたスタッフが渡していました、もちろん投げつけるような事はしていませんでした。(ちなみに隣のスタッフとは性別も違うので相手がたとえ小さい子供でも私と隣のスタッフを間違えることもないです)

それにも関わらず、私に理不尽なクレームをつけて来たことになります。
思い当たる理由としては、その相手の方が以前当店に来店された時に、受け入れる事のできない無理な要求をしてきたことがあり、私としては丁重に断ったつもりでしたが、納得して頂く事ができず激怒されて帰られた方でした。

その時の恨みで子供を使ってまで今回のようなクレームを私にしてきたのかは分かりませんが、
完全に冤罪なうえ、人の多い場所でクレームを言われ、毎日利用していた食品売り場にも行きずらくなり、また地元なので私を知っている人がその現場を目撃していたのではないかと心配にもなりましたし、
またしばらくしたら私が個人的に狙われるのではないかと不安になりました。

このような場合名誉毀損など、なんらかの法的手段をとることは可能なのでしょうか?
それにかかる費用などを考えると訴えるだけ損なものなんでしょうか?
お知恵をお貸し頂けたら幸いです。
長文乱文失礼致しました。
最後までお読みくださりありがとうございました。

私はショッピングセンター内でゲームやCDなどを販売している者です。

最近、私宛にクレームがありました。長文になりますがご了承下さいませ。

同じショッピングセンター内にある大手食品売り場の店員さんから電話があり、その内容が「お客様からのクレームでそちらの店員を呼んで欲しい、食品売り場のレジの所に来てください」との事でした。
私のことだったので店長と一緒に急いで食品売り場まで向かいました。

そして、食品売り場のレジ近くで、10分ぐらいだったかと思いますがクレームを言われまし...続きを読む

Aベストアンサー

訴訟をする自由は何人にもありますから、名誉毀損でも精神的苦痛の慰謝料請求でも訴訟をおこす事は可能です。
文面では完全に言いがかりでぬれ衣を着せられた話ですし、その証拠もビデオとしてありますので、いくらかの慰謝料が認められる可能性はあると思います。ただ弁護士費用を考えたら合わない話になるでしょうから、このような裁判は赤字覚悟で自分の意地でやるしかないと思います。

ただ「クレームは反論してはいけない」と言うお客様第一主義の職場に勤務されていて、客を訴えるような行為が現実問題として可能なのでしょうか?

Qもし不良品を売って、返品にも交換にも応じなかったらどうなるのでしょう。

もしもお店が不良品(腐っていた・壊れていた・中身が違っていた等)を間違って売ってしまったのに、返品にも交換にも応じなかったら法的にはどうなるのでしょう?
「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいますが、これが通用するのなら、何の罪にもならないということになってしまいそうな気がします。
現実にやってしまえば潰れるでしょうけど…
お暇な時にでも教えてください。
悪意は無かった場合ということでお願いします。

Aベストアンサー

>「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいます

そんな馬鹿がいるんだ。債務不履行って知ってる?って聞いてご覧よ。

それはともかくね、厳密に言えば契約によるんで一般論では答えられないんだ。
そこでちょっとアバウトだけど簡単に説明してみるね。
まず売買には不特定物売買と特定物売買ってのがあるんだ。不特定物ってのは要するに大量生産品とかで同じ物が世の中に一杯ある場合。特定物ってのは一品物で他に同じ物がない場合(これも随分アバウトな説明だけどね)。

不特定物売買(スーパーとかコンビニの普通の買い物は大概全部これ)なら売買契約の内容としてまともな物を引渡す義務があるから不良品を渡しても義務を果たしてないの。だから債務不履行になる。この場合、まともな物を引渡す義務があるからその意味で交換は法律上の義務なんだな。返品というのが、交換するということは先に渡した不良品は当然返すという意味で返品するということなら、相手が返品しなくて良いと言わない限り返品するのは当然だよね。そうではなくて、契約を白紙にして払った金を返してもらうあるいはまだ払っていないなら金を払わないという意味での返品(法律で言うところの解除のこと)なら、それは一定の場合だけ認められる。その一定の場合というのも色々あるけど、例えば、交換しろって言っているのに交換しないなんてときは一定の手順を踏めば解除ができる。
もっとも、実際にはいつから壊れていたかってのは大いなる問題だね。引渡し前から壊れていたなら壊れていない物を渡す義務はあるよ。
以上の話は法律的に正確に言えば、不特定物売買において瑕疵が特定前に生じたものである場合には瑕疵ある物の給付は債務の本旨に従った履行とは言えないので売主は瑕疵のない物を給付する義務を免れないってことだ。
渡した物が違っているのは論外なのは解るよね。

特定物売買は例えば中古車売買なんかね。中古車なんてのはその一台しかこの世にないから特定物って言うの。この場合には他に代わりがないので現状渡しが原則になるんだ。特定物だと他の物に交換する義務は契約で定めない限りは基本的にはない(細かいこというと変更権の問題とかあるんだけど)から、不良品の場合には特別の法律上の責任というかたち(一番典型は瑕疵担保責任という制度)で当事者の衡平を期することになるね。
この場合には確かに基本的には交換の義務はない。元々交換することができる他の物がないという場合なんだから。解除については可能な場合と不可能な場合があるから、解除できないとは限らない。

ちなみにどっちにしてもこれは民事だから「罪」じゃないよ。騙したというなら民事とは別に刑事上、詐欺罪の問題はあるけど、「間違って」「悪意は無かった」というなら故意がないから詐欺罪にもなり得ないね。注意しておくけど、別に渡した物が違っていようが壊れていようがそれは詐欺罪の成否には関係ないよ。

ちなみに契約は成立しているからね。売買契約は売買の申込みと承諾の意思表示の合致のみで成立するから「説明が無ければ契約不成立」なんてのは大嘘だから。消費者契約法とかで一定の法律上の義務を果たしていないときにも契約自体は成立していて消費者が取消せるだけだからね。自信満々の大嘘は勘弁してもらいたいもんだな。

>「返品・交換を義務付けた法律は無いので、返品・交換は店のサービスである」という人がいます

そんな馬鹿がいるんだ。債務不履行って知ってる?って聞いてご覧よ。

それはともかくね、厳密に言えば契約によるんで一般論では答えられないんだ。
そこでちょっとアバウトだけど簡単に説明してみるね。
まず売買には不特定物売買と特定物売買ってのがあるんだ。不特定物ってのは要するに大量生産品とかで同じ物が世の中に一杯ある場合。特定物ってのは一品物で他に同じ物がない場合(これも随分アバウトな説...続きを読む


人気Q&Aランキング

おすすめ情報