歯ブラシ選びの大事なポイントとは?

長文ですので、お暇な時に。

現在某ホームセンター(以下HC)にてアルバイトをしています。時給850円。

半年程経過し、慣れてきてはいるのですが、最近取引先の会社とちょっとしたいざこざがありました。
私の所属は外構で、相談と受付を行っています。(相談と言っても、外構に関しては素人ですので殆どヒアリングです)
取扱商品は、庭や家の外観に関する工事、テラス、サンルーム、収納庫、物置、ガレージ、等々です。

先日、お客様から取り扱っている商品の見積もり依頼(物置)を受け、このHCと契約している業者へ見積もりの発注をしました。
内容としては、「大き目の物置が欲しいが、駐車場しか立てる場所がなく、どのくらい大きな物置が立てられるか計測して欲しい。また、駐車するスペースは確保できるかを確認して欲しい」と言う感じです。
値引きに関しても聞かれたのですが、基本的に店頭での値引きは行わない為、「店頭での値引きはしておりません」と伝えましたが、少々食い下がってきましたので、「物置を置く場所に何らかの障害があり、それらを撤去等するような工事が派生した場合、高額になれば端数を値引く事はあります。詳細は見積担当の者とお話し下さい」と伝えました。

数日後、同お客様が来店。その際に「話をほとんど聞かずにメジャーで大きさを計測して、すぐに乗ってきた車に戻って、見積書を書いておしまいだった。色々と相談に乗ってもらいたかったのに」等の苦情が寄せられました。三十分ほど、その見積へ行った者に対しての苦情、苦言を仰られ、見積をした商品は買われませんでした。
謝罪等をし、話し合いをした結果、別の業者が取り扱っている商品に決定し、そちらを契約されて行きました。その際も、「サイズは自分で測った。このサイズなら干渉しない」と仰られておりました。

その後、アルバイト(私)が会社と契約している業者に対して、こうした事を伝えても良いかどうか、かなり迷ったのですが、私から見積担当の者に直接電話をし、お客様が苦言を呈しておられましたと伝えました。(クレームと言う程ではありませんでしたので、苦情ではなく、苦言を呈したと伝えました)
なお、大きなクレームではありませんでしたので、業者の代表番号ではなく、見積担当個人の携帯へ電話をしています。(個人的には、担当者が今後そうした苦情をなるべくなくすように取り計らって頂ければと考えていました)
そうしましたら、この見積担当の者から、私への文句が出始めたのです。
「値引きの話じゃないの? それだったらお宅(私)がお客に気を持たせるような事を言ったのがまずいでしょ。私はお客から全部話しは聞いたし、変な態度も取っていないけど」
と言った感じです。
私が「値引きに関しては一切仰られていませんでしたよ。相談に乗ってくれなかった、態度を直した方が良いと言付かりましたが」と言っても、値引きの話が悪かった、その話に違いないと、全て私の責任のような言い分。逆にこの人に責められてしまいました。

いやあの…値引き交渉が現場であったとしても、それは珍しい事じゃないし、キッパリと出来ないと言えば良いだけで…。何よりお客様は私に対して怒っていなかったし、別の商品を値引き等一切なしに契約されて行ったのですが。値引き交渉が発生した事、それを断った事が苦情の原因であるならば、お客様は私に対しても「値引きしてくれないじゃないか」と文句を言うと思うのですが。
更に言えば、値引き交渉があって、私が悪いと思ったのならば、なぜその時に連絡をくれなかったのですか?

…とは言えず。

ここで、アドバイスを頂ければと思います。

1.アルバイトがこうした苦情があったと業者に言う事はおかしな事でしょうか?
2.見積をした業者の私に対する応対は客観的に見て相応でしょうか?
3.私は業者と慣れ合うつもりはなく、あくまでもビジネスとして考え、言葉を選んで伝えたつもりでしたが、どこかまずい箇所はありましたか?(互いに悪い箇所があれば指摘しあい、ある程度の緊張感を持った上で良好な関係を築くのが理想です)

宜しくお願いします。

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A 回答 (3件)

どの業界でも、おかしな客はいます。

特にここ10年、消費者の権利と称してキレれば勝ちといった
風潮が強くなっているように思います。

やりすぎれば、お客にもそれなりのリスクがあります。販売する側には売る側の権利があります。
最近よく「お店の入り口に、他のお客様への迷惑を行われる場合は入店をお断り申し上げます。」
の文面がありますでしょう?

おそらくその客の口がうまく、あなたを悪者にすることで値引きを引き出したかったんだと思います。

お話から想像するに、見積もり担当の方も、又聞きでまともに対応してしまったようですので、おそらく今度はその見積もり担当の方が今後痛い目を見られてしまうのではないでしょうか?

ただ一言申し上げると、こういった客の場合、現地でお見積もりを取引業者に出させるのではなく
一度下見をして後日見積もりをお送りしますといった方法をとったほうが、
まだ良かったのではないでしょうか?

どうせ、そういった客なら気に食わなければ他所に行ってくれますよ。
消費者のモラルが低下してモンスター化しているから、物がまともな値段で売れないんなんて
ナサケナイ国になってしまったモンです。
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私の意見です。

参考程度に。

1.アルバイトがこうした苦情があったと業者に言う事はおかしな事でしょうか?
  会社間の取引がある会社の場合、上司(正社員)に相談して貴社の今後を考えて取引に問題があるようならクレームとして対応だと思います。なお、どちらが悪いというよりも今後どのように対応すべきか、お客様へこの今後の対応として考えてです。責任転嫁したいのはどっちも同じことでしょうし、取引している営業(会社)のレベルの低さ=値段の安さであることもあるのでその辺もよく考えましょう。

2.見積をした業者の私に対する応対は客観的に見て相応でしょうか?
  アルバイトとの権限で直接、取引先に文句をいう話はあまり聞きません。しかもお客様とトラブルになっている時点でクレームであって世間話として話す内容でもないです。上司にことの顛末を伝えてどのように貴社として対応するか指示も仰いでいないので相応ではないと思います。あなたが心配するべきは今後はどのように受け答えすべきかです。取引先営業(会社のレベル)のことまで考えれば値段で貴社として納得して取引している場合もありますよ。

3.私は業者と慣れ合うつもりはなく、あくまでもビジネスとして考え、言葉を選んで伝えたつもりでしたが、どこかまずい箇所はありましたか?(互いに悪い箇所があれば指摘しあい、ある程度の緊張感を持った上で良好な関係を築くのが理想です)
  ビジネスなのはその通りですが、ビジネスなら大きい小さい問わず上司に相談して指示を仰いでもよかったと思います。ましてやアルバイトであって営業でもない話です。営業であればこのような場合、貸し借りとして話を進めて今後単価を下げたり取引を考えたりもできる話ではないでしょうし、あまりアルバイトとして話することでもないと思いますよ。

私もガテン系会社である程度の責任者経験があり、民間工事を受注したこともあるので話しておきますが、値段の安さのために工事内容以外のことはしない(地域住民とのトラブルや交渉事)会社もあります。一度こっきりの関係でもいいという考えだとは思いますがそういうニーズで対応している会社もあることを理解してください。普通の商社でもクレーム対応や電話窓口など面倒事を外部に委託している会社もありますのであなたがそれに当たる可能性もあります。防波堤にならなければならないかもしれませんのでよくよく会社内で話を聞いてみてください。
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自分自身で考えて、「此れで良いんだ」と思うのなら


それで良いと思います
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この回答へのお礼

シンプルな回答ありがとう御座います。

お礼日時:2010/11/26 11:52

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